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家電零售連鎖企業客戶服務管理
中國家電連鎖企業已從最初與大型百貨店搶奪客戶的競爭發展到如何在全國范圍內占領更大的市場，如何更好地得到消費者的認可，目標清晰、口號響亮無法解決紛繁復雜的歷史問題。未來很長一段時間里，家電售后服務領域將面臨模式更新、規范梳理、水平提升等一系列問題的重大變革。
1 家電零售連鎖經營企業客戶服務的重要性
家電連鎖零售企業一方面不停地增設連鎖門店來擴大規模，以求在全國乃至全球都開設自家門店，另一方面也經歷著行業內激烈的競爭，價格戰即是其顯明的表征之一。其實，家電品牌數年來一直是我們耳熟能詳的那幾種，以致各家家電零售企業的商品出現了很高的同質化，價格相差并不大，通過價格上略微的優勢想達到領跑行業一時也許是可以的，但想長時間獨領風騷并不是明智之舉。
若家電零售把目光轉向自家的客戶服務領域，從售前、售中和售后三大方面的服務入手，把它們統一起來，并實實在在地解決每一位客戶反饋的問題，這樣的家電零售企業一定會是最大最后的贏家。因此，現今客戶服務對家電零售業來講是至關重要的領域。
從以下對現今家電零售連鎖企業在客戶服務方面出現的問題分析中可以看出，研究和解決客戶服務中的問題的確刻不容緩。
2 家電零售連鎖售前、售中客戶服務存在的問題分析
客戶服務不只是客服中心接線員的職責，連鎖企業各大終端的責任更大，因為客戶是通過終端消費，由各大終端直面客戶，服務顯得更加重要。問題出現于終端，客服代表接線員和客戶的接觸畢竟只是通過電話，且大部分是由于終端作業不良所致，所以客戶服務由客服代表接線員負責，是很片面的。連鎖門店作為第一接觸顧客的終端，服務質量相當重要，但現實卻往往是連鎖門店客戶服務人員嚴重不足。
2.1 銷售人員對商品的介紹不符、不實
銷售人員為了銷售業績，強行向客戶銷售一些客戶不需要的商品，導致客戶反感，或者是為了銷售某一種商品，隱瞞其缺點和一些功能，甚至編造一些功能，客戶買回家后發現與銷售人員介紹的根本不同，產生投訴退貨。例：客戶前來購買洗衣機，對洗滌時冷溫水要求洗滌時不需要加熱的溫水。后客戶看中兩款，銷售人員向其推銷價格高的一款，稱是常溫水洗滌。客戶使用時發現，洗滌過程中自動加熱，于是向門店客服說明情況并要求退貨，不然就讓銷售人員支付加熱產生的電費。后因無質量問題不符合退換貨條件，無法退換，但門店還是處罰了銷售人員，以贈品及現金抵用券解決此事。
2.2 店面硬件設施不完善
有客戶投訴，稱自己買單時排隊時間長達兩個小時，要求增加收銀臺數量。針對此類投訴，處理方法往往只做“表面功夫”。客服會說：您的建議我們會向上級領導反饋。但其實，這只是話術，電話掛斷，事情就等于結束，無人正視此類問題。還有客戶來投訴其衛生間太小，自己排隊時間過長，產生反感情緒。這也不在“應該解決”的問題范圍之內，電話掛斷，事情結束。不用上報，不用傳達至門店，門店也沒有相應的安撫或解決措施。
2.3 店面工作人員缺乏服務意識
客戶來店消費，如果不是購買自己負責的商品，工作人員或置之不理，或向客戶強力推銷自己柜臺的商品。客戶曾來電投訴，稱要買某品牌彩電，但是柜臺沒有工作人員，于是詢問其他柜臺的導購人員，該工作人員不大情愿的告知客戶，可能去洗手間了，抑或是出去了，且有意無意介紹自己柜臺的產品。另外，很多銷售人員沒有經過專門的客戶服務培訓，與客戶講話很隨意，不具備應有的專業素質，讓客戶覺得服務檔次低，不專業。
2.4 現場客服職責不清
曾有客戶投訴，稱自己在店里，沒有任何人接待。后來調查門店相關柜臺銷售人員，該工作人員稱店長負責此事，自己不清楚;聯系店長，店長不接電話;聯系現場客服，稱自己是兼職，只負責制單，其他事情不知道。且針對該顧客，店里采取的是冷處理，因為客戶投訴屬于無理取鬧。
這種指責不清最終導致事態蔓延。最近家電零售企業出現三起非常嚴重的網投事件，也就是網絡投訴，其中一個案例很典型。天津市客戶來電投訴，自己在家電零售企業門店辦理節能補貼款項申領，收銀員服務態度極差無比，自己向店長反映該情況，店長居然偏袒收銀員，反而說客戶無理取鬧。三方通話聯系門店現場客服，客服稱，客戶領取節能補貼所用身份證復印件模糊，收銀員稱辦不了，要求客戶重新復印，客戶不認可，而且店長已說收銀員沒問題，客服也沒辦法。再次三方通話門店店長，店長稱客戶無事生非，自己不予理睬。受理員安撫道歉，告知領取補貼必須身份證復印件，客戶不認可，要求店長及收銀員向其致歉，記錄工單，但是后臺跟進不及時，客戶被激怒并在網絡發帖，帖子被轉很多次，工單處理不及時，且店長一直未給客戶道歉。后客戶所發的貼引起很多有相同遭遇的客戶共鳴，并引起多家媒體注意，進行報道，后天津大區網絡投訴負責人注意到此事，向當地客服施壓，負責的客服代表并沒有及時解決，只是稱會與客戶聯系，事實上店長一直沒有道歉，連番幾次，事情越鬧越大，最終處理結果是，天津大區網絡管理最高負責人、當地客服最高負責人將客戶請到相應門店，當面向其道歉，客戶才同意刪帖。
3 家電零售企業售后服務存在的問題分析
家電零售企業的服務，亮點即是售后服務比較及時，但不代表其服務是完美無缺的，還是存在很多問題，接到投訴最多的就是以下幾種情況：
3.1 工作人員亂收作業費
對于亂收費，家電零售企業其實有相對措施，但是這些僅僅只有少部分懂得法律的人去使用，比如打熱線去咨詢，大部分人會使用。有客戶投訴，稱安裝空調的師傅亂收銅管費，要求家電零售企業公司給出說法，首先客服將家電零售企業的收費標準報價給客戶，客戶當即在電話里怒火中燒，稱師傅給其用的不僅不是銅管，而且價格比規定的還要高，客服三方通話聯系師傅，結果師傅稱，作業部沒有銅管，大家用的都是鋁管，且對于價格自己并沒有多收，雙方說辭迥異，記錄轉后臺，前期處理結果是退還客戶多收的安裝費，師傅一直稱有空再去，一直沒有解決，后來事情一拖再拖，客戶繼續投訴，公司只能繼續記錄反饋。
3.2 作業人員態度差
對于態度問題，不只是售后人員做得不到位，連鎖門店、物流部都不怎么好，投訴售后服務態度問題很常見。比如對于電器的維修，特別是包維修的商品，最多只有材料費可以收取，很多師傅不愿意上門，即使上門，也不會給客戶好臉色看。且對于電器的故障，能搪塞就搪塞，或者就是看看，稱電器沒有什么問題。
另外還有，來電投訴的不是客戶，是客戶樓下的住戶。稱家電零售企業的師傅在給其樓上鄰居安裝空調外機的時候，將其家中防盜窗損壞，聯系過安裝師傅，但是安裝師傅態度很差，不僅不愿意負責，且聲稱，是家電零售企業派自己來的，讓其向家電零售企業索賠。這些對企業造成的負面影響相當大。
3.3 作業人員技術不熟練
有客戶來電投訴，稱自己之前預約了上門維修，是空調不制冷，維修師傅上門，稱是銅管老化，客戶強烈不認可，稱自己剛買不久，銅管不會老化。后客戶回想電器安裝過程，稱當時安裝師傅將銅管損壞，導致斷裂，但是安裝師傅稱沒事，又用電焊將其焊上，現在空調不制冷是當時安裝師傅的失誤所致，要求安裝師傅賠償。上海一客戶稱自家剛安裝的空調掉落，砸壞書房電腦、書桌，及另外一些書房用品，當地售后立馬指派師傅上門，發現安裝的螺絲不僅沒有上緊，且缺少一顆，導致客戶重大損失，更給公司帶來損失。
3.4 工作人員上門不及時
上門不及時，這個問題比態度不好更常見，這和家電零售企業的售后系統有關系，不管客戶是預約送貨、安裝還是維修，在上門當天的8點前，系統會自動給客戶發送短信，告知客戶，師傅上門時間、上門師傅聯系方式，但是往往由于作業時間不能確定，還有很多不能掌控的因素，師傅上門總會有偏差，這導致客戶很不滿，稱家電零售企業不守信用，自己專門請假在家等師傅一直不來，自己剛到公司師傅說快到了。
另外一個典型的上門不及時就是，針對家電零售企業的“陽光包”服務，這是一個家電延長保修的服務，就是在原有廠家保修期后，客戶可以再選擇購買1年、2年、3年和6年的保修服務。但是對于此類服務，家電零售企業并沒有跟客戶解釋清楚具體的操作流程。其實延保就是一個家電保險，后續的維修費用都是需要保險公司承擔，辦理的過程很長，需要7-15天，然后再安排人員上門，夏季維修空調，客戶要求維修師傅隨叫隨到，20天左右的等待后招來的必定是客戶對師傅上門不及時的投訴。
4 家電零售連鎖企業客戶投訴體系存在的問題分析
服務是家電零售企業的唯一產品，顧客滿意是家電零售企業的終極服務目標。家電零售企業為顧客提供涵蓋售前、售中、售后一體化的陽光服務。目前在連鎖業競爭中最有競爭力的因素就是客戶服務，而要提升客戶服務就必須完善客戶投訴服務體系。
4.1 客服不能做到一視同仁
不同的客戶來電投訴同一個問題，得到的結果卻完全不同，客戶態度不堅硬，其所投訴的問題往往就不會被解決，最終自己只是被客服人員忽悠一通，而并沒有解決問題。相反，只要客戶態度強硬，所反應的問題不但會被完美地解決，還會得到意外的“驚喜”。待遇上的“天壤之別”讓部分文明程度高的顧客對家電零售企業電器失去了信心，從而轉向其他電器連鎖店購物。
4.2 客服不誠信，不負責，甚至引起投訴升級
客服不為客戶解決實際問題，導致客戶多次來電投訴，最終對家電零售企業失去信心。客戶不管采用哪一種方式進行投訴，客服都要在第一時間向客戶回答“您好”，然后報以微笑。在微笑與態度上家電零售企業客服人員都做得非常好，但最關鍵的是客服人員表里不一，虛情假意，只是機械式的套話，其意在讓客戶快速掛斷電話。至于顧客投訴的問題，客服也是視自己的心情而決定解決與否，心情好則給處理，心情不好，客戶在電話里言辭刺耳，就不了了之。這往往導致一個顧客為了同一個問題多次來電，最終投訴媒體或12315。
4.3 內部獎懲事項制定不明確，打擊客服積極性
任何企業為了提高內部員工的工作積極性，都會實行內部獎懲制度，家電零售企業也不例外。比如在某家電零售企業投訴客服組，只要出現錯誤，一次扣款5元，但由于金額較小，員工們往往都不在乎，所以作用不大，之后演變為錯誤一次扣款20元，這次倒是引起了員工的高度重視。但由于家電零售企業對于錯誤事項的定義太模糊，導致員工們拿不住到底哪些屬于錯誤，哪些是正確的，明明在眾多人眼中該事情并沒有處理錯誤，但由于定義模糊，往往就會被當成錯誤扣款，這嚴重打擊了員工的積極性。就形成了今天的客服不為客戶解決問題的現象，從而導致更高級的投訴。
5 連鎖家電零售企業客服服務體系出現問題的原因分析
5.1 客戶服務人員普遍缺乏服務意識和敬業精神
有的客戶來電無非是對公司的服務不滿意，情緒不穩定時言辭不免會有些刺耳，但是有的客服人員不會用正確的方法，故意跟客戶調侃，使客戶無話可說，掛斷電話。例如，客戶來電就破口大罵：你們公司是要倒閉了嗎?正常來講是要安撫客戶，再詢問具體事情，但是有客服這樣回答：感謝您的建議，我會向我們領導反饋您的意見。還有的客服人員感覺在工作中受客戶的言語中傷，私底下報復客戶。有客服被客戶辱罵后情緒非常激動，私下將客戶電話記下，打電話辱罵報復客戶，最后自己被公司開除。針對此類，不管處理結果如何，對公司造成的負面影響是無法消除的。
客服的不負責，一方面歸責于客服人員，另一方面與家電零售企業的制度也有很大的關系。公司規定，電話中能直接解決的則直接解決，不能直接解決的寫工單轉后臺人員處理。運營一段時間后，公司開始控制建單數量，能解決的或是不需要解決的，公司沒有責任，一律不能建立工單，否則一單扣款20元。這種制度使得建單數量大大減少，不知情的人員認為家電零售企業的工作效率提高了，其實不然，有很多問題并沒有給客戶解決，告訴客戶則稱已經在聯系中，以此使得客戶掛斷電話，但結果并沒有再去聯系，而是就這樣不了了之，導致客戶多次來電一直無人解決。 5.2 部門之間缺乏溝通協調，導致服務效率低下
最缺乏溝通的部門就是呼叫中心和會員中心。會員中心開辦的很多活動，并沒有通知到位，如下兩個案例所示：
(1)客戶甲來電表示，自己接到聯通公司發來的短信，稱家電零售企業與聯通聯手舉辦了一個幸運客戶活動，被抽中的客戶憑短信去家電零售企業門店消費，可以得到話費，但是致電聯通客服，其受理員稱不知道此事，客戶致電公司詢問。事先受理員并沒有接到公司有關部門的通知，于是，受理員立即利用騰訊發消息詢問，之后告知客戶暫時沒有此活動，但是正在進一步核實。客戶不甘心，再次致電，這次受理業務的工作人員和上次不同，通過與會員中心進行消息確定，發現確實有此項活動，此時客戶不知所措。
(2)客戶乙來電稱，其在自家小區看到廣告，稱家電零售企業正在舉辦超齡家電免費保養活動，要求預約上門，但是具體的活動受理部并沒有接到任何通知，于是告知其此活動有待核實，客戶投訴，創建工單。第二天，通知下發，確實存在，當地總部沒有及時通知各有關部門，當地的后臺工作人員，專程聯系之前來電預約的客戶，道歉并幫其重新預約。
5.3 客戶服務人員缺少專業的客戶服務技巧
有些客戶服務人員缺乏專業技能、技巧，話務不過關。例如有客服在與客戶核對信息時，客戶姓名潘慶郎，他說：請問您是潘金蓮的潘、西門慶的慶、武大郎的郎嗎?客戶聽后感到受了侮辱，專門打電話投訴當時接線的客服，要求公司開除該接線員，并要求給其道歉。這類客服缺乏專業的語言技巧及常識，讓公司整體的文化素質修養大打折扣。另外就是，客戶服務人員在與客戶對話過程中，出現大量口語，使客戶感覺不專業。還有就是，對業務技能不熟練，說話斷斷續續，出現反問客戶，如：那您覺得我們該怎么辦呢?客戶很多時候選擇掛斷電話。
6 對提高家電零售企業客戶服務質量的建議
家電零售企業電器集團應積極采取措施，提高客戶服務質量。千里之堤潰于蟻穴，越是細節，越是重要。對于以上問題，家電零售企業集團應積極采取相應完善措施，來提高其客戶服務質量。
6.1 全體員工認識到客服工作的重要性及問題的嚴重性，轉變觀念
認識和觀念決定著全體工作人員的行為，因此首先要求全體員工轉變觀念，否則再有效的建議也將化為一紙空談。公司從上至下、由內而外應營造一種和諧的氛圍。俗話講和氣生財，中國從古至今形成了一種根深蒂固的和文化，這種文化最適合中國本土的企業。因此，筆者認為家電零售連鎖企業的主宰者們在不斷地開疆拓土、招兵買馬地擴大規模中，也不該忘記深思一個問題：什么才是企業發展的主導力量?毋庸置疑當然是客戶需求，那么客戶得到滿足了嗎?在商場上叱咤風云的家電零售業的領跑者們只要在公司門店觀察一番，即可洞悉在公司粗放式的發展中的確忽略了客戶的需求，對客戶的服務需要的提高的不是一方面，而是需要全面提升。
公司從制度的制訂上由苛刻轉變為溫和，會在員工中營造一種和諧，員工通過自己的服務會自然地將這份和諧傳遞給客戶，長期以來和諧的文化也將在公司內升級，最終定格下來形成公司穩固的文化，這種無形資產看似讓公司成本支出增加，不過隨之而來的是更多客戶的紛至沓來，因為不斷成熟的客戶更加崇尚和諧的公司文化。
和諧的公司文化能吸引住客戶，也一定會留住員工，目前讓員工待著舒心并有強烈歸屬感的家電零售連鎖企業令員工們期待，這樣的企業自身就會解決高離職率和責任心不強的問題。
6.2 改善家電零售連鎖企業內部獎懲制度
獎懲制度是企業規范員工行為和激勵員工工作熱情的重要手段。但是設計一套合理有效的獎懲制度不是一件容易的事情。在制定內部獎懲制度時要嚴格遵循獎懲原則。
(1)獎懲依據的制定必須公開透明，避免把獎懲的設定針對具體專門的對象，真正使獎懲成為誘導人們行為選擇的有效激勵措施，和企業激勵機制建設的主體內容。
(2)獎懲的依據必須具體明確，針對什么樣的行為進行獎勵和懲罰，以及獎勵和懲罰的方式和程度必須事先進行約定，以讓被管理者明白，什么事是該做的，什么事是不該做的，什么行為是可以容忍的，什么行為是不能容忍的，為被管理者提供一個意志行為選擇的依據。
公司內部一定要賞罰嚴明，獎懲制度要有明確的使用期限，在該使用期限內要盡量實現，實在因經營問題不能全部實現，至少也需要保證80%-90%的兌現率，否則會打擊該期限內努力工作確有成效的員工，更會引發高的離職率。而且盡量使用少罰多獎的做法，激發員工的正能量，讓員工在如此“壓力山大”的職場中更多地體會到的是快樂。
6.3 加強員工客戶服務技能培訓
家電零售連鎖企業員工平時工作比較繁忙，遇到節假日這種繁忙程度更會升級，所以大部分員工從客觀上講不具備自學的條件，因此公司有必要半年或者一年對各部門員工進行一次業務培訓。
公司可以選擇當地相關高職院校的教師對本公司員工進行培訓，尤其是已經和高職院校建立了校企合作關系的連鎖企業，更應該利用這一良好資源。高職院校的教師主要工作內容是教學，因此單從培訓來講，要比主要從事科研的本科院校教師相比有其獨特的優勢，和來自企業的專職培訓師相比在培訓費用支出上也更有優勢。
著重從客服技巧上進行培訓，要求員工急客戶之所急，想客戶之所想。如今的市場信息日漸透明，如今的客戶日漸成熟，想要以搪塞的方式來打發客戶，未免顯得客服人員太幼稚，因此客服人員應努力提高自身素質，以誠心對待客戶。
6.4 加強售后客戶服務系統建設
很多客戶愿意多花錢在某家電零售企業購買電器，看中的就是該家電零售企業的售后服務!所以連鎖零售企業做好售后是重中之重。
(1)加強收費規范。
企業可以根據自己的現狀和社會發展的現狀，制定地區統一收費標準或者全國統一收費標準，并傳達至各個終端，給客戶明確的收費標準，增強客戶信任感，為發展長久客戶做足工作。
(2)加強員工服務意識，強調服務態度。
售后作業人員，大部分是大專以下技工師傅，就像有些客戶口中所說的“粗人”，對客戶的服務態度很多售后沒有那么細膩，作業部需要專門強調培訓，讓師傅們意識到服務態度的重要性。
(3)加強售后服務人員技能培訓。
對于售后服務人員的技能，在招聘時就要把好關，寧缺毋濫，技術不過關堅決不聘用。另外對于聘用的工作人員，必須進行統一的管理培訓，彌補他們的不足，發展普及他們的長處。
(4)完善售后服務體系，加強監控，保證服務及時性。
及時性是客戶要求的一個要求，因為不是每個人都有大把的時間在家等待售后服務，客戶要求在最有效地時間里，解決問題。部門應要求，在工作人員上門之前，應主動電聯客戶，告知能力范圍內最準確的服務到位時間。且售后部門有責任告知客戶準確的售后服務相關信息，如上門師傅電話，售后作業部電話，讓客戶有道可循，不是無謂的等待。
6.5 加強各部門之間的聯系，提高服務效率
部門間日常工作的溝通與協調，更多的在于加強部門員工溝通力培訓，使其站在公司的角度，企業的角度，全局的角度看待部門的溝通問題，樹立正確的溝通意識及態度才是解決溝通障礙的根本途徑。
(1)借助人力資源部組織定期全體行政及管理人員學習的平臺，就企業間溝通與協調的問題制作專題課件，進行有針對性的全員培訓，從思想上強化練習溝通的重要性。
(2)各部門應加強公司各部門管理制度及工作流程的深入學習，熟悉其他部門的工作領域及工作內容，便于日后溝通及開展工作。
(3)各部門領導定期舉行部門間會晤切商，就一段時期內各部門溝通過程中出現的問題進行集體討論分析，得出結果，提出改善措施，會后傳達給員工。
(4)行政部門可以制定部門工作聯系單。監理部門間溝通協調相關制度，強調部門溝通的權利與義務。
(5)工作關聯度較大的部門之間可以在工作之余通過娛樂活動、部門聚餐等非正式溝通方式增進相互了解和友誼，以促進工作中的溝通與協調。
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