酒店客戶關系管理存在的問題論文
無論在學習或是工作中，大家都不可避免地要接觸到論文吧，論文是對某些學術問題進行研究的手段。你所見過的論文是什么樣的呢？下面是小編為大家整理的酒店客戶關系管理存在的問題論文，僅供參考，歡迎大家閱讀。
酒店客戶關系管理存在的問題論文 篇1
酒店業是一種十分典型的服務行業，它擁有許多不同種類的目標人群，客戶的消費過程就是酒店人員提供服務的過程。在這個過程中，研究客戶關系管理，對于提高酒店的經濟效益具有至關重要的作用。它不僅能夠使得酒店的各個部門團結一致，而且還能夠為客戶提供優質服務，增強客戶對酒店的信任感，使其產生歸屬感，進而為酒店贏得更高的美譽度
一、客戶關系管理的研究價值
客人選擇酒店的目的，就是希望獲得一個舒適的環境，收獲一份溫馨美好的體驗。在酒店中，許多崗位都與客戶息息相關，每個服務細節都會影響客戶對酒店的印象。當客人離開酒店之后，這些體驗和記憶往往會影響客戶是否再度選擇該酒店客戶關系管理，就是運用現代的信息技術，通過找出一定的目標客戶，然后根據客戶的不同價值需求和個人愛好，制定個性化的服務方案，進而實現對客戶的差別化管理。在為客戶帶來滿意的同時，也達到了留住客戶、吸引更多客戶的目的。因此，研究客戶關系管理，對于酒店的生存和發展來說，具有重要的研究價值
二、酒店客戶關系管理中存在的問題
為研究酒店客戶關系管理存在的問題，有一項在某省開展的專門針對四星級以上酒店有關客戶關系管理的問卷調查中，共發放了300份問卷，其中同收了280份，問卷的同收率為93.33%，其中有效問卷有265份，有效率為94.64%調查內容不僅包括酒店員工的年齡、性別、工作部門、工作時間以及酒店職務級別、學歷等基本資料，還包括員工遇到的問題以及對酒店的建議等本次問卷調查采用隨機抽樣的方式進行，具有一定的調查意義，具體的分析結果如下所示
1.酒店服務理念方面在接受抽樣調查的員工中，其中大部分員工認為，在酒店的發展中，最重要的是地理位置和服務，這也是影響客戶的重要因素。而且他們認為，客戶選擇酒店的主要原因也是這兩方面其中還有20%的員工表示，不會主動向客戶推薦酒店的其他服務由此可以看出，酒店員工的服務理念還停留的產品導向上，沒有看到顧客導向這一新的服務理念。員工向客戶推薦酒店的相關服務，不僅可以增加酒店的收益，還可以滿足客戶的需要，給顧客帶來更多的滿意度和舒適度。因此，酒店應該加強對員工服務理念的重視，強調員工的服務主動性和促銷意識
2.客戶信息檔案管理方面。在接受調研的酒店中，雖然大部分都是四星級五星級的酒店，但是僅有75%的酒店設有客戶信息存檔系統，有25%的員工認為酒店的客戶檔案管理還不夠完善這些狀況都說明了酒店的信息檔案管理系統還不完善，這不僅會造成員工操作困難，還會給酒店的系統化管理帶來一定的障礙，更不用說為客戶提供給個性化服務。因此，酒店應該加強對這些方面的重視，對各個部門要求做好客戶信息的歸檔工作，記錄客戶的需求以及對酒店的滿意足，對于客戶提出的意見，要虛心接受，進而達到不斷完善酒店客戶管理的目的
3.員工服務意識方面。在整個調查過程中，有65%的員工認為客戶關系管理能夠給酒店帶來更多的經濟效益，但是還有35%的員工沒有認識到客戶關系管理的重要性。這些員工往往沒有爭取把握客戶的個人需求，在提供服務時，缺乏一定的針對性，有的員工還受到傳統服務觀念、酒店制度的管理，認為對客戶的服務還是按照客戶購買服務、偉后服務等流程進行，給客戶提供統一服務。這種管理模式，在很大程度上剝奪了員工工作靈活性和積極性，有時候還會造成員工的不良情緒，進行影響工作質量對此，酒店不僅要提高員工的服務意識，還要改革自身的管理制度，意識到客戶關系對酒店發展的重要性從各個方面著手，最終提高酒店的經濟效益和社會效益
三、酒店客戶關系管理的改革策略
1.轉變酒店經營管理理念對于酒店來說，要想更好地贏得客戶的信任，獲得更多的客戶資源首先要轉變酒店的經營管理理念，合理規劃客戶的管理目標。均衡企業的長期目標和短期目標，根據自身的發展水平，讓全體員工樹立起為客戶服務的理念。在具體的工作中，落實顧客導向這一服務理念，最大限度地提高員工的工作主動性。其次，針對目前國內許多酒店預設訂處系統還不完善的狀況，接受預定的主要任務也是由銷售部來完成，因此要完善核心客戶實現預定的模式，依靠發達的網絡信息系統，不斷完善酒店的網站信息，將酒店的特色展現出來，吸引更多的客戶還可以開展客戶體驗活動，進行一系列的體驗評價，堅持文化致勝的信念，滿足顧客的需求，進而形成具有特色的酒店文化和服務文化。最后，確立“大服務觀”的企業文化把服務的概念加以擴展，而不只是個別崗位個別員工獨自提供職責范圍內的有限服務。在整個酒店都形成“用心服務”的氛圍，上級要為下級服務、前臺要為后臺服務、上工序要為下工序服務，所有的人員都要有用這種服務意識來要求自己，最終實現全員為顧客提供高價值的服務只有所有人為一線服務于客人的員工做好服務，讓一線員工沒有后顧之憂，得到優待、照顧和關懷，與他們協同一起形成合力，刁一能為客人提供更多無限精彩的服務這就需要所有人員改變傳統的觀念，把員工真真正正放在企業最重要的位置
2.完善客戶信息錄入系統。在處理客戶關系管理上，還應該合理考慮核心客戶的信息錄入途徑，設立相應的專職機構，使得客戶的信息更加的集中化、一體化。首先，酒店的各個部門都要設定專門用于記錄客戶信息的手冊，不論是手工的，還是電腦的，都可以用于專門人員的記錄其次，對于各個部門的相關信息，酒店里面都應該統一的歸檔處理，不同部門之間要進行密切的溝通和合作。對于一個酒店來說，其管理應該是系統的，科學化的，對于客人來說也應該是完整的，不同部門對于客人的信息都了解之后，可以更好地為客人服務比如有的客人喜愛看書，可針對此方面，幫助其訂閱相關的書籍:有的客人喜歡舒緩的音樂，可在房間里多放置些輕柔的音樂磁片等，不僅能夠提高整個房間的氛圍，還能給客人帶來更多的溫暖以及歸屬感，體會到酒店的人性化服務
3.選擇優質目標客戶群體結合自身的客源定位，通過搜尋區域內有潛力、有影響的高價值客戶信息，飯店將營銷力量重點鎖定在期望客戶，通過廣告宣傳、人員推銷、電話行銷、發送郵件、客戶推薦以及公共關系營銷等方式與目標客戶建立聯系，爭取交易行為的產生可通過網站、博客、微博、短信、郵件、廣告等多種方式及時發布最新產品、服務信息、營銷活動，增加顧客的參與互動還可與第三方合作，借助互聯網，實現企業對企業的商務活動，便于客戶信息直接導入到數據庫中:可開展評價促銷活動，做好活動內容及客人反饋記錄
4.提高酒店員工整體素質在整個酒店的發展和運營過程中，酒店員工的整體素質，對于酒店的生存和發展最為關鍵的。加強對員工個人素質和業務素質的重視，有助于改善酒店的客戶關系管理。酒店關系管理不僅要為顧客提供個性化的服務，更要加強自身員工的各方面素質，避免出現本末倒置的現象，造成了顧此失彼。這就要求酒店的人力資源在招聘不同崗位的員工時，不僅要重視員工的工作能力，還要注重員工的職業道德和思想道德在對酒店員工進行職業技能培訓的同時，還要培養員工的人性化服務理念，鼓勵員工與客戶多溝通和交流，最大限度地滿足客戶的需求，廣泛推廣微笑化服務，使客人在入住之后，對酒店的各方面服務都能有很高的評價，進而形成口口相傳的效果，使得酒店在激烈的市場競爭中取得一定的地位
四、結語
酒店客戶關系在酒店的發展中占據了重要的地位，本文通過對酒店客戶關系現狀的分析，從轉變酒店經營管理理念、完善客戶信息錄入系統、提高酒店員工整體素質這幾個方面，對酒店的發展提出了一系列的改革策略，以期能夠促進酒店客戶關系的不斷完善，使得酒店行業呈現良性循環的趨勢
酒店客戶關系管理存在的問題論文 篇2
一、客戶關系管理的'概念及其內涵
客戶關系管理(CRM)是指通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產品和服務，與客戶建立起長期、穩定、相互信任、互惠互利的密切關系的動態過程和經營策略。客戶關系管理既是一種保證實現客戶的價值管理理念，也是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，同時還是一種集成化的管理技術和商務策略。
二、我國酒店客戶關系管理中存在的誤區
1．客戶關系管理就是CRM系統和技術的應用。由于很多著名的酒店集團都是較為成功地運用了CRM系統和技術來進行客戶關系管理的，所以當我國酒店開始導入客戶關系管理這一管理理念的時候，就出現了過分注重智能化和信息化的傾向。高星級、實力雄厚的大酒店主要依靠高科技打造自己的CRM系統，從系統自動生成的經營統計分析、趨勢預測、客源結構分析、競爭對手分析、銷售費用分析、客戶及銷售人員業績分析等各種功能一應俱全，企圖為酒店進行市場定位、制定銷售預算及營銷策略、掌控核心客戶并進行內部管理、為客人提供溫馨的個性化服務，提高客人回頭率，拓展酒店客源和出租率等諸多方面提供有利的依據。但遺憾的是，目前我國很多酒店的客戶關系管理還是處于技術層面的模仿、復制階段，并沒有真正領悟到客戶關系管理的精神實質和思想精髓。主要表現在：我國酒店的營銷瓶頸始終難以得到突破，未能真正地將客戶信息有效地應用到實際經營當中，個性化、定制式服務始終只是一個目標和口號，酒店的軟環境質量始終沒有得到質的提升等。這些現象都充分說明，我國酒店業對客戶關系管理的認識已經進入到一個只重客戶關系管理硬件、忽視客戶關系管理理念的嚴重誤區當中，導致我國酒店業同質化嚴重，缺乏核心競爭力。
2．客戶關系管理是專家和管理者的事情。酒店所提供的主要是具有生產、銷售和消費同步性特點的產品和服務，隨時隨地提供服務的特點以及酒店服務質量特殊的構成內容使其質量內涵與其他企業有著極大的差異。而客戶關系管理中的諸如銷售力量自動化(SalesForceAutomatiOn，SFA)、營銷自動化模塊、呼叫中心(callcenter)、客戶快速響應等概念卻讓很多酒店產生一種錯覺，即客戶關系管理是一種專業人士和管理者才能實施的管理技術，具有高度的專業性和復雜性。因此，只要高層管理人員達成共識，然后委托專業的酒店CRM系統提供商，為酒店設計和配置成套的CRM系統，再分配一些專業人士專門負責相關客戶關系管理工作即可。所以，這些酒店往往都只是引進了CRM系統的軟件和技術，而最重要的“以顧客為中心”的客戶關系管理核心理念卻并沒有深入到每一個員工心目當中。這就導致了在實踐操作過程中；一方面，酒店員工由于無法識別哪些信息是有價值的而忽視了很多看起來不重要的顧客信息，或者即使掌握了有重要價值的客戶信息也未做出快速的響應。另一方面，零散的信息使管理人員無法對客戶有深入的了解，各部門難以在統一的信息平臺上為客戶提供服務，同時由于缺乏信息系統的支持，酒店也難以規范地長期地跟蹤和關懷客戶，也就無法為客戶提供真正個性化、細致化的服務。
3．客戶關系管理是高星級酒店的事情。目前，國際、國內都主要是一些實力較雄厚、檔次較高、規模較大的酒店集團舍得投入巨資進行CRM系統的建設和引進，如洲際酒店集團、希爾頓酒店集團、東方酒店、上海錦江國際集團等。應當承認，這些酒店憑借其財力和規模上的優勢在進行高質量的CRM系統的建設方面的確擁有了較大的主動性。所以，國內低星級、中小型酒店不敢輕易嘗試客戶關系管理，只因覺得自己沒有那個規模和實力支撐這個貌似龐大的管理體系。而且，更重要的是中小型酒店認為自己客源層次較低、市場份額較少，不可能也不必要實施客戶關系管理。這種只重星級不重品牌，只重硬件不重軟件的錯誤思想，使得低星級、中小型不斷地在低水平上重復建設。
三、對客戶關系管理的重新解構
1．客戶關系管理是一種管理理念。客戶關系管理起源于20世紀80年代初的“接觸管理”(contactmanagement)，即專門搜集整理客戶與企業相互關聯的所有信息，借以改進企業經營管理，提高企業營銷效益。到90年代中期，“接觸管理”逐漸演變為包括呼叫中心(callcenter)和數據分析在內的“客戶服務”(CUStomerservice)。經過近20多年的不斷發展，客戶關系管理最終形成了一套完整的管理理論體系。它既是一種市場導向的企業營銷理念，同時也是面向顧客優化市場、服務、銷售業務流程，增強企業部門之間集成協同能力，加快顧客服務的響應速度，提高顧客滿意度和忠誠度的一整套解決方案。可以說，客戶關系管理本質上就包括了企業管理理念、戰略和策略等豐富的層次和內容，而決不僅僅是局限于信息技術和系統軟件的應用層面的一種“電子商務”。
2．客戶關系管理是“以客戶為中心”的動態過程。客戶關系管理是通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產品和服務，與客戶建立起長期、穩定、相互信任、互惠互利的密切關系的動態過程和經營策略。這個動態過程始終圍繞著一個核心的管理理念，即“以客戶為中心”，以提升客戶滿意度為中心，憑借客戶關系管理的理念與方法為指導思想，以信息技術為支撐工具，所以用“一個中心，一個方法，一個工具”來高度概括客戶關系管理。企業通過客戶關系管理不斷地搜集全面的、個性化的客戶資料，強化跟蹤服務、信息分析的能力，協同建立和維護一系列與客戶之間卓有成效的“一對一關系”，從而使企業得以提供更快捷和周到的優質服務，提高客戶滿意度和忠誠度，吸引和保持更多的客戶，進而增強了企業的核心競爭力。
3．客戶關系管理是全員參與的系統工程。客戶關系管理的成敗不是管理者或專家能決定的，因為它是一個需要企業所有部門和員工持續不斷地共同努力和協同作戰的過程。在與客戶進行接觸、聯系、搜集客戶信息、運用整理、分析、處理過的信息去為客戶提供產品和服務的整個動態過程中，沒有哪一個環節可以缺少各個部門和全體員工之間的協同、集成和配合的。如果沒有全體員工在每一個工作環節身體力行地實踐“以客戶為中心”這一理念，那么，再好的客戶關系管理決策、再高效的CRM系統和技術、再專業精深的專家，也不可能把客戶關系管理的理念變成現實，因為缺乏基本的執行力。一個缺乏執行力的客戶關系管理，就是一個空中樓閣，愿景美好，卻徒有其表。
四、對于酒店客戶關系管理的核心問題再認識
1．酒店“以客戶為中心”的理念是核心。客戶關系管理是市場營銷觀念從“以產品為中心”向“以客戶為中心”轉變的最典型體現之一，它將客戶視為企業最重要的資源之一，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現客戶的終生價值，從而提高客戶滿意度和忠誠度，增強企業核心競爭力。本質上，客戶關系管理是一種企業戰略管理理念，它的應用必然會觸發企業管理模式、組織架構、工作流程以及管理思想的變革和更新，其影響的力度、深度和廣度是十分深遠的。
酒店業是當今這個體驗經濟時代最具代表性的體驗經濟企業之一，客人在酒店所感受到的體驗是酒店所提供的最重要的商品，而這種體驗是酒店的物質產品、服務、軟硬件環境的綜合體。同時，酒店又是勞動密集型服務產業的傳統代表之一，幾乎所有的產品都是在人的參與和作用下產生的，可以說，人是決定酒店一切戰略管理和戰術實施的關鍵。酒店的客戶關系管理是必須也只有依靠酒店的全體員工在點滴中身體力行才能真正實現的，而絕不僅僅是CRM軟件、技術或系統的應用，更何況，這些高科技最終也必須通過酒店員工來進行操作。因此，在客戶關系管理中，對酒店員工思想的改造才是真正的關鍵所在。沒有“以客戶為中心”理念，僅有CRM系統，客戶關系管理就是無源之水，空有表象，沒有內容。以在業界享有盛譽的泰國東方酒店為例，該酒店客戶關系管理向來以細致入微著稱，甚至可以在客人離店兩年之后，在其生日之時寄出賀卡和熱情洋溢的信件，使客人感動得立誓以后到泰國就一定要住東方酒店，還要說服所有朋友入住東方酒店。由此可見其客戶關系管理的成熟程度。但是，東方酒店客戶管理成功的真正秘訣不是CRM系統有多特別，而是以人為本的細節化服務。全體東方酒店員工的“以客戶為中心”的理念不是只停留在口號上，而是用實際行動去滿足客戶的每一個細致心理和實際需求，每一個員工都在從未間斷的服務過程之中不遺余力，精益求精，才能最終造就東方酒店強大的競爭優勢。
2．酒店企業文化是客戶關系管理的保證。酒店企業文化是酒店員工共同擁有的價值觀、酒店精神、經營哲學等，是一種滲透在酒店一切經營活動之中的東西，是酒店的靈魂所在。它對內能形成酒店內部的凝聚力，對外則形成同行業之間的核心競爭力。酒店的客戶關系管理要持續、有效地發揮作用就必須要利用自身企業文化的微妙性和吸引力來影響、感召和管理全體員工。這里需要強調的是，酒店所要建設的企業文化是多層面的，而其中對客戶關系管理影響最大的是“如何對待員工”和“如何對待客戶”兩方面。
人力資源是酒店各種資源中最為寶貴的資源，是酒店產品和服務差異化的根本源泉。酒店文化中最根本的價值觀就體現在酒店如何對待員工。服務利潤鏈理論認為，工作人員滿意度有助于留住工作人員，有助于提高工作人員提供良好服務的愿望，而兩者都有助于提高客戶滿意度。換言之，員工滿意度與客戶滿意度之間的確存在著一種正相關的關系。沒有滿意的員工，就不會有滿意的客戶。酒店企業文化向員工傳達出酒店對他們的高度重視和信任，傾聽、接納并實施員工的意見和建議，不斷給予員工精神和物質上的鼓勵以創造員工的安全感、信任感和成就感，使員工做事時有責任感、選擇感、能力感和進步感。這樣員工才會愿意在各種管理控制系統的約束下最大限度地發揮主觀能動性，去善待酒店的每一位客戶。而員工對客戶的重視和信任換來的是客戶對酒店的滿意和忠誠。這是一種價值觀的傳遞。客人感受到的是酒店服務和品質，享受的是酒店的文化。一個充滿了“以人為本”的酒店企業文化才能真正創造出“以客戶為中心”的客戶關系管理。如里茲·卡爾頓酒店就把他們的員工視為“為女士和紳士服務的女士和紳士”。這種文化使員工充滿自信和效率，使他們擁有足以快速解決客人的問題的權力，其中包括給每位員工2000美元的授權。這是因為酒店相信他們的企業文化所挑選和培養的每位員工都有服務的天賦和熱情，只要充分信任他們用自己的想法為客人服務，他們是會竭盡全力去滿足客戶的一切需求而決不會濫用權力的。
3．酒店對客戶關系的知識管理是關鍵。客戶關系管理的管理重點是“客戶關系”。酒店不斷地搜集、整理、分析和預測有關客戶的一切有效信息，目的無非就是獲取客戶、開發客戶和保持客戶。這不是酒店某個部門、某個時期的工作任務，而是整個酒店持續的、動態的、交互的、協同的系統工程。客戶數據庫里的一切信息包括顧客的基本資料、聯絡途徑、過往的消費記錄、每次入住離店的日期時間、酒店名稱、房間類型、訂房渠道、特別服務、個人喜好和取消預訂的記錄、投訴和處理記錄、累積消費積分、獎勵記錄、忠誠度評估等，都必須要在酒店內部形成高效、暢通和封閉的知識管理環路。因為，客戶關系管理中客戶信息就是原材料，只有被酒店進行整理、組織、分析并在酒店內部形成高度共享，然后轉化為每一位酒店員工的客戶知識，才能被員工加以利用，并在適當的時機、適當的場合、用適當的方式為客戶提供最需要的服務。從這個層面上說，酒店的知識管理是客戶關系管理成功的關鍵所在。如果酒店的客戶信息分散在前臺、餐飲、客房、財務、銷售等各個部門，沒有以“企業知識”的形式在酒店信息平臺上進行共享，員工也無法通過對客戶的深入了解為客戶提供個性化、定制化、人性化的服務，也就不可能給客戶帶來超乎想象的驚喜和滿意。
酒店對客戶關系的知識管理主要可以從以下幾個方面入手。(1)對員工進行不斷地培訓和開發。包括加強特殊技能的培訓，將所有員工都作為專職員工進行培訓，在培訓開發方面不惜投入資金和時間，有規律地進行再培訓，各種崗位的交叉培訓和輪崗，不斷更新的培訓計劃和內容，不斷地灌輸酒店企業文化和經營理念等。(2)建立酒店內部共享的“知識平臺”。酒店可以通過內部網絡建造一個虛擬化的知識平臺，不僅可以收集、交流、創造和共享知識，而且可以在工作流的環境中進行各部門、高效率、協同化的合作。知識管理中的知識庫鼓勵每位員工將自己搜集、整理、結構化的顯性和隱性知識最大程度地貢獻出來，構建全面的知識管理系統，在整個酒店范圍內合理地統籌客戶關系的所有信息。(3)給員工以授權。授權(Enpowerment)是酒店客戶關系的知識管理能否最終具有成效的關鍵所在，因為它直接影響到員工對客戶關系管理的執行力度和效度。首先，授權能讓員工對客戶的需求特別是個性化需求在第一時間得到響應，極大地提高了客戶服務的響應速度。其次，授權能夠使員工進行高效、及時的服務補救(servicerec。very)，這點對于酒店客戶關系管理也尤為重要，因為換一個客戶比留住一個客戶要多花5—10倍的錢。再次，授權能讓員工對自己和所做的工作有滿足感和信任感，當他們對自己的工作產生“駕輕就熟”的掌控感的時候，就會投入極大的工作熱情，盡最大可能去提高工作質量，以提高客戶的滿意度和忠誠度。
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