對汽車維修服務業的一項研究(一)

對汽車維修服務業的一項研究(一)

保單能影響顧客感知服務質量嗎？
對汽車維修服務業的一項研究
 最近幾年，世界經濟飛速發展，其中服務業也有了高速發展，而且這種勢頭將一直持續下去。能否提供優質的服務成為協調顧客與商家關系好壞的關鍵，甚至優質服務能夠提高企業的競爭力。
 （一）介紹
 服務質量在公司的競爭力中發揮著關鍵的作用。服務業研究表明進行服務質量評價能很好的指導服務質量管理。服務質量用來衡量服務的執行狀況，診斷服務質量，進行服務管理，作為消費者和雇員薪酬的評價標準。所有的這些職責表明改變服務質量將改變消費者對服務期望的改變。服務質量是客觀現實與顧客主觀感知相融合的產物，它是顧客對企業服務行為感知的綜合評價。服務的最終裁判是顧客，因此，千方百計地滿足顧客的需求就成為企業為之奮斗的永恒目標，而服務質量無疑成了企業獲得競爭優勢的關鍵所在。形象地說，服務質量就是企業生存發展的保護神。商業企業服務質量的理念，主要闡述服務質量概念及其主要特征以及顧客評價服務質量的基本要素。理、控制它。”服務質量的衡量對于服務質量管理具有重要的意義，它不僅可為經營者提
供有關顧客的信息使經營者做出正確決策而且能夠激勵服務提供者。在此，筆者提出了應當將服務質量衡量分為顧客感知服務質量衡量和服務過程衡量，服務過程衡量服從于顧客感知服務質量衡量的觀點。因此提出了SERVQUAL評價模型。SERVQUAL是最早用來衡量服務質量的工具。
 認識到服務的重要性后，接下來研究的就是什么是優質服務，如何對它進行評價。根據Parasuraman 提出的SERVQUAL，確定了服務質量的五大屬性。這五大屬性的提出受到國際服務質量研究界領域專家的一致認可。
 (1)“可感知性(Tangible)”。可感知性是指服務產品的/有形部分。”如各種設施，設備以及服務人員的外表等。服務的可感知性從兩個方面影響顧客對服務質量的認識，一方面它們提供了有關服務質量本身的有形線索，另一方面它們又直接影響顧客對服務質量的感知；
 (2)“可靠性（Reliability）”。可靠性是指企業準確無誤地完成所承諾的服務。許多以優質服務著稱的企業都是通過可靠的服務來建立自己的聲譽。可靠性的基本要求是企業應避免在服務過程中出現差錯而為這給企業帶來不僅是直接意義上的經濟損失，而且可能意味著失去很多的潛在顧客。
 (3)“反應性(Responsiveness”。反應性是指企業隨時準備為顧客提供快捷，有效的服務。對于顧客的各種要求企業能否給以及時的滿足將表明企業的服務能力和服務觀念，即是否把顧客的利益放在第一位，同時服務進行的過程中，顧客等服務的時間是個關系到顧客的感覺，顧客印象，服務企業形象以及顧客滿足度的重要因素；
 (4)“保證性(Assurance)”。保證性是指服務人員的友好態度與勝任工作的能力，它能增強顧客對企業服務質量的信心和安全感；
 (5)“可理解性(empathy)”。理解性不是指服務人員的友好態度問題，而是指企業要真誠地關心顧客，了解他們的實際需要甚至是私人方面的特殊要求并給以滿足，使整個服務過程富于“人情味”這就要求服務人員應具有“換位意識”而不是僅僅用一些死板的規章制度搪塞顧客。
 并因此提出了SERVQUAL 模型。用來如何評價服務質量，這被廣泛用于很多企業并且提出“顧客感知服務質量”的高低取決于服務過程中顧客的感覺與對服務的期望之間的差異程度。該理論成為進行服務質量研究的理論基。
 （二）服務質量與保單的關系
 這理論正應用于一個新的領域：美國的汽車維修業。該服務業涉及面非常廣，小到輪胎的調換大到整個汽車的修理。因此維修費用的范圍很大，顧客很難判斷他們得到的服務是否于自己所支付的費用相當。為了消除顧客的顧慮，企業一般都要向其提供服務擔保。
 本文主要研究的就是服務質量評價是否受保單的影響？
 首先我們選擇了幾個有代表意義的部門進行調查.為了更好的進行評價,我們需要滿足以下兩個條件:(1)符合SERVQUAL中各個要素的要求(2)用真實性的數據來表示服務過程中顧客的感覺與對服務的期望之間的差異程度。用這種測量方法,有如下幾個重要的評價因素: 可靠性,反應(響應)性,情感性,便利性,可感知性.我們研究的這些因素屬于變量,我們通過假定來測定。
 一般情況下,評價汽車維修的服務質量取決于這五個要素的比例。保單將在兩方面影響服務質量的評價。第一,雙方的交易變的更為正式。第二,保單的存在使顧客感覺到提供的服務更加合法化,提供的服務更加優越。
 既然提供的服務更加正式服務更為優越,那么我們認為如果有一份擔保書,顧客將不會注意到情感的重要性.相反如果沒有保單,情感成為評價服務質量的重要因素.我們作如下假設:
 如果沒有保單,一個高水平的情感能促進一個高質量的服務。
 如果有保單,在提供優質服務時,情感因素不在重要。
 如果沒有保單,其他的四個評價要素,對服務質量的評價都會產生一定的正面影響.另外如果保單存在,顧客將會對各個要素有了更高的期望,有了更高水平的參考,顧客將變的更加難以滿足.所以如果有保單的存在,各個要素對服務質量將會有更積極的影響.我們做如下的假設:
 如果沒有保單,一個高水平的響應性會促使更全面的高水平的優質服務。
 如果有保單,響應性對優質服務的促進性比沒有保單時更為有效。
 如果沒有保單,一個高水平的可靠性會促使更全面的高水平的優質服務。
 如果有保單,可靠性對優質服務的促進性比沒有保單時更為有效。
 如果沒有保單,一個高水平的保證性會促使更全面的高水平的優質服務。
 如果有保單,保證性對優質服務的促進性比沒有保單時更為有效。
 如果沒有保單,一個高水平的可感知性會促使更全面的高水平的優質服務。
 如果有保單, 可感知性對優質服務的促進性比沒有保單時更為有效。
 總之,我們可以得出這樣的結論:有了保單對各個要素的影響都是積極的,可以更好的提高服務質量。
 （三）研究方法介紹
 1.研究的程序
 從心理學的角度看，評價是態度的一部分；從市場調查學的角度來看，服務質量測量應屬于定量的“態度測量”的范疇，即調查人員根據被調查者的可能認識或認識態度，就某一問題列出若干答案，設計態度測量表，再根據被調查者的選擇來制定其認識或認識的程度。
 （1）問卷設計
 開始階段,對各個要素的研究都要有一定的測量標準。最初我們選擇25個顧客作為樣本,這些樣本都是剛剛接受到汽車維修服務的。根據反饋的信息,再找另外的25個顧客作為樣本。最后終于確定了這21個指標。這就是原SERVQUAL標尺中的21個指標。因此我們的問卷共有21個條目（或測量指標），并將這些條目具體化為相應的問題，每個問題都分別用于調查顧客對企業提供服務的期望和顧客在服務過程中的感受，因此共有42個問句。顧客根據自身對某一間題的闡述的同意與否的程度對每個問題打分，分數的設計從1至7（l代表最不同意某項觀點，7代表最同意某項觀點）。由于顧客對服務質量的期望和感知在含義上略有區別，所以對于同一問句，隨調查期望或和感受的不同而略有改變。
 （2）現場調查
 該標尺的調查應由顧客在經歷了某項服務后親自填寫。數據的收集是在美國的兩個規模相當的兩個城市中取得的。調查的對象是18歲以上擁有汽車并已接受汽車維修服務的顧客。共發出550份問卷，得到有效問卷是133，回復率為24%。
 （3）統計測算服務質量
 服務質量的評價結果就是對所收集的問卷的分數進行計算。顧客對服務質量的實際的感知與對其的期望往往不同。因此，對同一個問題的打分往往總是存在差距，這一差距在本研究中可以作為總體感知質量的數量指標。
 測量數據可靠性的最常用的方法是計算CRONBACH’S 的a值來計算檢驗問卷的內在一致信度，其公式為：
 表 附-1
變量期望
(Expection) Cronbach  變量表現(Performance) Cronbach  
可感知性 0.7986 可感知性 0.8086 
可靠性 0.8452 可靠性 0.8723 
反應性 0.8122 反應性 0.7996 
保證性 0.8021 保證性 0.8257 
理解性 0.8531 理解性 0.8315 
 2.結果
 考察完一致性后，對在有保單和沒保單的情況下對服務質量的五個要素進行評價。對W進行如下的定義：W=0 時保單不存在   W=1時保單存在。可作出如下表格：
表  附-2
服務質量 有保單時
的服務 沒保單時
的服務 
屬性 對應的21條 期望 感知 差距 期望 感知 差距 
可靠性 承諾在某個時間作到某事,
事實就是如此 6.68 6.32 -0.36 6.75 3.43 -3.32 
 顧客遇到問題時公司盡力解決 6.61 6.24 -0.37 6.60 3.27 -3.33 
 公司自始自終提供服務 6.56 6.30 -0.26 6.28 3.22 -3.06 
 公司在承諾的時間內服務 6.57 6.24 -0.33 6.55 3.54 -3.02 
 公司應開始服務的時間 6.33 6.21 -0.12 6.43 4.93 -1.50 
 平均 6.55 6.26 -0.29 6.52 3.68 -2.84 
反應性 顧客期望員工及時服務時間 6.60 6.38 -0.23 6.51 3.85 -2.67 
 公司員工總是樂意幫助顧客 6.73 6.50 -0.23 6.26 3.79 -2.47 
 員工無論多忙都能回應顧客 6.37 6.22 -0.15 5.75 3.48 -2.27 
 平均 6.57 6.36 -0.20 6.17 3.70 -2.47 
保證性 員工行為是值得信賴 6.63 6.43 -0.20 6.46 3.79 -2.67 
 公司應是顧客可信賴 6.64 6.48 -0.16 6.46 4.01 -2.45 
 員工總是熱情對待顧客 6.78 6.45 -0.33 6.32 3.62 -2.70 
 員工有充足知識回答顧客問題 6.41 6.18 -0.22 6.15 3.99 -2.16 
 平均 6.61 6.38 -0.23 6.35 3.85 -2.50 
情感性 公司應對顧客給予個別關照 5.97 6.03 0.06 5.36 4.22 -1.14 
 公司員工給予顧客個別關注 5.96 6.06 0.10 5.50 4.24 -1.25 
 公司了解顧客最感興趣的東西 6.26 6.04 -0.21 6.37 3.37 -3.00 
 公司員工了解顧客的需要 6.49 6.09 -0.40 6.31 3.31 -3.00 
 平均 6.17 6.05 -0.11 5.88 3.78 -2.10 
可感知性 公司應有現代化設備 6.75 6.60 -0.16 6.75 3.89 -2.85 
 公司設備外觀應吸引人 6.62 6.58 -0.04 6.10 3.25 -2.85 
 公司員工穿著得體整潔、干凈 6.84 6.58 -0.26 5.63 4.11 -1.53 
 與服務有關的資料應當齊全 6.48 6.12 -0.36 5.44 4.10 -1.34 
 公司應當有便利顧客工作時間 6.63 6.20 -0.43 6.64 3.64 -3.00 
 平均 6.67 6.42 -0.25 6.11 3.80 -2.31 
總平均  6.49 6.24 -0.24 6.50 4.03 -2.47 
 (四)結論
 可以看出這五種要素確實影響到顧客對汽車維修服務的評價.盡管每種要素與標準變量都有一個正面的聯系.顧客對服務質量的評價還受到保單的影響.例如當一個服務沒有保單時,情感性與其他四個要素變得同樣重要,然而在保單存在的情況下情感性變的不在重要,而其他因素的作用將被加強.在保單存在的情況下,交易變得更加正式而且受到了法律的保護。
 這對于我們研究汽車維修服務業來說非常重要。因為他們提供的服務必須公平,可靠,便利這樣才能滿足顧客,并確保下次再來光顧。這一點非常的重要,顧客如果覺得服務不是很好,可以選擇其他的維修服務公司。研究表明,回頭客比吸引新的顧客更為有利。因此注意到那五個要素,提供一個優質的服務,將會得到更多的利益,使企業能更好的發展。
通過對汽車維修服務業的研究,我們認識到五個要素的重要性,這些同樣可以應用到其他領域。如健康,經濟,教育等,我們希望不久的將來能對這些領域進行研究探索。
 

【對汽車維修服務業的一項研究(一)】相關文章：

服務業女性營銷風險研究03-20

村治研究的分層與深化--對鄉村政治研究的一項初步分析03-19

中國服務外包與服務業ＦＤＩ關系研究03-19

關于一項對國外碩士論文引言的語類研究03-11

關于CT 設備維修管理的研究03-16

汽車維修論文參考文獻02-25

最新汽車維修技術的特征與進展03-18

酒店服務業人力資源情感能力實證研究03-20

論汽車維修的存在問題及解決對策03-18