如何做好酒店管理
想要成為一個成功的管理者，就必須學會一些技能，下面是小編為大家整理的如何做好酒店管理，希望能夠幫助到大家。
管理酒店的六個方面
1.管理能力方面
“兵熊熊一個，將熊熊一窩”。管理者如果管理缺位將造成一個班組，一個部門甚至是一個組織的失敗。而管理能力主要體現在制度管理和員工管理兩個方面。一個酒店的制度落實的好壞，制度本身的好壞關系不是最大，而管理的好壞將起決定性作用。而管理就是利用有效的制度來制約不規范的行為。要利用好制度，首先必須制定好合適于酒店的管理制度及日常經營制度。做到有法可依。管理人員必須從自身開始率先落實制度，并時刻監督檢查制度的落實情況。其次是員工管理，員工是酒店最重要的部分，把員工管理好了，也就把部門管理好了，作為管理人員，要能調動起員工的積極性。使員工了解酒店，對酒店的前景充滿信心，對酒店領導抱有信任，愿意為酒店付出，能與酒店同發展，共進步。平時和員工親密接觸，做到工作上的領導，生活上的朋友，沒有級別的限制。酒店最好的管理方法就是走動式管理，現場管理，因為現場是最能發現問題也最能解決問題的。
2.個人形象方面
作作為一個酒店管理人員，自身的形象極為重要，首先必須給人留下比較嚴肅而親近的感覺，那么就要不斷提升自己的形象，頭發要干練，不應該留長發，長指甲，保持職業可人的笑容。酒店一再強調不要吸煙，目的除了要管理者保持良好的健康習慣保持身體健康外，更加是為了規范管理者的自身形象，更加好的為員工做表率，為客人服務，試想，一個滿身煙草味的服務者如何為客人服務呢?
3.溝通能力方面
作為酒店的管理人員，每天必須不斷的和客人，領導，同事以及下級員工交流，那么對管理人員的溝通能力要求就很高，管理人員的每一句話都要慎重，什么話在什么場合說，怎么說?說的話有沒有影響力?這都是管理人員必須認真考慮和斟酌的問題。溝通很重要的一點就是語氣的控制，一句話用不同的語氣說出來，會收到不同的效果。而語言水平另外一方面是有關外語水平的，作為酒店行業的管理者，隨著全球一體化的不斷加深，地球上不同國家和地區的人們的交往越來越密切，沒有掌握一定的外語交際能力，在服務其他國家和地區客人的時候，
變成了“啞巴”，服務效果肯定會大大的打了折扣。而在交流另外一方面就是不要處處耍領導的派頭，“我命令”“你必須”之類生硬，蠻橫的話語在管理者的字典中要慎之又慎的使用，對這點我自己有深刻的體會，凡事多用商量和客氣的口吻講，事情會出人意料的順利。你的職務越高，你的態度越謙虛，你的形象就反而越高大，聽的人和服的人就越多。
4.自我垂范方面
一個合格的管理人員，他自身的行為，不僅影響個人的威信及形象，甚至影響到酒店的發展和管理。一個行為舉止端莊，正直嚴謹的管理者，必能正面的影響到整個部門甚至整個酒店的人員行為規范。如果自身隨便，目中無人，大大咧咧，那么他的員工一定也會稀稀拉拉，松松垮挎，這就是反面的“表率”作用，中國有句老話：“看人學樣，上梁不正下梁歪。”什么樣的領導帶什么樣的員工。所以，管理人員的行為必須做到規范，符合公司的標準。前期酒店曾經專門有一期的博客論述公司內部的“IBM”(“大嘴巴”)現象，作為管理者更加要注意自己的言行，可說可不說的話堅決不說，不利于安定團結的話不說。要求員工提前15分鐘到崗的，結果管理干部卻每天踩著點上班，甚至遲到，員工如何能夠服氣呢?在這一點上還包括業務能力方面，員工對業務上強的領導會心服口服的。你要求員工3分鐘一個C/I,5分鐘一個C/O，結果您自己這兩項前臺基本操作都不靈光，或者說您要求員工20分鐘搶一間客房出來，結果您自己卻需要一個小時，那員工不能打心眼里佩服你的。
5.自我反省方面
管理者不能重復的犯同樣的錯誤。人非圣賢，孰能無過?但是犯了錯誤之后的反省非常的重要，也是一個管理者成長的重要步驟。一個管理者第一次犯錯誤可能是不知道，可以原諒，第二次犯錯誤可能是因為不小心，也可以寬恕，但是如果第三次犯同樣的錯誤就只能說是故意，而不能得到原諒。不怕犯錯誤，怕的是不總結，不反省。明知道是錯誤不去改正，這樣就很可怕。
6.解決問題方面
發現問題容易，解決問題難。作為管理者首先要具備發現問題的能力，要發現問題就要有標準和規范，這個標準和規范不是個人主觀臆斷出來的，也不是閉門造車，更加不是以前的經驗照套照搬，而是酒店的操作規范和標準流程。這個標準是發現問題的根本參考依據。發現問題要提出切實可行的解決方案，能夠在不增加或者少量增加成本的前提下把問題解決，這是考驗一個管理者合格與否的關鍵因素。只為成功找方法，不為失敗找借口。
酒店運營如何管理？
一、團隊管理
人心齊，泰山移。想要酒店能正常運營，建立團結一心訓練有素的團隊是必要基礎。打造團隊包括包括規劃架構、制定薪資標準、員工招聘、崗位培訓、績效考核、提拔晉升、團隊建設等諸多方面。
其中績效考核盡可能將考評內容可評估、可量化，體現收入的公平性，也可以讓員工評價自己是否勝任。根據不同部門、崗位的屬性，設定收入與業績掛鉤的機制，是員工超額完成業績的動力，有助于酒店整體提升。
管理方法上，一要穩定，保證員工心中有餅，手中有錢；二要團結，氛圍和諧，無深入和明顯矛盾；三要合作，各司其職有效配合；四要共贏，最大限度地讓員工和酒店共同發展成長。
二、內部管理能力
內部管理是酒店日常管理的內功，重點須關注安全管理和品質管理。
安全是酒店經營的基礎，重點關注客人人身財產、隱私安全，酒店財產、品牌安全。品質是產品立身之本，而85%的品質問題是管理或制度造成的。
安全管理方法上，建立安全管理部門責任制，簽訂安全責任書；經常培訓員工安全意識，納入考核評定中；做好日常安保檢查及巡查，杜絕安全隱患；做好顧客安全防護及預防提示、做好入住及拜訪登記工作。
品質管理方法上，首要重視酒店品質，預防勝于整改；了解客人核心需求，狠抓節點管理；加強標準規范培訓，做好日常管理督導；落實質量管理責任人，獎優罰劣；成立質檢小組，檢查整改落實到位。
三、服務管理能力
酒店除了提供硬件設施外，提供的另一重要產品是服務，硬件設施不會隨便提升，也會逐年折舊，那么服務就是重點關注項目了，要做到客人的服務體驗始終保持如一。
管理方法上，建立酒店標準服務流程（SOP），打造酒店自己的差異化的服務內容，提升客戶滿意度；保持產品創新如菜品、管理機制等，改善客戶體驗；建立內部質檢機制，針對存在的問題進行整改計劃；維護網絡平臺服務評價，追蹤評分、回復等，確保良好排名。
四、銷售管理能力
銷售管理主要是為實現經營目標而進行的一系列動作，包括地推、網絡銷售、營銷推廣三個維度的重點工作。
地推要建立銷售制度、銷售工具、價格體系、促銷策略、銷售激勵政策等，關注銷售過程的實施，追蹤銷售指標的達成。
網絡銷售主要通過OTA渠道及自營網絡平臺進行酒店銷售工作的開展、平臺維護。
營銷推廣主要關注酒店宣傳推廣，營銷活動策劃及執行，美譽度的維護。目前很多酒店在抖音、小紅書等平臺進行文案、平面、視頻營銷產品的推廣工作。
五、收益管理能力
收益管理簡單來說就是把合適的產品，用合適的價格，通過合適的渠道，在合適的時間，賣給合適的客人，實現收益的最大化。收集并分析預測，制定并實施動態策略，實現提高經營收入，控制經營成本。
1、收入管理
根據酒店的遠期房態及市場預測，對酒店銷售資源綜合調控，包括對房型房價的調整、促銷房型配額的管理等。同時詳細分析酒店收入的組成，對收入貢獻較大的類型，總經理要加強支持，以形成較好的收入效果；
2、成本管理
①控制人工成本：
按照人員架構雇傭不要超編，可以通過優化工作流程、合理排班、交叉培訓、一人多崗等方式來合理控制人工成本，但要注意符合國家法律法規，杜絕違規成本。
②控制能耗成本：
能耗可通過加強硬件設備的管理、增強員工節能的意識來控制。做好能源消耗統計及分析；及時做好對機器設備的維護、檢修、使用時間從制度做好控制；對高耗能設備的改造對熱泵的水溫進行結節性調整；培養員工節約意識、杜絕浪費。
③控制其他成本：
管控進貨價格，貨比三家、比質比價；管控庫存物資，勤盤點，合理優化庫存；管控營銷成本，客源結構優化、減少傭金支出，營銷物料以及營銷成本合理計劃及使用；加強易耗品、客用商品的使用與添加管理，指定賬目定期分析總結；及時了解稅務優惠措施，做好合理、合法控稅。
六、溝通管理能力
良好的溝通是順利開展工作的保障，包括和團隊之間的溝通，需要關注公平性、尊重感；和業主溝通要不卑不亢，有節有度；和供應商溝通時注意換位思考，爭取最好的支持資源；和政府相關職能部門溝通，要積極配合支持工作，營造良好的公共關系；和媒體溝通要做好媒體渠道的維護，做好輿情管理工作。
七、危機管理能力
前期預防，維護和公檢法、主流媒體之間的良好關系；做好自身工作（比如登記、黃賭毒宣傳、服務客訴、品質客訴、安全管理隱患），減少公共危機隱患；一旦發生危機事件時應主動、充分、迅速溝通及時上報，不隱瞞、不推卸責任，冷靜完成接下來的公關。
怎樣做一名出色的酒店管理人員？
1、成為酒店員工的動力
成功的酒店管理很大程度上取決于經理激勵員工熱情完成個人任務和目標的能力。優秀的酒店管理者也可以為合適的崗位找到優秀的員工，通過傾聽來評價他們的表現。當他們超出預期時，他們將得到獎勵，以激勵他們再次做得更好。
激勵酒店員工的最好方法之一是成為一名以身作則的經理。永遠做自己需要做的事情，即使超出正常范圍，也會贏得員工的尊重和敬佩。
2、了解供銷市場，知己知彼
如果有顧客告訴你，你們酒店的價格太貴了，態度不好，再也不會住了。也許這只是個意外。但是，當有幾個客戶向你抱怨這個問題時，我們不妨去外面的市場或者隔壁的酒店了解一下行情。我們強加給客戶的成本真的很高嗎？是否是服務環節中出現問題？癥結何在？我們必須要重視如何應對，解決問題，占得市場和抓住機遇。
3、注重宣傳，建立口碑
生意興隆通四海，財源茂盛達三江。做生意不僅需要廣泛的人脈，還需要良好的關系。無論是來這里消費、游玩、還是商務合作，都是我們尊貴的客人。他們朋友的朋友都是我們的潛在客戶，所以要非常珍惜我們的客戶群體，把最貼心的服務提供給每一位住店的客人。
4、注重人才培養，傾聽員工心聲
人員流動是正常的，別人挖人是必然的。關鍵是如何根據社會實際做好員工素質提升工作，如何保證人員一個接著一個走，培訓一個又一個，成長一個又一個，把培養骨干和技術帶頭人作為常年工作；作為管理者，要不斷提高領導藝術，善解人意，注重工作方法，多了解員工的心理活動，多分析，多學習。
5、顧全大局，又能著眼于細節
每個員工的外表和內在都代表著酒店的風格，要意識到自己在酒店的表現不再是個人，而是整個酒店。
酒店管理人員一定要注意小事，做到事事落實，事實清楚。
要全面提高工作效率，就要定時間、定數量、定標準、定進度，從細微處入手。
6、嚴把酒店服務質量關
酒店工作其實并不復雜，硬件+軟件+協調+素養=質量。
要提高和保持服務質量，就要把管理者的眼光和員工的素質結合起來。管理者和經營者的眼睛應該能夠發現問題，并在提高服務質量方面發揮作用。
一個酒店的品質和口碑，不是一個人離開就失去的，也不是一個人拿走的。酒店員工可以連續輪換，但質量不能降低。保持酒店的風格是最重要的，也是最困難的。
如何做好酒店管理
1、把自己定位為領導人。誠信守諾、肯付出服務會員、服務團隊、服務公司，說到做到。作為團隊領導人要以身作則，多做示范。首先要作出一定的業績給會員做榜樣，以便增加會員的信心。要把團隊有一定業績的優秀會員多介紹給新會員讓他們認識，增加信心！讓新會員感覺到這是一項既容易達成目標又倍增人脈的輕松快樂的事業。
2、要知道維護會員的面子。會員如有不當的地方不要公開表達或批評，要私下單獨溝通。分清該講與不該講的話，該講的就講，不該講的就絕對不要講，要有所保留。要掌握語言的分寸，在眾人面前多贊美他，贊美是做人的一種美德，當然必須是真誠的不是虛偽的贊美才有效，贊美可以提高人的信心。
3、經常打電話給團隊的會員。多說關心的話，了解他們工作的進度以及有沒有什么困難之處，然后共同想辦法解決掉。如果他們在工作中遇到挫折情緒低落時，要想方法撫平其情緒達成共識。不要總是埋怨團隊會員不動或是不夠積極，其實這都是不可取的，要找出會員不動的原因，分析會員還有沒有可開發的潛力，幫助會員對癥下藥。我們應該換個角度想想，誰不希望成功、快樂、富有。
4、不要把會員當成生財工具。要發自內心地關心你的團隊會員，與他建立深厚的感情，人與人之間相處是很奧妙的，當他完全信任并認可你的為人后，會員會投入全部的精力去完成大家共同追求的理想和目標。而當他心中存有一絲懷疑的時候，就會有所保留，并且常常敷衍了事。
5、要舍得。小舍小得，大舍大得，不舍就不得。如有獎金方面的大收獲，最好能拿出一小部分買點幫助提高業務技能方面的書籍送給會員，或采取一些業績競賽的活動，讓團隊會員之間互相激勵，業績勝出者要適時地打打氣，適當地在一起聚聚餐讓整個團隊相處融洽。
6、要善于發現和培養骨干。要找出那些有夢想、關心公司樂于付出、肯學習愿改變、人緣關系好、既謙虛又有能力、懂得感恩的會員，重點扶持和培養。
通常采用的方法：
一、目標（設定一個酒店績效目標）、對于一個酒店來說，盈利是最為關鍵的，傳統上來說，都是月末來看盈利的情況。反其道而行之，如能在月初，把這個月的績效目標在開會的時候公布，并許諾對應的獎勵，那么員工的干勁會更足，也會主動的推薦酒店的新服務或新的菜品。
二、感情（多和員工交心，溝通，不讓員工個人情緒帶到工作中）員工是人，不是機器，自然會情緒化。如果不及時的解決，這種情緒蔓延到整個酒店，將是非常的糟糕。如果設立一個咨詢室，盡量幫助解決員工的各種生活問題。讓員工開心的工作。
三、危機（一種緊迫感總是能讓人發揮潛能）、員工都有懶惰的心理。在一個舒適的環境下，對工作似乎是得過且過的態度，這會影響酒店的形象。所以，適度的危機，如裁員，效益不達標，等等，讓員工發揮最大的潛能在自己的崗位上。
四、榜樣（有個優秀員工做表率）、每個月都優秀員工獎，這個可以激勵員工彼此間的競爭，競爭更能提升每個員工的素質和崗位技能。
五、獎罰（獎罰分明，員工心明）、工作中有功者就要獎勵，而犯錯誤的人不能以通報批評了事，要受到懲罰，讓員工知道什么是對，什么錯。以免在以后的工作中，給酒店帶來巨大損失。
六、物質（一些生活實在物質安慰會讓員工感到溫暖）一年的時間很快就會過去，在歲末，很多酒店都會搞晚會，這就是讓員工有種家的溫暖的感覺。合理的利用這六種激勵方法來調動員工的服務積極性。
在工作中才會，將最好的一面展現給顧客面前，整體提升酒店的形象。合理運用人本管理達到酒店效益目標是管理者最成功的表現。
如何做好酒店管理
一般來講，酒店對酒店服務一線的質量監管還是比較重視的，但對于不同的管理者來講，由于自身各方面素質的差異性，導致監管工作的結果有很大的差異，效果當然也就迥然不同。因此，提高酒店一線監管的質量，成為許多酒店改善質量管理的當務之急。
筆者就當先酒店一線管理常見的問題講以下幾點：
一、搞不清楚自己工作重點是什么
無論哪一級的管理人員，置身酒店服務一線，發現了酒店服務中存在的問題，都應及時糾正，協調各部門，妥善處理一線監管的細節問題，最大限度地滿足顧客的需求，讓賓客滿意。
如：某酒店接待一個大型的宴會，餐廳服務員忙著接待客人，連水都顧不上喝一口了，當終于有機會舒舒氣時，總經理出現了，他看到宴會廳忙的不可開交，這個服務員卻在這喝水，就要這位餐廳服務員在過失單上簽字。因為這個餐廳服務員在一連接待了幾桌客人以后，文明用語顯得少了，一直掛在臉上的微笑少見了。總經理認為雖然今天來用餐的客人多，但也不能原諒。餐廳酒店服務員雖覺委屈，但也不得不在過失單上簽名。
酒店應該嚴格管理，堅持質量標準，但其時總經理首先應該做的是：通知有關人員采取措施，或增加宴會接待人手，減少顧客用餐時間，或撫慰等候用餐的顧客，以減輕客人等候中的焦躁;提醒餐廳服務員使用敬語，微笑待客，總之，首先要保證顧客獲得高質量的接待酒店服務。
二、管而不理，缺乏維護服務質量標準的強烈意愿
維護酒店的質量標準，按設計的酒店服務程序提供酒店服務，防止偏差，這是酒店服務一線監督的主要職責之一。而監督的效果如何，與管理人員有無維護酒店質量標準的強烈意愿有很大關系。
事實上，管理者責任心不強，是導致許多質量事故的直接原因。
南方有一五星級酒店，客人在吃面包時，發現里面有一枚戒指，于是向酒店投訴。酒店按戒指上刻的名字，很快找到了這位女面包師。最后，解雇了她。這位面包師帶著戒指和面，致使戒指掉進面里，確實有過錯。但包餅房的廚師長如果認真履行自己職責，每天上班前嚴格檢查員工的儀容儀表，這樣的事會發生嗎?
酒店會制訂各種質量標準，但管理人員應該明白，員工不是按酒店的標準而是按管理人員實際掌握的標準工作的。一旦我們容忍不合格的現象存在，它就永遠存在。取法上，僅得其中，降低了標準，員工實際的表現有可能更差。
三、督而不導，忘記了漸變性原則
酒店質量管理應貫徹持續改進的原則。管理人員在一線，既要對員工的工作進行有效的監督，更要給予下屬改進工作的切實指導。許多管理人員也常在酒店服務一線巡視，但久在芝蘭之室不聞其香，久處鮑魚之肆不聞其臭，他們已失去敏銳，變得遲鈍了。
我曾應邀到酒店暗訪。在零點廳用餐時，酒店服務員先給我一本菜單，換去我手中的一本。為什么要換呢?她解釋道：“后一本菜單是新的，增加了一些新的菜肴。”一個餐廳使用兩種菜單，給顧客的信息是不一致的，顯然不恰當。當我們環視餐廳，發現身后有一個長長的衣架，但上面一件衣服都沒掛。這個衣架應是給顧客掛衣服的，但顧客都把脫下的外套架在椅背上，不愿讓衣服脫離自己的監護。那么，這個衣架就是多余的，放在餐廳里，只會增加餐廳的凌亂。管理人員都已多次來過這個餐廳，這樣顯而易見的問題為什么長期存在呢?主要原因在于我們失去了敏感，沒有意識到這是問題。
四、就事論事，缺乏系統地處理問題的能力
酒店服務一線許多具體問題需要立即處理。這些問題處理得怎么樣，對員工的工作質量影響甚大。任何事情都不是孤立存在的，而是和其他一些事情息息相關，這就要求管理人員具備系統思考的能力。如果背離系統的原則，就事論事地處理面臨的問題，其結果往往不是解決了問題，而只是推遲或轉移了問題。例如：某酒店有兩位客房酒店服務員，小盧和小鄭。這日，小盧負責的客房客人剛走，新入住的客人就來了，小鄭見小盧忙不過來，就先去幫小盧“搶房”。這時她負責的客房，有客掛牌要求清掃，見20分鐘都沒有人來，便向酒店投訴。領班便來查原委，把小鄭訓斥了一頓：“記著，以后沒有命令，不要去幫別人，先管好自己再說。”第二天，情況剛好相反，小鄭忙得不可開交，小盧想去幫忙又不敢去，當班的則是另一位領班，要求小盧幫小鄭“搶房”，并訓斥小盧道：“記著，以后遇到這樣的事，不用問馬上去幫忙。”
這兩位領班都以為自己對問題的處理是正確的，但他們都沒有把一線發生的問題放在客房管理系統中分析、處理。這種只見其一，不見其二，就事論事處理問題的做法，只是轉移了問題，造成了一線工作的混亂。酒店一線管理中，這種現象并不鮮見。
五、只當巡警，缺乏對自身角色的認知
酒店管理中強調走動式的管理，但更應該研究的是如何走動。有些管理者，置身一線，只是挑下屬的毛病，訓斥、處罰部屬，只是在充當法官的角色。發現問題，處罰違紀的人員，這是必要的，是一線管理的重要內容。但如果認為它是一線管理的全部內容就未必恰當。任何一級的管理者，都是一位領導者。領導者的職責在于引領、指導、推動，讓下屬把工作做好。管理就是讓別人把工作做好的工作。因此，管理者置身一線，發現英雄與英雄故事，及時肯定、表揚，至少與發現問題是同樣重要的。即使下屬做錯了事，作為主管，也首先應扮演教練員的角色，幫助下屬找到失誤的原因，糾正失誤，吸取教訓，不再重犯，而不是一罰了事。當然這不是說不要懲罰，必要的時候，也要敢于當法官，以維護法紀的嚴肅。總之，一個管理者要全面設計與扮演好自己的角色，這對于一線管理的好壞，也是很重要的。
六、監而不管，缺乏對監管制度的執行力
認真設計監管規范，嚴格按設計的規范對酒店服務一線進行監管，是提高一線監管質量的基本方法。
對過程質量的控制可分三個階段進行：第一階段是對過程的設計，解決好影響過程質量的人、設備、材料、方法與環境等問題。而過程設計中的一個重要方面，是對過程監管規范的設計，要確定監管點、監管的方法、質量記錄要求等。第二個階段是在產品提供過程中按設計的規范對過程進行監管，并作好質量記錄。第三個階段是對各種質量信息進行分析統計，為過程的改進提供依據。監管規范設計的好壞，執行嚴格與否，對于酒店服務一線質量監管的有效性關系重大，應成為提高一線監管質量必須解決好的問題。
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