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美國與日本的服務創新分析論文
21 世紀是服務經濟的時代。 目前，全世界服務業創造的增加值已占GDP 的 60%以上。 隨著市場開拓和新產品開發兩大要素對促進企業發展作用的日益突出，市場競爭的重點已由原來的成本競爭、價格競爭“轉移到服務競爭和非價格競爭”。 服務競爭的關鍵是提高服務創新能力，它服務業發展的核心源泉，已成為業界研究的重點。
一、美國服務創新策略
目前，通過服務創新發展服務商機在國際上仍屬新領域，但已逐漸成為先進國家所重視的政策指標，美國特別注重企業從事服務創新的研究與實踐。
（一）離岸服務外包模式
美國企業在目前服務外包潮流中扮演領先者角色。 憑借產權、企業制度和競爭環境等基本面相對優勢，美國企業已經在在服務外包市場占有某種先行者優勢。美國是開展離岸服務外包最早也是最多的國家，在全球外包開支中，美國約占 2/3，美國整個 IT 行業 23%的職位都設在海外。美國首選的離岸目的地國是印度，美國本土 90%企業的 60%的軟件開發外包到了印度。 這是因為，印度企業不僅可以提供廉價、 能干的雇員，且具有良好的項目管理能力和組織協調能力。
美國大型跨國公司廣泛采用事業部制組織結構來管理企業，外包決策在事業部層就可以做出。各事業部直接將某些不影響企業核心能力的價值鏈環節外包給印度等成本低、質量有保證的國外企業來運營。實行業務外包后的跨國公司業務部門減少，管理更加簡單，組織結構稱為“倒 T型”模式。 美國 IBM 公司的外包活動就是這種模式的典型代表。 據《華爾街日報》 稱，IBM 將美國本土 4730個編程工作崗位轉移到了印度等國。IBM 又 將呼叫業務外包給了擁有9000 名員工的印度本土呼叫中心Dakshe—Services 公司， 并在印度大規模招聘雇員，招聘 1。4 萬多人。 與此同時，IBM 宣布進行全球裁員 1萬~1。3 萬人。 隨著 IBM 的各事業部紛紛將軟件編程與測試及呼叫服務等客戶管理職能外包，公司總部相應的職能機構精簡人員與組織部門成為順理成章的事情。
（二）加強對于服務科技創新的持續投入
美國會聚了世界上最多、最優秀的科技人才， 截至 2014 年， 全球40%的諾貝爾獎得主來自美國。 美國在全球科技進步中的主導地位，還體現在論文及專利的高產出上。中國科技信息研究所的研究表明，三大國際檢索系統 SCI、EI、ISTP 共收錄美國作者論文篇數多年來占世界份額的30%，三大國際檢索系統收錄的美國作者論文量均居世界首位。從專利產出來看，美國的專利產出數量多年來一直穩居世界首位。根據世界知識產權組織（WIPO）發布的數據，美國申請的 PCT 專利遙遙領先于排名第二的日本和排名第三的德國。根據蘭德公司發布的報告，美國在科技研發方面的支出占全球總量的 40%，工業化國家所有專利發明的 38%。 在世界經濟論壇（World Economic Forum，WEF） 發 布的 《全球競爭力報告2009—2010》中，美國保持著國際競爭力的領導者地位。 從“科技創新與成熟度”因素的排名來看，美國居全球第一位，其中“創新”因素名列第一，是全球創新能力最強的國家。
（三）扶植民營服務公司服務創新改革
美國一直致力于扶持民間公司進行服務創新改革，主要包括兩類：
一是領先的公司（IBM、P&G、HP等）。 從 CEO 開始視服務商機發展為其保持繼續領先有效方法之一，積極進行內部改造。 如 IBM 積極推動服務科學， 目的是透過系統性整理，將服務業相關的研究成果及知識建成一門學問，如同 1950 年代該公司發展的計算機科學一樣。這個跨領域的新興學科，結合了信息科學、社會科學、人文與心理學、商學等跨領域學問， 創造出一個新的知識整合架構，以適應新時代服務業的發展。IBM 公司不但分享其在 SSME 的研究成果，也提供研究資金給各國優秀大學及研究單位，研究及設立 SSME 相關課程，以期培育服務業跨領域人才。
二是顧問公司（IDEO，Peer in—sight等）。 開始以服務商機發展為其主要收入來源。 如 IDEO 被《高速企業》譽為“全球最知名的設計公司”，并連續 10 多年榮獲美國《商業周刊》杰出工業設計獎。他們創造創新的策略，提供設計產品、空間、服務與經驗，其成功在于對人及其經驗、行為、感知與需求的了解；Peer insight 是國際知名顧問服務公司，該公司主要擅長領域為服務創新、顧客洞察需求設計與開放式創新服務研究。他們擁有成功輔導過芬蘭政府與歐美等500 多家制造業服務化案例，對未來全球化競爭發展下的策略藍圖有深入的了解。曾為 Price Waterhouse 建立全球性的競爭力優勢分析比較量表， 帶領 80 多家全球性企業利用 7項創新量表指標，成功的將許多全球性的企業客戶在短時間內將服務網點擴展到海外國家。
二、日本服務創新模式
長期以來，日本政府十分重視服務業的發展，將服務業與制造業同視為其社會發展的雙引擎，在制定經濟發展戰略和政府工作規劃的過程中，著重突出服務業的重要地位。隨著日本國內制造業加快向海外轉移，服務業在日本經濟和社會發展中所占的地位越來越重要。日本服務業產值占其國民生產總值的 70%以上， 服務業已成為日本經濟的支柱性產業。
（一）專門設立“服務科學”和“服務工學”學科
為了將其他科學方法與工學方法應用于服務業創新，2007 年，日本政府成立了專門的服務科學和服務工學研究工作組，輔助制定服務研究技術路線圖。 2008 年，日本經濟產業省下屬獨立行政法人產業技術綜合研究所成立了“服務工學研究中心”，其主要任務是制定 “技術戰略路線圖”，解釋和預測醫療保健、零售業、金融業、飲食業等服務產業的核心技術；文部科學省專門舉辦了“服務科學與工學推進研討會”， 以研究利用科學方法和工學方法尋求解決各種社會問題的對策。 此外，日本政府還在產業技術綜合研究所、新能源產業技術開發機構內設立服務研究基地開展相關研究；同時，推進和加強服務領域的產學合作和技術轉移。2010 年， 日本獨立行政法人科技振興機構下屬社會技術研發中心開始實施 “問題解決型服務科學研發”計劃，公開征集能夠解決服務創新問題的有效技術與方法，形成“服務科學”的技術和方法論，為未來各領域服務創新奠定可利用的研究基礎。
（二）大力培養服務創新人才
針對服務業發展歷史相對較短，專門設有培養服務業人才的院系和學科的大學較少的問題，日本政府認為， 應加強產學間的對話與合作，完善教育體制，提供經營理念和實踐經驗，以培養更加符合實際需求的服務業人才。政府注重以人力資本為載體提升產業技術能力，將以職業學院等高等教育機構為基礎，構建服務產業人才培育平臺，制定相關技能標準和能力評價制度。 2007 年，文部科學省啟動實施了 “服務創新人才培育計劃”，委托國內大學開發教育項目。日本強調研發服務活動以人力資本為載體， 靠自我力量提高吸收能力，以此實現產業結構和技術結構的升級，培養和造就一批研究開發的服務先導型人才，促進產學合作。
（三）出臺新企業法和設立中小企業基金
日本政府制訂了許多相關法律來扶持中小企業的發展，先后頒布了《中小企業現代化促進法》、《中小企業指導法》和《中小企業現代化扶植法》等。這些法律的制定，規范了中小企業的行為， 對民營企業開放了學校、醫療等公共服務領域；允許外國企業參與，并且在出入境和居住制度方面，延長服務創新技術人員居留期限。 與制造業等其他行業相比，服務業每年新增企業與倒閉企業都很多，產業內周轉率較高，固定資產比例較低，資金信貸較為困難。為此，日本政府專門面向服務業領域設立了中小企業基金，支援新創服務型中小企業發展。
三、啟示與借鑒
（一）加快服務業制度、政策創新
服務業發展對軟環境的依賴大大高于制造業，消除體制障礙是成功承接服務業轉移的當務之急。我國服務業整體管理水平不高，行業管理比較分散，法律法規不配套，部門之間的溝通協調不夠，地方分割和保護等問題較突出。 同時，部分行業壟斷經營嚴重，行業標準模糊不清，行業準入限制較多或門檻較高。我國尚未制定針對承接服務外包的優惠政策，而一些國家對服務外包企業提供 “零”稅負或低稅負的優惠政策。 因此，必須適應國內外新的趨勢和需要，積極主動推進經濟體制和服務業市場化改革，調整和完善我國的產業、技術、區域和創新政策， 轉變經濟增長方式，為服務業產業創新奠定良好制度基礎。
（二）加大財力投入
發揮財政體制的導向作用，鼓勵發展服務業。加大財政在公共服務領域的投入，落實支持服務業發展的各類專項資金和引導資金，并根據服務業發展需要和財力可能，逐步增加資金規模， 支持鼓勵發展的重點行業、重點區域和重點項目。提高引導資金投入，確立服務創新發展引導資金隨地區生產總值增長規模按比例逐年增長的長效機制，加大對服務業尤其是現代服務業重點行業、關鍵領域和薄弱環節的資金扶持。爭取設立服務創新發展專項基金。以專項基金帶動社會資金投向服務行業， 幫助創新性、示范性和帶動性強的中小服務企業解決融資難的問題。
（三）加強服務創新信息技術建設
信息化和產業融合可以催生新的商業模式， 使服務業功能更加豐富、管理方式更加精準化，節約商品和服務交易成本，促進服務業企業營銷范圍擴大，有助于服務企業全球化拓展。事實上，服務科學是將管理學、經濟學、工程學相關專業知識交叉融合的學科，它的出現和發展順應了社會發展的需要，也體現了多學科交叉融合的趨勢，能夠實現以經濟學為目的、以工學技術為工具手段、以管理學為組織依賴目標的設想，通過學科的交叉來發展服務經濟所需要的服務技能。
（四）開發服務創新人力資源
服務業最重要的生產要素在于“人”，人力素質是攸關服務業發展興衰之關鍵所在。日本服務人才精細化培養模式和美國服務外包人才的培養措施值得我國借鑒。服務外包行業是現代服務業的重要組成，區別于傳統制造業， 其對從業人員的工作環境、 知識結構和基本素質都要求較高。 因此，必須構建較健全的教育體系和職業培訓，構建從尖端的科技研發到基礎研究和實際應用的人才梯隊， 以促進我國服務外包產業的發展。 為適應日趨復雜的商業活動，要結合社會學科與自然學科的跨領域知識體系，加強理論教育與實務教育的鏈結性，培植多元化人才，形成有競爭力的服務創新人力資源。
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