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上海市2017年導游資格《服務能力》考試大綱
國家旅游局定于2017年11月—12月舉行2017年全國導游資格考試，為了方便大家復習，下面小編整理了上海市導游資格《服務能力》考試大綱，一起來看看吧！
一、中文類考試大綱
(一)考試目的
通過本科目考試，檢查考生從事導游工作的綜合素質以及對所學相關知識的表達能力和應用能力。考察考生對上海主要游覽區和景點知識的掌握和應用;考察考生對導游規范服務及工作程序的掌握和應用;考察考生對旅游接待服務中突發事件和特殊問題的處理能力;考察考生的儀表儀容和對禮節、禮儀的運用等。
(二)考試內容
中文類現場考試分兩部分內容，分別在兩個考場進行。
1.講解和語言表達能力
內容有上海概況或游覽區概況、景點講解和綜合知識問答。要求考生重點掌握上海概況和外灘、人民廣場、東方明珠、豫園、龍華五大游覽區的概況及所轄范圍內景點介紹和相關知識，并能運用導游語言和導游講解技巧，對上海概況、游覽區、景點進行有重點、有條理的生動講解。考試時間一般為9分鐘。考生所要考的游覽區、景點和綜合知識問答題在考試當天隨機抽取確定。
上海概況的講解，應掌握下列基本要素：地理環境(所處位置、地形特征、氣候類型、主要河流等)，面積人口，行政區劃，歷史沿革(如簡稱、建城、開埠、解放、中國共產黨成立、浦東開發開放的時間等)，城市特點，市花，主要游覽區等。在講清這些基本要素的基礎上，力求有深度、有創意、并能掌握與之相關的其他知識點。
五大游覽區需要掌握的知識分別如下：
(1)外灘游覽區
游覽區概況講解：重點突出地理位置，歷史沿革，主要景點，景區特色。
主要景點講解：熟悉并熟練講解中國太平洋保險公司大樓、華爾道夫酒店、浦東發展銀行大樓、海關大樓、中國外匯交易中心大樓、和平飯店、中國銀行大樓、光大銀行大樓、上海大廈、外白渡橋、黃浦江、觀光長廊等。
(2)人民廣場游覽區
游覽區概況講解：重點突出地理位置，歷史沿革，主要景點，景區特色。
主要景點講解：熟悉并熟練講解人民大廈、上海大劇院、上海城市規劃展示館、音樂旱噴泉、上海博物館、國際飯店等。
(3)東方明珠游覽區
游覽區概況講解：重點突出地理位置，歷史沿革(結合浦東的開發開放)，主要景點，景區特色。
主要景點講解：熟悉并熟練講解東方明珠廣播電視塔、上海城市歷史發展陳列館、金茂大廈、上海環球金融中心、上海國際會議中心、上海海洋水族館、陸家嘴中心綠地、濱江大道及游覽區內的其他代表性樓宇等。
(4)豫園游覽區
游覽區概況講解：重點突出地理位置，歷史沿革，主要景點，景區特色。
主要景點講解：熟悉并熟練講解豫園(大假山、萬花樓、點春堂、會景樓、玉玲瓏、內園六個景區的主要景觀)，城隍廟，上海老街等。
(5)龍華游覽區
游覽區概況講解：重點突出地理位置，歷史沿革，主要景點，景區特色。
主要景點講解：熟悉并熟練講解龍華塔，龍華寺(山門、彌勒殿、天王殿、大雄寶殿、三圣寶殿、鐘樓、鼓樓、觀音堂、羅漢堂、牡丹園)，龍華烈士陵園等。
2.導游服務規范與特殊問題處理及應變能力
內容有對導游服務規范與特殊問題處理和應變問題或案例進行分析講解回答。要求考生全面掌握導游(地陪、全陪、散客導游)服務操作程序，掌握對導游服務中所遇到的旅游者個別要求及旅游故障的處理原則和方法，以及導游服務的技能。考試時間一般為6分鐘。考題于考試當天隨機抽取確定。
二、外語類考試大綱
(一)考試目的
通過本科目考試，檢查考生的外語聽說能力和從事導游工作的綜合素質，以及對所學相關知識的表達能力和應用能力。考察考生對上海主要游覽區和景點知識的掌握和應用;考察考生對導游規范服務及工作程序的掌握和應用;考察考生對旅游接待服務中突發事件和特殊問題的處理能力;考察考生的儀表儀容和對禮節、禮儀的運用等。
(二)考試內容
外語類考生須用所報語種的語言進行現場導游考試。考生所要考的題目在考試當天隨機抽取確定。
英語、日語、德語、俄語、法語、西班牙語的考試內容有外譯中和中譯外、上海概況或游覽區概況講解、景點講解和綜合知識問答、導游服務規范與特殊問題處理及應變能力的問題或案例進行分析講解回答。要求考生重點掌握上海概況和外灘游覽區、人民廣場游覽區、東方明珠游覽區、豫園游覽區和玉佛寺的概況，以及所轄范圍內景點介紹和相關知識，并能運用導游語言和講解技巧，有重點、有條理地生動講解。
其他外語語種類的考試內容有上海概況或游覽區概況講解、景點講解和綜合知識問答、導游服務規范與特殊問題處理及應變能力的問題或案例進行分析講解問答。要求考生重點掌握東方明珠游覽區、外灘游覽區、人民廣場游覽區、豫園游覽區和玉佛寺的概況，以及所轄范圍內景點介紹和相關知識，并能運用導游語言和講解技巧，有重點、有條理地生動講解，從中體現自身口譯能力。其中朝鮮語類考生還需掌握大韓民國臨時政府舊址景點;阿拉伯語考生無需掌握玉佛寺景點。
所有外語類上海概況的講解內容應掌握下列基本要素：地理環境(所處位置、地形特征、氣候類型、主要河流等)，面積人口、行政區劃、歷史沿革、城市特點、市花、主要游覽區。在講清這些基本要素的基礎上，力求有深度、有創意、并能掌握與之相關的其他知識點。
所有外語類游覽區概況講解應掌握該游覽區地理位置、歷史沿革、主要景點和景區特色。
“導游服務規范與特殊問題處理及應變能力”要求考生掌握導游工作職責、服務程序與標準的掌握及靈活應用能力，以及對旅游過程中遇到的各種特殊問題的處理和應變能力。
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