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酒店管理如何創新
管理的創新是構成酒店競爭力的重要因素。因此，提高酒店管理水平，創新酒店管理模式，是酒店贏得競爭優勢的基礎。那么酒店管理如何進行創新呢？我們一起來看看！
一、問題就是機遇。
什么是問題?不同的人有不同的回答，實際上問題就是現實與目標之間的差距。青島海景企業文化理念里有一句經典的話：發現不了問題是最大的問題。究其原因也是部門或者管理者設置的目標太低，與現實基本吻合，所以發現不了問題。發現問題是解決問題的第一步，如果連問題都發現不了，解決問題也只能是句空話。服務創新的機遇也是要主動的發現問題。結合幾個案例作說明：
1.客房的水果超市
酒店每天都會根據酒店內部標準為住店客人按照一定的標準配備果盤。但在實際工作中，我們經常看到客房服務人員大盤大盤從賓客的房價內撤出水果，難道擺放果盤，僅僅是為了體現接待檔次的嗎?難道客人真的不喜歡吃水果嗎?如果不喜歡我們有沒有更好的解決方法?事實上，不是賓客不喜歡吃，只是自己喜歡吃的水果，酒店就沒有配備或者只配了幾個，大部分都是不喜歡吃的。出現這樣的現象一是浪費，而是不能提升賓客的滿意度。出現這種現象的原因是管理者和員工把目光盯在了成本上，作出的果盤保證符合酒店成本控制標準，至于賓客的需求考慮的太少或者沒有考慮，對每天撤出的大量水果熟視無睹，甚至有個別員工還沾沾自喜，稱之為節約成本。
中豪大酒店為提高賓客滿意度，實施了客房水果超市服務。第一次入住賓客或者沒有客史的賓客，酒店按照每月的果盤制作標準為賓客配備果盤，同時還配備水果超市卡，上面羅列了8種水果，賓客可以從中選擇，服務人員在做房時，將標著房間號碼的水果超市卡送到房務中心，下次配備水果時，將按照賓客的需求配備。
2.獨特的轉盤文化
餐飲宴會包間的轉盤上長期以來采用鮮花裝飾。鮮花裝飾轉盤有其優點，但缺點也不少。一是價格比較高，擺放的時間不長，造成浪費;二是特點不鮮明，很難給賓客留下難忘的印象;三是很多賓客對花粉過敏，影響賓客就餐情緒;最影響就餐環境的是鮮花中容易藏著很多小飛蟲，上菜時，飛蟲從花叢中飛出，影響食品衛生和就餐氛圍。
有些員工發現這些問題后，開始試圖用水果、谷物、盆景等物品，根據宴會的主題、節令等因素設計獨特的轉盤文化。因其獨特性和針對性，往往能給賓客留下難忘的記憶。
3.獨立包裝的布草
客房類似的服務也不少，其中布草獨立包裝就是其中的一個。按照通常做法，酒店客房內的布草不管是否使用，每客必須一換，這既造成浪費，又不環保。甚至，有些酒店規定賓客沒有使用的過的，就可以不用更換。事實上，賓客是否使用很難界定，有些布草賓客確實沒有使用，但他洗澡時迸濺上了洗澡水，肉眼很難判斷。還有些可以對外出租的OK房很長時間不對外出租，布草在房間內裸露存放，在衛生間這種環境里長時間不使用，導致布草發出異味，ok房也不再ok。還有布草在運輸過程中，發生污染的現象經常發生。這些問題都是布草衛生管理的隱憂，大部分管理都不把它作為問題，習以為常而已。
客房部有部分愛動腦筋的員工試圖想辦法解決這些問題，有一個員工受到女士衛生巾的啟發，將布草按照女士衛生巾的做法，洗滌后，立即用環保的衛生袋進行獨立包裝。賓客使用時才打開，這就解決了通常布草使用的難題。當然，現在還存在包裝物浪費和環保問題，還需要進一步改進和提升。
二、需求就是指令
賓客的需求分為顯性需求和隱性需求。顯性需求比較好識別，酒店基本能夠采取措施給予滿足。而隱性需求因不好識別，容易被酒店疏忽，甚至連賓客自己也沒有意識到酒店能提供這些服務。
1.眼睛布服務
很多戴眼鏡的賓客經常有這樣的遭遇，每次就餐時，由于熱騰騰的飯菜把眼鏡鍍上一層水霧，這時不得不將眼鏡摘下，用餐巾紙使勁擦，由于餐巾紙不是專用工具，將眼鏡劃出道道傷痕。賓客并不抱怨酒店的服務，因為在賓客的印象里，酒店無能為力。事實上，中豪大酒店的員工們發現了賓客的需求，當戴眼鏡的賓客剛剛入座，熱情的服務人員遞上一個鹿皮的眼鏡布，賓客驚喜不已，贊嘆服務太周到了。
2.百寶箱服務。
賓客住店期間，會需要一些酒店通常不配備的物品，比如創可貼、米尺等，一旦賓客緊急需要時，酒店能夠立刻從百寶箱里取出，我們將會在賓客的臉上看到驚喜和感謝。
3.行李箱賓客
好多酒店有這樣一群客人，他們每周都有三四天時間住在酒店，周末回家;還有一些客人每年在酒店入住超過100多天。每次他們入住酒店時都拖著沉重的行李箱，既不方便，也很費力。中豪大酒店為這部分賓客準備了行李箱，里面按照賓客的喜好配備了洗漱用品、專用的布草、拖鞋、襯衣等，讓這些賓客擺脫了推拉行李箱的辛苦。
4.多種規格的禮品袋
大多酒店客房里都配備兩個或者以上的禮品袋，方便賓客使用。但在日常服務中，我們經常看到賓客提著一個大大的禮品袋，里面只放了一件很小的物品。這既浪費酒店資源，也不方便賓客使用。現在酒店設計了五種尺寸大小不一的禮品袋，賓客可以根據所裝物品的大小選擇，讓賓客感受到了不同。
酒店管理創新的五種辦法
一、“泛美術”管理
企業管理在很大程度上來講就是不斷識別美與丑的過程。做管理，嚴格說是三分頭腦、七分藝術。酒店管理更是如此。從酒店的宏觀布局到細節設計，美學的運用非常之廣，并直接影響酒店在客戶心目中的形象。
泛美術是指通過運用美術的原理、規律和技巧，來影響人的思維方式，通過視覺藝術的運用和美的巨大感染力，對人產生潛移默化的影響，并盡可能地使人們通過視覺所吸納的都是文明的、健康的、先進的、高雅的，從而使人們的思維更加文明、健康，人的行為更加有序，進而產生良好的經營或管理氛圍，形成良好舒適的客戶消費環境，并促進形成一流的產品。
酒店管理應著力強調秩序、協調和美感，無論是整體布局還是細節設計，都應突出美和舒適感，因為即便一點燈光、一片綠地、一個裝飾、一幅字畫或是音響的質感，都會影響客人的感受，影響酒店的形象。
二、生命體管理法
引導員工把酒店當做一個完整的生命體，各部門都是生命體的一個器官，離開生命體將無法生存。生命體管理法更加注重部門間的協調和配合，更加重視員工的情緒，而這兩點對酒店來講恰恰都是非常重要的。
每位客人來酒店后的消費過程往往是綜合性的，涉及到很多崗位和部門，因此，運用生命體管理法，強調部門間的協調配合，能較大地提高工作效率和客戶滿意度。
三、對變化的管理
酒店無法產生流水線產品，酒店產品的提供者和消費者都可能因受多重因素影響而發生各種各樣的變化，酒店管理者經常要面對變化的環境，變化的角色，需求不斷變化的客戶以及狀態不斷變化的員工。因此，酒店業是最應當研究如何管理變化的行業。酒店管理者應時刻搜集案例，及時進行總結和業務指導，并善于從變化中總結出規律性的東西。只有不斷對變化進行管理，才能進一步增加管理的科學性和預見性。
四、對危機進行管理
酒店是一個人員密集的、綜合性的、復雜的營業場所，經常要面對各種各樣的危機。
（1）酒店危機的類型
①自然災害，如洪澇、地震、雷雹、大的瘟疫等。2003年的“非典”，近期的三年疫情對酒店業曾是個沉重的打擊，影響巨大。
②社會治安突發事件，如賭博、偷盜、兇殺、斗毆、搶劫等，在各酒店都有發生的可能。
③火警、火災。
④食物中毒。
⑤突發性停水、停電、停汽。
⑥設備設施引發的傷人事件，如墻磚脫落砸傷人、家具的釘子刮傷人、客人因地滑摔倒等意外事件。
⑦服務人員技能不過硬而傷及客人，或管理人員處理投訴不當，引發公關危機。
⑧住店客人飲酒過多或自身身體不適突發急病甚至去世。
（2）酒店應如何做好危機管理
①酒店應按照危機的類別，分類制定危機處理預案，并明確規定危機發生時，各級人員的具體分工，做到職責明確、程序合理、內容公開、處理及時。
②加強對員工危機意識的教育和處理危機相關能力的培訓。
③加強日常工作的安全檢查，防患于未然。
④危機發生后，立即啟動危機處理預案程序，并找出有無其他補救措施。
⑤認真反思工作，及時查找漏洞。
五、對人的潛能進行管理
由于酒店業是人員密集型行業，提供的產品又主要是人的服務，因此對人的潛能進行管理能夠提高工作的效率和效能。對人的潛能進行管理分為以下三個方面：
（1）激發員工潛在的工作熱情。酒店應努力使員工在工作中心情舒暢，只有心情舒暢的員工才能提供出溫馨、細致的服務，才能讓顧客感覺舒適、滿意。酒店應用有前景的事業吸引員工，用有效的政策穩定員工，用真切的感情凝聚員工，使員工精神愉快，進而把愉快的精神轉化為生產力。
（2）激發員工沒有表現出來的工作能力。酒店應在為員工提供良好待遇的同時，適當引入競爭機制，再輔以及時有效的培訓和考核，加大激勵的力度，從而激發員工發揮出工作潛力。
（3）幫助員工進行時間管理，提高工作效率。由于酒店產品是以無形產品為主，因此，幫助員工進行時間管理，找出員工的時間陷阱，約定積極的工作目標，將工作流程和時間安排合理化、具體化，有助于員工進一步提高工作效率。
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