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臨床護士催費的溝通技巧
如何催款，怎樣催款，學問可不小。能不能換個方式來處理這些問題，或者讓這些事兒做得更人文一些？”相信這些問題已經“困擾”了不少護理工作者。下面小編帶來的臨床護士催費的溝通技巧。
臨床護士催費的溝通技巧 篇1
隨著我國醫療保障制度改革進程的加快，醫療欠費呈逐年上升的趨勢。根據相關部門統計，在護士站，因住院費用問題發生的糾紛占護患糾紛的40％左右.因此，促進護理溝通技巧，消除因醫療欠費而產生的糾紛十分重要。我科2010年6月-2011年7月，通過更新催費理念.培訓催費溝通技巧，達到了減少醫療費用的拖欠.建立和諧護患關系.提高患者滿意度的良好效果，現如下。
1方法
1.1更新護士催費理念，提高自身修養:首先，催費護士自身應該清楚，催費是要讓患者及家屬心悅誠服的補交欠款，而不是被逼迫或是被要挾的繳費。護士的心理，絕不能存在“事不關己”的冷漠反應，甚至覺得自己是醫護人員，在里享有主動權，可以呵斥其繳費。反之，我們要做到“急病人所急，想病人所想”，以此減少矛盾的發生。在催費溝通前，護士調整好自己的心態和情緒，做到熱情.平穩。熱情，是護士溝通時主動.積極心態的體現；平和.穩定的情緒，則是在溝通中即使發生了不協調的情況，至少也不會激化矛盾.擴大事態的關鍵。另外，可以充分利用業余時間，多閱讀.心理.溝通等方面的書籍，以提高自身職業素質修養。
1.2健康宣教內容中加入費用宣教:平時在給患者及家屬做健康宣教時，護士適時與之交流，幫助其明白醫療費用是一種特殊形式的消費，指導他們用平常心態去對待醫療費用問題。并根據相同病種患者康復后費用情況.數額告知患者及家屬，讓其心理上有所準備，為以后有可能出現的催費溝通做好鋪墊。
1.3掌握相關信息，堅持發放費用清單:溝通前，催費護士應熟悉欠費患者的相關信息，如年齡.病種.家庭背景.職業.文化程度.付費方式（社保.新農合.自費）.現有住院時間.已欠費數額.用藥品種.價格，以及已經上賬的.大筆費用項目等等。熟記于心這些資料，有利于在催費溝通中充分解釋到位，消除不必要的誤會。同時，堅持及時發放住院一日清單，讓患者及家屬明白消費.放心消費，若有疑問應當及時給予解釋。并利用發放清單的機會，提前告知費用不足，以免讓其倉促備錢而手忙腳亂.心生抱怨。
1.4微笑服務，主動服務:護士堅持做好微笑服務，語言甜一點，微笑多一點，平時就和患者.家屬建立良好的互動關系。禁忌把不良情緒掛在臉上，否則會直接影響到患者及家屬的心情以及催費效果。
溝通中，護士說話要留有余地，語言不能簡單.生硬.粗暴，一定要多考慮對方的自尊心，不可隨意指責或批評，因為批評會引起對方的反感，產生強烈的逆反心態，從而達不到催費目的。雖然，催費令人不愉快，但催費護士如果在語氣.語調方面多下功夫，在日常工作中多主動提供服務.熱情服務，效果會好很多，患者也更能理解和配合。1.5針對不同情況給予不同溝通:根據平時對患者.家屬的了解，護士可以采用不同的溝通方式，如患者.家屬性格外向直爽，其病情輕.效果好的，就直接說出欠費問題；如患者性格敏感，病情相對復雜的，護士就必須會察言觀色，談話時含蓄委婉，不能太直接，必要時避開患者本人，與家屬溝通.催費；如患者家屬多，都不愿繳費時，我們就要找出家屬中辦事談吐公正.具有影響力的人進行溝通；對于自費就醫的患者，他們對醫療服務的敏感度高，加上原本就嫌費用高，滿意度也遠比費用能夠報銷的患者低，所以對該類患者催費更應注意用詞委婉。
1.6把握催費時機，正確應對溝通困難:催費最佳時間是在下午治療和用藥接近結束時。在手術前.特殊檢查前.輸血前時與家屬說明原因及繳費的重要性，一般都能取得家屬的配合，效果滿意。當然，溝通時也會不可避免地遇到不被理解或被誤解的時候，催費護士應用理智控制自己的不良情緒，耐心.細致地做好解釋工作，真誠地幫助患者。當患者.家屬憤怒時，先安撫其冷靜下來，待對方心平氣和后，再討論問題糾結所在。當對方口頭表示不會繳費時，切忌一味指責或不滿。可調換另一位知情的護士繼續溝通，也可以另外選時間溝通，避開與之正面發生沖突。當對方有意愿溝通時，護士要耐心傾聽，弄明白對方的真實想法和各種暗示.言外之意，消除誤會并在不違背原則的情況下，采取有效措施，使其滿意。如對方表示了自己的不對時，護士則立即表示不會介意，以免影響溝通效果和催費目的。
1.7換位思考，真正做到“以病人為中心”:催費護士應設身處地，從患者.家屬的角度看待繳費問題，從患者的利益出發，讓他們明白繳足費用后，能保障治療按計劃順利進行，促進其疾病早日康復。在溝通時，盡可能說出自己的想法，讓患者.家屬理解你的行為，清楚你之所以不厭其煩地催費是為患者的康復著想，并沒有私欲，從而達到說服目的。
2小結
溝通是護士進行護理活動的基本要求，是建立護患雙方互相信任的有效手段，十分重要。而現目前臨床醫療費用的催繳，是患者.家屬對此敏感，護士對此頭痛的事情。面對醫學模式的改變和臨床現狀，只有掌握良好的催費溝通技巧，才能有效的減少沖突.矛盾和糾紛，構建和諧護患關系。
臨床護士催費的溝通技巧 篇2
臨床中，由催費引發的沖突并不少見，作為醫護人員，我們可以怎么做？
首先，我們可以想象一下患者或家屬對欠費和催費可能的心理和行為反應：
否認和懷疑：“怎么可能，不是剛交過錢嗎？”這是比較多見的，正常的本能反應。
抱怨：“你們醫護人員就知道讓我們交錢，對病人卻不關心。”通常情況下，這類患者和家屬可能對醫患關系存在不滿或某種需求未得到滿足,或將醫患關系視為消費關系。
尷尬：“難道你們還怕我們逃費不成？”有極強自尊需求的患者或家屬會因為自尊或控制受到挑戰而出現憤怒情緒進而指責醫護人員。
焦慮緊張：由于存在經濟困難或非本地家庭等原因，費用一時無法到位， 家屬通常在聽到欠費或可能因欠費而影響治療時，第一反應是焦慮緊張和不安，他們可能會與醫護人員協商，假如對方沒能體會到他們的情緒，或醫護人員運用威脅的口吻時，通常會激發對方的憤怒情緒。
敵對和攻擊：當患者或家屬本身存在明顯的壓力、整個家庭存在不可調和的矛盾和沖突、此次就醫過程中存在醫療并發癥或糾紛時，護士在催繳費過程中，如果言語或非言語行為稍有不慎，很容易成為矛盾的導火線，激發對方內在強烈負性情緒，或稱為宣泄的出口。
溝通技巧在催款中非常重要
一、要建立信任讓患者和患者家屬覺得每一筆花費都是值得的。
二、明白消費讓患者放心，及時發放住院一日清單，患者若有疑問及時解決，少記或漏記的費用，堅決不遺留問題到第二天。
三、改變消費觀念除一般有關疾病宣教外，護士應適時與患者家屬交流，讓其明白就醫實際就是一種特殊形式的消費，只要是符合政策和法規的收費，要以平常心對待；護士長應安排有經驗的護士承擔這項工作。
四、增強服務意識實行感動服務。護士要堅持微笑服務，平時就要多和患者交流，建立良好的互動關系，不能等到催款時才找患者，還要注意不能把不良情緒掛在臉上，否則會直接影響患者的心情及催款結果。
五、掌握催款時機體現人文關懷。催款不宜在早晨，應在當天大部分治療和用藥快結束時（一般在下午）進行；避免在患者發生病情變化、進餐、睡眠等情況下催費；尊重患者的風俗習慣，切實體現人文關懷。
六、注意催款語言應把患者當成親人或朋友，選擇適當的稱呼，注意語調平和，過高、過強、過低的語調容易讓人誤解或反感；還要注意保持穩定的情緒，不能急躁，切忌態度生硬。
護士在與患者和家屬交流費用的問題時，需要注意以下幾點：
1.提前告知：護士在入院時需要提前詳細告知繳費的相關流程及制度。
2.合適的情境和對象： 盡量避免在人多的場合催費；避開重病患者或想要放棄治療的患者，以免影響或加重患者的焦慮和內疚感；有時需要事先評估家庭中哪位成員是主要決策者或經濟承擔者。譬如，護士向患者的次子催費，可事實上次子無力承擔費用，這容易導致對方將自己的尷尬、內疚或自責等情緒通過抱怨和攻擊轉移到醫護人員身上。
3.催費時，怎么說？ “某某您好，這是您的費用清單，目前顯示已經/即將欠費，我們需要您在×號×點之前繳納醫療費用××元，以確保治療和護理的連續性，避免系統自動鎖定而帶來不必要的麻煩，謝謝您的'合作！如有其他疑問請咨詢秘書或您的責任護士。”注意不要用威脅的口吻。
4.如果已經欠費停藥： “某某您好，系統顯示您目前已經欠費停藥，我們需要一起來處理這個問題，請您在×號×點之前繳納醫療費用××元，我們也會及時地幫您聯系藥房，盡可能不耽誤您的治療和護理。
5.如果沖突已經發生：可以參考上述案例中護士的處理方式進行應對：
①通過轉移情境，避開其他家屬的圍觀、防止負性情緒的蔓延或當事人的尷尬。
②耐心傾聽，通過開放式的提問，如“告訴我發生了什么？”鼓勵當事人陳述事情的來龍去脈，澄清事實。
③探索對方的情緒和想法：可以詢問對方，如“您目前最擔心的是什么？”以鼓勵對方表達內心的真實感受。
④確認和理解對方的情緒：通過對情緒的確認，讓對方感受到我們對他的理解和支持，有利于建立關系。如“聽上去您之所以生氣是因為擔心您父親的治療受到影響？”“這一切來得太突然了，讓人難以接受？”等。
⑤幫助對方尋找資源并解決問題：大部分情況下，沖突是因為當事人無法承受或處理當前的困境。在確認和理解對方情緒的基礎上，可以用協商的語氣詢問，“我們可以為您做些什么？”也可以說：“重要的是我們現在商量一下怎么解決這個問題？”或直接告訴對方：我們可以做到什么，哪些是我們確實做不到的。
⑥讓對方了解我們的情緒、想法和期待，取得對方的合作：可以說：“我知道您很著急，我們與您一樣，想早點解決這個問題，我們一定會盡力，但也希望您能耐心等待！”
雖然上述方法也是苦口婆心，也是具有較強的操作性；不知道從什么時候開始，住院病人的催款，成為了護士一項必須要做的工作；可是小編還是想說：可以不做嗎？護士的專業是護理病患，難道病患的財務也要護士來護理嗎？
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