互聯網時代如何提升客戶服務質量

時間：2024-10-15 08:10:25 客戶服務我要投稿

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互聯網時代如何提升客戶服務質量

　　隨著互聯網技術作為工具的逐步發展，越來越多商業形態受到互聯網的沖擊。當這種沖擊不斷加深和變革不斷加劇的時候，互聯網就不再僅僅是一種技術，而是逐漸演變成為一種思維方式，即當前熱提的“互聯網思維”。下面YJBYS小編為大家整理了關于互聯網時代如何提升客戶服務質量的文章，希望對你有所幫助。

互聯網時代如何提升客戶服務質量

　　以互聯網思維開展客戶服務

　　互聯網時代，信息生產和傳播的方式發生變化。信息不再是由小部分人制造，我們每個人都是信息的源頭，信息不再是一點對多點的單向傳播，而成為多點對多點的多向傳播。更關鍵的是，在整個信息產生和傳播的過程中，信息不再是這張大網的核心，“人”取代了信息成為這個核心。因為人是核心，所以“用戶思維”成為互聯網思維的核心。“以用戶為中心”的用戶思維，貫穿于企業運營的始終，不僅僅體現在做品牌的層面，還體現在市場定位、品牌規劃、產品研發、生產銷售、售后服務、組織設計等各個方面，影響著企業各環節的決策。

　　基于用戶思維，有效“客戶服務”就是要覆蓋業務價值鏈中的全過程。每個環節都在和用戶交流，潛入式互動，如潤物細無聲般，滲透到用戶的日常業務活動中，讓用戶獲得最佳服務體驗，從而實現企業的業務價值。

　　在互聯網時代，一切行業都是服務業，所有企業都是服務企業，可見客戶服務的重要性。有效的客戶服務，目的是讓企業產品或服務建立良好的口碑，建立信任度強的用戶關系，形成強大的“粉絲”效應，與用戶成為朋友，讓用戶真心地認可、傳播、維護企業。可以說沒有認可就沒有合同。基于用戶思維，客戶服務的“業務技巧”要強調那些要素呢?

　　注重用戶的參與感

　　互聯網時代，消費者選擇產品或服務的決策心里已經發生了巨大的轉變，他們對產品和服務的需求不再停留于功能層面，更想借此表達自己的情感，渴望參與到供應鏈上游活動(如采購、設計甚至制造)的決策。參與感是用戶思維最重要的體現，讓用戶參與，能滿足用戶“在場介入”的心理需求，抒發“影響世界”的熱情，滿足其對存在感、成就感、歸屬感的渴求。因此，在業務價值鏈中把做產品、做服務、做品牌、做銷售的過程開放，讓用戶參與進來，并在業務價值鏈各個環節中做到全員客服。真正的用戶參與就是與用戶積極友愛互動，真誠溝通，融入用戶當中，和用戶打成一片，把用戶當成朋友，讓用戶發自內心地喜歡你。創新來自客戶需求，用戶會幫助你進步，以不斷地改善企業的產品和服務質量，而后我們又能更好地服務用戶，形成良性互動的企業與用戶關系。

　　重視用戶體驗

　　用戶體驗是一種心里感覺或感受，是在用戶接觸產品或服務的整個過程中形成的綜合體驗。所有環節的產品或服務，都是為了實現用戶最佳體驗的目標。

　　(1)用戶體驗的核心是為誰設計。“為誰設計”是用戶體驗的原點，只有原點確定，設計用戶體驗的坐標系統才能明確下來，因為不同用戶群體的需求可謂是千差萬別。如果脫離了特定用戶群體的需求，產品或服務再好，想法再精妙，都無法和和用戶產生共鳴。最好的產品或服務就是解決用戶的迫切需求、用戶的痛點和癢點。

　　(2)好的用戶體驗一定要注重細節。用戶體驗往往“成也細節，敗也細節”。在當今日益競爭的時代，企業間的產品或服務在功能上不會有很大的差別，用戶感知的東西往往是細節。因此，客戶服務過程中每個細節一定要讓用戶能夠感知到，并且這種感知要超出用戶的預期，給用戶帶來驚喜，才能獲得更高的用戶滿意度，才會可能帶來很好的口碑傳播。“三只松鼠服務”“海底撈服務”“亞馬遜的飛輪理論”“蘋果像素”等都在注重細節中打造用戶的最佳體驗。

　　(3)用戶體驗一定要聚焦。好的用戶體驗，要像針扎一樣，給用戶一個刺激。如果什么問題都去關注、顧及方方面面，什么功能都做，最后生產的產品都不突出，沒有鮮明的、讓人怦然心動的特色點。用戶體驗要聚焦在一個點，圍繞這個點做到極致甚至創新，在這點上打動用戶，給用戶帶來價值。創造了用戶價值，也就帶來了商業價值。

　　(4)簡約帶來良好的用戶體驗。用戶思維使商業活動回歸人性，所有的產品和服務都要從人性的角度出發：看起來簡潔、用起來簡化、說起來簡單，這樣才能給用戶帶來全新的體驗。企業提供的產品和服務簡約，用戶才會選擇和使用，才會有后續的客服互動。

　　“快”是做好服務的根本

　　互聯網時代行業競爭激烈，企業速度慢基本上沒有成長機會，甚至面臨生存危機，高效率才會帶來高成長。“快”是行動準則，是對待用戶的態度。用戶對服務的根本需求就是要我們快速的響應用戶需求，快速地拿出基于特定需求的適合解決方案，快速地解答用戶提出的問題和疑惑。因此，要做好服務的核心，就是一個“快”字。

　　俗話說，時勢造英雄，不同時代有不同的思考背景，或者說“歷史思維”，只有理解時代賦予的思維方式，才會有適合時代背景的處理方式和成就。馬云說他不是一個科技專家，他對電腦一無所知，對互聯網也了解不多，為什么馬云有如此大的成就，除了他有強大的夢想外，還有他真正抓住了互聯網、使用互聯網思維創建和運營阿里巴巴商業王國。“以人為核心”的互聯網思維，成為一種新的商業智慧，互聯網時代下的客戶服務也需要互聯網思維作為指導思想。

　　傳統企業的互聯網營銷轉型

　　在現社會，互聯網已經開始顛覆了傳統企業，互聯網早已成為成為現時代的統治者。

　　商業模式是建立在人們的生活模式的基礎上的，經濟交換方式必然隨著社會交往方式的改變而變化。對傳統企業而言，互聯網不是災難，而是很大的機會。其實，傳統企業進軍互聯網已成為“Fashion”，正屬于這個時期。

　　互聯網正在大面積的制造奇跡，比如像“天貓雙十一”、“小米模式”、“京東商城”……等商業模式，在圍觀人群中，尚未看懂規則的人們卻已經開始喝彩叫好的身影比比皆是，甚至就在一夜之間，整個大數據就已經鋪滿整個商業市場。移動互聯網、新媒體行業已經不滿足于在自己的領域里戰斗了，開始大舉正面進軍傳統行業。

　　管理學大師彼得·德魯克說：“互聯網消除了距離，這是它最大的影響。”

　　互聯網思維不斷覆蓋著傳統企業的發展，溝通效率正在飛速提升，互聯網已經向水、電一樣，成為一種商業和經濟的基礎元素。

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