如何提高客戶的滿意度

如何提高客戶的滿意度

　　客戶滿意是公司戰勝競爭對手的最好手段，是公司取得長期成功的必要條件。客戶的滿意度和忠誠度決定著企業長遠的發展，優質服務是通信企業安身立命之本。那么如何提高客戶的滿意度呢？下面一起來看看吧！

　　一、新環境下的客戶服務

　　美國波士頓的福魯姆咨詢公司在調查中發現，客戶從一家公司轉向與之競爭的另一家公司的原因10人中有7人是因為服務問題，而不是因為價格的緣故。隨著中國消費市場和消費觀念的日漸豐富和成熟，消費者購買能力的增強和需求趨向的變化，服務因素在市場競爭中也將取代產品質量和價格而成為競爭的新焦點。劇烈變動的市場環境下，幾乎沒有任何一個方面可以使公司獲取長遠與穩固的競爭優勢，只有以服務營銷理念為指導，加強與客戶的聯系，提高他們的滿意與忠誠度，才能最終取得長久的競爭優勢。中國移動要在競爭中保持領先地位，就要對服務工作給予足夠的重視，向客戶提供一流的服務，盡可能最大限度地達到客戶滿意。

　　二、全方位服務的應用

　　上面只是簡述了全方位服務的營銷理念的內涵以及基本內容，而在實際操作中所遇到的問題要復雜的多，要根據隨時出現的實際情況來進行認真、細致、有創意的設計，并給予有效的執行和監控，從而最終在競爭中取勝。

　　要保證全方位服務的有效實施，真正發揮作用，需要全體員工的配合與努力，做到服務主動化，主動挖掘客戶潛在需求，主動發現并解決問題;服務規范化，制定服務規范，執行服務規范，服務方面達到統一標準;服務產品化，真確認識服務，將服務物化為產品或者將產品的售前、售中、售后服務整合為產品的附加價值開展營銷活動;服務技術化，運用客戶關系管理的理論，開發運用技術手段實現對客戶的個性化服務和營銷活動;服務延伸化，針對區域客戶開展延伸服務;服務個性化，通過多種服務方式，達到個性化服務目標。

　　三、培養形象意識

　　營業員給客戶留下的印象不僅僅是針對個人，更多的是針對公司整體。營業員的個人形象影響并決定著客戶所認知的公司形象。樹立營業員良好的個人形象是塑造公司形象的關鍵。培養營業員的形象意識，把公司形象放在首位，在日常工作中以行動向客戶展示良好的公司形象。

　　保持自然適度的外在形象，是服務人員的服務意識、職業道德的體現。主要包括三個方面：一是要給客戶留下美好的第一印象，服務人員要以充沛的精力，飽滿的熱情，微笑的面容，說好第一句話，做好第一個接待姿勢，提供好第一個服務項目，并力求貫穿始終。二是體態裝飾要力求健康、莊重。體態，包括服務人員的體形、身體、容貌和精神狀態;裝飾，指在人體自然美的基礎上，進行自我修飾打扮而成的一種適度的人工美，包括服裝、發型和修飾等。服務人員的體態要健美，精神要飽滿，穿統一的工作服，修飾要適度。三是舉止風度要文明。在日常接待服務中，要以從容的姿態給客戶利索明快的感覺;自然含蓄的舉止給人得體穩健的印象;熱情誠懇的態度使客戶感到親切可信。

　　四、營業員要有自我保護意識。營業員在日常工作中要注意自我保護，避免不必要的麻煩。

　　營業員首先要尊重自己，才能尊重客戶，進而贏得客戶的尊重。但個別營業員不尊重自己的勞動，如簡化站立服務，一彎腰、一欠身就是站立服務，不符合標準的不如不做，姿勢即不雅觀，又給人怠慢客戶的感覺;或送客戶時，低頭繼續忙業務不看客戶，簡單說一聲“您慢走”結束業務辦理，這種不禮貌的再見方式讓客戶覺得不舒服，服務過程中營業員付出的辛苦和熱情沒能起到應有的作用。這種不尊重自己勞動的行為，同樣會讓客戶覺得沒有受到應有的尊重，引起不滿情緒，造成糾紛和投訴，影響到營業員的切身利益。

　　推諉客戶在服務中是明令禁止的，相應的采用了“首問負責制”等方法來杜絕推諉客戶，這種現象已少有發生。但由于營業員的一些疏忽，造成變相的推諉客戶。客戶向營業員咨詢問題，營業員手頭正在辦理業務，不能明確地告訴客戶“稍等”，而簡單地以點頭搖頭作答，客戶可能對問題不了了之，也可能按照自己的理解去做，引起不必要的誤解和糾紛。客戶詢問業務，營業員沒有問清楚客戶的真正意圖和實際情況，就告訴客戶怎么辦或是不能辦，或是找別人辦，導致客戶走冤枉路、辦重復事。這都是推諉客戶，是對客戶、對自己、對公司的不負責任。客戶的合理要求無論大小，都要盡力解決，如果超出自己能力范圍的，要幫他找到相應負責人解決，不能簡單地用一個“不”字回絕客戶。

　　營業員在解釋、辦理業務時，要注意方式方法。如對于客戶月初銷號和刪除付費功能，一些營業員不向客戶解釋計費標準就進行辦理，容易引起客戶事后的疑問和不滿，進而引起本可以避免的糾紛和投訴，也錯失了向客戶宣傳公司相關業務的機會。還有一些營業員在解釋業務時，直接告訴客戶現在辦不合適，等到月末再辦，雖然向客戶解釋宣傳了業務，方便了客戶以后辦理業務，但是方法欠妥。營業員應該向客戶介紹業務、分析情況，幫助客戶做出更好的選擇，而不是代替客戶得出結論做出選擇。這些都是缺乏自我保護意識的表現，言行舉止間要注意分寸，恰到好處，避免承擔不必要的責任或造成客戶不滿和投訴。

　　五、重視客戶投訴。

　　對客戶投訴處理流程要進行“閉環管理”，即接受投訴，進行處理，通知客戶處理結果，不能將投訴不了了之。并且以一個客戶的不滿意為源頭，深層挖掘潛在問題，從自身找原因得結論，予以解決，避免其他客戶的不滿意，使客戶的不滿意越來越少。

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