商業銀行柜臺設置的分析
商業營業網點是銀行企業的窗口，其柜臺設置的合理與否，不僅直接影響到商業銀行為客戶提供服務的質量，而且關系到商業銀行對外的企業形象和在同行業競爭中的位置。隨著人們生活水平的提高，網絡時代的到來，傳統的營業柜臺設置已越來越不適應商業銀行發展的需要。因此，改善和優化柜臺設置，已成為銀行企業者的當務之急。本文擬對當前商業銀行柜臺設置的相關問題，做一深入分析。一、現行商業銀行柜臺設置存在的缺陷
我國大多數商業銀行，特別是國有商業銀行柜臺設置模式主要是按業務種類進行設置。如設置了人民幣對公業務、儲蓄業務、公積金業務、外幣對公業務、外幣儲蓄業務等柜臺。這種專業化、分散式的柜臺設置是伴隨著商業銀行業務領域不斷拓展而逐步形成的，具有其靈活、方便等特點。它適應了當時的客觀條件，滿足了商業銀行業務擴張的需要。但隨著我國加入WTO進程的加速和銀行商業化改革的深入，商業銀行之間的競爭日趨激烈，這種模式已越來越難以適應當前及今后業務發展的需要，其弊端越來越明顯。具體表現有：
1、不利于商業銀行提供全方位的服務和企業對外形象的樹立。客戶在同一營業網點辦理不同的業務，需在不同的業務柜臺完成。而不同柜臺之間業務量大小不一，有的柜臺客戶排長隊等候，有的柜臺無人問津。增加了客戶等候的時間，客戶難以理解，影響商業銀行企業形象。同時由于柜臺分設，如、出納分設兩柜，增加不同柜臺間的票據處理及傳遞環節，影響賬務處理時間。
2、不利于網絡資源和資源的利用。商業銀行柜臺按業務種類設置，實行條條歸口對應管理，造成條塊分割不易溝通。且因政出多門，使部門間的協調難度加大。不利于全行實行統一的網絡行動，削弱上級行對營業網絡資源的充分利用。同時也增加營業網點人員統籌安排的難度，使人力資源無法得到有效使用。
3、不利于內控制度的落實。按商業銀行內控制度要求，對不相容崗位不能兼崗，如章、證、押必須分管；會計柜臺要求分設記賬、復核、出納、稽核等崗位。但一些業務量不足的網點，因儲蓄人員與會計人員柜臺嚴格分設，無法兼顧，使混崗現象難以避免，內控制度流于形式。
4、不利于員工素質的全面提高和積極性的充分發揮。許多員工往往一直從事某單一種類業務，缺少對其他業務接觸和學習的機會，使得員工素質單一，在一定程度上影響了員工素質的全面提高。囿于業務分割、人員分塊，員工忙閑不均時處可見，挫傷員工工作積極性。
二、綜合柜員制是改革商業銀行柜臺設置的必由之路
綜合柜員制是指營業網點在法定業務范圍內，按照規定的業務處理權限和操作流程，由單一員工或多個員工組合，通過臨柜窗口為客戶綜合辦理本、外幣對公業務、儲蓄業務、信用卡業務、政策性業務等多種金融服務，并單獨承擔相應責任的一種勞動組合方式。
改革商業銀行柜臺設置必須要扎扎實實、積極穩妥地進行。既要考慮商業銀行業務發展，增強競爭能力的需要；又要考慮內部管理、降低、風險防范等問題；同時更要考慮方便客戶、以“客戶為中心”、為客戶提供全方位服務的需要。而綜合柜員制正是符合了這一要求。具體表現：
1、有利于為客戶提供集成式柜臺服務。綜合柜員制改變了傳統營業柜臺的設置，促進了營業網點從單功能窗口向多功能窗口改進。可根據客戶需要靈活調整窗口、人員和業務品種，減少中間處理環節。客戶可以隨意選擇窗口辦理所需業務，避免選擇不同窗口的麻煩和由此帶來諸多不便。體現“以客戶為中心”的經營理念。真正做到快捷、高效、全面、優質的服務方式，增強商業銀行的企業形象和競爭能力。
2、有利于人力、物力資源的合理配置。綜合柜員制打破商業銀行傳統的營業柜臺業務分割的僵化管理模式。可根據客戶需要靈活調劑，達到高效彈性配置營業網點資源。同時，綜合柜員制設計了標準的柜面操作模式，使得不同分、支行之間的柜員工作有了可比性。使柜員的業務有了量化的依據，為柜員在進行績效考核時提供科學依據，使人力資源得到充分發揮。
3、有利于內控制度的落實和風險防范。綜合柜員制使營業網點能根據其業務種類、數量，靈活定崗定編，解決崗位分工不均以及部分崗位兼崗、混崗等問題，使內控制度得以順利貫徹實施。同時綜合柜員制的實施，簡化了前臺業務處理秩序，強化了后臺控制，使前、后臺業務分離。通過后臺集中結算，縮短管理半徑，使會計核算風險得到集中控制，提高經營管理集中化程度，使風險得到有效防范。
4、有利于員務素質的全面提高。綜合柜員制要求員工熟練掌握各類柜面業務操作技能和基本規定，迫使員工加強學習，提高自身業務素質、素質和思想素質。
三、推行綜合柜員制面臨的問題
1、難以同時滿足兩大客戶群體各自的服務需求。傳統的銀行柜面服務將兩大客戶群體分設網點或柜臺服務，互不干擾，已被相應的客戶群體所廣泛認同。推行綜合柜員制將兩大群體混在一起，難以針對不同客戶群體的特點開展優質服務。
2、人民銀行金融監管難以認可。目前人民銀行對商業銀行營業網點的業務范圍實行“經營金融業務許可證”制度。商業銀行的營業部、分理處、儲蓄所的經營業務范圍不同。而推行綜合柜員制擴大了營業網點的經營范圍，人民銀行難以認可。
3、商業銀行核算系統的技術條件難以滿足推行綜合柜員制的要求。因原因，目前商業銀行的核算系統大部分是按業務種類獨立開發的。如對公會計、儲蓄、信用卡等各成獨立體系，賬務核算系統分散，難以滿足綜合柜員制的要求。
4、現行制度難以適應推行綜合柜員制的需要。目前大部分商業銀行還沒有一套成熟的綜合柜員制的規章制度可遵守，難以防范推行綜合柜員制引發的風險。
5、臨柜人員業務素質難以達到綜合柜員制的要求。傳統商業銀行柜臺人員按業務種類設崗，能夠全面掌握銀行各項業務及操作處理程序的只是鳳毛麟角。而且目前商業銀行柜臺業務繁忙，一時要培訓大批的綜合型復合人才也有一定難度。
四、推行綜合柜員制的思路
綜合柜員制作為商業銀行經營觀念與柜臺服務的`一次重要變革，是一項復雜的系統工程。涉及銀行內部多個部門，受制于技術條件，應從實際出發，積極穩妥地推進。具體思路如下：
1、統一管理、統一制度是推行綜合柜員制的基礎。商業銀行內部應避免政出多門、各行其事的條塊分割管理模式，要樹立“大會計”的思想理念。將儲蓄業務、對公業務、信用卡業務、公積金業務等會計核算歸口由會計部門負責管理。會計部門根據各項業務管理規定，制定統一的會計制度、核算辦法及操作規程，以便于柜員在操作過程中有制度可依。并由會計部門對柜員實施統一的監督檢查，保證會計制度與管理的權威性和唯一性。
2、統一會計核算軟件，完善系統網絡功能。綜合柜員制是金融業務發展和金融科技進步的伴生產物。實行綜合柜員制需要先進的技術支撐是至關重要的。綜合柜員要求受理的業務品種繁多，需將各品種業務的會計核算集中在一個軟件系統內處理。以免一種業務一個核算軟件帶來核算口徑不一致，操作流程不統一，增加柜員界面切換影響工作效率。因此，完善系統網絡功能是必要的技術保證。
3、依托技術條件保證授權制度的落實，是風險防范的有效措施。無論是傳統的雙人臨柜模式，還是實行綜合柜員制模式，能有效防范會計核算等金融風險，是服務模式選擇的前提，也是銀行穩健經營的要求。綜合柜員制必須依托技術條件，實現電腦自動授權控制，后臺適時控制前臺柜員操作。使業務處理全過程完全處在系統風險標準設置的權限操作管理監控之下，使綜合柜員制風險得到有效防范。
4、強化監柜人員業務素質的培訓。實施綜合柜員制對臨柜人員業務素質提出更高的要求。員工不僅要掌握現行的臨柜業務規程，而且要熟悉計算機操作、必要的點鈔等技能。因此，柜臺人員業務素質和操作技能的高低是綜合柜員制能否成功推廣的關鍵。商業銀行應建立出納會計人員培訓制度，以人為本，在提高業務素質的前提下，加強對柜員的法制、職業教育。在柜員中形成依法核算、按規處理的自律行為。
總之，的發展，科學技術的進步和經濟生活的日趨活躍，強烈地沖擊著傳統的銀行柜臺的服務方式。為適應金融時代潮流，向集約化經營及與國際銀行經營模式靠攏，商業銀行改革現行的柜臺設置模式，推行綜合柜員制已勢在必行。
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