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其他畢業論文-鐵路貨運服務質量考核指標體系的探討
<摘要>在廣泛調研的基礎上，結合鐵路生產實際，提出了考核鐵路貨運服務質量的指標體系。建議這些指標對貨運服務質量進行評估，以期達到提高鐵路市場競爭能力的目的。鐵路貨物運輸的優質服務，是鐵路賴以生存和的基礎，也是促進鐵路營銷的基本條件。鐵路貨運服務質量受多方面因素的，包括貨運基礎設施、服務質量管理、人員素質、服務水平等。如何客觀地對主義市場條件下的鐵路貨運服務質量進行評價，并指導鐵路企業的生產管理和營銷策略，這是一個具有現實意義的。現有鐵路貨運質量指標偏重于內部生產管理，缺少評價鐵路貨運為社會服務的系統性指標。為此，專題組在鄭州、上海、南京、沈陽等地對各種類型的托運人、企業、代理托運公司進行了廣泛的問卷調查，并征詢了鐵路局、鐵路分局、車站貨運工作人員的意見，對各種調查數據進行了統計處理和分析，然后提出了鐵路貨運服務質量考核指標體系。? 1鐵路貨運市場的調查及分析??? 1.1托運人對鐵路貨運服務現狀的基本看法 （１）按照托運人反應的強烈程度，鐵路貨運存在主要問題依次為：價外收費、手續復雜、貨物滯留時間長、貨物失損和服務態度不好。 （２）鐵路貨運計劃的受理及承運方式是貨主普遍關注的問題之一。托運人歡迎隨到隨受理的方式。特別是對于非大宗穩定物資的托運人來說，在市場行情多變的情況下，很難過早地確定發站、到站、收貨人、車數等一系列項目。靈活的受理及承運方式顯得格外重要。 （３）２/３的托運人對鐵路的保價運輸持懷疑態度，主要原因在于“理賠困難”，這可能與鐵路擔當著承運人與承保人的雙重身份有關。 （４）托運人選擇鐵路運輸與貨物的品類及運輸距離有密切關系。一般來說，運距在１５００ｋｍ以上，對各種品類的貨物托運人大多都選擇鐵路運輸。隨著運輸距離的縮短，選擇鐵路運輸的比重呈下降趨勢，尤其是高附加值、時效性強的貨物，如家用電器、日用百貨、蔬菜水果等下降比較明顯。??? 1. 2托運人對貨運需求的調查分析 （１） 托運人最關心的問題依次為：快速運到、節約支出、辦理便利。 （２）托運人大多希望能合并窗口，實行一票運輸，辦理時間不要超過半個小時。 （3） 托運人對貨物失損的賠償，要求賠償手續方便，賠付時間不能太長。 （４）托運人對鐵路貨運的運費大多能接受，但對名目繁多的雜費收取，特別對鐵路內部某些獨立核算的經濟實體的強行收費相當反感，要求采取措施，切實解決價外亂收費的問題。 （５）托運人對鐵路貨運服務改革的舉措依次為：希望隨到隨運、文明裝卸、合并窗口、上門承運和定單運輸等。? 2鐵路貨運服務質量指標體系的建議方案??? 2. 1現行鐵路貨運服務質量考核指標分析 我國鐵路貨運指標的著眼點大多放在提高運輸能力上，有些指標仍然有重產量不重效益，重數量不重質量的傾向；指標考核內容單一，以鐵路貨運能力的充分發揮為基本出發點，對市場經濟條件下運輸市場需求考慮不夠，有關貨運服務質量中迅速性、便捷性、可達性、滿意性以及鐵路作為市場競爭者的企業效益性指標太少，而且不成體系；有些指標已經失去指導和約束作用，而有些指標僅作為之用，沒能運用到貨運工作實際，發揮不了作用。 原有指標體系中的多數指標，是鐵路部門指導運輸作業的生產性指標，缺乏與其它貨運方式的橫向對比。一些指標非鐵路專業人員不易理解，對同一考核點，考核指標不統一，執行中存在隨意性，反映貨運服務質量不夠直接。 有些絕對指標往往不能反映出考核對象在規模、資產、人員、外部環境諸方面的差別，考核結果不夠準確，不利于調動職工的積極性。對需要定性描述的質量指標，考核形式單一，以檢查組打分為主，缺乏性，主觀印象強，可比性差，而且給基層單位的正常貨運工作帶來很大沖擊。對鐵路貨運服務質量的評價局限在鐵路貨運內部進行，缺乏貨運市場（特別是托運人）的評價參與，評價結果往往欠準確，對貨運市場的需求和變化往往難以及時掌握。??? 2.2考核指標體系的主要內容????? 2.2. 1安全性指標 （１） 萬批貨運事故率。公式為： 貨運事故件數/（經本單位參與運輸的貨物批次/１００００） 其中，貨運事故件數為本單位責任的貨運事故數，包括由本單位責任及外單位結案屬本單位責任的事故。參與運輸的貨物批次包括發送、到達和中轉的貨運批次。由貨運原因造成行車事故時，可根據事故損失情況以相應的換算系數對此項指標進行修正。 （２） 萬元貨運收入賠償率。計算公式為： 確定本單位責任的貨運事故賠償金額/（本單位貨運收入總額/１００００） （３） 百萬貨物周轉量事故損失率。計算公式為： 確定本單位責任的貨運事故賠償金額/（貨物周轉量/１００００００） 此項指標只用于考核鐵路局、鐵路分局工作。????? 2.2.2經濟性指標 （１） 萬噸公里收入率（分/ｔ·ｋｍ）。計算公式為： 貨運運輸收入/萬噸公里 （２） 發送萬噸收入率。計算公式為： 貨運運輸收入/貨物發送萬噸數 （３） 貨物運輸成本。計算公式為： 貨運運營支出/萬噸公里????? 2.2.3迅速性指標 （１）貨物在站滯留時間。是指貨物從承運時起（或到達車站時起）到貨物離站時止的延續時間。 （２）按運到期限到貨比率。計算公式為：按運到期限兌現的貨物批數/貨物總批數該指標按直通、管內分別統計（其中貨物批數按到達量統計）。
（3） 貨物運送速度，即平均每批貨物或每噸貨物每天被運送的距離。其公式為： p噸＝貨物周轉量/貨物噸日數（ｋｍ/ｄ） p批＝貨物批公里數/貨物批日數（ｋｍ/ｄ） 其中，貨物噸日數和貨物批日數是表示貨物運送時間總和的數值，批日數與噸日數以貨物噸數或批數乘以相應的運送時間（承運次日起至到站之日止）。????? 2.2.4高效性指標 （１）貨運職工勞動生產率。公式：（貨物發送噸數＋貨物中轉噸數＋貨物到達噸數）/貨運職工人數 （２）人員創收率計算期內平均每位貨運職工的貨運收入。公式：總貨運收入/貨運職工數（元/人） （３）成本收入率單位運輸成本創造的貨運收入金額。公式：貨運總收入/貨運總成本 2.2.5便利性指標 （１）計劃審批時間。從托運人向車站提出計劃，到車站作出答復批給空車或空箱的時間。 （２）托運人在站停留時間。托運人辦理完一次貨運業務在車站停留的時間。對于托運，包括：受理、車站作業時間（如進貨、搬運、過磅等）、延遲等待、票據交接、托運人在站內空走時間等。對于提貨，包括：換票、票據交接、結算、車站作業時間（如搬運出貨等）、延遲等待、托運人在站內空走時間等。說明：此項指標的測算可采用抽樣調查法。 （３）貨損按期賠償率。公式：按期賠付的貨損金額/計算期內貨損賠償總金額 （４）計算機化水平以計算機數據傳輸或統計的工作量占總的數據工作量的百分比表示。????? 2.2.6滿意性指標 （１） 貨場設備滿意率 ①基礎設施配置滿意率。包括：倉庫、雨棚配置及狀態滿意率，貨場硬面化、檢斤設備配置及貨場環境等幾方面的滿意率。 ②貨場服務設施配置滿意率。包括：營業廳布局及功能滿意率，及場庫指示標志滿意率。 ③裝卸機械設備配置及狀況滿意率。 ④貨場安全設施配置滿意率。 ⑤危險品和貴重品倉庫設施配置滿意率。 ⑥新技術、新設備開發滿意率。 （２）作業效率滿意率。包括裝卸機械生產率、作業機械化、自動化水平滿意率，設備利用率和作業協調滿意率等。 （３）員工服務水平滿意率。包括：員工的技術等級、文化水平、服務形象、作業規范化和服務態度等。 上述指標可以分為兩大類，即定量指標和定性指標。大部分指標屬于定量指標，這類指標可以采用進行比較準確的計算。而對于諸如方便程度、滿意程度、服務水平高低等指標，則難以量化，要進行邏輯、判斷、推理、歸納，以便得出可比的結論。只有定量指標，缺少定性指標，貨運服務質量的評價就成了生硬的數字集合，失去了“服務的內涵”，不能及時反映運輸市場的需求和變化。定性指標與定量指標相互間既有聯系，又互為條件，互相制約，互相補充。對服務質量的考核是個模糊性的，為了使質量的評價具有客觀性，在對貨運服務質量進行評價時，專題組建立了一套定量與定性指標相結合的綜合算法模型，應用模糊集等手段，構造算法模型，對鐵路貨物運輸服務質量進行綜合評價。經試用，與客觀實際基本相符，因篇幅所限，這里不再贅述。? 3結束語 以上提出的貨運服務質量評價指標體系，是在進行廣泛現場調研的基礎上，參照我國鐵路現行考核方法而建立起來的。中運用模糊評判方法對系統進行綜合評價，實現了計算機化，兼顧了質量指標的評價作用，更能體現企業的服務性特點，也就更能貼近貨運工作實際和運輸市場需求，比以往考核有新的進步。 但是一些新設指標的測算，在現場缺少可信度高的數據源，還需要在貨運實際工作中繼續對評價的正確性進行檢驗并適當修正。對于運輸成本這樣的復雜問題也不在本文討論之內。指標權重的確定受現場工作人員的主觀較大，還有一定誤差等等。這些都將給考核指標系統的評價結果帶來影響，造成與工作實際一定程度的偏離。指標的確定是考核的中心，指標的選擇和設計隨著鐵路運輸企業改革的全面展開，還需要進行深入研究，使運輸市場供需雙方利益均能得到體現，以便對鐵路貨運工作具有更強的現實指導作用。
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