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如何加強酒店行業銷售與收款業務的內部控制
內部控制是指經濟單位和各個組織在經濟活動中建立的一種相互制約的業務組織形式和職責分工制度。在企業活動中，內部控制作為企業生產經營活動的自我調節和自我約束的內在機制，處于企業中樞神經系統的重要位置，企業內部控制的健全、實施與否，關系著單位經營成敗的關鍵。
一、酒店行業內部控制的主要特點
1.酒店業營業收入實現過程的特殊性
酒店業實現收入涉及的部門和崗位人員較多。酒店的最重要的營業收入來源于客房和餐飲服務，其他還有一些寫字間租賃收入、娛樂收入及對外承包收入等，通常，酒店業的收入對應的結賬方式有：現金、信用卡、店內客掛賬和協議客戶掛賬四種。前兩種方式相當于現付，不增加應收賬款，只有后兩種方式形成酒店業的應收賬款。店內客掛賬是酒店行業特有的掛賬形式，它是指酒店內住店客人已經消費但尚未結賬的金額，而協議客戶掛賬也就是非店內客掛賬，它們都形成酒店的應收賬款。在實際工作中，酒店營銷人員可能為了增加業績和占領市場，大范圍地聯系協議客戶，，造成應收賬款數目龐大但單個協議客戶金額不大的獨特情況，給銷售回款增加了較大難度，發生壞賬風險的可能性不斷增加。
2.管理人員根據層級具有不同的管理權限
酒店根據不同的管理需要而分設不同的打折權限，比如：經理級別的人員可以給予客人更加寬松的打折權限，在處理客人賠償時，也可根據客戶情況有一定的免賠額，這些權限的使用一定程度減少了酒店的收入，所以這些權限要盡量控制，減少使用頻率。但該權限僅為少部分高層管理人員使用，在處理客人投訴時，根據客人的入住情況及忠誠度適度使用。
3.收入稽核崗位在酒店業普遍設立
在酒店內部控制的環節中，一般都設有收入稽核崗位，該崗位按照工作時間和工作內容的不同分為夜間審核和日間審核，夜間審核員在夜班過完房租，并做好日結時將該日所有營業點送交前臺的報表進行審核，主要針對以下幾個方面：餐廳賬單明細與餐飲部下的菜單單據是否吻合;房租手續是否齊全;報表上現金收入與投進保險箱的金額是否一致;部門經理權限的使用是否恰當，每筆賬單是否都有簽單人簽名等。審核若發現異常情況，夜間審核員將問題提交第二天的日間審核人員，日間審核人員每天第一項工作審核前一天的報表，并將頭一天夜間審核員提出的問題在當天解決。所以酒店每天所發生的業務都保證有兩位收入稽核員進行審核。收入稽核員主要在酒店收入的正確計量上進行控制，一定程度地堵塞酒店收入上的漏洞。
二、酒店行業銷售與收款業務內部控制的主要問題
1.對客戶的信用評價控制不嚴導致大量掛賬
酒店為了在競爭中贏得主動，在市場上得到穩定的份額，除了要提高酒店服務質量，還要擴大協議客戶的范圍來擴大銷售，這樣應收賬款必然是越來越多，另一方面，酒店在進行大量采購的時候，為了降低成本，有時候會用大量的現金采購，為了滿足日益增加的資金流動需求，就需要加大對應收賬款的回款力度。但隨著協議客戶的增加，酒店業財務管理難度就越來越大，在簽訂掛帳協議以及對客服務的業務環節中，一個非常重要的控制環節就是客戶信用評估。過去由于酒店對客戶信用評估不重視，為了占領市場盲目擴大客戶源，為日后銷售收款埋下了巨大的隱患。一些營銷人員更是利用酒店信用管理的漏洞，冒險允許信譽不佳的客戶大量簽單，如果一年期以上賬齡的應收款項沒有及時追回，很容易就會成為死帳。所以酒店行業必須采取措施，制定合理有效的管理辦法，加強銷售與收款中各環節的風險管理。
2.酒店業現金回款存在被挪用風險
另外一方面，很多酒店中，存在著從銷售到回款一直由銷售部單獨負責這種情況，這種由銷售部控制銷售——收款業務的好處是能夠減少人員開支，提高工作效率，但也增加了潛在風險。尤其是客戶以現金付款時，營銷人員在自身需要資金的時候，就會盯上這些現金，利用客戶的現金回款用作為自已的開銷或投資，有發生新的現金回款時再補上之前的缺口，還有可能營銷人員根本就不想補缺，會制造虛假的賬單讓客戶多付款，從而將現金堂而皇之地裝入自己的腰包，使酒店蒙受更大的損失。
三、加強酒店行業銷售與收款業務內部控制的建議
酒店行業應從以下幾個方面，做好應收賬款的事先預防、事中監督和事后回收等管理工作，以保證應收賬款盡快回收，降低財務風險。
1.不相容崗位相分離
根據內部控制的制衡性原則，銷售和收款是屬于不相容的崗位。比如營銷人員出賣酒店信息資料，挪用酒店銷售回款以及濫用公關交際費用等等。尤其是客戶以現金形式的回款，營銷人員不及時交回，挪作私用，為了預防這些問題，酒店必須將銷售與收款業務的業務環節進行拆分，分別由不同的部門負責。例如，將前期的市場拓展和銷售協議的簽訂、客戶信用評估進行分割;將營銷人員的業務主要集中在開發市場和新協議的簽訂;對客戶的服務主要由房務和餐飲兩部門負責;信用評估則由銷售部調查，獨立的信用部門審核并負責，銷售人員負責催款，而開具發票和賬款的回收則以財務部為主負責辦理。
2.建立客戶信用評估和控制機制
酒店行業必須建立客戶信用評估控制程序，當營銷人員和客戶簽訂掛賬協議之前，必須事先對客戶進行調查，并提交信用調查報告，經過酒店信用部門的再次核實并對其進行風險評估。銷售部門提出的掛賬額度，事先也必須獲得信用管理部門的審核并經過主管副總或總經理的批準。財務部有權根據客戶的資信情況和過去的付款情況拒絕客戶簽單。信用部門必須及時了解客戶信息，建立健全客戶信用檔案，對客戶資料實行動態管理，及時更新，不僅在簽訂協議之前對客戶進行信用調查，在以后的服務過程中更要定期對客戶信用進行再次調查，以確保客戶信用資料真實可靠。
3.建立客戶訪問和應收賬款對賬制度
作為控制和預防銷售舞弊風險的重要措施，酒店業可以制定負責應收賬款的財務人員對客戶進行訪問的制度。要形成定期的對賬制度，每隔三個月或半年酒店就必須向客戶寄送賬單或讓財務人員同客戶核對一次賬目，并對賬單中的誤差及時進行核實并改正，及時核對賬務有助于檢查酒店的會計處理是否正確及時，還可相應減少客戶投訴和債務糾紛，對過期的應收賬款，應按其拖欠的賬齡及金額進行排隊分析，確定優先收賬的對象。對故意拖欠的客戶應考慮通過法律途徑加以追討，還可達到對本酒店營銷人員遵守酒店規定起到監督作用，避免銷售人員虛增賬單、收回現金不及時上交情況發生。酒店高層領導也可定期或不定期訪問一些大客戶，牢牢地維系著主要客戶，還可以直接了解客戶對被本酒店銷售人員的看法，以及對公司客戶服務水平的反饋意見;對酒店進行持續不斷地改進。
4.制定嚴格的銷售收款及發票開具政策
保證銷售收入及時收回、加快資金周轉是酒店的一項重要工作。酒店應當明確規定禁止銷售業務人員收取現金回款，同時盡可能要求客戶直接向公司指定賬戶匯款支付賬款。對于一些臨時需要支付現金的客戶，則應當制定程序要求客戶或銷售業務人員提前向公司財務部主管和其銷售主管報告具體的回款時間、回款數額，營銷人員將以和協議客戶對賬核實無誤的金額到酒店財務部開具發票，酒店財務人員在開具發票時要核對賬務發生情況、以避免營銷人員虛開、多開發票，開具發票之后應及時進行登記。
財務應收賬款人員應及時查看已開具發票的底聯，隨時監控到期的回款，重點監控到期現金回款，如未及時回款，應立即與客戶溝通，查找原因以便及時回款，預防相關業務人員內外勾結實施挪用、截留等舞弊行為。酒店在制訂營銷政策時，應將應收賬款的回款情況納入對銷售人員考核的項目中，即個人利益不僅要和銷售掛購，也要和應收賬款的管理聯系在一起。
5.建立酒店應收賬款確認、分析、催收和預警制度
(1)酒店應建立賬單確認制度。要求營銷售人員每月定期走訪客戶，并將客戶每月發生賬務詳單裝訂整齊送交客戶進行確認，確認無誤后取得客戶的收單確認函，如果同時需要開具發票，還要取得客戶收到到發票確認函，銷售部門負責專門整理和保存，避免客戶賬單丟失，造成不必要的麻煩和損失。營銷人員應針對每個協議客戶分別設置銷售臺賬，財務應收人員也應該分別記錄營銷人員拿走協議客戶的賬單的日期及開具發票和收款情況，以便核對。
(2)酒店須建立應收賬款賬齡分析制度和逾期應收賬款催收制度。酒店的應收賬款時間有長有短，拖欠時間越長，形成的壞賬的可能越大，酒店應按季度分析賬齡，制訂賬齡分析表，對超過6個月的應收賬款重點催收，并組織應收賬款清理小組，對超過1年的應收賬款加大催收力度，對于一些欠款金額較大的客戶，必須跟緊，必要時采取非常措施。第三，酒店應建立風險預警程序。應收賬款責任人員定期向應收賬款清理小組預警接近訴訟時效的應收賬款，以及時采取法律訴訟等措施，對催收無效的逾期應收賬款通過法律程序予以解決，最低程度降低應收賬款形成壞賬的風險。
6.建立營銷人員工作日志
這是針對銷售人員工作特點設計的一套最關鍵的控制措施。酒店營銷人員天天在外面開拓市場，需要經常與協議客戶聯絡，有時也會出差遠離辦公室。為了鼓勵營銷人員積極拓展市場，為客戶提供良好的售后服務，酒店均會給予各種不同的優惠政策。但是，也正因為具有這些特點，酒店也最容易對營銷人員失去有效的監督和控制。事實上，營銷人員已經成為酒店最難管理的一個特殊團隊。營銷人員填寫工作日志一方面可以及時回顧總結日常工作，妥善安排每天的工作計劃，規范自己的在外行為，另一方面其銷售主管可以有效檢查和驗證營銷人員在外活動的具體細節。
7.制定激勵措施
為了降低酒店人員的流動性，尤其是酒店營銷人員更不能頻繁更換，因為酒店營銷人員都掌握一定的客戶群，酒店營銷人員的流失，也相應會流失掉一批有消費潛力的客戶，所以筆者認為酒店可設置部分購買股份的權利，用于獎勵業績較好的營銷人員，也可更好地將營銷人員與酒店緊緊聯系起來，讓營銷人員感到酒店是員工自己的酒店，更加努力工作以達到一個良性循環的工作過程。使酒店和員工達到雙贏。
綜上所述，銷售與回款是目前酒店管理中一項非常重要的工作，也是市場經濟下出現的無法回避的一項財務管理工作，酒店要想持續長足發展，提高競爭力就必須加強銷售與回款的內部控制，盡量堵塞可能出現的漏洞，以求得酒店收益最大化。
參考文獻：
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