探究開展優質護理示范病房的方法與效果
【摘要】目的 探究分組責任制整體護理模式在優質護理服務示范病房中的應用效果。方法 通過提升優質服務理念、轉變工作模式、夯實基礎護理、拓展專科護理內涵、強化健康指導、完善績效考核機制等，對住院患者滿意度、護理質量進行調查分析，統計基礎護理合格率，考核護士工作積極性。結果 住院患者對護理工作滿意度、護士工作積極性、護理差錯事故發生率等方面有顯著意義。結論 開展優質護理服務示范病房，強調“以病人為中心”的整體護理理念，強化基礎護理，進一步提高護理質量，確保護理安全，提升醫院的核心競爭力。【關鍵詞】優質護理服務示范病房 方法 效果
2010年3月全國護理工作會議啟動以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題的“優質護理示范工程活動”[1]，旨在切實加強臨床護理工作，改善護理服務，是護理工作真正“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”，從而提升患者和社會的滿意度[2]。這一舉措在我院實施后，我科有幸被醫院定為優質護理示范病房之一。自2010年10月以來，我科從提升優質服務理念、轉變工作模式、夯實基礎護理、拓展專科護理內涵、強化健康指導、完善績效考核機制等方面進行了積極的嘗試，取得了良好的效果，縣報道如下。
1 一般資料
我外科開放床位37張，全科有護士14名，床護比為1:0.38。職稱：主管護士3名，護師3名，護士8名；學歷：本科學歷1名，專科12名，中專1名。
2 方法
2.1 提升優質服務理念。(1)學習衛生部有關文件精神，全科總動員，轉變觀念，積極參與，真正認識責任制整體護理的內涵。與功能制護理相比，責任制護理是個理想的護理分工制度。區別于以前護士以“醫囑 ”為中心完成各項護理業務，使病人接受不同護理人員的片段護理，護士很少考慮病人的心理、社會因素；責任制整體護理是病人從入院到出院有相對固定的1名護士負責，實行8小時在班，24小時負責制。責任護士不僅對患者的機體進行護理，還對患者的心理、社會關系和家庭生活狀況等進行全面了解，對患者提供連續、全程的護理服務，密切護患關系。(2)本著“以病人為中心”的服務宗旨，積極引導護士“以微笑相迎，以心靈交融”的優質服務理念融入于臨床護理工作的每一個環節。（3）轉變服務觀念，變被動服務為主動服務，加強基礎護理，傾聽患者心聲，使患者的需要最大限度地得到滿足，真正體現優質服務。
2.2 改變工作模式，將護士的時間還給病人，讓護士有更多的時間與病人溝通交流。
2.2.1 實行分層級管理。根據本科室特點，護士長大膽創新，重新制定崗位職責，根據護理人員職稱、學歷與能力進行合理配置，實行分層級管理，分主管層、執行層和基礎層三層。主管層主要是由資歷深、業務能力強的護士擔任，主要負責對病人進行準確細致的評估，提出護理要點，對危重病人實行全程監管，同時負責病人從入院到出院的全程健康教育，監督指導下層護士完成各項護理工作。執行層主要負責病人各項治療護理措施到位，要求執行治療護理準確及時。基礎層護士主要根據主管護士對病人的評估，協助主管層護士完成病人的基礎合理及生活護理。
2.2.2 在護士分層的基礎上改變傳統的排班模式，實行小組包干責任制度，每3-4名護士組成一個小組，一般一個小組負責15例患者的基礎護理、康復指導和健康教育，每位護士負責3-8名患者。每個小組必須為患者提供無縫隙、全程的護理服務。這樣護理人員既了解病情，又掌握了治療原則和護理要點，可以有的放矢地為患者落實各項護理服務。
2.2.3 實行彈性排班，加強晨晚間護理。特安排本組護理人員專門負責晨晚間護理（晨間護理時間，晨7:00-8：00；晚間護理時間，19:00-20:00）主要負責協助夜班護理人員完成晨晚間基礎護理工作，協助無生活自理能力和部分生活自理患者等做好基礎護理（協助訂餐、用餐、口腔護理、洗臉、洗腳、翻身叩背、床上大小便、皮膚護理等）工作，滿足患者個體化需要。另外，夜班實行雙人值班，以治療護理夜間急診入院病人。
2.2.4 各小組護理人員責任到人，主動巡視病房，及時添加液體，可隨時發現并排除液路故障；及時做好危重患者的病情觀察，增加患者的安全感和認同感，確保護理質量，最大限度地規避護理風險。
2.2.5 簡化文書書寫，完善后勤的相關保障體系。
改進小組護理文書中的書寫表格，取消病房中那些多余的護理記錄，并且規定每個護士在一天中，記錄時間加起來不超過30min。要把足夠的時間還給護士門，這樣護士們就可以把大部分時間留給患者，護士們直接對患者的護理時間顯著增多。
2.2.6 護士長每日兩次（晨間、晚間）對危重病人基礎護理、安全防范措施落實等工作進行督導，及時發現問題及時反饋并整改追蹤。
2.3 夯實基礎護理，改善護理服務。
2.3.1 加強基礎護理操作技能訓練，對每位護士進行基礎護理操作考核，如床上擦浴、臥床病人更換床單、口腔護理等，密切結合“夯實基礎護理”理念，提高基礎護理質量，真正將理論與實踐操作相結合。 2.3.2 按照“人體基本需要論“和”自護理論“評估病人，針對不同病人的需要對病人進行護理，規避盲目護理于無效工作，真正的規范護理行為，改善護理服務。
2.3.3 為患者提供滿意的護理服務，扭轉由患者家屬或家屬自聘護士承擔患者生活護理的局面，盡可能實現“零陪護”，減輕患者及家屬的負擔。
2.4 拓展專科護理內涵，提升護理服務質量。
2.4.1 加強“人文關懷“理論的學習，將人文關懷融入到對患者的護理服務中，在提高護理服務和專業服務的同時，加強護患溝通交流，為患者提供人性化服務。
2.4.2 要求全科護士向每一位新入院患者，詳細介紹病房環境、入院須知、作息制度、病人的權利等。同時為增加病人對病情的了解和尊重病人的知情權，要求護士在執行藥物治療、輸液、輸血、采血、檢查時嚴格履行告知義務。另外，根據我科特點，特地為夜間急診入院患者提供熱水服務，從而拉近護患距離，為護患有效溝通奠定良好基礎。
2.5 強化健康指導，制定健康教育路徑，開展多種形式的健康教育，與患者建立醫患聯系小卡片，根據不同病情制定健康小處方及宣教路徑。護士長每日早上進病房詢問病人意見，當天問題當天解決。每周責任護士向所管病人做1-2次一對一床旁健康教育，每月由護士長和高資護士集中病人上“健康課堂“及進行護患溝通。在病區設制護理園地宣傳欄，內容多為簡單易懂的健康保健知識。設立意見箱。
2.6 完善績效考核機制，充分調動護士工作積極性。從我科實際出發，制定了較為合理較為詳細的量化考核方案。指標包括：出勤、班次、工作強度、基礎護理項目及次數、月考核成績、患者反饋評價、科研論文等給予計分，當月兌現量化績效獎金，最大限度地調動護理人員的工作積極性;并且于年終進行一次“星級護士”評選活動。對績效成績前三名者給予“星級護士”榮譽稱號，激發她們的工作熱情。
3 效果
3.1 住院患者對護理工作滿意度明顯提高。由于護理理念的全面提升，護理人員主動服務意識大大增強，基礎護理服務明顯到位，護患溝通和諧，患者及家屬通過各種形式贊美和表揚護士，表揚信、鮮花不斷送到護士手中。
3.2 在優質護理示范病房中，護士綜合素質提高了，病人對責任護士點名表揚也越來越多，護士自身價值得到體現，帶著成就感和榮譽感，護士工作熱情明顯增強。護士執業認同感不斷增強，職業價值得到體現。
3.3 自開展優質護理示范病房以來護理差錯事故發生率為0。
4 討論
4.1 “優質護理服務示范工程”是“一把手”工程，是全方位、系統性工程，我科“優質護理服務示范病房”的開展和推進，得益于“一把手”領導和各職能科室的科學、周密配合和支持。
4.2 注重人性化、科學化的護理服務是核心內容。我科在實施過程中，大膽創新 工作思路，在改革護理工作模式等方面進行了有益的嘗試。各班按照基礎護理工作項目，實現分組責任護士對分管病人的全程化、無縫隙化護理，逐步推出特色護理服務，打造優質護理品牌。
4.3 “以病人為中心”的優質護理服務，是護理工作更科學、更合理的新型模式，是提高患者滿意度和贏得醫療市場的重要保證。這種服務模式的探索和實踐，使護理工作從“以完成任務為中心”轉向“對病人全方位的護理”，是提高護理服務質量、切實實現群眾利益的一次有益活動。
通過創建“優質護理服務示范病房“，使我科護士整體素質不斷提高，護理管理更加規范，不斷優化的職責制度、工作流程和細節管理也保障了護理服務的規范化和流程化。確保了優質護理服務的可持續性，確保護理質量的提高，確保護理安全，確保醫院在醫療市場的競爭力。
參 考 文 獻
[1]趙亮.中華人民共和國衛生部.2010年”優質護理服務示范工程”活動方案[s].2010.[z].
[2]郭燕紅.適應形勢銳意進取促使護理工作科持續發展[J].護理管理雜志，2010,10(5):305-307.
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