- 相關推薦
如何提高汽車客戶服務滿意度
在硬件設施、供貨渠道和產品價格相差無幾的情況下，服務才是招攬、維系用戶的關鍵。那么該如何提高汽車客戶服務滿意度呢，我們一起來了解了解!
一、客戶滿意度的重要性
回顧中國經濟發展的軌跡可知，企業競爭的焦點從關注產量、質量、推銷，逐步發展到對客戶滿意度的關注上。在現實市場上，誰忽視客戶滿意度，誰就難以做好自己的品牌，維持自身的市場份額。
中國的汽車消費市場已經發生了巨大的變化，這不僅體現在銷量的增長、價格的紛爭上，近兩年來各家廠商紛紛轉向以價值和服務為手段的終極競爭，換言之，就是提高客戶滿意度。
提供高水平的客戶滿意度是汽車制造商和經銷商的主要關注點，汽車廠家更不例外。許多汽車廠家把客戶滿意度作為考核經銷商工作的重要指標，并直接與經銷商返利掛鉤，其中牽動的金額高達上百萬甚至上千萬。對經銷商而言，客戶就是衣食父母，是其賴以生成的根源。
有人這樣說：“第一輛車是依靠銷售人員賣給客戶的，而第二輛車則依靠優質的售后服務賣出去的”。面對日益加劇的市場競爭，經銷商不僅面臨品牌之間的競爭，同時也遇到品牌之內的競爭。
試想—下，如果一個品牌的用戶忠誠度指數達到60%以上，這就意味著60%以上的客戶會介紹朋友購買這一品牌。因此，企業為了在競爭中戰勝對手，吸引更多的潛在客戶，就必須以滿足客戶的需求為出發點。只有讓客戶滿意，他們才有可能持續地使用企業的產品和服務，進而成為忠誠客戶。
二、如何提高客戶滿意度
根據客戶關系管理(CRM)中的三角定律，客戶滿意度=客戶體驗一客戶期望值。客戶期望值與客戶滿意度成相對反比，因此需要引導客戶期望值維持在一個適當的水平，同時要協調好客戶期望值和客戶體驗。
換言之，企業服務的核心工作就是縮小甚至消除用戶期望值與企業實際服務水平的差距，即“企業希望提供的服務水準;企業能夠提供的服務水準;企業實際提供的服務水準和客戶能感受到的服務水準;客戶期望得到的服務水準;客戶沒有想到的服務水準”之間的差距。客戶的滿意對于企業的成功是如此至關重要，那么，如何讓客戶滿意呢?
1 避免留下服務不好的印象
良好的印象會給公司帶來良好的收益，而不良的印象會給公司帶來嚴重的影響。現在客戶有了如此之多的選擇機會，又有無數企業想方設法吸引他們的注意力。一旦客戶對服務不滿，選擇其他公司的服務當然在情理之中，有的客戶甚至會將公司不好的印象向更多人傳播。所以要提升服務質量，首先要避免給客戶留下服務不好的印象。
2 彌補產品質量的不足
產品質量只是決定客戶滿意度的一個因素，當問題出現時，解決問題的方法才是關鍵，好的服務可以彌補產品質量的不足。假若一個在保修期內的車輛喇叭損壞，應該做的是對客戶的遭遇表示遺憾，并立即更換喇叭，而不是與客戶爭辯，推卸責任。
3 改進服務中的不足
每個企業在為客戶提供服務的過程中，都會存在一些弱項，但有些弱項是必須快速改進的，當然這不取決于弱項本身的得分到底有多低，而是取決于它是否是客戶認為最重要的服務。在為客戶提供服務過程中，要考慮客戶的實際情況，按照客戶的感受來調整服務，也就是為客戶提供個性化的價值最高的服務。
4 構建全員參與的服務
如果我們僅僅認為服務只是銷售顧問和服務顧問的事，與其它人員無關，我們就大錯特錯了。客戶滿意度是所有部門共同承擔的責任，包括公司的保安、吧員或保潔人員等。無論客戶對銷售或服務有多滿意，但是如果僅僅是由于這些人員的工作疏忽，使用戶受到了冷遇，那么公司在用戶心中的整體印象也會大打折扣。
5 建立良好的服務制度
企業制度建立的目的是為了更好的服務于客戶，幫助客戶解決問題，滿足他們的需求，達到和超越他們的期望，同時使公司有一套規范、完善的規章制度，保證服務質量的達成。通過良好的服務制度，可以掃清企業為客戶提供更好服務的障礙，保證企業提供的服務水準能更好的滿足客戶的需求。
6 及時處理客戶抱怨和投訴
處理客戶的抱怨和投訴除了有規范的處理標準和流程外，還必須提高效率。任何一個投訴都有其最準的處理時間，如果錯過了這個時間，有時處理與否對客戶已不重要了，因為他對公司的信賴已經完全喪失。
三、將客戶滿意度轉變為生產力
一般來說，開發一位新客戶所花費的成本要比保留一個現有客戶的成本高出5倍。如果一個公司能將客戶流失率減少5%，利潤將會有10%的增長。換言之，在同樣的成本之下，多出的營業收入會直接得到較高的利潤。客戶的信任帶來重復購買，客戶重復購買增加企業的收入，而且老客戶保持的時間越長，購買量就越大。因為招攬客戶費用減少，使企業成本降低，而且在成熟的競爭市場中，企業爭取到新客戶的困難非常大。但由于“口碑效應”，老客戶會推薦他人購買從而增加新客戶。企業對熟悉的有豐富消費經驗的老客戶的服務更有效率，更經濟。
由此看來，企業的目標在于為客戶帶來更長期的價值，并因此創造出關系維系更久的客戶，以客戶的最終價值來獲取利潤，也就是把客戶的滿意度變為生產力，為企業創造價值。
【如何提高汽車客戶服務滿意度】相關文章：
如何提高客戶的服務質量04-11
如何提高物流客戶服務水平03-28
客戶服務質量提高的技巧03-05
提高客戶服務質量的技巧03-04
如何以服務贏得客戶03-20
提高客戶服務質量的小技巧03-20
餐飲店長如何提高顧客滿意度03-05
如何服務好現有的客戶03-04