班組長的有效溝通

班組長的有效溝通

　　溝通就是通過交流使信息對稱。有效溝通就是信息對稱的同時并創造了積極的人際互動關系與行為。班組長的角色性質與特點，決定了有效溝通對于班組長的成功來說顯得特別重要。然而，無效溝通卻是班組長在履職行為過程中較為普遍的現象，極大的影響了履職行為的有效性。今天小編為大家帶來一些相關的資料來幫助大家，希望對您有幫助!

　　然而遺憾的是很多班組長并沒有意識到自己在溝通方面存在著障礙，也沒有意識到有效溝通的重要性與必要性，更沒有提升有效溝通能力的強烈愿望。所以，我們首先要討論強化班組長的溝通意識，在此基礎上進行有效溝通的闡述。其主要內容包括：強化溝通意識、堅持信息真實、有效溝通原則、有效溝通策略。

　　強化溝通意識。

　　由于溝通所具有的普遍性，反而淡化了班組長對溝通重要性的認知——絕大多數班組長的溝通都是自以為是，很少有班組長檢討自己溝通的效果。所以，必須強化班組長的溝通意識。

　　第一，班組長要明白溝通是最經濟而又是最有價值的履職行為——要想解決問題就要盡早發現問題，而最早發現問題的當事人基本上都是員工，員工與班組長的及時溝通就能將問題化解在萌芽中或者防范于未然。所以，班組長要具有盡早識別溝通需求的洞察力。班組長還要意識到，如果員工不積極主動與你溝通，說明班組潛伏著管理的危機。因此，班組長要意識到當班組或者員工突然出現異常的時候，就產生了溝通的需要，有的員工會主動，有的則需要你主動，這時候溝通的成本最低，效果也是最好的。

　　第二：班組長還要明白，溝通并不僅僅是傳遞信息與交流信息，最重要的是要使信息對稱即理解，也就是信息接受者所感知的內容與發送者一樣。所以，班組長在溝通中最重要的責任是要讓員工理解你傳遞的信息，你也要正確理解員工所傳遞的信息。然而在現實中，多數班組長都認為溝通障礙不是自己的不足造成的，更不檢討自己，而認為是員工的不理解。

　　第三，溝通是使班組組織健康的有效途徑。班組不僅承載著員工的工作，也承載著員工的情感，即通過班組群體內的溝通，使員工能表達自己的訴求與感受，釋放情緒與情感。還有，誤解與謠言是相伴群體組織而存在，只有通過溝通才能化解。

　　堅持信息真實。信息真實是有效溝通的基礎。信息真實是指發送者所傳遞的信息符合事實真相，接受者正確理解發送者所傳遞的信息。然而，在現實中不可能有這樣完美的溝通。所以，我們討論的內容是指班組長在履職行為過程中要堅持信息真實性的溝通意識。

　　第一：班組長要意識到，從信息發送者的角度，在溝通的過程中人們習慣性的相信自己所傳遞的信息是真實的，而對對方傳遞的信息卻是有選擇性的接收；再由于發送者在信息生成與接收信息的過程中存在著一個過濾信息的環節，其過濾過程具有三重可能性：一是可能過濾了虛假信息，二是可能過濾了真實信息，三是可能有意操縱信息即過濾不利的信息。所以，班組長要明白在溝通的過程中，信息存在著無意失真或者有意失真的狀況。

　　第二：從信息接受者的角度，理解的差異也導致信息的失真。溝通就是發送者將信息編碼通過媒介物傳遞，接受者將收到的信號轉譯回來即解碼。理解就是接受者解碼的過程。而解碼卻受著接受者生活、文化背景或者情境、形勢現實的影響，一定程度上對發送者傳遞的信息存在著理解上的差異。

　　第三：從雙方的角度，在溝通過程中的情緒也影響信息的失真。因為，如果溝通變成了相互爭執與相互冒犯，最后必然導致雙方都對信息錯誤的理解。

　　總之，班組長在履職行為過程中要堅持信息真實性的溝通意識，就是針對我們以上討論的內容，在溝通的過程中自覺增加一個檢討環節——復述員工傳遞的信息并詢問是不是這樣理解，有意識降低信息失真的風險。

　　有效溝通原則。對于班組長來說，有效溝通不僅僅是自己傳遞的信息正確地被員工理解，或者自己正確理解了員工所傳達的信息，更重要的是在正確理解信息的前提下創造積極的人際互動關系與行為。所以，班組長在履職行為的過程中必須掌握有效溝通的幾項原則，以提升履職能力。

　　一是說事，不說人。溝通的目的是為了解決問題，所以，說事不說人是有效溝通的基本原則，班組長應該牢牢把握這項原則。說事，因為有事前制定的標準和規則作為溝通的參照證據，而在溝通的過程中員工的心情又是放松的，所以容易求得統一；說人，員工必然會為自己辯護并產生心理緊張，由于沒有溝通的參照證據，很難求得觀點統一，最后變成是非之爭而將問題擱在一邊，造成消極的人際關系 。

　　二是用描述性語言，慎用評價性語言。根據參照證據、標準客觀描述發生的事件、環境或者行為以及自己的反應和感受，關注問題解決的方法和需要改進的地方。如果班組長根據參照證據、標準，客觀描述員工的行為，而不是評價員工的行為，員工不會感覺受到攻擊并進行心理防御，合作的情感自然就會產生。這里的關鍵點是描述性語言是與事物及標準相聯系，所述事實具體；評價性語言是與人物觀點及判斷相聯系，所述事實籠統。

　　三是口頭語言與形體語言一致。在溝通的過程中，員工對班組長思想與情感的體驗很多是通過形體語言感覺到的，而這種感覺是員工接受或者不接受班組長口頭語言的基礎。“口是心非”或者“被員工感覺到口是心非”是建立不了信任與尊重的溝通關系，造成員工不去注意溝通的內容，而去琢磨口是心非背后隱藏的信息，溝通的有效性蕩然無存。所以，班組長在溝通過程中口頭語言與形體語言的一致性，是向員工釋放出真誠、尊重與責任。

　　四是有效傾聽，而非單向信息傳遞。這也是有效溝通很重要的一條原則，然而，很多班組長忽視了這條原則。這是由于班組長與員工是居高臨下的溝通關系，形成習慣性的心理優勢與定勢，很容易先入為主地發表自己的看法或者打斷員工的訴說談出自己的意見。遵循這條原則，班組長首先要產生與員工平等溝通的心理情感；然后，需要有耐心傾聽員工的訴說并詢問，通過修養與人格的魅力影響員工產生良好的情感反應，毫無顧慮傳遞出真實的信息。

　　有效溝通策略。在遵循有效溝通原則的基礎上，班組長運用有效溝通策略才有價值。溝通在形式上存在著正式溝通與非正式溝通。正式溝通類似于指導和教育，能集中注意力解決問題，缺點是難以推心置腹；非正式溝通能自由交談，有利于問題深入與人際關系發展，缺點是溝通效率低。

　　班組長還要明白，有效溝通的基本原則是說事不說人，但是，有的員工可能說人不說事。首先，班組長要把員工引導到說事不說人的導向上來；如果遭受員工無端指責，也一定要轉移憤怒情緒，稍事冷靜再溝通。溝通中出現僵持，轉移話題緩解。溝通中出現較大分歧，先解決統一的部分，即先易后難。

　　在溝通的過程中，使用目光接觸，展現真誠與鼓勵的眼光。如果同意對方的觀點，贊許性的點頭；如果不同意對方的觀點，用自己的話重述對方所說的內容并表示自己的看法，顯示自己在充分聆聽，而且在思考。

　　總之，要激發員工講真話的愿望，將談話引向揭示產生問題的原因，從而尋找到解決問題的辦法。溝通不僅是信息交流的過程，也是情感交流的過程，因此，班組長在與員工溝通的過程中首先應該具有真誠、關懷、細膩的情感，在此基礎上溝通的策略與技巧對組織和員工才具有價值。

　　班組長有效溝通技巧

　　一、正確認識溝通

　　很多企業問題產生的原因是沒有溝通或者溝通不善，溝通技巧有問題也容易導致很多問題。據統計，在工作生活中，有75%的損失和誤會來自于溝通，溝通能力成為基層管理者的軟肋。

　　1.溝通的重要性

　　馬克思說：“人類最具殺傷力的武器有兩個：大炮和舌頭。”所以管理者，特別是基層管理者，需要增強溝通的能力。如果基層管理者溝通能力不強，說服不了員工，員工就不會配合他的工作。

　　杰克·韋爾奇說過：“管理的秘訣就是溝通、溝通、再溝通。”很多問題都可以通過溝通解決，很多關系可以通過溝通變得融洽。例如，中國人常說“吃了嗎”，這不是一句廢話，它的價值是可以融洽雙方感情。

　　現代是一個溝通的時代，高效溝通是人們成就一生的首要能力，正如一段話所言：

　　通過溝通，冷戰時期結束了；

　　通過溝通，人際沖突平和化解了；

　　親子不溝通，孩子變成街頭游童；

　　夫妻不溝通，雙人枕頭同床異夢；

　　師生不溝通，校園悲劇層出不窮；

　　勞資不溝通，伙計員工引起內訌；

　　同事不溝通，工作學習做無用功；

　　我們不溝通，大好前程自己葬送。

　　由此可見，溝通是很重要的。

　　2.溝通的定義

　　溝者，構筑渠道也；通者，順暢之。溝是手段，通是目的。溝通的意思是互通有無，目的是傳達信息，傳達的信息要準確、及時。

　　例如，班組長要把產品的品質要求、生產方法和工藝要求，及時通過適當的方式傳達給員工，讓員工在作業前充分了解這些內容，以減少風險。

　　3.溝通的作用

　　溝通的作用，主要包括：

　　第一，收集信息，決策合理；

　　第二，改善人際關系；

　　第三，激勵員工，激發員工的積極性和責任心；

　　第四，控制下屬，確保下屬按照公司的要求作業。

　　4.有效溝通的原則

　　要做好溝通，需要掌握有效溝通的幾個原則：

　　以問題為導向

　　溝通要以問題為導向，而不是以人為導向，也就是說，溝通是為了實現一定目的，或是為了解決一個問題。所以，班組長要以有利于問題解決的方式和手段進行溝通。例如，班組長溝通完以后要反問自己“我的溝通目的實現了嗎？”如果員工沒有聽懂，就沒有實現溝通的目的。

　　采用描述的方式

　　班組長要采用描述方式而非評價方式進行溝通，就是要就事論事，對事不對人，少夾雜評價，不要因為一件事而否定一個人。

　　講員工聽得懂的話

　　班組長與員工溝通時要講大實話，即員工聽得懂的話。需要遵循以下步驟：

　　第一，講給他聽。

　　第二，做給他看。特別是對新員工，作業的可操作性比較強，所以要做給他看。

　　第三，確認員工是否聽懂，員工聽懂后，要求他現場做一遍，班組長進行確認和糾正。 班組長與員工溝通，或者對員工進行培訓時，往往是保姆式的手把手教，這就要求班組長必須講得簡單、具體、明了，確保員工能夠聽懂。

　　5.溝通的技巧

　　溝通的過程是一個信息不斷丟失甚至變質的過程。

　　管理者想表達的是100%的信息，在溝通過程中，管理者表達能力可能不好，員工的理解能力可能較差，有時員工由于各種原因而不愿意落實，最后導致員工真正能執行的信息不到20%。因此，好的溝通就是領導的意圖和想法被員工100%執行，這需要做好下列環節：

　　用書面方式溝通

　　作為企業管理者，重要信息要用書面方式溝通。有些企業貪圖方便，很多重要信息通過口頭傳達，這樣就存在很多問題：第一，員工可能聽不清楚；第二，沒有追訴依據。

　　書面方式包括兩種：傳統的白紙黑字和電子版。例如，企業使用的OA系統。

　　善用肢體語言

　　溝通不只包括口頭表達，很多信息不是來自語言本身，而來自肢體語言。有時肢體動作的效果比語言本身效果還要好。

　　肢體語言能夠提升感染力，所以管理者要增強表達能力，講話要有感染力，并輔助一些肢體動作，彌補語言的不足。

　　尊重員工

　　溝通的黃金定律是：“你想怎樣被人對待，你就這樣對待別人。”也就是說，班組長想讓員工尊重自己，就要先尊重員工。

　　知深言深，知淺言淺

　　關系到了什么程度，講的話就深入到什么程度。如果雙方很熟悉，就可以講一些私話、私事、很深入的事情。

　　以別人喜歡的方式對待他

　　這是溝通的白金定律。員工喜歡在什么場合用什么方式溝通，班組長就要采用這種方式溝通。語言是很復雜的，班組長要善于聽講話者的弦外之音，學會換位思考。

　　注意講話的時機

　　班組長要善于察言觀色，不但善于觀察領導的臉色，也要揣摩員工的心思。

　　要善于傾聽

　　善于傾聽就是用耳朵、心、眼睛去聽，理解對方的說話意圖，做目光交流，觀察對方的反應。

　　有句話說得好：“會說話的人想著說，不會說話的人搶著說。”說話的過程是傳達信息的過程，傾聽的過程是收獲信息的過程。所以說，傾聽的時間要長，收獲就會大。班組長管理的關鍵是給員工表達的機會，即使員工犯了錯，也要給他解釋的機會。

　　多提建議，少提主張

　　“我主張?”這種說法會讓人感覺很武斷，因此班組長要多提建議、少提主張。 講話對事不對人

　　班組長講話對事不對人，才能保持公平公正。

　　適當反饋

　　在別人講話時，如果能夠有一些反饋，會讓人感覺到對方在聽。需要注意的是，要慎用負面反饋，特別是在人多的場合，要少用批評。無論表揚還是批評，除非是公認的事件或者重大成就，一般都要在背后進行。

　　做事先準備

　　俗話說：“臺上一分鐘，臺下十年功。”好的準備是成功的一半，班組長給員工傳達要求、給領導匯報工作時，要先理清楚思路。

　　多一些幽默

　　一般而言，員工在工作中都感到很累，班組長就要在小事情上多一些幽默，給工作添一些潤滑。但是要注意謹言慎行，不說沒把握的事，不承諾做不到的事。

　　情緒中不溝通，不做決定

　　用智不用情，用腦不用心。在企業管理中，經常有人在頭腦發熱使做決策，事后又會感到后悔。所以人在生氣、不理智的時候，要先冷靜下來，不要輕易決策。

　　敢于承認錯誤

　　敢于承認錯誤也是一種自信的表現。例如，員工從內心和行為上表現出不接受班組長時，班組長要善于承認錯誤。

　　二、溝通技巧的具體運用

　　1.與上司溝通的技巧

　　和上司溝通的目的是獲得支持，班組長要掌握以下技巧：

　　kiss原則

　　kiss原則是指keep it simple and stupid，即言簡意賅。

　　公司高層往往很忙，與基層的溝通時間有限。班組長與高層領導溝通時要言簡意賅，一般只說三句話：第一，先說結果；第二，怎么做的；第三，為什么這樣做。

　　及時做記錄

　　一方面，及時做記錄是一種姿態，可以讓領導覺得自己受到尊重；另一方面，班組長可以通過這種方法及時記錄一些重要數字，避免遺忘。

　　少用模棱兩可的詞

　　“基本上”“還可以”“或許行”都屬于模棱兩可的詞，班組長和高層領導溝通時要少用這些詞，多用數字。

　　中國人說話喜歡含糊、模棱兩可，是因為怕承擔責任。領導者有義務承擔責任，應該給員工明確的指示，不能讓員工產生歧義。否則，就是責任心不夠、不愿意承擔責任、不負責的表現。

　　選擇時機

　　時機能夠影響溝通效果，所以班組長與上司溝通時要注意時機，選擇恰當的時機和場合。對于重要的問題或事情，要采用正式的溝通方法，例如會議或書面方式；對于簡單的小事，可以采用日常簡單溝通方式，做到言簡意賅。

　　多給選擇題，少給問答題

　　基層管理者要帶著答案請示上級，要有自己的想法，讓領導覺得自己是一個有主見的人。 此外，班組長在與上司溝通時還要做到：做事多一點、行動快一點、理由少一點、嘴巴甜一點、脾氣小一點、肚量大一點、說話輕一點、微笑露一點、腦筋活一點、效益高一點。

　　2.與同事溝通的技巧

　　在工作中，基層管理者難免要和其他部門的同級別人員溝通，以獲得配合。班組長與同事溝通時要有同理心，學會換位思考。

　　3.與下屬溝通的技巧

　　與下屬溝通的目的是獲得服從，班組長要掌握以下技巧：

　　說大實話

　　與下屬溝通時，班組長要多說小話、少說大話，這是最主要的技巧。

　　廣開言路

　　班組長與不同職務的員工溝通時，廣開言路獲得的信息量比較充分，決策的效果更好。 要了解下屬

　　了解是溝通的前提，班組長只有了解員工，才能知道如何溝通更有效。

　　巧妙贊揚、批評

　　表揚和批評也是溝通的過程，班組長要學會如何表揚和批評，否則可能起到反作用。 以下是班組長最不應該講的十句話：

　　“不關我的事。”

　　“我也沒辦法呀！”

　　“聽天由命！”

　　“你真的很笨！”

　　“我隨時可以把你炒掉。”

　　“老子天下第一！”

　　“這些都不是很好。”

　　“都很好（蠻不錯的）。”

　　“我好，你好，大家好。”

　　“好好先生。”

　　批評是一門藝術，批評的目的不是讓人痛苦、讓人尷尬，而是：第一，禁止做不應該做的事；第二，提升被批評者的素質。

　　批評方式。員工犯錯時，由輕到重有五種批評方式：第一，暗示。對于最輕的小錯誤，應以暗示代替批評。第二，忠告。表面上體諒，其實是間接指出問題。第三，告誡。問題慢慢嚴重后，口氣就要更加嚴厲。第四，斥責。問題屢教不改、后果比較嚴重的，就帶有批評的意思。第五，制裁。對于大問題、屢教不改的，要用公司制度、經濟處罰，甚至開除、辭退等方式進行制裁。針對問題的輕重程度，班組長應采用相應的方式進行解決。

　　要點提示

　　由輕到重的批評方式：

　　① 暗示；

　　② 忠告；

　　③ 告誡；

　　④ 斥責；

　　⑤ 制裁。

　　批評原則。要做好批評工作，班組長需要遵循十四個原則：一是先弄清事實，調查收集第一手資料；二是即使員工犯了錯，也要傾聽員工的辯解，給他解釋的機會；三是堅持對事不對人；四是對不同性格的人選擇不同的批評方式；五是學會利用無聲的批評；六是要簡潔、簡單地批評，不要揪著不放；七是批評時要注意改變員工的態度，讓員工心服口服；八是先

　　表揚再批評，最后再鼓勵；九是要營造一個氛圍，把問題說出來；十是用解決問題的方式批評；十一是批評完以后，要告訴員工應該怎么做；十二是用提醒代替批評；十三是就事論事；十四是友好地接受批評；

　　有效溝通的技巧

　　一是要明確溝通的目的。

　　如果目的不明確，就意味著你自己也不知道說什么，自然也不可能讓別人明白，自然也就達不到溝通的目的。

　　二是要掌握好溝通的時間。

　　在溝通對象正大汗淋漓地忙于工作時，你要求他與你商量下次聚會的事情，顯然不合時宜。所以，要想很好地達到溝通效果，必須掌握好溝通的時間，把握好溝通的火候。

　　三、要明確溝通的對象。

　　雖然你說得很好，但你選錯了對象，自然也達不到溝通的目的。

　　四、要掌握溝通的方法。

　　你知道應該向誰說、說什么，也知道該什么時候說，但你不知道怎么說，仍然難以達到溝通的效果。溝通是要用對方聽得懂的語言——包括文字、語調及肢體語言，而我們要學的就是透過對這些溝通語言的觀察來有效地使用它們進行溝通。

　　五、好的心態。

　　“態度決定一切”。一個人的心態決定了一個人的態度。當然，溝通中的心態也非常重要。溝通心態是根，溝通知識、技能是葉，積極的心態還是消極的心態在溝通中的作用是不一樣的，積極的心態使溝通順利進行，消極的心態阻礙溝通。

　　六、把握有效溝通四要點。

　　①要學會欣賞和贊美對方。

　　②無論和誰溝通都要有原則。

　　③要學會堅持、學會等、學會捕捉機會、學會在總結反思中的堅持和讓步。

　　④學會禮讓，選擇再次的溝通。

　　七、養成一個洞察心靈的意識。

　　弗洛伊德的心理剖析認為，心理由內及外可以分為：本我、自我、超我。本我：是內心深處最本質的想法，是潛意識，表現為情緒；自我：是心靈的檢查官和思想工作者，表現為理智、文化、修養；超我：是心靈的“外部環境”表現為法律、道德、習俗。作為思想政治工作者，要認真觀察人的心靈，找出人的本我與自我，深入人的心靈深處，才能真正想對方之所想

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