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營業廳客戶服務的管理
服務企業在營業廳這一服務界面對客戶的服務期望進行有效管理，是提高客戶服務質量評價的重要方法。 下面yjbys小編為大家準備了關于營業廳客戶服務的文章，歡迎閱讀。
1 構建期望管理組織
要在營業廳進行客戶服務期望管理，沒有組織保障無疑是不能落地實施的，同時在公司管理體系中，任何下一層級的管理創新均不得與公司戰略相沖突。因此，在符合公司戰略及整體部署的條件下，可以考慮在營業廳層面組建以廳經理牽頭的客戶服務期望管理小組，該小組可對應公司的上一級管理機構的服務管理部門或崗位，這個小組的成員均可以是兼職進行客戶服務期望管理這一專項任務的。通過明確營業廳廳經理/店長/值班長的客戶服務期望管理的專項督導管理權限，提升營業員的客戶服務期望管理業務技能和主動服務意識，深化客戶服務期望管理理念，提升服務品質。
2 設計期望管理流程
在營業廳客戶服務期望管理流程方面，根據客戶服務期望管理的規律，可以按照客戶服務期望調研、客戶服務期望評價、客戶服務期望引導這樣三個步驟進行有序的流程化管理。第一步，客戶服務期望調研。調研內容在前期可簡單分為客戶對營業廳服務硬件和軟件兩個方面的服務期望。客戶對服務硬件的期望主要包括營業廳的物質環境，如客戶的費用詳單，新業務體驗券，協議，營業廳的清潔程度和環境秩序、自助服務設備上服務界面的清晰度和人性化設計等;客戶對服務軟件的期望主要包括營業廳的人文環境，如營業員的儀容儀表，業務技能，服務態度等。營業廳在為客戶提供其他服務的同時，需要同步進行客戶服務期望信息的收集，并按照相應的機制在營業廳層面對客戶的服務期望信息進行整理匯總。同時可考慮在服務熱線和客戶經理這些服務企業既有的服務接觸界面進行客戶服務期望信息的收集，營業廳需安排客戶服務期望管理小組人員，對其他服務接觸界面獲得的客戶服務期望信息進行收集整理。必要時還可邀請第三方的市場調查公司對當地的客戶進行服務期望專項調查，以獲取相關信息。營業廳應對各種渠道所獲得的客戶服務期望信息進行整理匯總，本級留存后上報給上一級公司主管部門。該步驟的重點是保證客戶服務期望信息的準確性和完整性。第二步，客戶服務期望評價。營業廳的客戶服務期望評價可以由營業廳進行自主評價，也可由其上級主管機構或崗位進行綜合評價。客戶服務期望評價的方法主要是對前一步收集整理的客戶期望信息進行分層分級，同時也是為下一步針對性的期望引導進行前期準備。該環節需結合企業現行的客戶細分和滿意度測評項，建立客戶子項期望信息圖表。對了解到的各項客戶服務期望首先進行合理性評價，再對合理的客戶服務期望進行重要性評價，最后形成客戶服務期望信息評價表。界定客戶服務期望的合理性，是指在客戶的服務期望中，那些公司已明確承諾的、未超出行業標準的期望，或者競爭對手已經給予滿足的服務期望，這樣的服務期望具備合理性;對于超出行業標準的期望，或者競爭對尚未會給予滿足的期望，需視社會與市場發展狀況和行業發展水平進行審慎界定。界定客戶服務期望的重要性，可以使用重要性定性排序的評價方法，即根據調查得出的各類客戶對自己服務期望的重要性排序。例如客戶對營業廳的服務期望重要性排序一般是：首先關注的是營業員的儀容與服務態度，其次是營業員的服務技能與服務效率，再次是排隊等候時間，第四是環境整潔和秩序。第三步，客戶服務期望引導。在營業廳以服務人員引導為主，同時借助營業廳自有宣傳媒體(如印有服務承諾的DM單，X展架和上墻海報，甚至自主設計日歷，小卡片等)進行期望引導。對于合理性較低的客戶服務期望，向客戶明確相關職責和服務范圍，讓客戶知道并不是他們所有的需要都應要由服務企業來滿足，要坦誠告知客戶哪些服務期望能夠得到滿足，哪些服務期望不能得到滿足。如話費誤差，客戶要求十倍賠付，需告知客戶這是不合理要求，公司不會滿足。對合理但不重要的客戶服務期望，給予一般性滿足，必要時應進行一定程度的服務補償。如在營業廳服務窗口客戶排隊人數較多時，應設置排隊等候溫馨提醒牌，明確告知客戶所需要等待的時間，同時提供送報紙、送水等服務關懷。合理且重要的客戶服務期望，營業廳應進行優先性滿足，這既體現了公司對服務承諾的兌現，也是吸引客戶重復消費、建立客戶忠誠的重要舉措。
3 激勵期望管理實績
客戶的服務期望管理的成效自然會反映到客戶對營業廳服務質量的評價中來，從營業廳的實際情況來看，客戶對營業廳服務質量的評價更普遍的是使用滿意度指標進行衡量，因此對營業廳的客戶服務期望管理實績可結合客戶滿意度進行考查。營業廳在客戶服務期望管理的執行過程中，需充分考慮多方面因素制定激勵機制，這種激勵機制可以分為物質激勵和精神激勵兩類。在物質激勵方面，首先征得上級主管部門的同意，將客戶服務期望管理的成效列為營業廳員工的績效考評指標之一，考評思路是：重點考評營業廳服務人員在客戶服務期望管理中的工作表現和工作業績，以結果考核為主同時兼顧過程，以個人考核為主同時兼顧團隊，評價結果與員工薪酬和職級的晉升及淘汰掛鉤。在精神激勵方面，可以結合班組團隊建設進行，如營業廳在班前、班后的溝通會議中進行客戶服務期望的灌輸教育，利用營業廳內部宣傳資源(后臺板報、宣傳畫、員工天地、團隊文化小手冊等)來強化灌輸，通過團隊激勵的方式來將相關的客戶服務期望管理的內容導入到日常運營管理和工作行為規范中。定期對營業廳各班組及成員的客戶服務期望管理的成效進行通報，鼓勵先進、刺激后進。以使客戶服務期望管理成為一種營業廳服務人員的常態化管理內容。
4 效果評估與優化
前期先進行營業廳客戶服務期望管理的局部試點，建立試點營業廳，對試點廳進行客戶服務期望管理的導入，取得成功經驗后進行管理固化，并最終建成標桿廳;后期再將標桿廳的成功模式向其他營業廳進行推廣，以實現全公司營業廳客戶服務期望管理水平的提升。對營業廳客戶服務期望管理的效果評估應在公司層面對各營業廳進行綜合性評估，包括管理的帶動性(營業廳KPI指標的改善)、經濟性和適應性。并據此對前面的構建期望管理組織、設計期望管理流程、激勵期望管理實績三個方面進行新的改進和優化，以使整個營業廳客戶服務期望管理體系進入一個良性循環軌道。
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