城市郵政發展突出問題研究論文
摘 要：近年來，隨著移動支付、云計算、大數據、互聯網、電子商務等新技術的推廣應用，空間和時間的限制被打破，人們的生活習慣和消費習慣發生改變，社會經濟的發展方式也受到巨大影響。
關鍵詞：郵政發展論文
近年來，隨著移動支付、云計算、大數據、互聯網、電子商務等新技術的推廣應用，空間和時間的限制被打破，人們的生活習慣和消費習慣發生改變，社會經濟的發展方式也受到巨大影響。在此過程中，人們對郵政服務需求的多元化、對郵政服務要求的高標準已成為一種新常態。在此劇變的市場環境中，城市郵政如何面對各行各業轉型升級、客戶結構和客戶需求不斷變化的新常態，建立以客戶為中心的服務理念，探索在服務、產品、網點等方面的解決策略，成為擺在各級郵政企業面前的新課題。
城市郵政發展中突出問題分析
隨著我國城鎮化進程的加快，城市規模進一步擴大，市場競爭更為激烈。城市市場集中了大量的人口和第二、第三產業，呈現出客戶需求多元化、消費需求旺盛、公共服務要求高、市場潛力大等特點。城市郵政在面對新常態、積極應對市場競爭和謀求轉型創新發展的過程中，存在以下突出問題。以客戶為中心的產品體系不夠清晰。長期以來，城市郵政企業的經營以產品為中心，形成了以函、包、匯、發、集郵等傳統業務和速遞、物流等快遞類業務為主的寄遞類產品體系。這種產品體系設計是基于郵政分業經營背景下做出的，產品線條塊分割，人為割裂了客戶對不同板塊、不同產品的差異化服務需求，與新常態下以客戶為中心的服務理念很不適應，造成郵政的產品離客戶越來越遠。這主要表現在客戶對郵政傳統產品的需求量越來越少；郵政產品與互聯網發展和客戶消費習慣不吻合；郵政產品的研發速度跟不上互聯網發展的步伐；郵政產品設計受到固有的專業局限性影響，創新的力度還不夠。網點資源沒有得到充分利用。中國郵政在長期的發展中形成了豐富的網點資源，尤其是城市市區網點密度大。隨著社會的發展，郵政網點業務的種類逐漸增多、網點布局更加注重貼近居民區建設，郵政網點也因而更具有親民的屬性，這一特點形成了郵政企業的網點優勢。隨著互聯網技術和應用的發展以及人們生活方式、消費習慣的改變，郵政網點這一固有優勢卻沒有得到充分發揮，網點服務缺乏創新、網點資源沒有形成聚集客戶的平臺、網點設施陳舊落后于科技的發展和客戶的需求。城市郵政的客戶體驗不佳。城市郵政在客戶群細分、客戶開發維護和客戶體驗等方面缺乏深入研究，沒有依據客戶的各種特點對客戶進行歸類細分，對客戶群體的定位不準，分類不細，對不同級別的客戶維護不到位。城市郵政客戶群的變化迫使城市郵政必須提供與之相適應的新的服務，形成完整的一攬子綜合服務體系。傳統的城市郵政網點多年一貫經營著基礎業務，服務客戶一直停留在“我提供什么產品（服務）你就接受什么產品（服務）”的狀態，對客戶的個性化需求未能很好研究，不能提供差異化的服務，日常服務手段單一，沒有建立系統化、全方位、深層次的服務體系，客戶黏度不強，服務滿意度和社會認可度不高。城市郵政各板塊資源的綜合優勢未能完全有效發揮。郵政分業經營后，城市郵政各板塊加快內部的專業化改革和業務創新，迸發出新的活力，發展速度進一步加快。但各板塊從自身角度考慮較多，各自為戰，條塊分割，人為割裂了郵政企業的統一對外形象、阻礙了郵政企業文化的打造，在個別方面資源的碎片化現象突出，郵政全網資源的綜合優勢未能得到有效發揮。
城市郵政發展主要策略探索
城市郵政要突破發展瓶頸，必須貫徹落實集團公司提出的“一體兩翼”經營發展戰略，積極應對新常態，以客戶為中心，理順產品體系，整合網絡和網點資源，加強板塊協同，提升客戶體驗，推進網點平臺服務社區化。
第一，要建立以客戶為中心的城市郵政產品體系。要樹立以客戶為中心的理念，設計開發客戶需要的、適銷對路的產品，為客戶提供一攬子的、可供選擇的、豐富的`產品，實現企業、客戶和員工的價值最大化。在寄遞服務這一重點業務領域，不少競爭對手已建立起具有互聯網特征的產品體系，形成了商務客戶、電商客戶、個人客戶等分類產品。因此，城市郵政在經營中要針對互聯網客戶的特點，創新設計新的產品體系。要整合傳統的普通包裹、經濟快遞、電商小包，打造新的包裹快遞產品線，為客戶提供不同時限、不同品質、不同服務、不同資費的、差異化的實物寄遞產品。要加強與互聯網商家合作，在互聯網商家與客戶間搭建“前端一公里”和“最后一公里”的產品服務平臺，開發線上訂購、線下寄遞的家鄉包裹等電商產品，打造區域電商和跨境電商產品線。要打通傳統的函件、廣告、集郵、報刊等文化類產品的專業通道，消除同質類業務的專業界限，形成全新的全媒體文化類產品線。
第二，發揮郵政網點資源優勢，構建社區化服務平臺。要創新開展社區化便民服務，適當延長營業時間，為社區居民提供夜間服務；通過在社區網點配置便民自助設備，為下班后的上班族提供服務；可通過提供免費充電、免費講座等手段聚集更多客戶，形成聚集效應；要根據客戶特點，開展諸如專屬理財、接送未成年人、上門攬投、綠色農產品直銷、代銷緊俏商品等特色服務，提升網點的社會效益和經濟效益。要構建社區便民服務平臺，以創新社區服務體制、拓展社區服務領域和完善社區服務網絡為核心，以郵政網點資源為基礎，構建社區服務平臺。城市郵政要進一步完善“中心網點+便民服務站”的服務模式，全面覆蓋不斷擴展的新社區，充分發揮城市郵政自營中心網點的全功能輻射作用，輔以加盟的便民服務站以及城鄉接合部的村郵站為補充，織密社區服務網，打造城市社區郵政便民服務平臺。要以科技為先導，提升網點服務能力。郵政網點在今后的發展中應著力于科技投入，加強與互聯網相關的客戶體驗設施的投入，打造智慧網點。要通過科技的投入增強網點電子化、自動化處理能力，提高的網點的運行效率，降低網點的運行成本。
第三，要積極構建新常態下的城市郵政客戶體驗模式。客戶的需求就是企業發展的動力。作為企業，城市郵政要以為客戶提供優質產品和滿意服務為基本原則，想客戶之所想，力求為社會發展和民眾生活提供方便、快捷、全面、優質的產品和服務。在牢固樹立為客戶提供優質服務理念的同時，要研究城市客戶的特點，重新深入分析城市客戶新的需求，研究郵政服務如何讓用戶感到物有所值、甚至物超所值，提升客戶體驗。為了增強客戶體驗，還可建立用戶會員制，設計獨立于業務板塊、充分考慮全業務融合的客戶管理體系。
第四，要板塊協同、資源共享，提升核心競爭力。中國郵政要實現“一體兩翼”經營發展戰略目標，加強板塊協同、推動資源共享是落實這一戰略的必然選擇。共舉郵政大旗，加強網絡資源、網點資源、客戶資源、人力和財務資源共享共用，是提升城市郵政核心競爭力的根本。因此，要發揮城市郵政網的網絡資源優勢，加強城市郵政實物網和信息網的統一調度和協同協作；要統一規劃、合理布局城市郵政網點，綜合發揮城市郵政各板塊的網點資源優勢；城市郵政各專業要共同開發和維護客戶資源，共同為客戶提供全方位的郵政服務；要綜合運用城市郵政的人力和財務資源，盤活人力資源和資金資產資源。
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