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酒店員工應具備的職業心理素質
良好的性格是服務人員能夠熱情為顧客服務的重要心理條件，那么作為酒店服務人員來講，應該具備哪些職業心理素質呢，一起來看看!
一、良好的性格
1、 樂觀自信
一個良好的基礎就是樂觀自信。要做一個優秀的服務人員首先要做一個生活中的強者，追求更多、更好、更高層次的滿足。心理學家馬斯洛說過，人有一種“向前的力量”，也有一種“向后的力量”，并不是人人都能讓前一種傾向勝過后一種傾向。只有樂觀自信的人才會永遠向前，那種樂觀的精神，能使他們永遠做出好的成績，無論是身處順境還是身處逆境，都能給自己帶來陽光，這一點是每個人事業成功、干好工作的保證，做好服務根本任務也不例外。
2、 禮貌熱情
我們講過，服務人員給顧客提供服務的過程本身就是人際交往的過程，那么人們是愿意和禮貌熱情的人交往還是愿意同冷冰冰的人交往呢?如果我們面對兩個人，其中的一個對你噓寒問暖，而另一個人對你冷若冰霜，很顯然，熱情的人更
容易獲得好感，作為服務人員，宗旨就是讓顧客滿意，獲得了顧客的好感，就是成功的服務工作。
3、 真誠友善
真誠友善就是以誠相待，表里如一，與人為善，從善如流，在服務工作中，以善良的愿望同對方相處，會贏得顧客的信任，很快被顧客所接納，消除人際之間的陌生感、隔膜感，在短時間內融洽主客關系，促使顧客接受服務。
4、 豁達寬容
在這里豁達主要是指一種處世的態度，生活本身總是充滿矛盾的，頭腦必須是容得下矛盾的頭腦，胸懷必須是容得下矛盾的胸懷，努力去改變那些可以改變是事情，同時坦然接受那些在一定條件下無法改變的事情。(環境、個人)在這種豁達的處世態度下，待人的態度一定要寬容，尤其是做服務工作，寬容更為重要，因為“客人總是對的”。
二、 積極的情感
情感會對人的整個思想行為產生影響。服務人員具有積極的情感，才會全身心的投入到工作中去。積極的情感的含義是：
1、 崇高向上
服務人員對待工作、顧客的熱情，應當是建立在維護消費者利益，維護企業利益，維護國家利益的基礎之上的，而不應該是只想自己賺錢，坑害消費者和集體的利益。我們說，同樣是熱情的情感，但前者是崇高的，后者是錯誤的。
2、 深厚持久
對待工作的熱愛不能靠一時沖動，它是一種在相當長的時間內不變化的情感，只有這樣，服務人員才會把積極的情感穩定而持久地控制在對工作的熱情上，控制在為顧客服務上。
3、 注重實效
情感的效能是指情感在人的實踐活動中所發揮作用的程度，情感效能高的服務人員能將其轉化為積極學習、努力工作的動力;而情感效能低的服務人員則空有愿望，是“語言上的巨人，行動上的矮子”。
三、 堅強的意志
服務工作是極其復雜的工作，需要服務人員不斷克服主客觀方面的各種困難和障礙，所以只有不斷地增強意志力，才能做好服務工作，優秀的意志品質有四種：
1、 自覺性
意志的自覺性是指人對其行動的目的及其社會意義有正確而深刻的認識，并能自覺地支配自己的行動，使之服從活動目的的品質。與之相反的上盲目性和獨斷性，前者缺乏理智的分析和判斷，盲目輕信別人的意見;后者拒絕別人的合理建議和忠告，缺乏理智，剛愎自用。
2、 果斷性
果斷性是指一個能迅速有效地、不失時機地采取決斷的品質。服務人員必須具備駕馭復雜事態的能力，迅速權衡，準確決斷。與之相反的是優柔寡斷和草率魯莽，前者患得患失，當斷不斷，缺乏主見，錯過時機;后者不加分析，不管實際，不顧后果，輕舉妄動。
3、 堅韌性
堅韌性是指在執行決定的過程中，以堅持不懈的精神克服困難，不過目的誓不罷休的品質。服務人員就應當具備這樣的品質，勝不驕，敗不餒。鍥而不舍。
4、 自制力
自制力是指一個人善于管理自己的能力。自制力強的人在對待顧客上善于克己忍耐，善于把握自己的分寸，不失禮與人;在對待工作上，遇到困難繁重的任務不回避，不感情用事。
四、 出色的能力
服務人員的能力直接影響到服務效率和服務效果，一個出色的服務人員應具備以下一些能力：
1、 敏銳的觀察力
要想給顧客服務好，首先要了解顧客的心理，才能投其所好，有的放矢，但是，人的心理是內隱的，所以只能通過觀察外顯的行為去了解他的心理，而人的行為在很多時候并不去表現自己真實的想法，甚至故意做出與自己內心相反的舉動來。這就需要服務人員首先要細心觀察，捕捉消費者無意流露或有意傳遞的每一點信息，然后再根據當時特定的背景去分析顧客的真實意圖。
2、 良好的記憶力
服務人員都需要記憶什么呢?主要有兩個方面：第一，服務業務方面的知識，即本職工作要做到爛熟于心，顧客提問，有問必答;第二，記住有關顧客的資料，比如姓名、職業、職位、愛好甚至禁忌等，這樣才能為顧客提供針對性的服務。
3、 交際能力
服務就是主客之間以各種方式進行交際，交際是實現服務工作的主要途徑。服務人員在與顧客的交往中要注意：首先，應重視給顧客的第一印象;其次，要有簡潔流暢的語言表達能力，同時，要有妥善處理各種矛盾的能力;其后，也是非常重要的，要有招徠顧客的能力，即吸引顧客，促其消費。
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