- 相關(guān)推薦
客戶管理和溝通的好方法
建立以“客戶資料卡”為核心的客戶數(shù)據(jù)庫是客戶管理的基礎(chǔ)，對客戶的需求、經(jīng)營等狀況進(jìn)行全面的調(diào)查研究也是客戶管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。進(jìn)行“客戶管理”，必須建立客戶檔案資料，實(shí)行“建檔管理”�！敖n管理”是將客戶的各項(xiàng)資料加以記錄、保存，分析、整理、應(yīng)用，借以鞏固廠商關(guān)系，從而提升經(jīng)營業(yè)績的管理方法。其中，“客戶資料卡”是一種常用工具。下面是小編為大家?guī)淼目蛻艄芾砗蜏贤ǖ暮梅椒�，歡迎閱讀。
建立客戶數(shù)據(jù)庫
建立“客戶資料卡”的用途及好處
①可以區(qū)別現(xiàn)有顧客與潛在顧客。
�、诒阌诩陌l(fā)廣告信函。
③利用客戶資料卡可安排收款、付款的順序與計劃。
�、芰私饷總�客戶的銷售狀況，并了解其交易習(xí)慣。
�、莓�(dāng)業(yè)務(wù)員請假或辭職時，接替者可以為該客戶繼續(xù)服務(wù)。
⑥訂立時間計劃時，利用客戶資料卡可以制訂高效率的具體訪問計劃。
�、呖梢詮氐琢私饪蛻舻臓顩r及交易結(jié)果，進(jìn)而取得其合作。
�、喔鶕�(jù)客戶資料卡，對信用度低的客戶縮小交易額，對信用度高的顧客增大交易額，便于制定具體的銷售政策。
主管善用“客戶資料卡”
區(qū)域主管應(yīng)關(guān)注客戶資料的建檔管理，并注意利用(或監(jiān)督業(yè)務(wù)員利用)“客戶資料卡”。下面是主管善用客戶資料卡增加業(yè)績的一些方法：
①每周至少檢查每位業(yè)務(wù)員的客戶資料卡一次。
�、谔嵝褬I(yè)務(wù)員在訪問客戶前按規(guī)定參考資料卡的內(nèi)容。
�、垡髽I(yè)務(wù)員出去訪問只攜帶要訪問的客戶資料卡。
�、芤髽I(yè)務(wù)員訪問回來時應(yīng)交回“客戶資料卡”。
�、菰诿吭禄蛎考窘K了時，區(qū)域主管應(yīng)分析客戶交易卡，作為調(diào)整業(yè)務(wù)員銷售路線的參考。
�、迲�(yīng)參考“客戶資料卡”的實(shí)際業(yè)績，從而擬定“年度區(qū)域銷售計劃”。
⑦將填寫客戶資料卡視為評估該業(yè)務(wù)員績效的一個重要項(xiàng)目。
�、鄻I(yè)務(wù)主管更應(yīng)提醒自己是否常與業(yè)務(wù)員討論前一天(或數(shù)天前)客戶的交易成果。
�、釞z閱銷售、收款是否平衡，有無逾期未收貨款。
利用“客戶資料卡”進(jìn)行客戶管理的原則
在利用“客戶資料卡”進(jìn)行客戶管理時，應(yīng)注意把握以下原則：
①動態(tài)管理
“客戶資料卡”建立后不能置之不理，否則就會失去其價值。通過調(diào)整剔除已經(jīng)變化的資料，及時補(bǔ)充新的資料，在檔案上對客戶的變化進(jìn)行追蹤，使客戶管理保持動態(tài)性。
�、谕怀鲋攸c(diǎn)
應(yīng)從眾多的客戶資料中找出重點(diǎn)客戶。這不僅要包括現(xiàn)有客戶，而且要包括未來客戶和潛在客戶。這樣可以為選擇新客戶、開拓新市場提供資料，為市場的發(fā)展創(chuàng)造良機(jī)。
③靈活運(yùn)用
客戶資料收集管理的目的是為了在銷售過程中加以利用，所以，應(yīng)以靈活的方式及時提供給銷售人員及相關(guān)人員，使死資料變成活材料，從而提高客戶管理效率。
�、軐Ｈ素�(fù)責(zé)
由于許多客戶資料是不能外流的，只能供內(nèi)部使用，所以搞客戶管理應(yīng)確定具體的規(guī)定和辦法，由專人負(fù)責(zé)管理，嚴(yán)格控制、管理客戶情報資料的利用和借閱。
組織客戶系列化
如何管理好眾多客戶是一項(xiàng)十分重要的工作。組織客戶系列化，就是這樣一種化繁為簡、行之有效的管理方法。具體操作時，可使用兩種不同的工具。
按客戶對待產(chǎn)品的態(tài)度進(jìn)行組織
按照客戶對待產(chǎn)品的態(tài)度，可將客戶分為忠誠客戶、品牌轉(zhuǎn)移客戶和無品牌忠誠客戶三類�？蛻艄芾淼闹攸c(diǎn)，就是培養(yǎng)對本廠家產(chǎn)品忠誠的客戶和率先使用者。
按客戶購買產(chǎn)品金額進(jìn)行組織
在客戶管理中，就是把全部客戶按購買金額的多少，劃分為ABC三類。A類，大客戶，購買金額大，客戶數(shù)量少;C類，小客戶，購買金額少，客戶數(shù)量多;B類，一般客戶，介于A、C類客戶之間。管理的重點(diǎn)是抓好A類客戶，照顧B類客戶。
客戶管理的溝通方式
對客戶進(jìn)行管理，實(shí)施“巡視管理”是一種非常重要、行之有效的管理方法。因?yàn)檠惨暪芾淼膶?shí)質(zhì)是傾聽客戶的意見和建議，與客戶保持接觸，所以有效的巡視離不開有效的溝通。通常的溝通方式有以下三種：
傾聽
首先，要制定有效傾聽的策略：
①反饋性歸納。即不時地把對方談話的內(nèi)容加以總結(jié)并征求意見，如“你剛才說的話是這個意思嗎?”這也說明巡視管理者對客戶的觀點(diǎn)慎重考慮，并使客戶有重申和澄清其本意的機(jī)會。
②理解對方。在傾聽客戶所談內(nèi)容的同時充分理解客戶的感情。
③避免爭論。當(dāng)客戶在講一些沒有道理的事情時，不要急于糾正。在談話開始的時候要避免談那些有分歧的問題，而是強(qiáng)調(diào)那些雙方看法一致的問題。
其次，要采用有效傾聽溝通的方式。溝通有許多種方式，概括起來，主要有：走出去、請進(jìn)來和利用通信(通訊)工具三種。
①走訪客戶。即深入客戶中間，傾聽他的一些真實(shí)的看法、想法。
②客戶會議。即定期把客戶請來舉行討論會。
③利用通信、通訊工具與客戶溝通。一是認(rèn)真處理客戶來函來信，及時消除客戶疑慮;二是安裝免付費(fèi)用的“熱線”投訴電話來處理客戶抱怨。
教育
引導(dǎo)客戶樹立正確的消費(fèi)觀念，教會客戶如何使用本廠家產(chǎn)品。
幫助
幫助客戶解決購買、使用、維修中所有問題，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
拓展：與客戶溝通的技巧方法
換一個角度，還可以給禮儀下一個定義，即：禮儀是溝通技巧。
語言技巧
現(xiàn)代交往中，大家都明白一個常識“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，不同行業(yè)有不同的要求，站在不同的角度看問題，結(jié)果可能大不一樣。例如從事外事工作的人有一個特點(diǎn)：說話比較中庸，如果你問他們：這場球賽你認(rèn)為誰會贏?他們不會告訴你誰會贏或者誰會輸，而是告訴你都有勝的可能，不偏不倚，模棱兩可。這就是職業(yè)使這些人形成的語言特點(diǎn)。
看名片的技巧
交換名片時，從以下四點(diǎn)可以說明名片持有者的地位、身份以及國內(nèi)外交往的經(jīng)驗(yàn)和社交圈的大�？疵募记煽疵乃膫�要點(diǎn)名片是否經(jīng)過涂改名片寧可不給別人也不涂改。名片如同臉面，不能隨便涂改。
是否印有住宅電話
人在社交場合會有自我保護(hù)意識，私宅電話是不給的，甚至手機(jī)號碼也不給。西方人講公私有別，特別在乎這一點(diǎn)，如果與他初次見面進(jìn)行商務(wù)洽談，你把你家的電話號碼給他，他理解為讓你到他家的意思，覺得你有索賄之嫌。
是否頭銜林立
名片上往往只提供一個頭銜，最多兩個。如果你身兼數(shù)職，或者辦了好多子公司，那么你應(yīng)該印幾種名片，面對不同交往對象，使用不同的名片。
座機(jī)號是否有國家和地區(qū)代碼
如你要進(jìn)行國際貿(mào)易，座機(jī)號碼前面應(yīng)有86這一我國的國際長途區(qū)號，如果沒有，那么說明你沒有國際客戶關(guān)系，如果沒有地區(qū)代碼，說明你只在本區(qū)域內(nèi)活動。
解決問題的技巧
作為一個商業(yè)人士，需要面對來自不同行業(yè)的人，難免會眾口難調(diào)，雖然盡力解決問題了，但也未必盡如人意。這時，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問題的突破口。主要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路，思路決定出路。有什么樣思想，就有什么樣的工作狀態(tài)。
打電話掛機(jī)時的技巧
打電話的時候誰先掛?說到這個問題，最容易出現(xiàn)的一個錯誤回答是對方先掛。假定打電話雙方都忠實(shí)于這一規(guī)定，雙方都等著對方掛，結(jié)果只能是占用了寶貴的時間，說了一些沒用的閑話。因此這一方式?jīng)]有可操作性。打電話時誰先掛，交際禮儀給了一個規(guī)范的做法：地位高者先掛電話。
如果你與董事長通話，不管董事長是男是女，是老是少，下級尊重上級是一種職業(yè)規(guī)范，此時應(yīng)該是董事長先掛電話;如果是總公司來電話，不管總公司打電話的人是什么級別，他代表了上級機(jī)關(guān)，此時應(yīng)該是總公司的人先掛電話;如果是客戶來電話，客戶是上帝，應(yīng)該讓客戶先掛電話。
出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序
(1)出入有人控制的電梯
出入有人控制的電梯，陪同者應(yīng)后進(jìn)去后出來，讓客人先進(jìn)先出。把選擇方向的權(quán)利讓給地位高的人或客人，這是走路的一個基本規(guī)則。當(dāng)然，如果客人初次光臨，對地形不熟悉，你還是應(yīng)該為他們指引方向。
(2)出入無人控制的電梯
出入無人控制的電梯時，陪同人員應(yīng)先進(jìn)后出并控制好開關(guān)鈕。酒店電梯設(shè)定程序一般是30秒或者45秒，時間一到，電梯就走。有時陪同的客人較多，導(dǎo)致后面的客人來不及進(jìn)電梯，所以陪同人員應(yīng)先進(jìn)電梯，控制好開關(guān)鈕，讓電梯門保持較長的開啟時間，避免給客人造成不便。此外，如果有個別客人動作緩慢，影響了其他客人，你在公共場合不應(yīng)該高聲喧嘩，可以利用電梯的喚鈴功能提醒客戶。
【客戶管理和溝通的好方法】相關(guān)文章：
與客戶有效溝通的方法03-14
企業(yè)管理溝通的障礙和克服方法11-21
客戶溝通與客戶關(guān)系管理05-28
秘書溝通的方法和技巧06-25
物業(yè)管理溝通方法01-11
管理者如何與客戶溝通05-20
麥肯錫方法:管理好內(nèi)部溝通03-04
溝通技巧：與人溝通的一些技巧和方法03-19
沖突管理中的有效溝通方法12-07