談酒店管理人員的外語交際策略

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談酒店管理人員的外語交際策略

　　論文關鍵詞:酒店　酒店管理　人力資源管理　教學研究

談酒店管理人員的外語交際策略

　　論文摘要:現代酒店業的競爭與發展需要較強交際能力的管理人員。時40名酒店管理人員的外語交際策略培訓實驗結果表明，策略培訓對幫助外語學習者克服交際障礙、增強學習者進行交流的自信心、提升語言者的交際能力和交際表現都具有積極作用。

酒店管理人員的交際能力是現代賓館、酒店人力資源管理的一項重要指標和考核內容。許多大型賓館，如錦江、金陵、凱萊等，都單設了隸屬于人力資源部的語言培訓部，聘請語言專家對酒店管理人員進行專門的交際能力和交際策略培訓。本文通過在揚州新世紀大酒店和揚州西園酒店進行的一項外語交際策略教學實驗，對酒店管理人員的外語水平現狀，交際策略教學的必要性、可行性、教學方法和教學效果進行較深人的探討。

　　1理論框架

　　1.1交際策略定義

交際策略的概念最初是Selinker(1972年)在論述第二語言的學習過程時提出的，它是指語言學習者在遇到由于語言資源有限而無法表達某些信息的情況時，為了克服交流障礙而采取的技能。近三十年來，許多語言學家和語言教育家作了種種努力，試圖使這一定義日臻完善。Corde嘆1981年)認為“不僅是語言學習者，即使持母語者有時也需要交際策略的幫助來傳達信息”Tarone(1977年)，作為“互動派”(interactional approach)的代表人物，認為交際策略是交際雙方為達成意義一致而所作的共同努力，是一種“意義商洽”(negotiation of meaning)。而以Faerch和Kasper以及Elli，等人為代表的“心理語言派”(psysholinguistic approach)認為交際場合除了面對面的交流還有書面表達和獨白，因此交際策略實質是一種心靈現象，它有兩大特征:問題的指向性(orientedness)和意識性(consciousness)，即交際者首先認識到交際中出現了語言障礙，然后再采取某一種或幾種策略，使得交際得以順利進行。

　　1.2交際策略的分類

交際策略有其類別系統。由于目前交際策略還處在研究之中，因此它的分類也很多。Tarone最早(1977年)把交際策略分為五類。在此基礎上，Faerch和Kasper(1983年)提出“交際目的”分類法，Bialystok (1983年)提出的“信息來源”分類法，Chen( 1990年)則提出“知識性策略”和“語言性策略”的定義。這些策略無主次之分，往往在交際中同時使用。不同的分類法加深了人們對交際策略的認識和理解，成為交際策略教學的理論基礎。筆者在研究中，以結構圖的方式將這幾種分類法有機的、系統的融合在一起，使交際策略的分類脈絡更清晰，更容易為學習者所掌握。(見圖1}

具體分類解釋如下:

一是削減策略(reduction strategies)—削減策略是外語學習者由于交流中出現語言障礙，主動或被動放棄交際經常采取的策略。它可分為回避話題、放棄信息、回避語議。

回避話題( topic avoidance )，即想說，但不會表達，干脆保持沉默;

放棄信息(message abandonment)，即中途出現語言障礙，放棄不說。如某學員在交流中想說“1am a…(財務主管)”，但他不知道“ financial executive"，選擇中途放棄;

回避語義(semantic avoidance )，即傳達的信息與對話者的語義不符，即我們常說的“答非所問”。

二是實現策略((achievement strategies)—實現策略是指外語學習者在交際中積極解決語言困難，完成交際目的所采用的方法。它可分為母語借用、轉述策略、副語言策略。

母語借用(borrowing)，是指直接借用第一語言的表達或借助于第一語言的語義特征來描述目的語，它包括語碼置換(code switch)和母語直譯(literal translation)。如餃子“jiao zi"(water dumpling),炒飯“chow fan"( fried rice)，豆腐“toufu" (beancurd)等等就屬于語碼置換。又如，"All the sportsmenhave done the preparation action"嘶有的運動員都做完成了準備活動)。這種表達與母語語序相對應，屬直譯。而正確的表達是“All the runners have warmed up";

轉述策略(paraphrase)，是基于目的語的，是指外語學習者用簡單的句或詞解釋他不會的表達所采取的方法，它包括知識性策略(例析，描述)和語言性策略(造詞，同義詞，反義詞，上位詞)。例析:"Jack Chan, a famous star, often acts in what kind of movie?" ——"action movie"(動作片)。描述:"Thisfruit has a shape like earth." ——"pomegranate"(石榴)，"Someone who dies for a cause."--a "martyrdom"(殉難)。造詞:"yellow book" ——"pornography"(黃色書籍)。上位詞:"a string instrument"—— "guitar"(吉他);"cook" —— "stew,braise"(燉，燒)，"fish"} "flat fish"(比目魚)。同義詞:"shrimp"—— "lobster,prawn"(蝦)。反義詞:"the opposite of failure"”——"success"(成功)。
副語言策略是指由表情、手勢、身勢來表意或輔助表意的策略。

通過以上交際策略的定義和分類，我們可以看到，策略是為了更有效地進行第二語言交流而作出的思想決策以及采取的具體方法和行為。雖然語言學習者在學習第一語言時已經具備了一定的策略能力，但由于他們對于策略的學習不夠系統化，而且缺少第二語言使用環境，使得他們的策略能力從母語向第二語言的自然遷移過程必然不連貫，因此交際策略的培訓是應該提倡的。

　　2酒店管理人員外語水平現狀和交際策略培訓的必要性

　　2.1酒店管理人員外語水平現狀分析

目前中國酒店管理人員普遍外語水平低，尤其是交際能力達不到要求。截至2003年底，全國共有星級飯店9751座，擁有員工135.06萬人，管理人員約1.3萬人，平均年齡39歲，具有中高級英語水平的不足0.3萬人。產生這一境況的原因是多方面的，其主要原因是，40%的管理人員的年齡集中在35歲至50歲之間，該群體受英語教育的時間大致在上世紀60年代至80年代初期。從50年代初到改革開放初期，我國外語教學由于受前蘇聯的影響，主要停留在靜態的教學上。教師的職責是教會學生作靜態的句法分析，至多讓學生做一些書面的語言轉換練習。由于教學內容未考慮實際運用的情況，而且教材中幾乎沒有涉及交際策略的內容，因此這一時期所培養的學生實際交際能力相對有限。據調查，絕大多數的酒店管理人員與外國客人交際活動過程中遇到障礙時，經常求助他人，或者干脆避而不談，這在很大程度上影響了他們的交際表現。

　　2.2酒店管理人員交際策略培訓的必要性

酒店管理人員應具有較好的語言交際能力和策略能力，一方面是酒店加強與客人溝通、提供優質服務，提高經營水平的前提條件;另一方面，我國飯店業是與國際化接軌最快的行業，加人WTO更加快了該行業國際化的步伐，這意味著外國酒店搶占中國市場的同時，中國的酒店也可以到國外投資、特許經營、輸出管理，這對我國酒店的管理者的語言能力提出了更高的要求。

《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》對酒店管理人員的語言要求為:總經理，精通兩門或兩門以上外語(英語必備)，良好的交際能力;副總經理，英語高級水平，良好的交際能力;總經理辦公室主任，英語高級水平，良好的交際能力;秘書以及各職能部門經理，英語中級水平，良好的交際能力和文字、公文寫作能力。澳大利亞旅游與酒店管理學院中國項目主任內森.考內根先生曾在“酒店發展與奧運機遇—2004北京酒店業發展國際論壇開幕式”中提到:“國際酒店巨頭紛紛在華推出雄心勃勃的發展計劃，充分反映了中國酒店業的高速發展。具有外語能力能勝任酒店工作的管理人員和員工已不能滿足中國酒店業目前規模的需要，而在未來三年中，致力于培訓的酒店和員工將會在2008年北京奧運會以及未來的國際競爭中處于令人羨慕的地位”。這也從另一個側面說明要在競爭中獲得先機，中國酒店業必須致力于尋求一種提升員工的英語水平和交際能力的快捷有效的方法。不同于傳統的語言培訓，交際策略培訓最顯著的特點就是歷時短、針對性強、可行性強、實踐性強、效率高、效果好，這必將會為酒店管理人員語言能力培訓提供新思路和新選擇。

　　3交際策略教學研究

　　3.1研究問題

本研究主要探討以下三個問題:即酒店管理人員是否需要進行交際策略的教學;如果需要，如何進行教學;教學的效果如何。

　　3.2研究對象

本研究是在40名來自揚州新世紀大酒店和揚州西園大酒店的管理人員中進行的。他們都有5年以上的工作經驗,6年以上的英語學習，達到或接近中等英語水平，交際能力一般，但能夠保證培訓的順利進行。培訓歷時4周，每周2次，每次120分鐘。

　　3.3培訓的具體實施

系統介紹交際策略:第一階段，即第一周的第二次(第一次進行問卷調查)，是整個教學過程的重點，時間是120分鐘，借助組織結構圖，向受訓學員系統介紹交際策略，并通過實例說明每一種策略的使用方法。

策略運用練習、比較和鞏固:在交際策略教學的第二階段，主要進行交際策略運用的練習、策略比較和鞏固。內容逐漸從最初控制性很強的交際任務，如“下定義”和“描述圖片”，向控制性較弱的交際任務過渡，如“下指令”和“講故事”等，使練習更加貼近于真實場景下的交際活動。筆者在整個教學活動中設計了多個練習，每個練習都設置障礙，需要學員采取一定的交際策略才能解決。以“下定義”為例。要求學生兩人一組，每人獲得一組詞匯，輪流向同伴傳達出指定詞匯的意義，要求使用交際策略，不允許直接說出指定詞匯。在這個過程中，雙方可以進行交流，如表示沒聽懂、要求重復、提問等。兩組指定詞匯都是由4個具體名詞和4個抽象名詞組成的。其中第一組包括:蘑菇、燈籠、鼓、螃蟹、耐心、自私、樂觀、慷慨;第二組包括:胡蘿卜、寺廟、蝴蝶、蹺蹺板、自信、失望、誠實、命運。“講故事”與“下定義”練習不一樣，它需要學員對交際策略進行綜合判斷和運用。如，要求學員在巧分鐘內用英文或講一個命題故事，不能使用詞典等工具書，并對此進行錄音;然后，要求學員用漢語將這個故事或圖片重述并錄音。這樣，通過英漢兩稿的對比，我們就可以總結學員在練習過程中采用的交際策略。通過比較分析，確定較優方案，幫助他們明確衡量評判交際策略使用效果及基本標準。
在教學過程中，要求學員對各種交際策略進行對比分析，總結哪些策略更加有利于交流與溝通，哪些策略能反映說話者具有較高的交際能力。這一總結具有很強的實踐指導意義，是學習者內化的過程，總結結果如下:多用成就策略，少用回避策略;多使用基于第二語言的策略，少使用基于第一語言的策略;語言性策略與知識性策略和非語言性策略相比對使用者的語言水平要求也較高;“造詞”策略可能會產生不存在的詞、不恰當的說法，但這種冒險行為是應該鼓勵的，因為它有利于學習者的學習與交流。求助是進行交流的一種手段，但希望在求助過程中不要使用母語。鞏固交際策略運用是一個不可忽視的環節。布置課后任務要求學員課后兩人一組進行自由對話，并記錄自己在對話中使用的交際策略。此項任務的目的是在經過了陳述性介紹、演示分析和強化訓練之后，鞏固訓練效果，從而促使交際策略從初期的有意識使用，到逐漸熟練，最終達到無意識的自然應用。

　　3.4研究方法及數據的收集

本研究需要收集兩個方面的變量:學員在培訓前和培訓后交際能力的變化和在實際交流中使用交際策略的變化。交際能力的變化通過分析學員的培訓前、后的策略練習成績分析獲得。培訓前、后筆者對學員分別進行一次即興交際策略練習，并對此過程錄音。每個人的表現都由3名有經驗的口語老師按ABCD制來判分，以保證評判的信度。

評閱后的ABCD分制成績被量化為:

A=4，A-=3.66, B+=3.33, B=3, B-=2.66, C+=2.33, C=2, D+=1.33, D=1, D-=0.66, F=0.

通過數據分析，學員在前試和后試中的平均分值如下表所示。學員在培訓前測試的平均分值為1.9,培訓后測試的平均分值為3.2，培訓后比培訓前測試的平均分值增長了1.3。

使用交際策略的研究則通過問卷調查的方法，對問卷調查得到的數據進行分析獲得。問卷有5個封閉性問題，每個問題有4個等級量表:

1=十分贊同;2=贊同;3=不同意;4=強烈不同意。

最后得到有效問卷39份。(具體見表1)

　　3.5數據分析及研究結果

經過培訓，賓館管理人員的平均分增長了1.3。它間接表明交際策略訓練可以提高交際表現。表1中的數據則顯示:

培訓前，20.51%的學員對策略技巧不認同，培訓后這一數字下降到了2.56%a，這說明培訓前酒店管理人員對交際策略普遍缺乏了解以及實施交際策略培訓的必要性。

培訓前，56.41%認同外語交際策略對交際的積極作用，培訓后這一比例上升到94.87%,這表明學員們意識到在第二語言交流中出現交流障礙是正常現象，可以借助交際策略來排除交際障礙、開展交際活動。

培訓前，認同削減策略的占64.10%，認同實現策略的占64.10%，認同副語言策略的占74.63%,而經過培訓，這三個數據分別為17.95% ,92.30% ,79.48%，這表明培訓使學員充分認識到各種交際策略的優劣差異，實現策略是最有效的積極策略。

因此，交際策略培訓對幫助酒店管理人員克服交際障礙、增強學習者進行交流的自信心和促進語言學習者的學習都有積極作用。筆者對受訓的酒店管理人員進行跟蹤調查，結果顯示90%調查對象聲稱，得益于策略培訓，他們的交際能力得到很大的提升，在實際交際活動中的表現大大改善。

　　3結語

人力資源是飯店的第一資源，市場經濟時代的飯店說到底是人力資源的競爭。因此，現代飯店不僅注重人的使用，更注重員工，尤其是管理人員的素質的培養和能力的提高。對酒店管理人員的交際能力和策略能力的培訓屬于語言策略運用的研究范疇，教會學員使用交際策略實際上就幫助他們提高了語言運用能力。培訓的效果受制于諸多因素，如學習者的語言程度(language proficiencylevel)、性格(personality )、學習環境(learning situation)等。交際策略的研究在我國相對滯后，但實驗表明策略研究成果對外語教學實踐的啟發是多方面的，它有助于更深刻地揭示國人學習外語的特點，有助于我們的外語教育改革的實踐。
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