酒店服務有哪些

時間：2024-09-08 14:43:43 酒店管理我要投稿

酒店服務有哪些

　　大家都知道酒店服務有哪些嗎？有享受過酒店服務嗎？下面，小編就為大家講講酒店服務共有哪些，快來了解一下吧！

酒店服務有哪些

　　一、前廳服務

　　1、接待服務

　　1.1門衛服務

　　1.1.1門衛員熟練掌握門衛服務程序及有關要求。

　　1.1.2客人步行到達時，門衛員要及時開拉門，并微笑向客人問候。對常客和VIP客人應稱呼其姓氏或職銜。開拉門時，要輕開、輕拉，不得碰撞或擠壓客人及行李。如客人行李較多，應主動幫助提拿。

　　1.1.3客人乘車抵達時，門衛員要及時提供車輛引導、開門等服務。客人乘坐出租車抵達，門衛員要準確記錄下車牌號，以備如客人物品遺忘到車上時便于查找。

　　1.1.4遇到雨雪天氣，門衛員應在大堂明顯位置放置防滑提示牌，并視情況向客人提供打傘服務。如客人自帶雨傘，應及時為客人提供傘套，防止雨水滴撒到大廳地面。

　　1.1.5遇到老、弱、病、殘、幼客人時，門衛員應視客人需要，及時提供幫助。

　　1.2車輛調度服務

　　1.2.1調度員熟練掌握車輛調度服務程序及有關要求。

　　1.2.2調度員合理引導調度車輛，確保車輛通行暢通，無堵塞、擁擠現象。車輛停放位置合理，排列整齊有序。

　　1.2.3客人停放車輛時，調度員應及時提醒客人關閉車窗，鎖上車門，保管好車內物品。

　　1.2.4為客人預訂出租車輛，調度員應及時安排，并確保預訂車輛提前5分鐘到達等候。

　　1.2.5秋冬季節，可視情況為客人停放的過夜車輛加蓋防霜膜。

　　1.3行李服務

　　1.3.1行李員熟練掌握行李服務程序及有關要求。

　　1.3.2為客人提供行李服務時，行李員應在征得客人同意后，方可提拿行李。搬運行李要輕拿輕放。

　　1.3.3為散客提供入住行李服務，行李員為客人將行李送至房間時，應將行李放在行李架上或客人要求的位置，并視情況向客人介紹客房設施及飯店服務。

　　1.3.4為客人提供離店行李服務，行李員應為客人行李掛行李牌，標明房號，方便識別。

　　1.3.5為團隊提供入住行李服務，行李員要與領隊等有關人員辦理行李交接手續，核實行李數量，做好記錄。了解掌握團隊客人姓名、房號，準確快速將行李送入客人房間，做到行李分送無差錯。

　　1.3.6為團隊提供離店行李服務，行李員應了解客人姓名、房號、取送行李要求。到房間收取行李時，要填寫行李卡，準確標明房號、客人姓名等，并與領隊等有關人員認真辦理交接手續，確保行李無遺漏、無丟失。

　　1.4行李寄存服務

　　1.4.1服務員熟練掌握行李寄存服務程序及有關要求。

　　1.4.2在行李房明顯位置張貼行李寄存須知。寄存須知要標明哪些物品可以寄存、哪些物品不能寄存、寄存有效時間、過期處理規定、代領規定以及物品丟失賠償等方面內容。

　　1.4.3客人寄存行李時，服務員應了解寄存物品情況、檢查物品外觀，詳細填寫行李寄存單，并請客人簽字確認。客人寄存2件以上行李時，要用行李繩拴在一起。

　　1.4.4客人領取寄存物品時，服務員要仔細檢查領取單，核對有關內容，并請客人當面確認，確保無錯發、冒領等現象發生。

　　1.5預訂服務

　　1.5.1預訂員熟練掌握預訂服務程序及有關要求。了解掌握飯店客房類型、價格以及餐飲、康樂、會議等方面有關情況。

　　1.5.2預訂員受理客人預訂時，要準確記錄預訂房間數、房型、抵離時間、預訂人姓名、單位、聯系方式、付費方式等有關內容，并以口頭或書面形式確認。

　　1.5.3超額訂房要科學合理，確保不發生失約行為。

　　1.6入住登記服務

　　1.6.1服務員熟練掌握入住登記服務程序及有關要求。

　　1.6.2入住登記做到快速、準確，為每位客人辦理入住登記時間不應超過3分鐘。

　　1.6.3如飯店設有無煙樓層，服務員為客人辦理入住登記服務時，應主動向客人推薦無煙客房。

　　1.6.4回頭客和VIP客人入住登記時，要充分利用客史檔案等已有資料，簡化手續，辦理入住登記手續時間不應超過2分鐘。同時要及時通報客房、餐飲、康樂等有關部門，以便提供針對性服務。

　　1.6.5團隊客人入住登記前，要預先分配好房間。客人到達時，及時與領隊協商房間分配等有關事宜，確保客人能及時進入房間。

　　1.7問詢服務

　　1.7.1問詢員熟練掌握問詢服務程序及有關要求。

　　1.7.2問詢員為客人提供服務時，要做到熱情、耐心，答復準確清晰、簡明扼要。對暫不能回答的問題，要表示歉意，并盡快查閱有關資料或咨詢有關部門后予以答復，不得推托、不理睬客人或簡單回答"不知道"、"不行"等。

　　1.8貴重物品保管服務

　　1.8.1服務員熟練掌握貴重物品保管服務程序及有關要求。

　　1.8.2貴重物品保管箱放置要做到安全、隱蔽，能保護客人隱私。

　　1.8.3在貴重物品保管處明顯位置張貼《保管須知》，《保管須知》應向客人詳細說明保管有效時間、過期處理規定、代領規定以及保管物品丟失處理、客人鑰匙丟失處理等方面內容。

　　1.8.4客人前來寄存貴重物品，服務人員要準確填寫保管單，并請客人簽字確認。當面將客人物品封存，由客人放入保險箱鎖好。保管單副聯和客人鑰匙要當面交接清楚。

　　1.8.5客人領取物品時，服務員要仔細核對保管單及客人簽字后，與客人同時開啟保險箱，貴重物品由客人自取。

　　1.9大堂副理服務

　　1.9.1大堂副理熟練掌握大堂副理服務程序及有關要求，了解掌握飯店各項業務，能用外語提供服務。

　　1.9.2大堂副理工作臺位置合理，可環視前廳。

　　1.9.3大堂副理每日巡視大廳不少于5次，及時掌握有關情況。填寫值班日志準確、詳細，交接班交接事項清楚。

　　1.9.4大堂副理應掌握當日來店VIP客人情況，了解接待規格，及時做好接待準備。客人入住前，要認真檢查房間，確保各類用品配備齊全，按相應規格接待客人。客人住店期間，要及時主動征求意見，以便根據客人要求，及時調整服務。

　　1.9.5大堂副理接受客人投訴時，應誠懇冷靜，處理投訴要快捷妥當。投訴意見要分類整理，科學分析，以便及時改進工作，提高服務質量。

　　1.10總機服務

　　1.10.1話務員熟練掌握總機服務程序及有關要求。能用外語提供服務，熟練掌握常用電話號碼，接聽電話做到語音語調親切甜美。

　　1.10.2所有電話應在3響內接聽，超過3響后接聽，應向客人表示歉意。接聽外線電話時，應先問好、報店名，然后根據客人要求，及時轉接電話。如轉接電話無人接聽，應收線告知客人。

　　1.10.3話務員接到客人留言服務要求時，要準確記錄受言人姓名、房號、留言內容及有關要求，并及時轉達。

　　1.10.4客人要求提供叫醒服務時，要準確記錄客人姓名、房號、叫醒時間及有關要求，并向客人復述確認。叫醒時，應先向客人問好，然后報出叫醒時間。如無人接聽電話，3分鐘后要進行二次叫醒，若無應答，應派人到房間叫醒。

　　2、環境與衛生

　　2.1飯店外墻整潔、美觀，無亂張貼、亂懸掛等現象。

　　2.2大廳功能布局合理，裝飾裝修風格協調，酒店氛圍濃厚。

　　2.3各區域指示標志符號統一設計，標識清晰、導向準確，與大廳環境相協調。

　　2.4大廳照明充足，光線柔和，燈光與大廳環境相協調。

　　2.5大廳溫度一般保持在23～25℃。

　　2.6大理石、花崗石地面每天推塵、清掃、拋光，確保光潔明亮。各種家具、燈具定期擦拭，做到無積塵、無污跡。各種金屬件每天用金屬光亮劑擦拭，確保光潔明亮、無銹蝕。

　　2.7盆栽等綠色植物鮮活，無枯枝敗葉，泥土不外露，盆內無雜物，葉片無灰塵。

　　2.8店名、店徽、霓虹燈等各類標牌、裝飾物完好美觀，無殘缺、斷裂等現象。

　　2.9大廳地面、家具等定期打蠟保養，無磨蝕、脫漆、開裂等現象。

　　2.10噴涂、粉刷的天花、墻面每2年左右翻新一次，確保不陳舊、不開裂、不變形。

　　二、餐飲服務

　　1、接待服務

　　1.1零點服務

　　1.1.1服務員熟練掌握零點服務程序及有關要求。

　　1.1.2客人抵達餐廳，引位員熱情禮貌向客人問候。對常客和VIP客人稱呼姓氏或職銜。

　　1.1.3引位員引領客人時，與客人同步稍前，遇障礙物或臺階應提醒客人，對行動不便的客人，應主動攙扶。

　　1.1.4客人進入餐廳時，服務員要上前問候，主動為客人拉椅讓座，送上菜單，并及時提供茶水、香巾服務。香巾溫度要適中，不宜太熱或太涼。

　　1.1.5餐廳客滿時引位員應告知客人等候時間，并安排客人到休息處等候。

　　1.1.6客人點菜，服務員熟練運用推銷技巧主動向客人介紹菜品特色、特點，并視情況提醒客人適量用餐。菜單、酒水單文字要清楚簡練，至少應有英文對照，印刷清晰，無涂改、無污跡、無皺褶，要標明價格、標準等。

　　1.1.7服務員填寫菜單要做到準確、迅速。如客人對菜點口味有特殊要求，應在點菜單上注明。

　　1.1.8點菜結束后，服務員要將所點菜品、飲料等內容向客人復述，請客人予以確認。

　　1.1.9客人點菜后，第一道菜出菜時間不應超過10分鐘，所有菜點一般應在45分鐘內或應客人要求順序上齊。若某種菜肴制作時間較長，應事先告知客人。菜點溫度要冷熱適宜，熱菜溫度一般不低于65℃，湯菜溫度一般不低于75℃。

　　1.1.10菜品現場制作，要做到安全、衛生，凡有爆響、濃煙等有礙他人進食的操作，不得在現場進行。

　　1.1.11客人就餐時，服務員要及時為客人斟倒酒水、更換骨蝶、煙灰缸等。

　　1.1.12服務員要熟練掌握服務技巧，服務時避免將菜汁、酒水等潑灑到客人衣物上。

　　1.1.13菜點上齊，服務員要及時告知客人，并詢問客人是否添加菜點。

　　1.1.14客人用餐完畢，如客人要求，應提供菜點打包、酒水寄存等相應服務。

　　1.1.15服務員在清桌撤盤時要輕拿輕放，避免影響客人就餐。不得暗示、催促客人用餐。

　　1.1.16客人離開餐廳，服務員應主動為客人拿取衣物，并提醒客人不要遺忘物品。

　　1.2宴會服務

　　1.2.1服務員熟練掌握宴會服務程序及有關要求。

　　1.2.2接受宴會預訂后，要根據宴會性質、規模及主辦單位要求，對宴會場地進行精心設計布置，恰當烘托宴會氣氛。

　　1.2.3桌次、座次等應于宴會前安排妥當。宴會菜單每桌應放置2份以上。

　　1.2.4大型宴會，應向客人發放座次安排圖，客人到達時，服務員要及時引導客人就座。

　　1.2.5中餐上菜的位置一般應在主人席旁的第三個席位的空隙處進行，切忌在主賓和主人之間上菜。斟倒酒水以及分菜后上菜應按照先主賓、主人然后按順時針方向繞餐桌依次進行或按照先女主賓、女賓、男主賓、男賓，最后為主人順序進行。

　　1.2.6服務員提供分餐時，要先將菜盤擺放在餐桌上，請客人觀賞，并報菜名，再分菜。

　　1.2.7服務員要熟練掌握分菜技巧，做到分配均勻、迅速、聲響小，分湯時不宜盛添過滿。

　　1.2.8在多骨、刺或口味不同的菜品之間及上水果前，應為客人更換骨盤。

　　1.2.9如有用手剝食的菜品，應提供洗手盅，并為客人上擦手巾。

　　1.2.10宴會期間如安排講話、祝酒或節目演出等內容，服務員要及時通知廚房，適當調整上菜時間。

　　1.2.11宴會結束后服務員要在餐廳門口送別客人。

　　1.3自助餐服務

　　1.3.1服務員熟練掌握自助餐服務程序及有關要求。

　　1.3.2自助餐臺設計要做到科學合理，餐臺面積、餐臺空間與就餐人數相適應，方便客人取菜。

　　1.3.3自助餐菜品、餐具擺放布局合理，客人取用方便。菜點擺放要分類，擺放順序一般為先冷菜，然后依次為湯、熱菜、甜品、水果等。

　　1.3.4開餐前15分鐘要將菜點上齊，熱菜要加蓋，并配有暖鍋保溫。

　　1.3.5客人就餐期間服務員要及時巡臺、整理臺面，視情況添加菜點。

　　1.4酒吧服務

　　1.4.1酒吧服務員熟練掌握酒吧服務工作程序及有關要求。

　　1.4.2服務員熟悉各類酒水知識，具有較高的調酒技巧。

　　1.4.3調酒壺、調酒杯、冰桶、酒杯以及各種調酒用料要配備齊全。

　　1.4.4為客人調酒時，服務員要微笑面對客人，做到配方準確，操作規范，向客人展示良好的調酒技藝。調制的酒水與使用的酒杯要匹配。

　　1.4.5酒水調制一般應在5分鐘內完成送上。

　　1.4.6紅葡萄酒、白蘭地等一般飲用溫度為15.20℃。白葡萄酒、香檳酒一般飲用溫度為5.10℃，整瓶服務時應放在冰桶內。啤酒一般飲用溫度為6.8℃。礦泉水、汽水、果汁一般飲用溫度為6.14℃。

　　1.4.7調酒時，服務員拿取酒杯時應握底部，不能拿杯口。取用冰塊、點綴物應用專用工具，不得用手直接拿取。

　　1.4.8當客人杯中酒水剩下三分之一時，應征詢客人是否添加。

　　2、環境與衛生

　　2.1餐廳門口顯著位置設醒目標志，標明營業時間、餐廳名稱等有關內容。

　　2.2餐廳裝飾裝修風格與提供的菜品服務相協調，就餐環境做到整潔優美，舒適溫馨。

　　2.3餐廳溫度一般保持在22～24℃。光照充足，光線柔和，通風良好，空氣清新，無煙酒等異味。

　　2.4零點餐廳應設非吸煙區，非吸煙區位置設置合理。

　　2.5各種餐具專人洗滌保管，消毒徹底，擺放整齊，取用方便，有有效防止二次污染的措施。

　　2.6餐廳地毯、地板等整潔衛生，無灰塵、無污漬。骨盤、酒杯等各種餐具光潔明亮，無水跡、無油污。桌布、口布等棉織品熨燙平整，無污漬、無異味。面巾一客一清洗，一客一消毒。

　　2.7食品加工、貯藏，應做到冷熱、生熟、葷素分開。廚房地面無水跡、無油污。

　　2.8餐廳公共衛生間設專人管理，并配衛生紙、洗手液等，清潔及時。有排風裝置，通風良好，無異味。

　　2.9餐廳、廚房等各種設備用品要定期定時維護保養，確保運轉良好，完好有效。

　　2.10木質地板要定期打蠟拋光，無開裂、無脫漆。嚴禁用水擦洗木質地板。

　　2.11要及時科學清洗保養地毯，確保無油跡、無塵土，不開裂、不縮水、不變形。如有煙頭燙痕要及時修補。

　　2.12要每日對餐廳桌椅、柜臺等家具進行檢查。如有脫漆、燙痕、劃痕等現象，要及時修復。

　　2.13要每日檢查各種燈具，如有損害，應及時更換。

　　2.14餐具、酒具等完好無損，無缺口、無劃痕。

　　三、客房服務

　　1、接待服務

　　1.1房間整理服務

　　1.1.1房間整理一般應在客人不在時進行。如客人在房內，應禮貌征詢客人意見，得到客人同意后，方可清掃。如客人是在凌晨0∶00.6∶00期間入住的，應確保客人休息8.10小時后，打電話詢問是否整理。

　　1.1.2整理走客房，服務員應先檢查房間有無客人遺留物品，一旦發現要及時按有關規定處理。

　　1.1.3掛有"請勿打擾"牌的房間，服務人員不得進入清理。下午2∶00以后仍掛有此牌，要與客人電話聯系，弄清原因，以防意外。

　　1.1.4房間掛有"請速打掃"牌時，應優先整理。

　　1.1.5毛巾、浴巾、牙膏等客用品每日或應客人要求補充齊全。住客2人以上的房間，毛巾、拖鞋、牙刷等日常用品，提倡用不同顏色區分，以便客人使用時識別。牙膏、牙刷等一次性消耗品要保證質量，牙膏、浴液、發液要有生產日期、保質期，確保無牙膏凝固、牙刷脫毛等現象。毛巾、浴巾等棉織品要柔軟舒適，疊放整齊。

　　1.1.6整理房間時，服務員一般不得隨意挪動客人物品，如確需挪動的，要在整理完后放回原處。

　　1.1.7房間整理完畢，應仔細檢查電器設備是否正常，一旦發現問題，應及時報有關部門修復。若一時難以修復，可在征詢客人同意后，為其調換房間。

　　1.2晚間整理服務

　　1.2.1客房晚間整理服務，夏季一般在晚7時前后、冬季一般在晚6時前后進行。若客人在房間，整理前應爭得客人同意。

　　1.2.2整理房間時，要檢查燈具照明、電氣設備等是否正常，控制按鈕是否完好有效、開關自如。

　　1.2.3要將床頭燈打開，方便客人就寢。拉閉窗簾時，要做到整齊美觀，避光效果好，無透光、漏光現象。

　　1.2.4為客人整理床鋪時，要收起床罩，放到櫥柜內。同時將靠近床頭柜一側的棉被折起，打開拖鞋，平放在床前，方便客人使用。房間早餐掛牌可放在床頭柜上或其他適當位置。

　　1.2.5房間電視機要調至待機狀態，遙控器應放在床頭柜上或客人習慣的位置。

　　1.2.6清倒垃圾、擦抹家具、更換杯具時，要輕拿輕放，注意保持安靜。

　　1.2.7要認真檢查房間小食品、茶葉、咖啡、酒水等配備情況，如有消耗，要及時補充。

　　1.2.8整理衛生間時，要將地巾平鋪在浴缸前，將浴簾拉至浴缸2/3處或適當位置，浴簾的下擺要放在浴缸內。

　　1.3其他服務

　　1.3.1如有客人來訪，服務員需征得被訪客人同意后，再請來訪人進入客人房間，并視需要，及時提供加椅、茶水服務。

　　1.3.2客人要求擦鞋服務，服務員應及時收取，并應于30分鐘內擦好，送還客人。擦鞋服務要確保質量，要視客人皮鞋顏色、質地，選擇使用合適的皮鞋油，皮鞋擦好后，應整潔光亮。

　　1.3.3客人要求洗衣服務，服務員在收取客衣時，要仔細核對衣物數量。檢查衣物內有無客人物品，衣物是否破損等，并做好記錄。如發現衣物破損，應及時告知客人，并在洗衣單上注明。衣物洗好后，應盡快送回房間，并按客人要求提供懸掛、折疊或包裝等相應服務。如客人衣物經洗滌處理后，仍有斑跡，送衣時要在房間內放"說明條"或當面向客人解釋。

　　1.3.4為殘疾客人服務時，應按照方便殘疾人生活起居需要，提供有針對性服務。如服務員主動為客人開門、叫電梯等。

　　1.3.5為常住客人、VIP客人服務時，要了解掌握客人姓名、房號、生活特點、特殊要求、接待規格等有關情況，以便提供更加細致周到的服務。

　　1.3.6發現客人生病時，服務員應立即報告上級，并及時提醒客人就診。若病情嚴重，在征得客人同意后，要盡快送醫院診治。客人生病期間，服務員要給予特殊照顧。

　　1.3.7發現客人醉酒時，服務員應立即報告上級，密切注意醉酒客人動態，視情況向客人提供相應服務。

　　1.3.8客房部要配有一定數量的指甲刀、剪刀、訂書機、吹風機、多功能插座等客人常用物品。客人提出要求后，應在10分鐘內送到房間。向客人提供物品時，要使用托盤，辦理相關借用手續，并請客人簽字。

　　1.3.9客人辦理離店手續時，服務員要立即到客房檢查有無客人遺留物品，核實酒水消耗情況，檢查設備用品有無損壞、丟失等，并及時將有關情況告知前廳收款處。

　　1.3.10客房部要經常征求客人意見，及時改進服務。提倡在節日或客人生日時，為客人送賀卡、小型禮品等服務。

　　1.3.11服務員要留意觀察客人生活習慣，注意收集客人消費喜好，以便提供更加細微化、個性化服務。

　　2、環境與衛生

　　2.1客房隔音效果良好，外部無明顯噪音源，相鄰房間客人互不干擾。

　　2.2客房冬季溫度一般保持在20～24℃，夏季溫度一般保持在22～24℃。新風量一般持在20立方米/人。小時，空氣新鮮，無異味。

　　2.3照明充足，光線柔和。床頭燈、臺燈、衛生間化妝燈照度不低于100LX。

　　2.4桌椅、電視等各種家具設備每天擦拭，無灰塵、無污跡。

　　2.5地毯每日吸塵，做到整潔衛生，無塵屑。每4個月或視情況干洗或水洗一次，無污跡、無積塵。地毯洗滌后，要開窗通風，及時散發洗滌劑異味，保證客房空氣清新。

　　2.6床單、枕套、毛巾等棉織品柔軟舒適，無污漬、無汗臭等異味。

　　2.7毛毯、床罩、窗簾等隨臟隨洗。

　　2.8茶杯、漱口杯等杯具用后要更換消毒，擦拭干凈，無水跡、無手印。

　　2.9恭桶、浴盆、面盆等每天清洗消毒，無污漬、無異味。水龍頭、淋浴噴頭等要定期清除水垢，確保出水流暢。水龍頭要有冷、熱水標識，方便客人使用。下水道要定期疏通，確保下水暢通，不堵塞、不積水。

　　2.10浴簾要保持整潔衛生，每天清洗，無皂跡、無霉斑、無毛發。浴簾要定期撤換消毒。

　　2.11服務員要注意養成愛護設施設備、家具用品的良好工作習慣。推車行進時要與墻面保持20厘米左右的距離，搬運家具時要輕拿輕放，做到無磕碰、無劃痕，嚴禁在地毯、地板上拖、拉物品。

　　2.12床墊要每3個月前后、上下翻轉一次，確保受力均勻，平整美觀，無塌陷、無變形。

　　2.13地板、桌椅等木制品要經常打蠟、拋光，及時修復磨損面，增加光澤度。

　　2.14要重視墻紙、地毯的護理。墻紙開裂后要立即修復，并做到無明顯修補痕跡。墻紙一般在使用5.6年后，要逐步更換。地毯煙頭燙痕要及時修補。為保證地毯的柔軟度、舒適度，一般每3年要更換一次地毯膠墊。

　　2.15空調器、排風扇等要定期檢修保養，確保運轉正常，無共振、無噪音。夏季要經常檢查疏通空調集水盤下水口，確保冷凝水回水暢通，無溢盤漏水現象。

　　2.16床頭燈、控制柜等電氣設備每天檢查，確保開關靈敏，安全有效。各種客用電器設備開關、插座位置合理，方便使用。

　　四、會議、康樂等服務

　　1、會議服務

　　1.1接待服務

　　1.1.1服務員熟練掌握會議服務工作程序及有關要求。

　　1.1.2會議前，熟悉了解會議名稱、時間、人數及有關要求。

　　1.1.3條幅、席簽、音響、鮮花、文具用品等，要于會前準備妥當。

　　1.1.4客人進入會場前，服務員要備好茶水、香巾，恭迎客人到來。

　　1.1.5客人到達，服務員主動拉椅讓座，及時斟倒茶水。會議期間一般每隔15分鐘續水一次。

　　1.1.6會議開始后，應及時關閉門窗，保持會場安靜。

　　1.1.7調音師熟練掌握調音技巧，音量調節要大小適中。

　　1.1.8會議期間服務員要注意觀察會場溫度、音響效果等，如有問題及時報告有關人員處理。

　　1.1.9會議休息時，服務員要及時清理果皮、紙屑等雜物，更換煙灰缸。

　　1.1.10會議結束，服務員應及時查看會場有無客人遺留物品，一旦發現應盡快與有關人員聯系。

　　1.2環境與衛生

　　1.2.1會議室標牌清晰。衛生間、衣帽間等各種指示牌醒目。

　　1.2.2桌椅、柜臺等家具布局合理，茶杯等用品擺放整齊。

　　1.2.3會議室溫度一般保持在22.24℃，有通風裝置，通風效果良好。

　　1.2.4照明充足，光線柔和，照度不低于100LX。

　　1.2.5地面、家具、臺布等無灰塵、無污跡。

　　1.2.6茶杯等飲水用具干凈衛生，無水跡、無手印。

　　1.2.7音響、燈具等各種設備定期檢修，完好有效，無故障。

　　1.2.8桌椅、柜臺、壺具等家具用品維護良好，無磕碰、無劃痕、無破損。

　　1.2.9地毯、地板等定期保養，無開裂、無燙痕、無變形。

　　1.2.10臺布、條幅等平整完好，無皺褶、無破損。

　　2、游泳服務

　　2.1接待服務

　　2.1.1服務員熟練掌握游泳服務工作程序及有關要求。掌握必要的救生知識，有較高的救生技能技巧。

　　2.1.2營業前仔細檢查環境衛生、池水溫度，更衣柜、救生器材等設備用品是否完好，池水質量是否符合標準要求。

　　2.1.3每日至少對水質進行2次檢測。

　　2.1.4服務員準確記錄客人姓名、房號、到達時間及更衣柜號碼。

　　2.1.5如發現有飲酒過量者游泳，應婉言謝絕。

　　2.1.6服務員要密切注意水中客人情況，一旦發現異常現象，要及時采取有效措施。

　　2.2環境與衛生

　　2.2.1門口顯著位置設醒目標志，標明營業時間、價格、游泳須知等有關內容。游泳須知要標明心臟病、高血壓、腦溢血、皮膚病、沙眼病、飲酒過量等客人不得使用內容。

　　2.2.2游泳池設有與接待能力相適應的更衣室、淋浴室。淋浴室各間互相隔離，掛浴簾，提供毛巾、浴液、發液。

　　2.2.3有客人專門進入通道，入口處設浸腳消毒池。

　　2.2.4游泳池周圍設溢水槽，地面要鋪設防滑材料。

　　2.2.5游泳池設水深標志、水溫標志。

　　2.2.6池區照明充足，光線柔和，通風系統良好。

　　2.2.7室內游泳池有池水加熱系統，水溫一般控制在28℃左右。

　　2.2.8游泳區內設飲水處，方便客人取用。

　　2.2.9室外游泳池休息區有遮陽傘。

　　2.2.10游泳池內備有救生圈、救生竿、救生繩等專用救生器材。

　　2.2.11游泳池有自動循環過濾系統，保證水質清徹透明，無漂浮物。

　　2.2.12更衣室、衛生間地面干燥，無異味。更衣柜內清潔，無雜物。

　　2.2.13游泳池加熱、過濾等各種設備要定期檢修，確保運轉良好，無故障。

　　2.2.14毛巾、浴巾等客用品要柔軟舒適，疊放整齊。

　　3、桑拿服務

　　3.1接待服務

　　3.1.1服務員熟悉掌握桑拿浴服務工作程序及有關要求。

　　3.1.2營業前，服務員要調試好所有設施設備。加熱裝置開啟后，10分鐘內桑拿溫度應達到80℃左右。

　　3.1.3服務員要準確記錄客人姓名、就浴時間、更衣柜號碼等。

　　3.3.4如發現有飲酒過量客人，應婉言謝絕。

　　3.1.5客人桑拿期間，服務員要隨時注意觀察，發現客人有不適或意外情況，應及時采取緊急救護措施，確保安全。

　　3.1.6服務員要及時為客人提供茶水、毛巾等相應服務。

　　3.2環境與衛生

　　3.2.1門口顯著位置設醒目標志，標明營業時間、價格、桑拿須知等有關內容。桑拿須知要標明高血壓、心臟病、腦溢血、飲酒過量等客人不得使用內容。

　　3.2.2淋浴間、衛生間整潔衛生，無污跡、無尿垢、無異味。淋浴花灑無水垢。

　　3.2.3更衣柜內無塵土、無雜物。

　　3.2.4桑拿室清潔衛生，無污漬，無汗臭。

　　3.2.5休息室地毯、沙發、躺椅等整潔衛生，無污跡。

　　3.2.6桑拿爐等各種設備要定期檢修保養，確保加熱性能良好。

　　3.2.7溫度計、濕度計、沙漏計時器等每天檢查，確保指示準確。

　　3.2.8桑拿室木板平整光滑，無毛刺、無燙痕。

　　酒店服務禮儀有哪些

　　1、酒店服務有哪些禮儀要求？

　　（1）著裝規范。上班時按規定著工作制服，男女員工都應做到端莊大方，切忌奇裝異服和出格打扮。

　　（2）語言恰當。用語謙恭，語調親切，言辭簡潔，根據不同對象恰當使用語言。對內賓使用普通話，對外賓使用外語，盡量做到聽懂方言。

　　（3）禮貌迎送。客到有請、客問必答、客走道別。在迎送客人或與客人交流時，面帶微笑，真誠禮貌，恰當地使用尊稱和各種手勢。

　　（4）主隨客便。對需要特殊照顧，特別是有不同的宗教信仰和民族習慣的客人，盡量滿足他們的要求。接待客人預訂事項主動熱情、有條不紊，在辦理入住、用餐等手續時，準確填寫、認真核實，以符合客人要求。提供整理房間等服務時先敲門，得到客人同意后才能進入，如遇客房門口顯示“請勿打擾”，不得隨意進入。

　　（5）尊重私密。不能對外泄露客人的任何信息；不能亂動、亂翻客人的物品；不私自使用專供客人使用的電話、電梯、洗手間等設施。

　　面對客人的投訴，應態度誠懇，按規章熱心幫客人解決問題，切忌急躁、爭辯、怠慢，推卸責任。因故不能完成服務的，要耐心向客人解釋并道歉。

　　當發生火警、電梯事故、客人突發疾病或受傷、恐怖爆炸等緊急事故時，應沉著冷靜，按照應急預案及時、得當地進行處理。

　　拾到客人的遺忘物品應及時還給客人或上繳，不能私自存留，也不能使用客人的遺棄物品。

　　2、餐館服務有哪些禮儀要求？

　　（1）講究個人衛生。著裝整潔、無污損，并使自己的頭部、手等部位保持清潔。為顧客提供服務時，做到舉止得體、自然。

　　（2）熟悉菜肴酒水。當顧客對菜肴、酒水不甚了解時，應及時給予詳細的解釋，并適當地給出合理的點餐建議，不可一問三不知、答非所問。

　　（3）尊重客人選擇。顧客點餐時，不反復推薦客人不點的菜肴、酒水等。尊重顧客的宗教、民族習慣，對于第一次來就餐的顧客，主動詢問是否有忌口或其他的用餐習慣。

　　（4）服務熱情細致。在接到客人訂餐時，認真記錄來客人數和用餐時間，并問清是否需要吸煙區或視野良好的座位；當客人進入餐館，熱情、主動地將客人帶到座位；在為顧客提供服務時，遵循先女賓后男賓、先客人后主人、先長輩后晚輩、先兒童后成人等原則；客人離去時，提醒顧客不要遺忘所帶物品，并表示感謝，歡迎再次光臨。

　　不要當著客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脫鞋、更衣，不對熟悉的客人指點、拉扯等。

　　顧客點餐時，可適當介紹推薦本餐館的特色飲食，客人所點菜肴夠用時，應主動提醒，切忌故意誘導顧客點菜過多，造成浪費。

　　結賬時，宜低聲向結賬者報出所收、找的錢數。

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