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淺析經濟型連鎖酒店服務創新
摘要：本文總結了經濟型連鎖酒店的特點，分析了經濟型連鎖酒店服務創新面臨的困難，提出了我國經濟型連鎖酒店服務創新的策略。
關鍵詞：經濟型酒店 服務創新 連鎖酒店
在當今社會科技發展日新月異、市場競爭愈演愈烈的背景下，服務管理已經成為現代生產力的重要組成部分，服務創新也成為管理現代化步入新階段的重要標志。對于我國經濟型連鎖酒店而言，必須開展服務創新，才能夠在激烈的競爭中實現更好的發展。
一、我國經濟型連鎖酒店的特點
經濟型連鎖酒店是指以大眾可以接受的價格為消費者提供專業化服務的連鎖酒店，定位于普通大眾，價格適中，能夠滿足消費者基本住宿要求。經濟型連鎖酒店投資不高、功能簡單、規模不大，但服務質量具有一定水準。
經濟型連鎖酒店具有以下主要特點：一是我國經濟型酒店品牌塑造較好，消費者對經濟型連鎖酒店品牌具有較高的認知度。二是經濟型連鎖酒店價廉舒適、干凈衛生，在這些方面消費者滿意度較高。三是對于硬件設施不同的酒店品牌各自分別有所側重，各有千秋。四是由于行業具有顯著經濟性的特點，經濟型連鎖酒店的很多分店位置可能是在小區里或胡同里，交通較為不便捷。權威統計數據顯示，廣大消費者對經濟型連鎖酒店的滿意度中等偏下，經濟型連鎖酒店還有較大的改善空間。
近年來，我國經濟型連鎖酒店發展呈現以下特點：一是品牌競爭十分激烈，已經由經濟發達地區的戰場逐漸轉二線及西部城市。二是經濟型酒店的規模仍以很大幅度在增長，并購已凸顯優勢，因此今后的門店增長將主要以并購為主。三是經濟型酒店顧客的消費習慣已悄然發生變化，網絡預定將逐步成為主要的預定方式。
二、經濟型連鎖酒店服務創新面臨的困難
由于在經濟型連鎖酒店服務創新問題上存在一些誤區，因此實施服務創新就會遇到困難，主要表現為以下幾個方面：
(1)總在價格上競爭。對于經濟型連鎖酒店而言，服務價格十分重要，但如果價格總是起伏不定，會令消費者感到反感。早中午晚的價格都各不相同。盡管浮動的錢不多，但給消費者的感受卻不踏實。分析表明，那幾十塊錢的調價并無太大意義，所以還是應該制定個科學合理的價格策略。
(2)服務創新投入不足。經濟型連鎖酒店的大部分收入源于客房，所以酒店也把大部分精力投在客房服務上。由于酒店管理層缺乏創新意識，沒有創新要求和激勵機制，員工沒有創新動力。同時為了節約人工成本，員工人數經常不達標，所以經濟型連鎖酒店更加沒有資源、時間、能力和人才來研究實施服務創新。
(3)服務質量參差不齊。由于經濟型連鎖酒店的投入較少，回報較高，行業進入壁壘不高，因此整個行業呈現魚龍混雜的狀態。大有還沒裝修好、沒做好運營準備、存在明顯質量問題的酒店匆忙開業，但是入住這些酒店消費者通常可能把這少部分酒店的問題當成是整個酒店品牌的問題，大大影響了品牌的美譽度。
(4)缺乏服務創新人才。在傳統觀念里，酒店服務不是一個體面的職業，經濟型連鎖酒店更是如此。因為經濟型酒店實力遠不及星級酒店，沒有充足的資金去聘請專業人才。文化環境會影響員工的職業路徑選擇，長此已久，經濟型連鎖酒店就很難留住服務創新人才，特別具有較好服務創新意識的中基層人才十分缺乏。
三、我國經濟型連鎖酒店服務創新的策略
在新一輪經濟型連鎖酒店的競爭中，服務成為企業不斷增值的資源。只有合理、有效的服務創新才會使企業更有生命力和競爭力，同時也是經濟型連鎖酒店成功發展的根本。
(1)產品創新
經濟型連鎖酒店服務產品的創新，主要包括酒店客房創新和服務創新。經濟型酒店應結合自身的經營特色及主題風格，創新客房服務、房間布局和藝術裝飾。在具體的管理措施體現客房創新，加強酒店客房信息化管理，促進工作效率提高。服務細節體現客房創新。激勵員工不但要注重服務標準化，還要關注服務個性化需求、服務細節。面對消費者日益增長的個性化服務需求，經濟型酒店要在員工心目中牢固樹立創新服務的理念，使得員工的服務理念保持先進性和一致性，以消費者需求為服務出發點，不斷創新服務方式，通過提供高效優質貼心的服務，提升酒店服務水平，提高消費者滿意度。
(2)管理創新
經濟型連鎖酒店管理創新，重點要做好以下幾方面：一是要創新酒店管理方式，將傳統管理方式與現代管理方式相結合，將物質管理方式與精神管理方式相結合，確保貫徹執行創新管理理念，有效發揮管理制度的作用，提升酒店管理水平。二是在經濟型連鎖酒店內部創新管理理念，盡快實現從經驗管理向科學管理的轉變，從制度管理向人性化管理的轉變，主動適應市場化和國際化的行業發展趨勢，打造并實施獨具特色的酒店管理理念。三是要建立適合酒店管理理念的管理體系和制度，促進酒店新的管理理念逐步深化，確保各項創新活動順利實施，提高酒店的競爭能力和創新能力。
(3)營銷創新
經濟型連鎖酒店要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地、樹立自己的品牌，就要采取差異化營銷策略，開拓新市場，創新新服務。只有對酒店市場進行深入研究、細分，注重消費群體的差異化，把每類消費者視為一個細分市場，根據每位消費者的個性化需求，設計和組合酒店的服務產品，從而實現給每位消費者以充分的關注和滿足。經濟型連鎖酒店應不斷創新營銷方式。加強市場推廣，及時準確地向消費者推薦宣傳酒店。可不斷創新“互聯網營銷”模式。完善酒店網站建設，強化預訂服務功能，或通過專業銷售網站或渠道，代理客房預訂等。還可通過市場營銷人員拓展酒店營銷網絡。經濟型連鎖酒店要不斷創新營銷方式，以提高經濟型連鎖酒店的市場營銷水平。
(4)物業增值模式創新
物業是指已建成并具有使用功能的各類供居住和非居住的屋宇，以及相應配套設施和周邊場地等。經濟型連鎖酒店物業包括了具有價值和使用價值的酒店建筑及附屬設施，以及酒店周邊的場地、庭院等。經濟型連鎖酒店物業的升值受多方面因素的影響，包括酒店選擇的經營類型;酒店的建筑及布局、裝修風格、基礎設施;酒店周邊商業氛圍、所處地段、交通情況等等，酒店物業價值會隨著這些影響因素的變化而變化。機敏把握酒店經營類型選擇、改進酒店設施、利用酒店周邊地段增值等機會，實現酒店物業增值并形成利潤。
(5)人力資源管理創新
人力資源是企業核心資源之一，創新人力資源管理尤為重要。對經濟型酒店的人力資源管理創新可在以下幾個方面開展工作：一是注重員工技能培訓。提高員工個人素質與工作技能，同時提高員工忠誠度，激發創業激情。二是建立自我評估機制。通過提供測評軟件、及時的反饋工作等管理工作和方式，讓員工正確評估自己。有利于酒店營造有序的良性競爭環境，激發員工工作熱情，提升服務質量，提高消費者滿意度。三是做好人才儲備。通過建立酒店人才資源庫，做好人才儲備。如果酒店出現崗位空缺，就可以立即挑選合適面試人員，確保能夠以最快速度提供消費者需要的服務。同時，做好酒店內部人才儲備。特別是酒店重要崗位，更要加強對后備人員培養鍛煉，如果出現崗位空缺，可以選擇通過內部調配補充，保證酒店平穩運營。
(6)文化創新
酒店文化是酒店競爭力的最高層次，在市場中具備長久生命力和競爭力的酒店通常擁有較高的文化品位和深厚的文化積淀。一是推行文化創新，對員工的文化意識進行培育培養，提升員工服務理念，提升酒店文化感召力和凝聚力。二是開發有文化內涵的、獨具特色的經營服務項目，豐富和突出酒店產品個性，既可以增加酒店收益，也彰顯了酒店的文化特征。三是做好酒店設施建設，創建良好的物質文化氛圍，包括酒店的建筑裝飾風格、設施設備配備、基本用品選擇等，給消費者以溫馨舒適的感覺。獨特的文化氛圍是形成經濟型連鎖酒店消費者忠誠的重要因素，也正是品牌的文化價值所在。
我國的經濟型酒店正在步入重組洗牌階段，發展機會與嚴峻挑戰并存，持續推進服務創新有助于我國經濟型酒店服務水平的提升，實現長遠發展。
參考文獻：
[1] 聞虹.我國經濟型酒店擴張的機理與對策研究[J].技術經濟與管理研究，2014(12).
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