淺析同理心在門診護理工作中的應用
【摘要】目的 探討同理心在門診護理工作中的應用，提高護理工作質量。方法 闡述同理心的概念和內涵，并分析其在門診護理工作中的實際應用。結果 門診護理人員具備良好的同理能力，在工作中善于運用同理心，有利于協調和處理各種關系，營造和諧的門診醫療環境。結論 在門診護理工作中合理運用同理心能有效提升護理工作質量。【關鍵詞】同理心 門診護理 心理
隨著醫學事業的不斷發展和人們思想意識水平的逐步提高，護理工作的范圍已經由單純的疾病護理擴展到護理社會中各種需求的人。護理工作的目標是以患者為中心，滿足患者需要、為患者解決問題。為達到這一新型的護理模式的要求，同理心的觀念在護理工作中的作用變得越來越重要。
筆者認為，作為醫院護理工作的重要組成部分，門診護理工作的同理心應用顯得尤為重要。門診是醫院的窗口，其接診量大、工作合成性高、管理復雜，護理工作除了包含臨床科室隨著醫學事業的不斷發展和人們思想意識水平的逐步提高，護理工作的范圍已經由單純的疾病護理擴展到護理社會中各種需求的人。護理工作的目標是以患者為中心，滿足患者需要、為患者解決問題。為達到這一新型的護理模式的要求，同理心的觀念在護理工作中的作用變得越來越重要。
筆者認為，作為醫院護理工作的重要組成部分，門診護理工作的同理心應用顯得尤為重要。門診是醫院的窗口，其接診量大、工作合成性高、管理復雜，護理工作除了包含臨床科室所有護理項目以外，還有導診、協調、溝通等大量的非純業務性工作，需要較強的綜合素質和臨場應急能力。此外，門診患者往往對醫院的訴諸要求高，一旦有意愿未達到的情況，就容易發生就醫糾紛。這些糾紛的解決需要門診護理人員充分發揮同理心的作用，深入地接觸患者，主動、自覺地發現患者的問題，理解患者的情緒、想法和感受，調動患者主觀能動性，使患者能主動參與配合醫護活動，從而提供確切可行的護理與服務。
1 同理心的概念及內涵
1.1 同理心（empathy）是心理研究領域EQ理論的專有名詞，不同的學者給予的定義不盡相同。卡爾·羅杰斯提出的概念被廣泛認同。他認為同理心是體驗他人的精神世界，如體驗自身精神世界一樣的能力和態度[1]。同理心要求在人際交往過程中，能夠體會他人的情緒和想法，理解他人的立場和感受，并站在他人的角度思考和處理問題，從而更能理解對方的做法，減少誤會和沖突。
1.2 在同理心的心理活動中，溝通雙方的地位是平等的。當同感出現時，給予者與接受者彼此不一定要有所認同，我們能夠從同理心的角度，去感受患者的感受、信念和態度，并有效地將這些感受傳遞給他們，他們則會感到被理解和尊重，從而產生溫暖感和滿足感，這種感受可以誘發出彼此充滿體諒和關心愛護的溝通氛圍。
1.3 同理心和同情心雖然有著相似的意義，但是這兩個概念是有本質區別的。同情心通常表示兩個人有相同的感覺，對他人的困境感到同情，有為他人分擔痛苦的基礎和前提。同理是感性的理解和換位，是對他人情緒的認知，并不參與到他人的情緒中[2]。作為護理人員，僅僅有同情心是不行的，需要有同理的技巧去幫助患者。可以說，同理心是一種助人的能力，也是醫護人員人本理念的具體表現形式[3]。
2 同理心在門診護理管理工作中的應用
門診護理工作是醫院護理工作的入關和窗口，護士與門診患者接觸多，且通常所處的立場不盡相同，需要溝通的內容也最多。因此要充分把握同理心的應用，才能進一步理解患者的感受，更好的為廣大病患提供優質滿意的服務。另外，護理工作在門診也形成了各種醫療關系的交融，護患關系、醫護關系、護護關系在這里得到集中反映。這需要門診護理人員在協調和處理各種關系上，要善于利用同理心，營造和諧的門診醫療環境。
2.1 護患堅持同理心實現有效溝通 作為一名門診護理人員，每天所面對的是形形色色的患者和家屬，患者疾病的發生涉及生物、心理、社會等諸多因素。對于患者各種各樣的情緒感受，護士不可能有親身的經歷，但要求護士必須體察到這些感受，在面對患者的情感表露時，自問一句“如果我是他，我會怎樣呢?”。以同理心了解患者的所思所想，以患者的眼光去看“他的世界”，以患者的心情去體會患者的心情，使護理工作的思維更貼近患者，從而提升患者對護士的信任，較好緩解患者的焦慮情緒，有效解決或減輕患者存在的身體和心理問題，促進護患關系的整體優化，提高患者及其家屬的滿意度。護士在與患者溝通的過程中，也能感受到自己對患者是有幫助的，不斷豐富自己的經驗，促進自己的專業成長，提高自身的素質。護士以同理心在與患者溝通的過程中，良好的護患關系得以建立。例如，我科開設老干部門診，安排專職護士，負責患者的接診、咨詢、抽血、陪同檢查等工作。這部分患者多是離退休干部，年齡大、級別高，對醫療護理方案的制定和實施比較關注。我們在接診這類患者時，要善于運用同理心，了解他們的想法及需求，在相互溝通的過程中耐心傾聽，尊重他們的意見和建議，讓其參予到醫療護理方案的制定過程中來，充分調動積極性，建立良好的醫患合作關系，在整個診療活動中能起到事半功倍的效果。 2.2 醫護利用同理心形成協調一致 在門診，醫護整體構成了醫療過程的服務方，這是各項診療活動展開的基礎。“醫生的嘴護士的腿”，既反映了醫護工作側重點不同，也體現了醫護密不可分的工作性質。只有醫護雙方協調配合、同心合作，才能為就診患者提供高質量的醫療服務。但在某些環節，有時會存在醫療和護理“兩張皮”的現象。例如，候診患者較多時，出診醫生工作忙碌，不能規范使用電子叫號系統，就診秩序被打亂，既增加了護士的工作難度，又影響了服務質量，降低了服務效率，患者的就診體驗也大打折扣。對于這種情況，我們不能一味地埋怨醫生，要試著站在他們的角度，了解其忙于診療的急切心理及繁重的工作任務。我們要加強與門診醫生之間的互動與溝通，在重點區域、重點診室加強力量，為其提供一個安靜、有序的工作環境。同時，門診護理工作也要加強各診室、各檢查科室、各治療科室及各病區間的聯系，推動各部門之間的協調一致，更好地以醫院整體為中心,以病人利益為出發點，做好各項工作，為患者提供優質、高效的醫療服務。
2.3 護護通過同理心促使團結共進 門診是一個工作繁忙而緊張的科室，護理工作內容豐富，時效性較強，服務色彩濃厚，要求每名護理人員都要增強主動服務意識，精誠團結、分工合作，工作區域之間要相互滲透、交叉，隨時做好補位，高效利用各項醫療資源。這需要利用同理心，創造和維持一種有利于調動積極性，溫暖團結友愛的和諧氛圍。因為具備了同理心的人，就是具備了理解他人以及分擔他人心情的能力，更容易獲得同行的信任。所有的護理活動是建立在信任的基礎上的，這種信任包括對個人的能力信任、人格態度的信任和服務水準等方面的信任。有信任做基礎，護士之間的互動和協調將達到理想的境界，在共同為病患服務的過程和經歷中，會形成團結共進的工作環境[4]。例如，護士之間制作友情提示卡就是一個利用同理心，增強溝通、凝聚心力的好措施。我院門診護士之間就有這項非常好的傳統，在值班室每個護士的柜子上，每周都會看到別人貼的卡片，上面友情提示了自己本周工作中的優點，存在的不足，還有一句贊揚和鼓勵的話語，讓人感覺很溫馨，促進了良好氛圍的形成。
3 體會
作為門診護理人員，同理心既是一種必備的基本素質，也是一種重要的實際能力。筆者認為，在工作中，可通過相關培訓，培養和提高門診護理人員的同理能力。要加強人文素養知識方面的學習，并采用情景模擬、角色扮演和傾聽練習等方式進行體驗式實踐訓練，使護士產生深刻的印象，從認知角度意識到同理心有助于自身能力的提高和患者康復。加強對非語言信息的學習和辨別能力，提高對外界的敏感度，對患者的情緒和需要能做出迅速理解和判斷。通過后天的科學培訓和不懈鍛煉，同理能力將會得到不斷提高。
在醫院門診這個特殊的環境里,護士的同理心以及良好的同理能力，對促進護患關系的建立與發展，營造和諧溫馨的門診醫療環境，提升護理服務水平起著舉足輕重的作用。
參 考 文 獻
[1]Rogers R.當事人中心治療.李孟潮譯.中國人民大學出版社，2004：19-29.
[2]李小寒，陳秀俠.正確認識同理心及其在臨床護理實踐中的應用[J].中國實用護理雜志. 2006, 22（2C）：75-76.
[3]李慧鶯.同理心的概念探究[J].護理學雜志，2006，48（2）：81.
[4]張秀華，張冰.試論同理心在護理工作中的應用[J].新疆醫學2008，38，182-183.
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