管理溝通的理論與技巧案例分析
引導語：隨著現代經濟的高速發展，企業的內外部環境變幻莫測， 公司倒閉、破產的事情時有發生。下面是yjbys小編為你帶來的管理溝通的理論與技巧案例分析，希望對你有所幫助。
案例：
立錯案、擺烏龍的啟示
舒某系作者所在系統的立案庭庭長(正科級)，參加工作多年，歷任的職務多屬非審判業務部門，對于審判立案的業務并不熟悉，擔任現職不足一年，尚在試用期內。
2014年4月，陳某(系法院糾查錯案后釋放的人員)向一審法院提出國家賠償，要求就被錯誤羈押多年的一事予以立案賠償。由于立案庭的工作人員從未遇到類似情況，不知道該如何處理，遂將陳某的材料遞交至舒某處請求給予指示。舒某收到材料后，既未查詢有關法律規定，也未向上級法院立案部門或前任庭長請教，而是想當然地把陳某的申請當成一般的行政賠償案件，并向主管的副院長柯某電話口頭請示，在未具體言明案情也未呈交書面材料的情況下得到了柯某的批準并予以立案。數日后，陳某得到了法院的通知，同意立執行案件，并告知已轉法院執行局處理。陳某遂向執行局提出申請執行法院賠償損失。執行局負責人收到案件后，哭笑不得，并向法院審委會提出異議，認為本案立案錯誤，并提供了相關規定證明國家賠償需由法院的國家賠償委員會立案，并非立案庭，且本案并非法院直接賠償損失，也不屬于可供執行的案件，而法院內設部門向法院執行案件，法院執行局將法院院長作為被執行人更是鬧出了大笑話。
事后，舒某作為立案庭負責人，被嚴肅處分;柯某作為其分管領導，也被警告誡勉。
分析：
個性上來說舒某缺乏窗口單位負責人應有的職業敏感度，作為一名新任分管領導，缺少對負責業務的了解和認識，也沒有以謹慎的態度對疑難業務進行處理，以至于鬧出了笑話。具體違反了以下幾個原則：
第一：忽略了信息組織原則，在遇到疑難業務的時候，過于自信，在掌握信息不足的時候沒有試圖去搜集信息反而盲目決策，在向主管副院長者反饋信息不足的情況下錯誤引導決策，擴大自己的管理幅度，并沒有有效地對信息進行合理分析，致使立錯案，嚴重影響了法院的威信，還讓人對其業務能力產生懷疑。
第二：忽視了正確定位原則，作為部門負責人，沒有積極去處理問題，搜集信息，客觀地反映事實并取得上級的認同，僅憑自己的主觀和經驗，沒有采取合理有效的分析，拿出正確完善的處理方案獲得溝通批準，反而隱瞞了重要情況，避重就輕致使主管的副院長錯誤決策。
第三：沒有運用好溝通管道。事前對疑難業務沒有與上級主管部門和前任負責人進行及時有效溝通和請教，而是直接向主管副院長表達自己的想法，造成主管副院長在對問題所在不知情的情況下錯誤領會和決策，導致了笑話發生。
第四：缺少組織團隊意識。每個單位部門是一個團隊，立案庭也是一個工作組，舒某作為庭長，在遇到疑難業務時，沒有發揮團隊
協作精神，指示下屬搜集信息，查詢相關法律規定，反而為了顯示自己的業務能力，憑借自己的經驗和感性，擅自盲目決策，反而損害了自己在下屬中的威信。
而在該事件的另一主體，主管副院長作為決策者的身份也犯了一些嚴重的溝通障礙。導致了自己受到了批評和處分。主要表現有：
第一：缺乏用心傾聽。溝通是雙方面的，當屬下舒某電話匯報工作問題時，沒有核查對舒某所傳達信息的理解，也沒有認真傾聽舒某的工作思路，更沒有通過以詢問、核查地形式積極溝通問題。
第二：對下屬員工過于輕信。溝通的有效性又一次遭到破壞。作為一名上級領導，對下屬應當既有信任又堅持監督和管理，通過信任可以提高下屬的工作積極性，但如果過于輕信則有可能導致下屬過于自信而出現工作失誤。本案則是典型事例。
第三：決策過于草率。作為一名上級領導，每一次的決策都應當保持謹慎和穩重。柯某作為舒某的上級，在舒某向其匯報案件時，既未詳細詢問案件的'具體情況，也未要求舒某遞交相關的案件材料，僅憑舒某的個人意見就同意立案，導致笑話產生。
討論題：
一、舒某作為一個不熟悉業務的負責人，遇到類似的疑難問題時，該如何處理較為妥當?
答：難題是領導干部在工作中難免遇到的。然而，衡量一個人是否能擔任領導，不是看這個人的能力有多強，而是看這個人是如何對待他所面臨的問題或困難。下屬向部門負責人反映問題，部門負責人
向院領導反映問題，這是對的。有問題一定要迅速向上反映。下屬向上反映問題沒有錯，往往出問題的是上級被下屬的問題難住了。
本案中，舒某作為一個不是很熟悉業務的部門負責人，在遇到難題時，首先，應當詳細詢問問題的來龍去脈，搞清楚相關的規定和以往的經驗做法，做到心中有數。在詢問的過程中，既可以慢慢理清思路，找到問題的關鍵，又可以讓下屬認識到自己的準備不足，無形中在下屬心中樹立了威信;其次，舒某作為柯某的下屬，應當準備好相關材料全面、詳細地向柯某匯報情況，這樣在領導發問時能夠對答如流，讓人感覺準備充分，另外，在提出處理意見時，應當備用幾個選擇性的方案，可提出傾向性的意見，避免極力提出個人決斷的意見，影響領導判斷。這樣可以避免在領導心中產生越權的看法，繼而使領導不快。
二、柯某作為舒某的上級領導，在舒某電話匯報案件時應當如何處理較為妥當?
答：領導者是決策的主人，在整個決策過程中，占主導的地位。領導應當要求下屬在匯報時準備好相關的資料以及多種備選方案，當各種備選方案送交領導者手中，面臨拍板決策的關鍵時刻，領導應當擇優決策，即從各種方案中選出實現目標的滿意方案。這樣才能做好決策，避免損失和錯誤。
本案中，柯某在舒某以電話匯報案件時，應當要求舒某在正常情況下當面向其匯報，在舒某匯報時，應當仔細傾聽，做好溝通工作，把案件情況搞清楚，弄明白，把相關的規定和以往的做法都掌握，在
充分的情況下做出科學的決策。在舒某提出個人意見時，應當慎重考慮，避免個人因素影響，也避免考慮舒某情緒讓步決策，對于決策的后果和影響，應當在決策前有一定的思量。在本案決策錯誤后，應當迅速反應，及時與陳某溝通，將影響降至最低，并應當自承錯誤，向院長和黨組坦白情況，爭取寬大處理。
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