項(xiàng)目經(jīng)理的溝通技巧

項(xiàng)目經(jīng)理的溝通技巧

　　在做項(xiàng)目的過程中，我們通常希望避免單純因?yàn)闇贤ú粫扯�引發(fā)的問題。作為項(xiàng)目經(jīng)理，如果團(tuán)隊(duì)成員沒有像你所期望的那樣，按時(shí)提交合格的成果，缺乏良好的溝通極有可能是造成這種結(jié)果的罪魁禍?zhǔn)�。以下是小編跟大家分享�?xiàng)目經(jīng)理的溝通技巧，希望對大家能有所幫助！

　　1 溝通基本原理

　　1.1溝通模型

　　一個(gè)簡單的溝通模型包含了五個(gè)元素:信息、發(fā)送方、溝通媒介、接受方和反饋。信息就是消息，一切存在的事物都含有信息。發(fā)送方是信息的傳遞者。信息在傳遞前必須進(jìn)行編碼。溝通媒介指信息傳播的途徑或方法。

　　接受方是信息的接受者，要對被編碼的信息解碼。反饋是接受者收到信息后給發(fā)送者的反應(yīng)。

　　1.2 編碼和反饋

　　在溝通模型的五個(gè)要素中，適當(dāng)?shù)姆答伿请p方正確理解信息的關(guān)鍵。接受者必須知道發(fā)送者的編碼方式，才能正確地提取到信息，所以發(fā)送方要盡可能為解碼提供便利。當(dāng)雙方位于同一文化背景時(shí)，可以大大提高解碼準(zhǔn)確率。

　　在跨國公司，英語作為全球使用最廣泛的語言，成為大家標(biāo)準(zhǔn)的編碼方式。當(dāng)形成一種習(xí)慣后，國內(nèi)團(tuán)隊(duì)成員的溝通也使用英語。任何人對語言的駕馭和對信息的表達(dá)，沒有比使用母語來得更駕輕就熟了。

　　在非必要情況下用非母語編碼，既增加了編碼出錯(cuò)率，又增加了對方解碼難度。

　　2 溝通方式

　　2.1 口頭溝通

　　一個(gè)團(tuán)隊(duì)中的成員們性格是多樣性的，有開朗活潑的，也有含蓄內(nèi)斂的。一般來說，外向的人比較健談。他們在談話中為了營造輕松的氣氛或博得對方好感，會談?wù)撘恍┢�離主題的事情。和這類人討論問題時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理要有多花時(shí)間的思想準(zhǔn)備。

　　談話的節(jié)奏必須掌控在自己的手里，當(dāng)對方離題萬里時(shí)，要設(shè)法把話題拉回到正軌上。例如說:“不如我們先談一下你下一步準(zhǔn)備怎么做，那么我們在中午吃飯的時(shí)候，就可以專心聽你這次有趣的旅游經(jīng)歷”。

　　如果對方仍然兀自喋喋不休，并占用了太多的談話時(shí)間，項(xiàng)目經(jīng)理必須及時(shí)打斷對方。例如說:“你的話題很有趣，但我們?yōu)槭裁床幌冉鉀Q眼前的問題呢?”當(dāng)然還可以制定一些規(guī)則(groundrules)來約束這類人，例如規(guī)定當(dāng)一個(gè)人發(fā)言的時(shí)候其余人不能隨便插嘴，或者限定每個(gè)人講話的時(shí)間。

　　相反，內(nèi)向型的人惜字如金，他們通常不愿表露自己的觀點(diǎn)，很少主動開啟話題。他們傾向于使用簡短的字眼來回答提問。當(dāng)你問他對一件事的看法時(shí)，他們用“很好”、“不錯(cuò)”來回答。這類看似肯定的答復(fù)并不代表他真正的想法。

　　因?yàn)樵谡勗挼倪^程中，你很少得到他的反饋。對這類人，最合適的提問方式是使用特殊疑問句，例如問“你會怎么處理這件事?”，而不是“你覺得我的處理方式可以嗎?”。項(xiàng)目經(jīng)理要時(shí)刻注重公正性和客觀性，避免主觀臆斷。

　　不負(fù)責(zé)任的觀點(diǎn)會打擊成員積極性，給團(tuán)隊(duì)績效帶來負(fù)面影響。未經(jīng)調(diào)查就做出的負(fù)面評價(jià)，會影響團(tuán)隊(duì)凝聚力。在任何情況下，不要在公開場合不加掩飾地直接否定別人的意見，類似于“你這樣做是不負(fù)責(zé)任的”之類的話是非常傷人的相反，應(yīng)該采取相對委婉的表達(dá)方式，在陳述中加上自己的感覺。比如“我有不同的想法，我個(gè)人比較傾向于……”或者“如果你能夠……情況是不是會變得更好”。在沒有完全弄清事實(shí)真相前，單獨(dú)的面對面交流是最好的方式。

　　這既能保護(hù)對方的隱私，又能形成輕松的氛圍。即使不小心說錯(cuò)了話，也有機(jī)會立即澄清。

　　2.2肢體語言溝通

　　肢體語言體現(xiàn)在多方面，例如穿著、手勢、眼神等。在交談時(shí)，目光正視對方是一種起碼的尊重。目光接觸會讓對方感到你對當(dāng)前的話題很感興趣，進(jìn)而激勵對方繼續(xù)說下去。在雙方辯論時(shí)，堅(jiān)定的目光還能體現(xiàn)出你的自信。

　　聽別人說話的同時(shí)干自己的事，是非常不禮貌的。目光接觸也需要把握分寸，在上下級溝通時(shí)，一直盯著對方看會給對方壓力。當(dāng)對方是異性時(shí)，過多的直視也會產(chǎn)生唐突感。聽對方說話時(shí)要面向?qū)Ψ奖３址潘傻淖�姿，在營造輕松氣氛的同時(shí)，也會傳達(dá)給對方你的尊重和專注。

　　除此之外，還應(yīng)該放松面部表情，多點(diǎn)頭和微笑給對方鼓勵。任何多余的小動作，例如蹺二郎腿、身體不停抖動或者玩弄手中的文具等，是絕對禁止的。衣著也是肢體語言的一部分，它能體現(xiàn)出相應(yīng)的情感。

　　電視節(jié)目主持人在不同的日子會穿特定式樣的衣服，同樣地，項(xiàng)目經(jīng)理也應(yīng)該根據(jù)場合因地制宜地著裝。例如，項(xiàng)目績效匯報(bào)會議上選擇穿正裝來體現(xiàn)出對公司高層或客戶的尊重和重視。而在和團(tuán)隊(duì)成員談話時(shí)，休閑的服裝可以形成暢所欲言的氣氛。

　　作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，項(xiàng)目經(jīng)理的一舉一動會潛移默化地影響成員的工作方式和團(tuán)隊(duì)氛圍，他的個(gè)人魅力有助于團(tuán)結(jié)團(tuán)隊(duì)，帶動整個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)高效地工作。

　　2.3 書面溝通

　　電子郵件不是效率最高的溝通方式，但在工作中是不可或缺的。一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理要和各個(gè)跨國職能部門打交道，掌握書寫電子郵件的技巧無疑是非常重要的。書面溝通需要你主動吸引潛在讀者的興趣，產(chǎn)生讀下去的欲望。

　　郵件要有一個(gè)醒目的標(biāo)題，同時(shí)使用簡潔易懂的語言來減少對方的閱讀時(shí)間。多次轉(zhuǎn)發(fā)的郵件，一定要重新修改主題，去掉“回復(fù)”或者“轉(zhuǎn)發(fā)”這類讓人看了以后容易產(chǎn)生混淆的字眼。對于多次轉(zhuǎn)發(fā)的郵件，要適當(dāng)?shù)貏h除冗余信息。

　　英語作為通用語言，整個(gè)團(tuán)隊(duì)提高英語應(yīng)用能力是必需的。在撰寫郵件時(shí)應(yīng)該盡量使用主動語態(tài)，因?yàn)橹鲃诱Z態(tài)更容易激勵人，也更容易敘述事情。項(xiàng)目經(jīng)理還要時(shí)刻營造團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感，使用帶有團(tuán)隊(duì)特色的詞匯或標(biāo)志，能夠拉近彼此的距離，增加團(tuán)隊(duì)的凝聚力。

　　書面溝通不能得到即時(shí)反饋，所以必須盡力協(xié)助對方正確理解其包含的信息。針對不同的對象，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用通俗語言和專業(yè)語言，能夠強(qiáng)化對方的理解。通俗易懂的語言是針對普通人士的，而專業(yè)人士之間則更加傾向于使用業(yè)內(nèi)的術(shù)語和行話。

　　充分了解對方的知識背景，可以做到因人而異地傳達(dá)信息。

　　3 團(tuán)隊(duì)溝通技巧

　　3.1 團(tuán)隊(duì)文化

　　項(xiàng)目經(jīng)理必須在團(tuán)隊(duì)中營造積極的文化。積極指的是對工作有很高的期望，為爭取最好的結(jié)果做出努力。但同時(shí)也要擁有充足的自信來應(yīng)付項(xiàng)目中的潛在風(fēng)險(xiǎn)，對可能出現(xiàn)的最壞情況做好充分的準(zhǔn)備。

　　項(xiàng)目經(jīng)理要善于分析困難和曾經(jīng)犯過的錯(cuò)誤，把這些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)傳遞給團(tuán)隊(duì)成員，在未來項(xiàng)目中尋求解決問題的最好方法。項(xiàng)目經(jīng)理是一種典型的以目標(biāo)為導(dǎo)向的人，目標(biāo)導(dǎo)向使團(tuán)隊(duì)對任務(wù)有明確的計(jì)劃，通過既定的項(xiàng)目里程碑來制定工作分解結(jié)構(gòu)(WES)，把項(xiàng)目分成若干個(gè)階段。項(xiàng)目經(jīng)理和團(tuán)隊(duì)成員一起在規(guī)定期限內(nèi)完成階段目標(biāo)。優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理善于思考，會帶動大家集思廣益，主動向高層提出建設(shè)性建議，是一個(gè)開拓者。

　　3.2團(tuán)隊(duì)管理

　　“Y理論”下的人性是積極主動的，具有責(zé)任心和主觀能動性，不需要上級面面俱到地安排工作，能自發(fā)地根據(jù)組織策略自我指揮和自我控制。對于這兩類人要采取不同的管理策略。例如，對態(tài)度積極的成員要合理分權(quán)和授權(quán)，使用參與式和協(xié)商式的管理。

　　對消極的成員，要敢于使用項(xiàng)目經(jīng)理的正式權(quán)力進(jìn)行懲罰。項(xiàng)目經(jīng)理還要讓團(tuán)隊(duì)中每一個(gè)人都有明確的目標(biāo)。這要求在開展工作之前，確定在什么時(shí)候要交付什么東西。同時(shí)要明確每一位項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員的職責(zé)和權(quán)力。項(xiàng)目經(jīng)理在做決定時(shí)要設(shè)身處地地客觀考慮對方的感受，盡量讓每一位成員發(fā)揮他們的興趣特長。

　　其次是確定你和對方各自的底線，明確哪些是可以讓步的，哪些是不可妥協(xié)的。最后把項(xiàng)目中要做的事情排出優(yōu)先級。通�？梢苑殖伞艾F(xiàn)在必須做”、“某個(gè)時(shí)間點(diǎn)前必須完成”和“等有時(shí)間再做”幾類。這樣既能夠緩解團(tuán)隊(duì)的工作壓力，又能創(chuàng)造一個(gè)合理和相對輕松的工作環(huán)境。

　　3.3 團(tuán)隊(duì)建設(shè)

　　項(xiàng)目經(jīng)理需要協(xié)調(diào)組織自己的成員高效地完成任務(wù)。成員的士氣很大程度決定了項(xiàng)目的成敗。馬斯洛人類需求理論敘述了人的五個(gè)層次需求(圖1)，同時(shí)指出激勵對象若本身已經(jīng)滿足了某個(gè)層次的需要，就無法在這個(gè)層次上再進(jìn)行更有效的激勵。

　　這就決定了項(xiàng)目經(jīng)理在團(tuán)隊(duì)建設(shè)中的努力方向:它是從優(yōu)勢(strength)、劣勢(weakne路)、機(jī)會(叩-portunity)和威脅(threats)四個(gè)方面對人內(nèi)外部條件和各方面內(nèi)容進(jìn)行綜合和概括，進(jìn)而分析優(yōu)劣勢、面臨的機(jī)會和威脅的一種方法。

　　通過分析，可以幫助人找到興趣點(diǎn)和強(qiáng)項(xiàng)，以及改進(jìn)的地方，從而制訂出改進(jìn)計(jì)劃和個(gè)人發(fā)展規(guī)劃。成員的生理需要、安全需要和社會需要(歸屬和愛的需要)通常已經(jīng)得到滿足。位于金字塔上層的尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)需要，相對而言難以滿足。適當(dāng)?shù)馁潛P(yáng)能讓對方感到被尊重，對觀點(diǎn)和成果的肯定能夠使對方獲得成就感，從而滿足高層次需求，更有效地激勵對方。

　　對人的肯定可以分為口頭的和非口頭的兩種形式。簡單的口頭肯定能用來表明你正在聽對方說話。在對方陳述的間隙不時(shí)地用“非常好”、“我明白了”、“請繼續(xù)”等字眼，是尊重的體現(xiàn)。更直接的肯定可以通過在正式場合對某個(gè)成員進(jìn)行贊揚(yáng)。

　　非口頭肯定多指肢體語言，例如拍拍對方肩膀等。作為經(jīng)理，非口頭的肯定也可以體現(xiàn)在對團(tuán)隊(duì)成員提供各方面的支持上，為成員爭取機(jī)會、爭取資源。當(dāng)發(fā)生問題時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理勇于承擔(dān)責(zé)任，不把責(zé)任推給下屬。談吐的涵養(yǎng)也是項(xiàng)目經(jīng)理必須具備的。

　　作為團(tuán)隊(duì)管理者，最起碼要能做到清晰扼要、言簡意賅地表達(dá)自己的意思。如果項(xiàng)目經(jīng)理同時(shí)又是一個(gè)行業(yè)的專家，在談話中一定不能產(chǎn)生高人一等的優(yōu)越感，要尊重對方，設(shè)身處地地體會對方感受。

　　總而言之，項(xiàng)目經(jīng)理的個(gè)人風(fēng)格會給整個(gè)團(tuán)隊(duì)的風(fēng)格形成榜樣。為了建設(shè)高效的團(tuán)隊(duì)，項(xiàng)目經(jīng)理必須讓員工學(xué)會思考，留給員工更大的決策空間，不是僅僅告訴他們應(yīng)該怎么做。當(dāng)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部存在多種意見無法達(dá)成一致時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理要做一個(gè)協(xié)調(diào)者，引導(dǎo)大家找出最合適的方法。

　　項(xiàng)目型的組織里，項(xiàng)目經(jīng)理同時(shí)也擔(dān)任職能經(jīng)理的角色，這就要求對員工的個(gè)人發(fā)展負(fù)責(zé)。項(xiàng)目經(jīng)理要通過良好的溝通來幫助每一位成員進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃。

　　4 結(jié)語

　　溝通是一門藝術(shù)，項(xiàng)目經(jīng)理日常工作的90%時(shí)間是用在溝通上的。對項(xiàng)目經(jīng)理而言，溝通是一門必修課。有效的溝通遵循著一些基本的原則:定義清晰的目標(biāo)、了解對方需求、場景分析、正確的溝通渠道和適當(dāng)?shù)姆答伒取?/p>

　　合理地運(yùn)用多種溝通方式和溝通技巧是成功溝通的關(guān)鍵。項(xiàng)目經(jīng)理就像一個(gè)大家庭的家長，要時(shí)刻關(guān)心成員的心理健康，定期和每位團(tuán)隊(duì)成員溝通，幫助他們發(fā)揮自身的特長，逐步提高各項(xiàng)技能，組建高效的團(tuán)隊(duì)來確保項(xiàng)目的成功。

　　拓展：

　　溝通的個(gè)人障礙：

　　地位差異。例如，有上往下溝通比較容易，有下往上溝通比較有障礙，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該要知道這一點(diǎn)并進(jìn)行克服。來源的可信度。溝通中如果經(jīng)常引用不可信的未經(jīng)證實(shí)的東西為降低溝通可信度，從而達(dá)不到溝通的效果，因此做領(lǐng)導(dǎo)的一定要言出必行。

　　往上溝通建議：

　　在和領(lǐng)導(dǎo)溝通前一定要預(yù)先有答案和解決方法，而且一定要有兩個(gè)以上的答案，自己已經(jīng)有想法了。盡量不要給領(lǐng)導(dǎo)出問答題，而是出選擇題。

　　對各個(gè)答案和對策一定要有優(yōu)劣對比和可能的后果風(fēng)險(xiǎn)評估。

　　和領(lǐng)導(dǎo)溝通不一定非要在領(lǐng)導(dǎo)辦公室或會議室。只要有機(jī)會，任何時(shí)間地點(diǎn)都可以和領(lǐng)導(dǎo)溝通。

　　和領(lǐng)導(dǎo)溝通盡量簡化語言和重點(diǎn)。

　　如何做才能主動讓領(lǐng)導(dǎo)了解你?

　　1.　自動報(bào)告你的工作進(jìn)度和當(dāng)前狀況。讓上司知道，而不是等他來問你。讓上司知道你現(xiàn)在在干啥，這一點(diǎn)非常重要。

　　2.　對上司的詢問，有問必答，讓上司放心。

　　3.　充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)，跟上上司的境界和步伐，學(xué)會上司的語言，才能了解上司，體察上意，知道上司在煩惱什么，替上司分憂，讓上司輕松。

　　4.　不忙的時(shí)候主動幫助別人，而不是獨(dú)善其身。幫助別人就是幫助自己，而且能學(xué)到更多的東西，何樂不為呢?

　　5.　毫無怨言的接受上司布置給你的任務(wù)，讓上司圓滿。有時(shí)候上司也有難處，這種任務(wù)你如果能毫無怨言的接下來，事后必有回報(bào)。所以無論什么時(shí)候，一定要毫無怨言的接受上司布置給你的任務(wù)，不要做扶不起的阿斗。

　　6.　對自己的業(yè)務(wù)和工作主動提出改善計(jì)劃。

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