旅游酒店的經營管理
隨著酒店業的飛速發展，酒店行業內的競爭也開始逐步升級。面對激烈的市場競爭，用什么留住客人?希望下面的文章對你有所幫助!
一、錯位競爭與增加附加值
酒店行業競爭的激烈程度，可以用各星級酒店的最低價格來形容。不同星級的賣到最低房價的酒比，在理想中是想采用薄利多銷的經營策略，而實際上是走上了錯誤競爭的歧途。酒店這個行業的運營規律是：產品類同、運營固定成本高，要求不斷投入資金以維持競爭能力頻率高，投資回報率低。這些酒店存在三個問題：一是沒有認真地開展量、本、利分折，二是沒有明白銷不出去的原因，三是錯誤理解薄利多銷而走入錯誤的競爭途徑。沒有認真地進行量本利分析，所以在決策以價格手段參與市場競爭時，往往只考慮了低價促銷，而忽略了不保本就不會產生薄利。
在酒店這個行業有一句行話，沒有最高的價格，只有賣不出去的價格。同樣星級的酒店，為什么有的酒店能賣的房價很高，有的低一些。同樣是同一星級的酒店，為什么出售不等的價格會有如此的差異?這個價差是誰定的?是入住酒店的顧客定的，是酒店提供給顧客的產品和服務的質量定的。真正要購買五星級酒店產品和服務的顧客，是不會貪便宜去住低價格的酒店的。因為按照常理，如果只付很低價格，是無法享受支付高價格的產品和服務的。最嚴重的是，這些酒店把比自己低一星級的酒店當做自己競爭的目標對手，開展了錯位的激烈競爭。在這種錯位競爭中，高—星級的酒店在開始競爭期，十分容易得意忘形，因為產品的優勢很容易得勝，降價銷售在一個很短的時期內是十分有效的。幾個月以后，隨著經營利潤的逐步下降，經營管理者自然開始考慮產品與服務的成本，在市場價值的杠桿自動調節下，酒店的目標市場顧客漸漸改變。差不多經過一年這樣的錯位競爭，高一星級的酒店在無意識中隨著房價的下降，下降了酒店整體的標準。
國際酒店管理集團的酒店和國內管理先進的酒店，在競爭中確定目標市場、找準市場定價后，一般是不會輕易降價的。用什么來吸引顧客、贏得顧客?在保持星級要求的產品質量和服務標準的前提下，采用不同方法來增加產品和服務的附加值是這些酒店采用的一種方法。這種附加值有表現在產品上肋，也有表現在服務方面的。如在行收套房內增設電腦和傳真機、免費提供機場接送、入住同一酒店數次后，可以支付同一房價自動升級入住高一等級的客房，開展不同節日積分活動等。增加附加值的目的，是讓顧客在支付高額房價以后，真正感到物有所值、方便舒適。因此，如果一個酒店的管理人員對自己酒店的價值十分珍惜的話，是不會采用以降價手段來進行錯位競爭這樣的短期行為的。長期錯位以后，原有的星級、標準都會自動消失，最遺憾的是，錯位競爭所流失的那部分最寶貴的酒店應得利潤，是無法追回了。
二、建立規范的操作過程，推行和國際接軌的銷售體系，做好銷售工作
競爭的激烈和市場的疲軟，銷售成了目前酒店工作的重中之重。酒店的決策往往向銷售傾斜，各酒店之間正在做一些如何對銷售人員獎勵最有效的交流。對比跨國集團管理的酒店與國內酒店銷售人員的薪資結構，最大的不同便是跨國集團管理的酒店的銷售人員大多是高底薪、低獎金、低提成或無提成，而國內酒店的銷售人員正好相反，有的酒店采用低底薪高獎金、有的采用低底薪高提成。
兩種思路的根本區別在哪里，實際效果又如何?國內酒店由于沒有現成的銷售網絡和系統，大多數酒店采用的是“以人為主”的銷售，對銷售人員實行目標管理和結果考核。跨國集團管理的酒店更為注重的是依靠一套嚴密的銷售系統來進行地售，實行對過程的規范化管理及考核，確保銷售業務的穩定性與連續性。“以人為主”的國內酒店銷售系統，顧名思義對人的依賴性很大。這種依賴性的程度又是以供求關系作為杠桿的。酒店生意越是不好、銷售人員的要價就越高、銷售人員的'感覺就越好。由于沒有科學的嚴密的銷售體系和管理考核方法，銷售人員之間的客戶沖撞、銷售人員拉來的生意在酒店內部的利益沖撞、銷售人員的越級行為、到月底整個酒店目標沒有充成，但部分銷售人員卻拿到了很高的獎金和提成……種種現象不時發生。在整個銷售過程中，不能沒有人的作用，但人的作用是不能替代系統、不能替代網絡、不能替代品牌的。因為客戶對系統、網絡的依賴、對品牌的信賴，并不是人可以替代的。有些酒店曾經由跨國酒店集團管理后實行自己管理的酒店的經歷就證實了這一點，跨國集團的撤離，給酒席造成的最大影響就是客源的大幅度減少，原有的跨國銷售系統、跨國銷售網絡、跨國集團的品牌并不是幾個精悍的銷售人員所能替代的。有些國內酒店經營一直不佳，掛上跨國酒店集團品牌后生意馬上有了起色也證明了這一點。
通過兩種思路和方法的比較，可以使我們酒店的管理者清晰地認識到，“以人為本”的銷售是一種不得已而為之的做法，當人員發生變化時，銷售業務的穩定性和連續性就無法保證，這也是目前酒店管理者最擔憂的問題，這并不是靠制定一套特殊的薪資政策所能解決的。根本的解決辦法是盡快推行和國際接軌的銷售體系，建立規范的操作過程，把銷售目標和整體經營目標結合起來，讓銷售人員的工作成為整個系統過程中的一個步驟，只有朝這個方向努力，國內酒店的銷售工作才會有根本性的改變。
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