消費者調(diào)研報告（精選5篇）
我們眼下的社會，越來越多的事務(wù)都會使用到報告，我們在寫報告的時候要避免篇幅過長。我敢肯定，大部分人都對寫報告很是頭疼的，下面是小編為大家整理的消費者調(diào)研報告（精選5篇），僅供參考，歡迎大家閱讀。
消費者調(diào)研報告1
【內(nèi)容提要】隨著消費者主權(quán)時代的到來，消費需求成為拉動經(jīng)濟發(fā)展的重要力量，為使消費者權(quán)益能在自由的市場競爭中得到更好的保護，由壟斷問題引起的對消費權(quán)益的保護也應(yīng)提上日程。
【關(guān)鍵詞】反壟斷消費者消費者權(quán)益
引言
消費者權(quán)益保護是反壟斷法的立法目標(biāo)之一，但是保護消費者合法權(quán)益直接體現(xiàn)在反壟斷法視野中較少，反壟斷法較多關(guān)注的是保護市場競爭性。市場經(jīng)濟從它的本質(zhì)和客觀要求來說，是消費者主權(quán)的經(jīng)濟，市場經(jīng)濟的發(fā)展迎來了嶄新的消費者主權(quán)時代，各種壟斷行為不但具有明顯排斥市場競爭的特性，而且造成了對消費者權(quán)益的侵害，因而為反壟斷法所禁止。為使消費者權(quán)益能在自由的市場競爭中得到更好的保護，本文希圖通過檢視我國現(xiàn)有的反壟斷法律制度對消費者權(quán)益保護的不足，在此基礎(chǔ)上，借鑒國外反壟斷法中保護消費者權(quán)益的經(jīng)驗，對消弭我國反壟斷法在消費者權(quán)益權(quán)利救濟方面的缺失、更好地保護消費者的合法權(quán)益陳一管之見，求教于方家。
一、拷問：緣何在反壟斷視閾下探究消費者權(quán)益之保護
法是由事物性質(zhì)產(chǎn)生出來的必然關(guān)系。市場經(jīng)濟的發(fā)展造就了對消費者權(quán)益保護問題的高度關(guān)注，多數(shù)國家制定了專門的消費者權(quán)益保護法，消費者權(quán)益保護法和反壟斷法無論從立法目的上還是從執(zhí)法結(jié)果上看，均將保護消費者權(quán)益作為其考慮因素，均圍繞消費者權(quán)益保護進行相應(yīng)的制度設(shè)計。但是，綜觀國內(nèi)外，消費者權(quán)益保護法和反壟斷法并未統(tǒng)一在一部法律中，而是分而立之。說明兩者既有割舍不斷的內(nèi)在聯(lián)系，又有顯著的區(qū)別。
消費者權(quán)益保護法是在現(xiàn)實市場交易中，在一個具體市場交易行為的框架內(nèi)，在消費過程中受到侵害的消費者以直接的保護。這種保護是特定的，帶有事后救濟的性質(zhì)。而《反壟斷法》側(cè)重對市場主體的競爭行為的規(guī)制，以保障良好的經(jīng)濟環(huán)境和經(jīng)濟秩序。同時，企業(yè)或企業(yè)間為排擠競爭對手而實施的一系列限制競爭行為、壟斷行為，表面上看直接受害者是其他經(jīng)營者，但實質(zhì)上或最終結(jié)果上是對消費者利益的侵害�？梢�，反壟斷法是以一種迂回的方式給予消費者以保護。消費者權(quán)益保護不是由消費者權(quán)益保護法一部法律來完成的，而是由包括反壟斷法在內(nèi)的多種法律制度的組合形成的消費者權(quán)益保護保護制度體系來完成的，反壟斷法通過維護市場競爭機制、規(guī)范各種市場競爭行為等起到保護消費者的作用。因而需要在消費者權(quán)益保護法之外、反壟斷法視閾中探究消費者權(quán)益的保護。
二、檢視：反壟斷視閾下消費者權(quán)利救濟之困境
（一）消費者權(quán)利救濟遇壟斷規(guī)制制度“不給力”之尷尬
反壟斷法禁止非法壟斷協(xié)議、濫用市場支配地位、經(jīng)營者非法集中和行政性壟斷。一些壟斷行為短期內(nèi)看似對消費者有益，但長期而言，可能會把為消費者提供相同產(chǎn)品的企業(yè)排擠出市場，形成寡頭壟斷的局面，也使消費者的選擇權(quán)喪失。在面對各種壟斷行為時，消費者權(quán)利救濟遭遇壟斷規(guī)制制度“不給力”的尷尬境遇。
1．壟斷協(xié)議規(guī)制制度。我國反壟斷法有關(guān)禁止壟斷協(xié)議的規(guī)制制度中，忽視了企業(yè)通過壟斷協(xié)議而引發(fā)的濫用市場支配地位對消費者權(quán)益造成侵害這一情形。濫用市場支配地位與壟斷協(xié)議關(guān)系密切，一些壟斷協(xié)議會引發(fā)濫用市場支配地位的附隨性后果。所以二者對消費者權(quán)益的侵害具有相似性。譬如，類似家電、航空、汽車、鋼鐵等寡頭或壟斷競爭行業(yè)，進行的價格聯(lián)盟，實行壟斷高價，或者進行掠奪性定價——先依仗自身經(jīng)濟實力和市場力量，短期內(nèi)大幅降低商品價格，與同業(yè)競爭者進行價格戰(zhàn)，待其他同業(yè)競爭者被排擠出競爭市場后，再全面抬高商品價格。
2．濫用市場支配地位規(guī)制制度。目前我國反壟斷法的濫用市場支配地位規(guī)制制度中，并未對擁有合法市場支配地位的企業(yè)對消費者權(quán)益造成損害該如何規(guī)制的制度規(guī)定。譬如我國鐵路線的壟斷經(jīng)營就是典型的國家授權(quán)壟斷經(jīng)營模式，在不存在相關(guān)競爭者的情況下，這些壟斷性質(zhì)的企業(yè)很容易通過其合法的市場支配地位，操縱其產(chǎn)品或服務(wù)的市場價格，損害消費者的權(quán)益。此外，諸如司微軟、英特爾等跨國公在我國有顯著的市場勢力，微軟在計算機操作系統(tǒng)市場上，盡管因國家授予其知識產(chǎn)權(quán)保護而取得合法市場支配地位，但其有能力、有動機憑借其知識產(chǎn)權(quán)的優(yōu)勢地位大勢提高產(chǎn)品或服務(wù)價格，以剝削廣大消費者。
3、經(jīng)營者集中規(guī)制制度。我國《反壟斷法》第4條規(guī)定：“國家制定和實施與社會主義市場經(jīng)濟相適應(yīng)的競爭規(guī)則，完善宏觀調(diào)控，健全統(tǒng)一、開放、競爭、有序的市場體系。”由此條規(guī)定我們發(fā)現(xiàn)，我國《反壟斷法》中的一些規(guī)定帶有產(chǎn)業(yè)政策的色彩是不可避免的。然而，由一些產(chǎn)業(yè)政策導(dǎo)向出的經(jīng)營者集中卻與消費者權(quán)益保護存在不協(xié)調(diào)之處。我譬如，我國航空運輸業(yè)中，國家可能會為了促進國民經(jīng)濟的發(fā)展而制定產(chǎn)業(yè)政策對該行業(yè)進行導(dǎo)向，該產(chǎn)業(yè)政策此時表現(xiàn)為將國內(nèi)多家大型航空公司予以聯(lián)合、統(tǒng)一定價，以提高國內(nèi)航空運輸業(yè)的國際競爭力。國家為實現(xiàn)對國民經(jīng)濟的宏觀調(diào)控而采取產(chǎn)業(yè)政策的做法無可厚非，但是，對消費者權(quán)益的保護也應(yīng)成為制定產(chǎn)業(yè)政策的題中應(yīng)有之義。
4、行政壟斷規(guī)制制度。在行政性壟斷規(guī)制制度中，并未對政府部門利用行政權(quán)力給個別國有企業(yè)不公平的庇護的行為規(guī)制制度。目前，我國的經(jīng)濟體制仍處于由計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)型的過程中，政府部門利用行政權(quán)力給個別國有企業(yè)不公平的庇護的現(xiàn)象時有發(fā)生，中石油和中石化作為石油業(yè)中的雙寡頭壟斷企業(yè)，不是想方設(shè)法創(chuàng)新和提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低生產(chǎn)成本，而是利用行政權(quán)力給予的偏袒逃避市場競爭，恣意操縱產(chǎn)品的市場價格，導(dǎo)致石油企業(yè)“優(yōu)”不能勝，“劣”不能汰的惡性局面，社會自由得不到合理配置，損害了廣大消費者的利益。
�。ǘ┓磯艛喾韶�(zé)任制度于消費者權(quán)利救濟之缺失
1、反壟斷法中有關(guān)民事責(zé)任的制度規(guī)定過于簡略。我國反壟斷法第五十條規(guī)定，“經(jīng)營者實施壟斷行為，給他人造成損失的，依法承擔(dān)民事責(zé)任。”該條雖然規(guī)定了民事責(zé)任，但對經(jīng)營者承擔(dān)責(zé)任的方式未作具體規(guī)定。而事實上，責(zé)任主體遠不止經(jīng)營者，還有包括經(jīng)營者之決策者、主要實施者和行業(yè)協(xié)會主要負責(zé)人及其直接責(zé)任人在內(nèi)的眾多責(zé)任主體。這是我國反壟斷法法律責(zé)任制度體系構(gòu)建中責(zé)任主體相關(guān)規(guī)定的制度性缺失。另外，反壟斷法民事責(zé)任的受益主體是僅包括直接受害者，還是既包括直接受害者也包括間接的、潛在的消費者？法律沒有作出明確的規(guī)定。
2、反壟斷法寬恕政策與接受承諾制度在保護消費者權(quán)益方面有欠考慮。我國反壟斷法的寬恕政策僅初見雛形，立法者在制定寬恕政策的過程中所沒有考慮到——寬恕政策在運用減輕甚至免除罰金的手段激勵違法者坦白其違法行為的同時，如何維護關(guān)聯(lián)消費者的合法權(quán)益？關(guān)聯(lián)消費者在違法經(jīng)營者那里能否仍能獲得索賠權(quán)？而對于接受承諾制度，反壟斷執(zhí)法機構(gòu)一旦作出接受承諾的意思表示，就產(chǎn)生了兩個法律后果：一是該承諾具有法律效力，企業(yè)必須受該承諾的約束；二是反壟斷執(zhí)法機關(guān)接受承諾便意味著放棄了對所承諾企業(yè)包括罰款在內(nèi)的法律制裁。該制度一方面對相關(guān)企業(yè)有很強的約束力，另一方面，相關(guān)企業(yè)免受一切法律制裁可能使受損消費者處于無法獲得相應(yīng)救濟的尷尬局面。
三、探究：反壟斷法視閾下消費者權(quán)利救濟之啟示
�。ㄒ唬┩晟茐艛嘁�(guī)制制度
首先，就壟斷協(xié)議而言，應(yīng)制定具體規(guī)則規(guī)制經(jīng)營者因壟斷協(xié)議而引發(fā)的濫用市場支配地位行為，避免一些壟斷競爭行業(yè)給消費者的合法權(quán)益造成損害。對于電信業(yè)等服務(wù)行業(yè)資費收取不合理、捆綁銷售、限制用戶自由選擇通信服務(wù)等現(xiàn)象，賦予第三方如法律公益研究中心，對一些涉嫌壟斷行為的企業(yè)和部門提起訴訟的權(quán)利，以避免出現(xiàn)僅憑消費者這一松散群體，在與運營商“斗”的過程中處于劣勢地位的局面。
其次，在濫用市場支配地位規(guī)制制度中，將消費者權(quán)益保護這一因素作為考量經(jīng)營者擁有合法的市場支配地位的一個指標(biāo)。明確將那些有損消費者公平交易權(quán)和自主選擇權(quán)的經(jīng)營者剔除出擁有合法市場支配地位之列。對自然壟斷企業(yè)以及因知識產(chǎn)權(quán)而取得合法壟斷地位的經(jīng)營者，建立長效監(jiān)督制度，嚴格審查其合法市場支配地位的取得是否以未對消費者權(quán)益造成侵害為前提，降低其利用優(yōu)勢地位謀取經(jīng)濟利益，侵害消費者權(quán)益的風(fēng)險。
再次，在制定帶有產(chǎn)業(yè)政策性質(zhì)的經(jīng)營者集中規(guī)制制度時，注意協(xié)調(diào)這些產(chǎn)業(yè)政策導(dǎo)向出的經(jīng)營者集中與消費者權(quán)益保護的關(guān)系。使消費者權(quán)益的保護成為制定帶有產(chǎn)業(yè)政策的經(jīng)營者集中規(guī)制制度的題中應(yīng)有之義。此外，在對經(jīng)營者的并購行為進行審查時，著力把握并購規(guī)模中的“度”，力爭規(guī)模有“度”，讓企業(yè)實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟的同時確保消費者的福祉。
此外，筆者認為，應(yīng)該豐富反壟斷法中消費者權(quán)利的相關(guān)規(guī)定，賦予消費者更多實在的權(quán)利。具體而言，賦予消費者對反壟斷實施的監(jiān)督權(quán)和申訴權(quán)。我國對壟斷行為僅僅依靠政府機構(gòu)進行監(jiān)督是不夠的，還應(yīng)建立包括消費者在內(nèi)的社會監(jiān)督機制，避免或者減少公權(quán)力監(jiān)督機關(guān)濫用權(quán)力、為權(quán)力尋租等類似情況的發(fā)生。
（二）完善反壟斷法律責(zé)任制度
1、完善反壟斷民事責(zé)任制度。反壟斷民事責(zé)任主體資格不明確，帶有模糊性，并且受到了許多限制。在民事責(zé)任制度請求權(quán)主體上，必須明確哪些主體有資格對違法壟斷行為提起訴訟，即哪些主體具備原告資格？世界范圍看，美國明確要求原告必須是直接購買者，其他大部分國家和地區(qū)則賦予非直接購買者以原告資格。就我國而言，有學(xué)者指出，基于法官的經(jīng)驗不足和執(zhí)法資源有限等因素的考慮，反壟斷私人訴訟的原告資格應(yīng)當(dāng)受到限制。但是，筆者認為，反壟斷法的立法目的就是保護消費者的合法權(quán)益，反壟斷法對原告資格的限制不能有悖于反壟斷法的立法目的，不能不利于消費者權(quán)益的保護，所以不能將潛在的消費者排除在原告資格之外，而應(yīng)盡快完善相應(yīng)的潛在消費者作為原告提起訴訟的相關(guān)規(guī)定和相應(yīng)程序。
2、完善反壟斷法的寬恕政策和接受承諾制度。在對相關(guān)企業(yè)實行寬恕政策或者接受相關(guān)企業(yè)的承諾時，將關(guān)聯(lián)消費者的合法權(quán)益作為決策的考慮因素，在實施寬恕政策和接受承諾制度時，確保關(guān)聯(lián)消費者的索賠權(quán)得以順利行使，避免關(guān)聯(lián)消費者因相關(guān)企業(yè)的違法行為而無法獲得救濟局面的再次出現(xiàn)。
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1、設(shè)置專門法院管轄反壟斷私人訴訟案件。發(fā)生反壟斷訴訟時，應(yīng)設(shè)置專門的法院來對其進行管轄。因為反壟斷法有別于合同法，通常，通過合同法相關(guān)法條很容易認定某一行為是合法的還是違法的，但是，諸如大企業(yè)合并、濫用市場支配地位的判斷，都需要運用專業(yè)化的知識、經(jīng)過復(fù)雜的經(jīng)濟分析而得出，對法官的素質(zhì)有較高的要求，正因為如此，設(shè)置專門法院管轄私人訴訟案件十分必要。在這之中，還應(yīng)注意處理好專業(yè)性的法院與反壟斷執(zhí)法機構(gòu)之間的關(guān)系。如：法院對執(zhí)法機構(gòu)的監(jiān)督、執(zhí)法機構(gòu)審決認定的事實對法院的約束力。
2、引入反壟斷法后繼執(zhí)行機制。賦予反壟斷訴訟與其存在合法利益關(guān)系的案外人，向法院申請加入到已經(jīng)存在的訴訟的權(quán)利，即借鑒美國反壟斷訴訟的后繼執(zhí)行模式。后續(xù)執(zhí)行模式是將反壟斷主管機關(guān)的處理決定作為其前置程序，基于反壟斷主管機關(guān)先前的這一處理決定，私人當(dāng)事人對被告的違法壟斷行為提起訴訟的模式。美國的經(jīng)驗表明，反壟斷后繼執(zhí)行機制在美國私人尋求壟斷違法行為的救濟過程中發(fā)揮了極其重要的作用。后續(xù)執(zhí)行機制能夠使消費者擺脫單獨起訴存在的困難。這種執(zhí)行方式應(yīng)該在我國被提倡，以提高消費者維權(quán)的積極性。
結(jié)束語
消費者主權(quán)時代的到來造就了對消費者權(quán)益問題的高度關(guān)注，我國的《反壟斷法》雖然出臺較晚，但該規(guī)范將保護消費者權(quán)益定為立法目的之一，事實上彌補了在專業(yè)法領(lǐng)域?qū)οM者權(quán)益保護的不足。本文在借鑒國外反壟斷法經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，對進一步健全和完善反壟斷法視閾下的消費者權(quán)益保護做了粗淺的討論，提出初步設(shè)想。當(dāng)然本文的研究還不夠深入，對于一些制度的創(chuàng)設(shè)，還未形成系統(tǒng)，這也是筆者未來的努力方向。筆者深信：在消費者主權(quán)時代，我國的《反壟斷法》一定會不斷完善，消費者權(quán)益必定得到更好的保護。
消費者調(diào)研報告2
一、工作概況
1、工作機制建設(shè)情況
接到通知后，我行立即召開相關(guān)部門會議，對金融消費者權(quán)益保護工作進行部署，成立了以分管行領(lǐng)導(dǎo)為組長，綜合部、零售事業(yè)部、會計結(jié)算部負責(zé)人為副組長，相關(guān)同志為組員的金融消費者權(quán)益保護工作小組，負責(zé)轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點的金融消費者權(quán)益保護工作的組織推動和監(jiān)督檢查。建立健全本行金融消費者權(quán)益保護工作機制，重新梳理金融消費者投訴處理工作流程。明確規(guī)定我行零售事業(yè)部在職責(zé)范圍內(nèi)負責(zé)全行客戶投訴處理工作的跟蹤、監(jiān)督和考評，各機構(gòu)負責(zé)人是客戶投訴處理工作的第一責(zé)任人，我行零售事業(yè)部服務(wù)崗和網(wǎng)點營業(yè)廳主任是服務(wù)投訴的管理人員，網(wǎng)點大堂經(jīng)理為指定的投訴處理人員、負責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負責(zé)、逐級上報”的管理模式。建立來電、來函、來訪等多種形式，總行、我行等多種投訴機構(gòu)的投訴渠道，對客戶投訴的處理流程進行了明確規(guī)定，且應(yīng)對不同渠道的投訴設(shè)定了處理實效，要求在規(guī)定時間內(nèi)將客戶投訴進行化解。
2、保護范圍與保護措施
在金融消費者購買金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)時，對金融消費者的財產(chǎn)安全進行保護，個人隱私和消費信息充分保密，對金融消費者購買的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)進行如實告知，讓金融消費者自主選擇金融機構(gòu)、金融產(chǎn)品或金融服務(wù)，進行公平交易等，具體如下：
�。�1）購買理財產(chǎn)品的金融消費者
在開展理財產(chǎn)品銷售活動時，遵守法律、行政法規(guī)等相關(guān)規(guī)定，不損害國家利益、社會公共利益和客戶合法權(quán)益，遵循誠實守信、勤勉盡責(zé)、如實告知原則，遵循公平、公開、公正原則，充分揭示風(fēng)險，保護消費者合法權(quán)益，不對客戶進行誤導(dǎo)銷售。各營業(yè)網(wǎng)點設(shè)立專職理財經(jīng)理，對有意愿購買理財產(chǎn)品的金融消費者，遵循風(fēng)險匹配原則，不誤導(dǎo)客戶購買與其風(fēng)險承受能力不相符合的理財產(chǎn)品，只向客戶銷售風(fēng)險評級等于或低于其風(fēng)險承受能力評級的理財產(chǎn)品，加強客戶風(fēng)險提示和投資者教育。對于銷售文本中出現(xiàn)的收益率計算提供科學(xué)、合理的測算依據(jù)和測算方式，并以醒目文字提醒消費者，理財產(chǎn)品銷售文本載明收取銷售費、托管費、投資管理費等相關(guān)收費項目、收費條件、收費標(biāo)準和收費方式，以上重點條款理財經(jīng)理均會重點提示消費者。
�。�2）辦理信用卡的金融消費者
在為消費者辦理信用卡時，要求客戶經(jīng)理必須盡量親核親訪消費者單位，并對其本人的情況進行充分調(diào)研，確保消費者資料的真實性，在源頭上杜絕用虛假身份證明騙領(lǐng)信用卡行為以保護消費者權(quán)益。對于信用卡辦理條款進行充分揭示并如實告知，告知消費者安全用卡注意事項。對持卡人進行必要的風(fēng)險提示，告知“透支”與“惡意透支”、“取現(xiàn)”等行為的本質(zhì)區(qū)別并充分說明其不良后果。此外，制作和分發(fā)卡友手冊，通過卡友手冊將信用卡產(chǎn)品的權(quán)益、服務(wù)、常識和收費等知識進行匯總，在日常的營銷過程和柜面服務(wù)中傳遞給客戶，使顧客有冊可查，更好地維護自身利益。
�。�3）購買其他金融產(chǎn)品的金融消費者
開展“金融知識進社區(qū)活動”，結(jié)合日常社區(qū)金融服務(wù)與營銷工作，積極在居住區(qū)、商務(wù)區(qū)等宣傳金融知識，聯(lián)合相關(guān)管理、服務(wù)機構(gòu)，開展針對性的咨詢服務(wù)，特別做好中老年客戶、文化程度較低等人群的銀行服務(wù)安全與風(fēng)險宣傳。
3、宣傳推動情況
在廳堂宣傳方面，我行在各營業(yè)網(wǎng)點醒目位置公布本行受理金融消費者投訴的專門機構(gòu)、投訴方式、投訴處理流程等事項。并在分、支行建立金融消費者投訴處理工作臺帳，時刻跟蹤處理結(jié)果并接受金融消費者的監(jiān)督。對于金融消費者提出的意見建議進行匯總整理，對于提出建議比較多的問題進行整改優(yōu)化。
在業(yè)務(wù)宣傳方面，我行各營業(yè)網(wǎng)點借助各種業(yè)務(wù)宣傳渠道，包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁手冊、報刊雜志、電視、網(wǎng)絡(luò)、廣播等方面，采用廣告、軟文或新聞報道等多種形式，開展金融知識的宣傳。
在金融知識推廣普及活動方面，印制《安全用卡指南》，在各營業(yè)網(wǎng)點張貼宣傳海報，發(fā)放宣傳折頁，提高客戶的安全用卡意識。同時，我行還結(jié)合當(dāng)前社會關(guān)注的“熱點”問題，循序介紹本行的收費政策。在活動中，重點宣傳、推廣本行提供的便捷、多樣化的金融服務(wù)、創(chuàng)新產(chǎn)品，在此基礎(chǔ)上，對金融服務(wù)達到一定認知程度的消費群體，向其介紹收費政策（包括賬戶管理費的收取以及免收費、低收費政策），引導(dǎo)客戶理性選擇銀行服務(wù)，強化風(fēng)險意識，規(guī)范零售業(yè)務(wù)的宣傳與銷售。
在金融消費者問卷調(diào)查活動方面，我行設(shè)計了金融消費者調(diào)查問卷，（內(nèi)容涵蓋銀行產(chǎn)品、渠道、服務(wù)、信息等金融消費者關(guān)心的問題），結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H情況，于金融消費者問卷調(diào)查周，組織開展了為期一周的金融問卷調(diào)查活動。在活動期間，安排合理，組織細致，特別是重點做好調(diào)查對象的宣傳解釋以及資料的收集、統(tǒng)計工作，分工協(xié)作，責(zé)任到人。
在“金融知識進社區(qū)活動月”方面，我行根據(jù)當(dāng)?shù)厣鐣c客戶特點，通過多種形式開展有針對性的宣傳活動。如開展持卡人安全用卡的宣傳、商戶引導(dǎo)與收單機具的布設(shè)，無現(xiàn)金的結(jié)算業(yè)務(wù)的推廣，以及網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話銀行的宣傳引導(dǎo)，改變客戶的服務(wù)需求模式，持續(xù)培養(yǎng)客戶選用安全、高效、便捷的金融消費習(xí)慣。
二、存在問題及相關(guān)建議
我行根據(jù)《轉(zhuǎn)發(fā)<關(guān)于印發(fā)中國人民銀行南京我行金融消費者權(quán)益保護暫行辦法的通知>的通知》，結(jié)合我行自身實際情況，制定了相關(guān)的政策，但是在具體實施中，由于一些銀行工作人員缺乏這方面的服務(wù)意識，所以與預(yù)期的效果有一定的差距。針對這個問題，我行一方面加強員工的服務(wù)意識培訓(xùn)，從思想上強調(diào)維護金融消費者利益的重要性，使員工認識到這項工作的意義；另一方面，制定一定的激勵政策，鼓勵在這方面有突出貢獻的員工，也傳達了行領(lǐng)導(dǎo)對這方面工作的重視。
此外，隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，金融產(chǎn)品類型的不斷增多，我行也在積極創(chuàng)新經(jīng)營模式。這既刺激了個人金融消費，也同時帶來了金融消費者權(quán)益保護問題的更多思考，所以我行正準備積極地拓寬金融消費者保護領(lǐng)域，不斷加大消費者權(quán)益保護工作力度。根據(jù)客戶購買的產(chǎn)品與服務(wù)，我行定期與其聯(lián)系，充分提示其產(chǎn)品的風(fēng)險，詢問其對我行業(yè)務(wù)的滿意程度。
再者，通過市場調(diào)研，我行發(fā)現(xiàn)銀行在金融消費者權(quán)益保護方面的材料比較少，有些材料還比較專業(yè)和枯燥，客戶缺乏學(xué)習(xí)的興趣。所以本行根據(jù)長期以來掌握的顧客信息對顧客進行分類，然后組織我行的專業(yè)人士根據(jù)不同的顧客層次，編制內(nèi)容深度不同的宣傳手冊，并配以不同的宣傳形式，可以讓客戶最大限度地學(xué)習(xí)金融消費者權(quán)益保護方面知識，了解自身可以享受到的權(quán)益。
專此報告。
消費者調(diào)研報告3
委托客戶：福建青島啤酒企業(yè)有限公司
項目名稱：《啤酒消費者研究項目》
歸屬行業(yè)：酒業(yè)
研究類型：消費者U&A研究等
主要研究目的及內(nèi)容：
作為全國人均啤酒消費第一大省，福建市場一直是兵家必爭之地。2001年6月，青啤以8500萬元收購了原榕城啤酒51％的股權(quán)，2001年7月，以7000萬元全資收購了漳州五星啤酒廠，隨后，青啤又以1．42億元并購廈門銀城啤酒，并成立東南事業(yè)總部，建立了在福建省的根據(jù)地，形成了與福建本土兩強———雪津、惠泉爭勝的陣勢。
在省內(nèi)的市場占有率看，雪津以50％以上的市場占有率拔得頭籌，青啤與惠泉則分列二、三名，其他品牌分割了剩余不到20％的市場，福建啤酒市場正處于雪津、青啤和惠泉之間的“大廠競爭”時代 。
雪津以其地方品牌優(yōu)勢與在中高檔啤酒市場較高的占有率 ，對青啤構(gòu)成強大的威脅；而隨著燕京入主惠泉，以及2005年惠泉在省內(nèi)的廣告宣傳力度的加強，都使得青啤不得不采取相應(yīng)的'措施。同時，作為中國第一品牌的青島啤酒，在全國人均啤酒消費第一大省的福建，卻顯現(xiàn)出銷量與品牌的及不相稱。青啤在福州的問題在哪？相應(yīng)的對策該如何進行？消費者是怎么看待啤酒的？為了發(fā)現(xiàn)問題、同時為下一階段的營銷策略提供數(shù)據(jù)依據(jù)，有必要對福州消費者進行相應(yīng)的市場調(diào)查研究。
此次市場調(diào)查研究，蓋洛特將為客戶解決以下問題：
了解福州總體啤酒市場狀況，掌握宏觀市場信息；
了解福州消費者對啤酒的偏好情況，消費人群特征，對消費群進行細分；
了解各品牌啤酒在福州消費者的品牌認知度，品牌飲用情況，品牌忠誠度；
通過對青啤與競爭品牌的SWOT分析，為青啤找出優(yōu)勢與競爭對手的劣勢，擴大市場份額；
通過對消費者的口味、價格、包裝測試等，對青島啤酒在福州市場的市場定位、品牌定位等提供依據(jù)；
消費者調(diào)研報告4
調(diào)查時間:
20xx年x月x日
調(diào)查地點：
xxxxx
調(diào)查內(nèi)容：
中國消費者一季度消費意愿
調(diào)查對象：
中國消費者
尼爾森xx日發(fā)布了20xx年一季度中國消費者信心指數(shù)。報告顯示，一季度中國消費者的消費意愿回升至39點，為9個季度以來的最高水平。
調(diào)查報告顯示，xx%的中國消費者表示，未來三個月計劃增加在食品飲料類快速消費品上的支出;近15%的消費者表示，將增加非食品飲料類快速消費品上的支出。其中，近五成(45%)的一線城市消費者計劃增加在食品飲料類快速消費品上的支出;近四成的消費者將增加在非食品類快速消費品上的支出。
調(diào)查報告同時顯示，一季度中國消費者信心指數(shù)為108點，與XX年四季度持平，超過全球平均水平15點(全球消費者信心指數(shù)為93點)。尼爾森消費者信心指數(shù)以高于或低于100作為標(biāo)準，其中，高于100表示樂觀，低于100則表示相對悲觀。
尼爾森大中華區(qū)總裁嚴旋分析說，與前一季度相比，中國消費者的就業(yè)前景、個人經(jīng)濟狀況和消費意愿均保持穩(wěn)定，這表明消費者對中國整體經(jīng)濟持有樂觀和積極的態(tài)度。
國家發(fā)改委經(jīng)濟研究所副所長宋立則在當(dāng)日出席“尼爾森中國消費者360論壇”時表示，當(dāng)前中國經(jīng)濟增速下行僅是短期低迷，而非趨勢性變化，未來XX年中國經(jīng)濟仍會較快速增長，消費也會出現(xiàn)樂觀的增長。城鎮(zhèn)化將會是避免中國經(jīng)濟出現(xiàn)“硬著陸”的重要因素，且與以往產(chǎn)業(yè)發(fā)展推動的勞動力為主的城鎮(zhèn)化模式不同，未來將會是以消費升級推動的非勞動人口城鎮(zhèn)化。
宋立在演講中還表示，過去XX年中國的順差率、消費率、投資率等數(shù)據(jù)都顯示，中國經(jīng)濟對于外貿(mào)的依存度并不高，且通過對不同區(qū)域、不同類型國家的相關(guān)數(shù)據(jù)比較也支撐了上述判斷�！爸袊�(jīng)濟主要靠內(nèi)需拉動，從來如此。”宋立說，但這個內(nèi)需中消費和投資占據(jù)了約92%，與其他區(qū)域和國家相比，過去XX年數(shù)據(jù)顯示中國消費率偏低、但投資率明顯過高。
而對于如何擴大消費，宋立認為，可以從城市、城鎮(zhèn)、農(nóng)村各個方面著手，城鎮(zhèn)化將成為中國經(jīng)濟得以避免“硬著陸”的重要因素。
“過去的模式是，產(chǎn)業(yè)發(fā)展推動的以勞動力為主的城鎮(zhèn)化;而現(xiàn)在的模式將是，消費升級推動的非勞動人口城鎮(zhèn)化，具體包括：服務(wù)導(dǎo)向型農(nóng)民工家屬城鎮(zhèn)化、消費升級型農(nóng)村先富人口城鎮(zhèn)化、以及消費升級型城鎮(zhèn)人口大城市化。”宋立說。
宋立還表示，擴大消費的著力點會集中在城市、農(nóng)村等不同地區(qū)的人均耐用消費品上，如家電等。
尼爾森大中華區(qū)總裁嚴旋則預(yù)計，20xx年中國的城鎮(zhèn)化率將從目前的50%提升至60%，人口遷移將達到10%，而這種改變對于經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整、擴大消費意義重大。
消費者調(diào)研報告5
“3·15”活動期間，我公司圍繞“便捷享服務(wù)，上門顯真情”的主題，開展“五上門”服務(wù)。采用上門送保單、上門收材料、上門解難題、上門聽意見、上門送理賠等系列上門服務(wù)舉措，突出體現(xiàn)公司主動上門服務(wù)，重視消費者意見和建議的服務(wù)理念。為了體現(xiàn)我公司的服務(wù)理念能更好的為客戶服務(wù)，并且收到很好的效果，進行了本次問卷調(diào)查，現(xiàn)將調(diào)查結(jié)果分析如下：
一、保險消費者意見建議征集的基本調(diào)查
問卷的發(fā)放和回收。本次保險消費者意見建議調(diào)查情況，我們共發(fā)放調(diào)查問卷XX張，實際回收問卷6張，占總數(shù)的X%。
二、本次調(diào)查結(jié)果有以下特點
1、對我公司辦理投保理賠的相關(guān)手續(xù)，6位客戶在問卷選項中選擇A（方便），占總?cè)藬?shù)的X%；選擇D的客戶共有0人次，顯示了我公司的客戶對我們辦理相關(guān)手續(xù)的效率比較滿意。
2、從問卷調(diào)查中可以看出，客戶對我公司的投保理賠險比較了解，我公司的售后服務(wù)和客服熱線工作做得很到位，理賠糾紛處理的當(dāng)，充分的為客戶服好務(wù)。
3、客戶對于保險的了解和購買渠道，多以熟人介紹和電話銷售，直接通過保險公司等其他途徑的較少。
4、我公司整體的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平得到了大多數(shù)客戶的一致好評。
三、本次調(diào)查的結(jié)論和建議：
1、調(diào)查問卷中顯示，我公司理賠服務(wù)工作方面有待提高，建議加強公司員工的理賠服務(wù)意識，切實為客戶提供更高效便捷、熱情周到的服務(wù)。
2、客戶了解保險的渠道比較少，也很單一，這體現(xiàn)了在保險業(yè)務(wù)宣傳工作中，我公司存在著宣傳力度、宣傳效果、宣傳策略不到位的問題，建議我公司需要進一步加大保險業(yè)務(wù)的宣傳工作。
為了讓更多忠實的老客戶支持我公司的保險業(yè)務(wù)，也為了吸引新的客戶成為我公司未來的消費群體，我們要時刻牢記服務(wù)宗旨，時刻為客戶著想，改正工作中的不足之處，提高服務(wù)質(zhì)量。
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