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飯店經(jīng)營成功的經(jīng)驗分析
一間營業(yè)成功的飯店往往是受多種因素影響的，yjbys小編為大家整理了部分關(guān)于影響飯店營業(yè)的因素資料，歡迎大家閱讀學(xué)習(xí)。
1.利用地理優(yōu)勢，營造飯店環(huán)境境
1.1 地理位置優(yōu)越
1990年度世界十佳飯店都是些地處世界名城的城市飯店，并且又都是坐落在該城市的最佳地點(diǎn)，或靠近最繁華的商業(yè)區(qū)，或與某一歷史遺跡或名勝古跡相鄰，或在風(fēng)景迷人處。世界最佳飯店頭名狀元的保持者--曼谷的東方飯店，地處曼谷最為繁華的大街石龍軍路的一個僻靜的胡同里，與風(fēng)景優(yōu)美的湄南河為伴。漢堡的四季飯店坐落在靠近商業(yè)區(qū)的阿爾斯特湖畔，(Alster Lake),與著名的漢堡大劇院僅有兩幢樓之隔。香港的文華酒店地處香港中心主要商業(yè)、購物區(qū)，與天星碼頭(Star Ferry)相距甚近，而那里的半島酒店與麗晶酒店在九龍旅游區(qū)，無論到商業(yè)區(qū)還是到游覽地，步行均可到達(dá)。巴黎的布里斯托爾飯店與里茲飯店都在巴黎最迷人的地方。
1. 2建筑風(fēng)格獨(dú)特
縱觀1990年世界十佳飯店大多是某城市著名的標(biāo)志物，有的是座古老建筑，其本身是紀(jì)念物、名勝和歷史的見證人;有的雖是新建筑，但雄偉壯觀，能體現(xiàn)新時代科學(xué)、技術(shù)與精神。具有里程碑意義，巴黎的里茲飯店曾是當(dāng)年世界上最杰出的旅館家塞薩·里茲所創(chuàng)建;香港的半島酒店雄偉壯觀，是香港60多年發(fā)展史的見證，它被譽(yù)為是一種催化劑，使九龍發(fā)展成為一個現(xiàn)代商業(yè)、娛樂業(yè)與實業(yè)的中心區(qū)，它又象一塊磁鐵，把天涯海角的旅游者源源不斷地吸引來。具有近百年歷史的漢堡四季飯店走立在靜謐的湖畔，簡直象一座古老而秀麗的宮殿;曼谷東方飯店的建筑設(shè)計更是匠心獨(dú)運(yùn)，該飯店樓在花園內(nèi)，熱帶植物郁郁蔥蔥，平臺于河之上，水在臺下流。樓內(nèi)有噴泉、盆景，登樓暢觀循南河景，令人賞心悅目，實在是一個大都市中的休養(yǎng)地，頗有一種"鬧中靜"的感受，更為奇妙的是，在該飯店的所有客房里，無論在哪一層，朝哪個方向，都可以看到美麗的循南河，憑窗遠(yuǎn)眺，奔騰的大河上變化萬千的揚(yáng)帆游艇，均可盡收眼底，自然各自見到的景色又會有所區(qū)別。地處東京鬧區(qū)的大倉飯店，是世界最佳飯店中比較年輕的一個，但它卻把現(xiàn)代建筑藝術(shù)與各種傳統(tǒng)的日本藝術(shù)巧妙地融合在一起，飯店顯得格外雄偉、宏大、諧和、優(yōu)雅。香港的麗晶大飯店，是1980年才建成的，在那里沒有什么東西使客人引起對古老過去的懷念，但它獻(xiàn)給人們的是現(xiàn)代的豪華、現(xiàn)代的舒適、現(xiàn)代的享受。飯店的建筑、格調(diào)、氣氛與服務(wù)都十分突出地體現(xiàn)出飯店創(chuàng)始人對中西方文化傳統(tǒng)的理解與巧妙的結(jié)合。
1. 3突出環(huán)境氣氛
這些最佳飯店，都特別注意創(chuàng)造一種獨(dú)特的環(huán)境與氣氛。它們雖然多處鬧區(qū)，但又具有"鬧中有靜"的特色，使客人感到活動方便和舒適，飯店內(nèi)特別突出其優(yōu)雅、寬敞與別致，飯店的大堂是最值得炫耀的地方。《時尚》雜志曾載文說：走進(jìn)漢堡的四季飯店，"宛如步人一個老式的圣誕賀卡上所展示的境域之中，那里各種銅器與飾物閃閃發(fā)光，古樸的家俱一塵不染，油光發(fā)亮，大堂寬敞高大，那里擺著寬大舒適的靠背椅，保存完好的古董，還有優(yōu)雅的老式座鐘與精致的掛毯。"東京大倉飯店的大堂更是現(xiàn)代舒適氣氛的典范。它的寬敞、豪華頗有京都皇宮的氣魄，一串串古老傳統(tǒng)的寶石燈懸掛在天花板上，飾以日本蘭花的絲織慢帷遮住墻壁，而靠庭院的一側(cè)用的是日本式移門隔板，透過潔白的窗紙，園中微風(fēng)拂動竹葉依稀可見，在曼谷東方飯店，無論你走到何處，都會感到一種優(yōu)雅和諧的氣氛。從鋪滿乳白色大理石的大堂上設(shè)置的別致的噴泉，到天花板上高懸的玲瓏剔透的枝型吊燈，從滿面春風(fēng)、身著制服的服務(wù)員，到一天到晚一絲不茍地演奏著動人樂曲的餐廳小樂隊，都會使你贊嘆不已，不要說盆花、盆景的擺放，菜單、窗花的設(shè)計，就連洗熨過后的衣物，也精巧地包裝起來送給客人，儼然一份特殊的禮品。許多飯店的大堂被稱為"觀察別人與被人觀察的地方",它成了當(dāng)?shù)厣鐣顒又胁豢扇鄙俚囊徊糠�。香港半島酒店的大堂早已成為商人談生意、新聞界收集消息，社會名流會朋友、閑坐、聊天消磨時光的場所。關(guān)于香港的書，幾乎很少不涉及這個大堂的。
這里值得一提的是鮮花。各最佳飯店為了美化環(huán)境，創(chuàng)造一種清新、恬靜的氣氛，都不惜重金購置鮮花。曼谷東方飯店每年鮮花購置費(fèi)達(dá) 30多萬美元。日本的大倉飯店更講究"花道",它那大堂里、餐廳里以及套房中都擺放著精心挑選的盆花、盆景、插花，因時因景而易，不僅給吉姆老爺(Lord Dims)餐)J以其自助河鮮著稱，賓客們邊欣賞媚南河秀麗風(fēng)光，邊品嘗美味佳肴更是別具情趣。擁有?1.間(套)客房的香港半島酒店，有J 個餐廳，其中有供應(yīng)一日三餐的維蘭大扒房(Veranda Griu),有音樂與舞蹈伴餐的加迪(Gaddis)法式餐廳，供應(yīng)正宗瑞士菜肴的切薩(Chesa)餐廳，供應(yīng)日本風(fēng)味的稻菊(Inagiku )餐廳等。為了與飯店外日益增加的餐館競爭，大飯店的餐廳每年也舉辦多次美食周·不惜巨金從國外聘請名廚，進(jìn)口餐料，邀請歌星助興。
2.以"人"為中心提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2. 1服務(wù)講求快捷、周到、禮貌、熱情
在一定意義上講，最佳飯店，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)與設(shè)施的豪華同等重要，這也是這些飯店能吸引眾多的大人物、重要人物、社會名流一再光顧的原因所在。在這些飯店里，服務(wù)員和客人講話時，幾乎都可以親切地以名相稱。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，指的是服務(wù)的快捷、周到、熱情、有禮貌。1985年加蓬總統(tǒng)邦戈訪泰時在東方飯店舉行了一次大型的答謝宴會，菜單上臨時要求提供100公斤的凍青蛙腿。兩個半小時后，三百位佳賓興致勃勃地品嘗了這一佳肴，主人十分滿意。同年文萊王子海杰蘇法累布爾克抵達(dá)東方飯兩分鐘后，他那92件行李和70只他最喜歡的榴蓮果整整齊齊地安放在他的套房里。世界最佳飯店應(yīng)該能夠應(yīng)付任何意料不到的情況。巴黎的里茲飯店就有這么一段故事：一天傍晚一位年長的貴婦人從電梯里走出來去參加一次晚宴，她滿頭珠翠，卻忘了穿禮服，她把這事全給忘了�！み@一失誤立即被經(jīng)理挽回過來，他快步上前，用自己的上衣披在這位貴婦人身上，然后陪她走進(jìn)電梯，就象什么也沒發(fā)生。"客人永遠(yuǎn)是正確的"-這是所有最佳飯店中格守的信條。
無論是東方還是西方的最佳飯店，他們在不斷采用先進(jìn)技術(shù)的同時，仍然保持"面對面"服務(wù)的傳統(tǒng)，使客人隨時隨地都感到親切，沐浴在溫暖的"如歸"之中。在現(xiàn)代許多飯店客房數(shù)與職工人數(shù)的比例為1:1或更低的情況下，最佳飯店一般為1:2的比例或者更高。當(dāng)美國總統(tǒng)里根出席在東方召開的西方首腦會議時，把整個大倉飯店的客房全部包了下來，里根驚奇地發(fā)現(xiàn)，每間客房有2名專職服務(wù)人員，他們似比他的國家安全警衛(wèi)隊員訓(xùn)練更有素。
2. 2注重感情交流，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
世界最佳飯店特別重視人的服務(wù)，客人從進(jìn)人飯店直到離開，總感到有人在為他服務(wù)。飯店的總經(jīng)理經(jīng)常在飯店的大堂里迎送客人，不時地與新老客人寒喧幾句，幫助他們解決困難。如果是老賓客再次光顧，送客人進(jìn)房間的服務(wù)員不僅可以稱呼客人的姓名，而且往往與客人談?wù)撈鹕洗嗡∵^的房間或其他令人回憶的事情。曼谷東方飯店的預(yù)訂卡是這么寫的："記住給賓客的愛犬準(zhǔn)備一只籃子。"另一張預(yù)訂卡上記著某位公爵夫人不愿意看到用花紋布裝飾的窗簾，因為這種窗簾使她睡不著。如此可見服務(wù)是多么的周到和細(xì)微。曼谷東方飯店為了鼓勵長住客人，每星期四客房部經(jīng)理總出面宴請一次在飯店住宿超過一周的客人，利用機(jī)會聯(lián)絡(luò)感情，征求意見和建議。最佳飯店的服務(wù)還會延續(xù)到客人離店以后，一些經(jīng)常光顧的客人會收到飯店贈送的節(jié)日甚至生日賀卡。香港的利園酒店，每年贈送掛歷1. 5萬份，耗資十萬港幣，寄送圣誕賀卡1. 1萬個，開支1. 5萬港幣之多。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)取決于飯店職工的素質(zhì)，也取決于他們對本職工作的熱愛。因此最佳飯店的經(jīng)理們一方面特別重視職工的培養(yǎng)與訓(xùn)練，另一方面關(guān)心他們的生活，使整個飯店象一個大家庭。曼谷東方飯店，每年支付職工培訓(xùn)與外出觀摩學(xué)習(xí)的費(fèi)用"萬茉元。所有的服務(wù)人員都要學(xué)習(xí)英語，并請有經(jīng)驗的老職工傳授各種專業(yè)技術(shù)、技巧以及禮貌待客與應(yīng)變的能力。在工作上，飯店對員工的要求是嚴(yán)格的，事事有規(guī)程，一絲不茍。當(dāng)然，飯店職工的收人也是相當(dāng)可觀的。而且，飯店還為員工提供從免費(fèi)餐食、免費(fèi)醫(yī)療到帶薪假期等多種福利，甚至員工婚喪嫁娶，過生日、生小孩時，飯店都要贈送禮品，表示關(guān)心。飯店公關(guān)部，每年年末都要召開一次員工家屬親善宴會，以求得家屬對員工們工作的理解和支持。因此，職工愛飯店，人員流動較少。據(jù)統(tǒng)計，在該飯店工作達(dá)5年以上者占70%以上。
3.結(jié)束語
最佳飯店在地理位置、設(shè)備、設(shè)施方面的優(yōu)勢，特別是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，頗受政界、商界與其他各界社會名流的青睞。因此，能吸引重要人物經(jīng)常下榻也成了最佳飯店的一個重要標(biāo)志。一串長長的名人錄成了飯店炫耀的資本。香港半島酒店向賓客介紹的材料中，記載著曾在那里住過的要人包括吉米·卡特、尼克松、里根、李光耀等國家首腦，英國、希臘、日本、西班牙、尼泊爾、瑞典等國的王室重要成員以及體育、影視明星70多人’.漢堡的四季飯店，曾多次接待過希臘、丹麥、英國等國家的國王、女王及王室成員，有的王室成員幾代人都是那里的�？�。這家飯店似乎對藝術(shù)家有一種特別的吸引力。它所接待的世界影視巨星從英格麗·褒曼、索菲婭·羅蘭到007電影中的"詹姆斯·邦德"等不計其數(shù)，歌劇明星安娜·莫弗(Anna Moffo)自1969年到1987年曾在四季飯店里下榻115次，奧地利藝術(shù)家西奧·林根(Theo Lingen)自1959年到1976年共在那里住過500個夜晚，美國著名餐飲與旅館專家喬治蘭在他的一篇文章中這樣描述我國黨中央總書記曾在紐約參加聯(lián)合國成立50周年大會時下榻過的華爾道夫大飯店(Waldorf Astoria): 一天有人打電話來，請接線員接通"國王陛下"的電話，接線員敏捷而客氣地問道："請問您要與那位國王陛下講話?"
當(dāng)然，名人的不斷光臨，又給最佳飯店增光添彩，錦上添花。這些飯店無不充分利用這樣的機(jī)會進(jìn)行宣傳促銷，擴(kuò)大影響。巴黎的里茲飯店有套豪華套房就是用曾經(jīng)在那里下榻過的大人物的名字命名的，也有的飯店把一些社會名流在飯店逗留時間的照片懸掛在套房或走廊里。這樣做，不僅對那些大人物本身會產(chǎn)生吸引力，而且對后來人，對那些仰慕這些大人物的人來說，有機(jī)會在這些套房里住上一次，也是一種特殊的享受或榮譽(yù)。
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