酒店提高顧客滿意度方法

時間：2022-12-07 17:43:00 酒店管理我要投稿

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酒店提高顧客滿意度方法

　　在餐飲的行業里我們常把顧客稱為上帝，衣食父母、朋友等,但我們還沒有明白了“顧客”的真正含意,只有了解“顧客”的真正含義，我們才能對顧客重視顧客，關注顧客,才明白為什么要提高顧客滿意度？以下是小編整理的酒店提高顧客滿意度的方法，一起來看看吧~

酒店提高顧客滿意度方法

　　1、顧客是餐廳的無形資產

　　顧客是流動的但也是可以計算的，將流動顧客變成忠誠的顧客就可以計算了。忠誠的顧客可以給餐廳多次乃至終身的消費，給餐廳帶來豐厚的收益，使餐廳得以生存和發展。忠誠的顧客變成流動顧客，餐廳就難以生存維計了，顧客是餐廳的一筆寶貴資產，也是餐廳保值和增值的一個重要因素。

　　2、顧客是餐廳的義務營銷員

　　顧客在餐廳體驗到好的產品和好的服務后，他會義務的向他周圍的人進行宣傳和推薦，使餐廳在市場中形成良好的口碑，反之，他們得到差的產品，也會給市場造成負面影響和負面品牌形象。營銷的經驗數據告訴我們：100個滿意的顧客會帶來25個新顧客，每收到一個顧客的投訴，就意味著還有20個同感的顧客，獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客的成本的5倍;60%的新顧客來自現有顧客的推薦，在不滿的顧客中，4%回告訴你他們不滿和感到不高興的理由;96%的會掉頭就走，91%的不會再次光臨。顧客的存續率增加5%，

　　利潤就會跟著提高70%;服務好一個顧客就會影響25個人產生購買的欲望和購買行為。任何的廣告效應都比不了口碑效應，80%的利潤由20%的顧客產生。所以，有效的發揮顧客的口碑作用，從而為餐廳形成相對穩定的客戶群體。

　　3、顧客是餐廳服務和產品的監督員

　　餐廳的服務和產品質量是需要監督的，那么餐廳的管理者不可能隨時隨地，時時刻刻看到員工的工作質量和工作態度，而顧客則無形中擔當了餐廳服務和產品的監督員，如果我們平時維護好與他們的關系，他們發現問題會投訴，會把發現的問題轉告給了我們，讓我們真實了解客人的需求，了解我們的產品或服務出現的問題，及時地調整餐廳的經營戰略，改進管理方法，達到客人的需求和要求。

　　4、顧客是餐廳生存與發展的關鍵

　　顧客餐廳生存的唯一原因，即使你餐廳擁有最棒的產品，如果沒有客人也等于零。這個世界上還沒有那個行業沒有顧客可以生存發展下去。

　　5、顧客是餐廳降低成本的特效藥

　　通過銷售與顧客建立起關系是相對容意的，而要保持關系并從這種關系繼續創造價值，就必需為顧客提供滿意的服務。開發一個新顧客比留住一個現有顧客的成本要高的多,所以留住他們。請記住，顧客的“一生的價值”遠比一次買賣大的多。留住顧客，他是你的金礦。

　　6、顧客有選擇權,有享受服務的權力

　　請記住,市場經濟的今天，過去的“賣方市場”以轉為“買方市場”，我們不在是顧客的唯一選擇。如果我們沒能或不能提供優質服務，關心顧客，那么其他人是十分樂意為我們代勞的。只要為顧客提供優質的服務，他就會高高興興的同你做生意。

　　7、顧客是購買產品價值和體驗價值的人

　　顧客見識多廣，他們不在無知,消費已經很成熟、很理性，學會了體驗經濟。對顧客來說：產品質量意味著“我得到了什么”，而服務質量意味著“我怎樣得到的”。

　　當我們明白了“為什么要提高顧客滿意度”和“顧客”的含意后

　　我們還要去了解顧客的期望，他們需要什么樣的服務？

　　那樣我們才能去設計我們的服務

　　執行我們的服務

　　調控我們的服務

　　1、客人希望看到的必需是整潔美觀的

　　顧客到餐廳來，他們希望我們的餐廳從飯店的店容店貌、外圍環境、店內物品設施、員工的儀容儀表、飯店氣氛、餐廳的產品、物品都擺放要整齊有序、飯店環境要潔凈美觀，裝修要精致典雅;裝飾布置要畫龍點睛，給他們一個好的消費環境。客人認識一個飯店往往是從表面開始的，如飯店的外觀、臺面、墻面、頂面、地面、臉面等，由此形成對飯店的初步感覺。整潔，即整齊清潔;美觀，是一種美的享受。它是飯店環境、服務氣氛的基本要求，是給客人的第一視覺印象。目前的飯店業對此則缺乏重視，如一些飯店的外墻霓紅燈往往缺胳膊少腿，店內各類廣告牌缺乏整體設計，且制作粗糙，與飯店檔次不相吻合;綠色植物、藝術品的擺放缺少美感，飯店對各類用品缺乏定位管理，餐廳、會議室撤下來的餐具、用具無序堆放，服務用品、勞動工具隨意擺放;員工的工作服的洗滌保養不到位，影響飯店員工的情緒和形象，又影響客人的視覺形象。

　　2、客人希望使用的必需是放心安全的

　　顧客到餐廳來，他們希望我們的餐廳提供的產品和消費空間是品質有保證，讓人放心，無后顧之憂。安全是客人的最低層次的需求。要保障客人的安全，首先要保證設施設備的安全性，比如科學安全的裝修設計、完善的消防設施、有效的防盜裝置、規范的設備安裝等。目前的飯店業存在以下問題：消防通道關閉或堵塞，緊急安全疏散指示標志安裝不規范或失靈;客房衛生間冷熱水籠頭和客房冷熱空調開關接反，衛生間浴缸無防滑墊等。其次要保證服務的安全性，如科學的操作規程，人性化的服務方式，尊重客人的隱私，保證客房的私密性等。目前我國一些飯店客房操作規程中，水杯等用品在客房內清洗的規定，很難令客人有放心之感;總臺及客房隨便將住店客人信息告知來訪客人。

　　3、客人希望使用的必需是完整有效的

　　有效是客人對飯店服務的核心需求。飯店服務的有效，首先表現為設施設備的有效。這就要求飯店的功能布局要合理，設施要配套，設備要完好，運行要正常，使用要方便。目前的飯店業存在以下一些問題：餐廳的通風換氣系統較差等;客房的隔音效果不佳，衛生間的換氣扇噪音大、效果差;客房衛生間上下水系統存在缺陷，如下水不暢，洗臉盆水籠頭水流過急，“請勿打擾”、“請速打掃”指示燈經常被無意顯示，電視頻道設置毫無規則，且存在重臺與空臺現象，其次表現為服務規程的有效。這就要求飯店服務項目的設置要到位，服務時間的安排要合理，服務程序的設計要科學，服務方式的選擇要恰當，服務標準的制定要適度，員工的服務技能要熟練。

　　4、客人希望使用的必需是干凈衛生的

　　顧客到餐廳來，他們在使用我們的餐廳、客房的用品時，常擔心衛生狀況，在餐廳他們會擔心餐廳的用品上百上千人重復使用，衛不生衛生，餐廳有沒有清洗干靜，有沒有消過毒。餐廳出品的菜和飯里會不會有蒼蠅、頭發、沙等。在客房他們會擔心床單清洗干不干靜，有沒有污漬，被子里有沒有毛發，異物等。他們要求物品常換常新必需干凈衛生。

　　5、客人希望體驗的必需是開心舒適的

　　餐廳是客人服務的現場，整齊統一、美觀的內部環境會使飯店客人心情愉快、賞心悅目。餐廳的四壁、地面、天花板、陳設品進行裝飾和擺設時，應把整潔、干凈。協調一致。餐廳內部環境的潔凈、整齊。整潔、衛生、舒適。服務員出現在客人面前應該是完美的。服務員的服務表現、形象與語言、技能都要和諧統一。用完美的服務感染客人。營造輕松、愉悅的氛圍，使客人有愉快、舒適的感受，讓客人的發生消費行為是在開心舒適中度過。

　　6、客人希望的服務必需是快捷高效的

　　無論餐廳用餐還是客房服務，過久地讓客人等待，都將使我們的服務大打折扣，甚至遭致客人投訴。每一位來餐廳享受服務的客人，都希望餐廳的服務規范、高效、快捷。他們希望餐廳提供的一切服務必須是高效快捷、準確無誤的。不是高效的服務，對客人來說就是不規范的服務，對客人來說就是失去價值的服務;不是快捷的服務，對客人來說就是失敗的服務。99%的客人都希望他入住的星級餐廳提供給自己的服務是迅速快捷、高效的。

　　7、客人希望的服務必需是親切禮貌的

　　顧客到餐廳來，他們希望是受歡迎的。員工的面部帶微笑，親切禮貌。微笑服務，同時要對客人有發自內心的熱情，以友好、親切的目光，在服務中親切禮貌。使用服務用語，禮貌的稱呼客人;客人進入時要有迎候語;與客人見面時要有問候語;提醒客人時要用關照語;客人召喚時要用應答語;得到客人的付協助或諒解等要有致謝語;客人向我們致謝時要用回謝語;由于我們條件不足或工作疏忽，給客人帶來麻煩時要有致歉語，客人著急或感到為難時要及時安慰;客人離店時要有告別語。其次必須注意藝術性和靈活性。不要生硬地搬用禮貌用語，缺乏感情色彩，那樣會使客人感到生硬、達不到親切的服務效果。。

　　8、客人希望的服務必需是耐心周到的

　　餐飲業，應把對賓客的尊敬、關愛、體貼放在了首位，并貫穿于整個服務之中。見到客人時親切的問候、微笑、禮讓服務等，處處給予顧客尊敬、關心、體貼。每一位入住餐廳的客人，都希望得到餐廳服務人員與管理人員對他們尊敬與尊重。在他們遇到困難，感到困惑時，能予以關心和幫助，遇到身體不適和不幸時，能予以親人般的體貼、問候和援助。滿足客人受尊重、受關愛心理需求，耐心周到的關心客人、體貼客人是餐廳留住老顧客，吸引新顧客，提高顧客滿意度。

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　　了解顧客顧客想要的服務

　　清楚了顧客的期望

　　我們要制定“顧客滿意度”的衡量標準

　　來確保顧客滿意

　　提高顧客的滿意度

　　顧客滿意度的衡量標準

　　①、及時---在為客人提供服務的過程中的時間概念.

　　②、準確---指無論在什么程度上，服務都要達到客人的要求和期望。

　　③、一貫性---在與客人接觸中，始終保持同一水準，即使面臨困難。如：始終保持微笑，對客一視同仁。

　　④、可見性---客人能見到的設備狀況、個人面貌等如：飯店大門、大廳、公共區域、員工制服。

　　⑤、負責---愿意幫助客人，回應客人特殊需求。

　　⑥、同理心---在服務過程中做到周到、尊重客人、認同客人感受。如：客人對食物有特殊要求等。

　　⑦、有能力---按照客人的要求，掌握相關的知識與技能.。如：能否靈活地處理客人問題、能否預計客人需求等。

　　⑧、保證---對客人提出的服務要求給予承諾，對客人輸送理解與信任的信息。

　　【拓展】酒店經營關于顧客投訴的應急措施

　　一、目的：為了更好地滿足顧客需求，做好優質服務，使每一位客人成為回頭客。

　　二、內容：根據房務部從各方面容易出現的客人投訴，特列出以下應急措施：

　　1、因房間設施設備出現的客人投訴：服務員在接到客人投訴第一時間內到達現場，處理不了的由主管處理，主管五分鐘內趕到現場，并首先為客人道歉，然后通知前臺為客人調房，最后在自己的職權范圍內為客人提供升值服務；如客人還是不滿意，部門經理必須在10分鐘內到達現場，為客人提供升值服務，直到客人滿意為止。

　　2、因房間衛生情況出現的客人投訴：服務員在接到客人投訴第一時間內告知主管，并在第一時間內趕到現場，(1)如是因為房間的衛生未清理，首先為客人道歉，然后以最快的速度為客人清理好房間，并請示上級為客人提供升值服務；(2)如是房間出現蚊蟲，主管五分鐘內必須到達現場，首先由主管為客人道歉，然后通知前臺為客人調房，最后在自己的職權范圍內為客人提供升值服務。

　　3、因房間折扣而出現的客人投訴：(1)客人在二次入住時的房價與上一次的不一樣，比如房間季節銷售的價格不一樣，客人對此很不滿意，自己處理不了的，立即聯系主管和銷售人員向客人作合理的解釋；（2）客人對商場商品和商務中心收費標準表示有異意的，馬上向客人做出相應的解釋，如果客人始終不滿意，自己又協調不了的，馬上向當班主管匯報，一起向客人做出合理的解釋，讓客人接受我們的商品價位，買走我們的產品。

　　4、因員工用語不規范而引起的客人投訴：因員工用語不當造成客人在消費過程中出現不滿，應立即向客人道歉，并告知主管向客人道歉，在自己的職權范圍內為客人提供升值服務，使客人滿意。

　　5、因服務程序引起的客人投訴：在服務過程中因服務不當造成的客人投訴，應在第一時間內向客人道歉，比較嚴重(客人復印后把原件忘在商務中心、為客人上茶時不小心將茶水倒在客人身上等)的情況下，主管在五分鐘內必須到達現場，向客人道歉，最大努力的爭取客人的諒解，如若客人還不滿意，必須由部門經理出面解決，在自己的職權范圍內作升值服務，使客人滿意。

　　處理顧客投訴十注意

　　1）提早起立問候；

　　2）學會道歉。面對客人指出的、不可推卸的錯誤，必須做到不厭煩、不狡辯、不推脫；

　　3）設法解決客人問題；

　　4）注意聆聽；

　　5）注意平息客人的怒氣，不與客人爭辯；

　　6）通過岔轉話題，轉移客人怒火；

　　7）向客人提出新建議，并指出新建議的好處；

　　8）站在客人立場考慮問題（換位思考）；

　　9）通過倒茶、送水果等物質手段向客人致歉，緩和氣氛；

　　10）有始有終，以告別語給客人留下好印象。

　　酒店管理中的投訴處理藝術

　　服務是酒店的主要產品，酒店通過銷售服務、設施而贏利。賓客與酒店的關系是買和賣的關系，也是被服務與服務的關系。到店賓客以雙方商定的價格來購買特定的服務產品，從而滿足自身在物質上和精神上的需要。當賓客認為所付出的費用與得到的服務產品質量不成正比，即認為所購買的酒店產品非所值時，就會產生投訴。

　　一、正確認識賓客投訴行為

　　客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實際上，投訴也正是客人對酒店、對酒店員工服務工作質量和管理工作質量的一種劣等評價。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負盛名的酒店也會遇到客人投訴。成功的酒店善于把投訴的消極面轉化成積極面，通過處理投訴來促動自己不斷工作,防止投訴的再次發生。正確認識賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對酒店的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對酒店的有利因素，變被動為主動，化消極為積極。

　　1、投訴是基層管理工作質量和效果的晴雨表，是提高基層管理質量的推動力。

　　對第一線服務而言，基層管理的主要對象是服務員在服務現場的工作質量；對后勤；部門而言，基層管理的主要對象為協同前線部門，確保酒店產品的整體質量符合要求，無論前線或后勤部門，都通過自己的工作與賓客產生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。從前臺部的行李員、接待員、總機接線生，到客房部的服務員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳領班、服務員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態度、工作效率、服務質量和效果直接影響到客人投訴行為的產生。

　　賓客投訴行為實際上是酒店基層管理質量的晴雨表，通過投訴，酒店可以及時發現自己發現不了的工作漏洞；通過投訴，可以鞭策酒店及時堵塞漏洞、對癥下藥，解決可能是長期以來一直存在著的嚴重影響酒店聲譽的工作質量問題。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓，為提高經營管理質量積累經驗，使制度不斷完善，服務接待工作日臻完美。

　　２、賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽機會。

　　賓客在酒店消費過程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動怒時，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習慣以投訴方式表達自己的意見，他們寧愿忍受當前的境況；另一種可能是認為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當前不滿狀況，得到自己應該得到的，一句話，投訴沒有用。還有一種可能是怕麻煩，認為投訴將浪費自己時間，使自己損失更大。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會在酒店通過其他途徑來進行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費；或向新朋好友訴說令人不快的消費經歷。而這一切，意味著酒店將永遠失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機會也沒有了。

　　在以投訴方式表達自己意見的客人中，也存在著幾種不同的具體方式：

　　①直接向酒店投訴

　　這類客人認為，是酒店令自己不滿，是酒店未能滿足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投訴能盡量爭取挽回自身的損失。

　　②不向酒店而向旅行代理商、介紹商投訴

　　選擇這種投訴渠道的往往是那些些由旅行代理商等介紹而來的客人，投訴內容往往與酒店服務態度、服務設施的齊全、配套情況及消費環境有關。在這些客人看來，與其向酒店投訴，不如向旅行代理商投訴對自

　　己有利，前者既費力而往往徒勞。

　　③向消費者委員會一類的社會團體投訴

　　這類客人希望利用社會輿論向酒店施加壓力，從而使酒店以積極的態度去解決當前的問題。

　　④向工商局、旅游局等有關政府部門投訴。

　　⑤運用法律訴訟方式起訴酒店

　　站在維護酒店聲譽的角度去看待客人投訴方式，不難發現，客人直接向酒店投訴是對酒店聲譽影響最小的一種方式。酒店接受客人投訴能控制有損酒店聲譽的信息在社會上傳播，防止政府主管部門和公眾對酒店產生不良印象。從保證酒店長遠的角度出發，酒店接受客人投訴能防止因個別客人投訴而影響到酒店與重要客戶的業務關系，防止因不良信息傳播而造成的對酒店潛在客戶、客人的誤導。直接向酒店投訴的客人不管其投訴的原因、動機如何，都給酒店提供了及時作出補救、保全聲譽的機會和作周全應對的準備的余地。正確認識客人投訴對酒店經營管理的積極面，為正確處理客人投訴奠定了基礎。對客人投訴持歡迎態度，“亡羊補牢”也好，“見賢思齊”也罷，總之，“聞過則喜”應成為酒店接待客人投訴的基本態度。

　　二基層管理中的投訴類型

　　酒店受理客人投訴的主要場所在前臺和餐廳。不少酒店客房和餐飲的營業收入是整所酒店經營收入的兩大支柱，前臺、客房部和餐飲部接待的客人人數比例較大，因此，投訴客人多為住客、食客，投訴場所多在前臺、餐廳是合乎常理的。前臺和餐廳是酒店直接對客人服務的營業場所，食客對食品質量的投訴往往是通過餐廳而非廚房，住客對客房設施的投訴往往是通過前臺而非工程部，因此，前臺、客房和餐廳的基層管理人員尤其需要了解投訴客人的心理活動，以便運用投訴處理技巧，妥善處理投訴。

　　客人投訴往往是因為酒店工作上的過失或酒店與賓客雙方的誤解、不可抗拒力或某些客人的別有用心等因素而造成的。

　　就客人投訴內容不同，可分為：

　　１、對酒店某工作人員服務態度的投訴。

　　對服務員服務態度優劣的甄別評定，雖然根據不同消費經驗、不同個性、不同心境的賓客對服務態度的敏感度不同，但評價標準不會有太大差異。尊重需要強烈的客人往往以服務態度欠佳作為投訴內容，具體表現為：

　　①服務員待客不主動，給客人以被冷落、怠慢的感受。

　　②服務員待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語不親切。

　　③服務員缺乏修養，動作、語言粗俗，無禮，挖苦、嘲笑、辱罵客人。

　　④服務員在大庭廣眾中態度咄咄逼人，使客人感到難堪

　　⑤服務員無根據地亂懷疑客人行為不軌。

　　２、對酒店某項服務效率低下的投訴

　　如果說以上投訴是針對具體服務員的，那么，以下內容的投訴則往往是針對具體的事件而言的。如餐廳上菜、結帳速度太慢；前臺入住登記手續繁瑣，客人待候時間太長；郵件遲遲未送達，耽誤客人大事等。在這方面進行投訴的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的確因酒店服務效率低而蒙受經濟損失，有的因心境不佳而借題發揮。

　　３、對酒店設施設備的投訴

　　因酒店設施設備使用不正常、不配套、服務項目不完善而讓客人感覺不便也是客人投訴的主要內容。如客房空調控制、排水系統失靈，會議室未能配備所需的設備等。

　　４、對服務方法欠妥的投訴

　　因服務方法欠妥，而對客人造成傷害，或使客人蒙受損失。如夜間大堂地面打蠟時不設護欄或標志，以致客人摔倒;客人延期住宿總臺催交房費時客人理解為服務員暗指他意在逃

　　帳；因與客人意外碰撞而燙傷客人等。

　　５、對酒店違約行為的投訴

　　當客人發現，酒店曾經作出的承諾未能兌現，或貨不對板時，會產生被欺騙、被愚弄、不公平的憤怒心情。如酒店未實踐給予優惠的承諾，某項酒店接受的委托代辦服務未能按要求完成或過時不復等。

　　６、對商品質量的投訴

　　酒店出售的商品主要表現為客房和食品。客房有異味，寢具、食具、食品不潔，食品未熟、變質，懷疑酒水假冒偽劣品等，均可能引起投訴。

　　７、其他（酒店方面的原因）

　　服務員行為不檢、違反有關規定（如向客人索要小費），損壞、遺失客人物品；服務員不熟悉業務，一問三不知；客人對價格有爭議；對周圍環境、治安保衛工作不滿意；對管理人員的投訴處理有異議等。

　　酒店方面的原因：

　　酒店方面的原因主要表現為消費環境、消費場所、設施設備未能滿足客人的要求；員工業務水平低，工作不稱職，工作不負責任，崗位責任混亂，經常出現工作過失；部門間缺乏溝通和協作精神，管理人員督導不力；對客人尊重程度不夠；服務指南、宣傳手冊內容陳舊、說明不詳實等。

　　客人方面的原因：

　　客人方面的原因表現為對酒店的期望要求較高，一旦現實與期望相去太遠時，會產生失望感；對酒店宣傳內容的理解與酒店有分歧；個別客人對酒店工作過于挑剔等。

　　客人投訴時的表達方式一般分為：

　　１、理智型

　　這類客人在投訴時情緒顯得比較壓抑，他們力圖以理智的態度、平和的語氣和準確清晰的表達向受理投訴者陳述事件的經過及自己的看法和要求，善于擺道理。這類人的個性處于成人自我狀態。

　　２、火爆型

　　這類客人很難抑制自己的情緒，往往在產生不滿的那一刻就高聲呼喊，言談不加修飾，一吐為快，不留余地。動作有力迅捷，對支吾其詞、拖拉應付的工作作風深惡痛絕，希望能干脆利落地徹底解決問題。

　　３、失望痛心型

　　情緒起伏較大，時而憤怒，時而遺憾，時而厲聲質詢，時而搖頭嘆息，對酒店或事件深深失望，對自己遭受的損失痛心不已是這類客人的顯著特征。這類客人投訴的內容多是自以為無法忍耐的，或是希望通過投訴能達到某種程度的補償。

　　三、投訴處理的原則與程序

　　１、堅持“賓客至上”的服務宗旨，對客人投訴持歡迎態度，不與客人爭吵，不為自己辯護接待投訴客人，受理投訴，處理投訴，這本身就是酒店的服務項目之一。如果說客人投訴的原因總是與服務質量有關的話，那么，此時此刻代表酒店受理投訴的管理人員真誠地聽取客人的意見，表現出愿為客人排憂解難的誠意,對失望痛心者款言安慰,深表同情，對脾氣火爆者豁達禮讓、理解為懷，爭取完滿解決問題，這本身就是酒店正常服務質量的展現。如果說投訴客人都希望獲得補償的話，那么，在投訴過程中對方能以最佳的服務態度對待自己，這對通情達理的客人來說，也算得上是某種程度的補償。

　　２、處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益

　　管理人員在處理投訴時，身兼兩種角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投訴。因此，他不可能不考慮酒店的利益。但是，只要他受理了賓客的投訴，只要他仍然在此崗位工作，他也就同時成為了客人的代表，既是代表酒店同時也是代表客人去調查事件的真相，給客人以合理的解釋，為客人追討損失賠償。客人直接向酒店投訴，這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當前問題。為回報客人的信任，以實際行動鼓勵這種“要投訴就在酒店投訴”的行為，管理人員必須以不偏不倚的態度，公正地處理投訴。

　　１、對投訴的快速處理程度

　　第一，專注地傾聽客人訴說，準確領會客人意思，把握問題的關鍵所在。確認問題性質可按本程度處理。

　　第二，必要時察看投訴物，迅速作出判斷。

　　第三，向客人致歉，作必要解釋。

　　請客人稍為等候，自己馬上與有關部門取得聯系。

　　第四，跟進處理情況，向客人詢問對處理的意見，作簡短祝辭。

　　２、對投訴的一般處理程序

　　第一，傾聽客人訴說，確認問題較復雜，應按本程序處理。

　　第二，請客人移步至不引人注意的一角，對情緒沖動的客人或由外地剛抵埠的客人，應奉上茶水或其他不含酒精的飲料。

　　第三，耐心，專注地傾聽客人陳述，不打斷或反駁客人。用恰當的表情表示自己對客人遭遇的同情，必要時作記錄。

　　第四，區別不同情況，妥善安置客人。對求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；對本地客人和離店客人，可請他們留下聯系電話或地址，為不耽誤他們的時間，請客人先離店，明確地告訴客人給予答復的時間。

　　第五、著手調查。必要時向上級匯報情況，請示處理方式。作出處理意見。