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關于物流管理的零售環節商品安全保障
摘 要:隨著消費者消費意識的加強與零售企業競爭的加劇,確保商品安全是零售企業必須關注的問題。零售環節商品安全問題可從零售商流過程與零售物流過程兩方面展開。物流管理不僅支持零售商流活動,而且強化零售環節商品安全監管力度。基于商物分離的零售模式、物流服務功能的完善以及召回物流實踐都有助于保障零售環節商品安全。
關鍵詞:零售商業; 商品安全; 物流管理 商品
安全問題直接影響生產廠家、流通企業的形象,同時損害消費者權益。更為重要的是大量存有安全問題的缺陷商品造成能源、資源的浪費,同時引發社會誠信問題,保障商品質量安全意義重大、勢在必行。零售環節做為產品供應鏈與消費者直接接觸的終端環節,是產品質量、安全問題最先發現的地點,需要加強商品安全的監控與管理,構筑商品進入消費者的最后一道安全屏障。
因此本文從零售環節角度出發分析商品安全問題與保障措施。
一、零售環節商品安全的內涵產品出廠進入流通渠道成為商品,最終到達消費者手中成為消費品。這個過程中,產品質量安全涉及產品的多種形式、供應鏈的多項環節和流通的多個組織,產品安全范圍廣泛、影響因素繁多。零售連接廠商、批發商與消費者,同時需要物流配送的支持。隨著消費者自我保護意識的提高和零售業態的多元化發展,零售環節的商品安全問題受到更多的關注。
(一)零售環節物流過程零售由向消費者銷售用于個人、家庭消費所需商品和服務的商務活動組成,它是商品通過程的最終環節。零售環節以個體消費者為終端客戶、零售企業為市場主體,具體流通包括以下三個過程。首先是零售企業采購過程,由供應商、批發商送貨至零售企業店面。隨著連鎖超市物流管理的發展,零售企業的采購過程也表現為由配送中心到零售店面的送貨。其次是零售企業的銷售過程,商品處于超市貨架、農貿市場等場所待銷,之后其由零售企業轉移到消費者手中。最后是商品的售后階段,商品轉移到消費者之后實現商品的使用價值。
零售環節是商品流通過程與消費領域的結合點,商品流通零售環節的三個過程有機結合實現商品的價值和使用價值。零售環節的三個過程存在時間的先后和場所的轉移,需要物流服務支持于商流活動。零售商品的采購、銷售與售后過程的良好銜接和過程安全控制,有利于實現商品在零售環節的質量與安全。但由于零售環節的問題與商品自身的問題,會在零售過程中出現(或發現)缺陷產品,這時需要追加缺陷產品的召回過程,這樣基于商品安全的零售環節過程得到修正。
(二)零售環節商品安全的定義與表現商品安全涉及兩點,一是商品供給滿足需求的數量安全,二是商品自身的質量安全。商品數量安全可由市場和計劃共同調節,本文側重討論商品質量安全,同時將零售環節商品安全的概念擴大。零售環節商品質量是指商品與商品包裝在零售的采購、銷售與售后等過程中的質量可靠,以及其在存儲、運輸與銷售環境的質量可靠。零售環節商品安全是以生產者的產品質量安全為前提,保證銷售零售環節和相應的物流環節的產品質量安全。零售環節商品安全概念擴大了我國《產品質量法》銷售者的產品質量責任和義務,強調了與零售密切相關的物流過程的商品安全。零售環節商品安全表現在兩個方面,一是零售商流過程中的商品安全,二是在物流過程中的商品安全。二者可能是合二為一,也可能是各自運作,二者的出發點不同,零售商流過程關注商品自身的質量安全,物流過程更關注外部環境對商品質量的影響。
零售商流過程是指從批發商(或者生產廠商)到零售商、再到消費者的商品流轉過程,是商品所有權在零售環節的依次轉移。零售商流過程商品安全主要由零售商負責,首先表現為在采購、出售商品時確保商品自身的產品規格、等級、所含成份與保質期等品質安全;其次表現為商品的銷售包裝、產品合格證明和其他標識;再次表現為在銷售環節注明或告知消費者準確的商品使用方法,避免使用不當造成的產品本身損壞或者危及人身、財產安全;最后表現為召回已流入消費領域、在售以及庫存的缺陷產品。
與零售商流過程中零售商功效相對應的,則是零售物流過程中的物流商的功效。零售物流過程是指零售環節中商品實體的轉移過程,服務于零售商的物流部門(或配送中心)發揮商品實體轉移的作用,零售物流過程服務于零售商流過程。
在零售物流過程中,物流部門發揮確保商品安全的主要作用。物流部門采用廂式貨車、冷藏車運輸商品,確保商品從配送中心到零售場所、消費者的運輸過程中安全,實現商品的場所性價值;物流部門在倉儲環節創造合理的商品養護環境以保護在庫商品的品質,通過庫存管理做到商品的先進先出,實現商品的時間性價值;物流部門通過包裝、流通加工、送貨上門、安裝調試,保證商品售后質量;更為重要的是物流對于缺陷產品的召回也發揮巨大作用。
(三)零售環節商品安全涉及的主體目前我國零售業物流服務水平參差不齊,零售環節商流活動與物流活動未能實現完全意義上商物分離,但是毋庸置疑的是配送中心(或物流部門)在零售環節的作用越加凸顯。零售環節的商品安全除了商品自身安全外,還與商流活動和物流活動的環境相關。可見影響零售環節商品安全的主體是與零售商流活動和物流活動密切相關的組織與部門。零售商品主要在批發商、零售商和消費之間順序傳遞,三者是影響商品安全的直接主體。鑒于原材料與生產工藝亦會影響商品質量,原材料供應商、生產廠家等市場營銷渠道成員也是零售環節商品安全涉及的主體。隨著物聯網技術的逐步應用,物流信息商與配送中心、運輸車隊等部門也構成了零售環節商品安全的相關主體。
此外關注零售環節商品安全的主體還包括國家監管部門、社會輿論媒體等。國家監管部門主要有各級工商行政管理部門、質量技術監督部門、消費者協會、零售企業主管部門等。同時社會輿論媒體密切關注關乎消費者切身利益的商品安全問題,通過電視、電臺、網絡等媒介通告、監督商品安全問題。
二、零售環節商品安全存在的問題零售環節的商流活動與物流活動管理不慎都會引發商品質量安全問題,商流活動與物流活動銜接不暢也會影響商品的安全。同時商品生產廠家也應當對其生產的產品質量負責。
(一)零售環節商流活動中商品安全問題與安全隱患零售環節商流活動商品安全問題主要發生在商品零售場所和消費場所。零售場所主要有超市、商場、集貿市場等。超市商品安全問題主要集中在自有品牌商品方面。大型超市自有品牌產品質量標準模糊,讓消費者無法比較產品質量優劣。
部分超市熟食產品安全問題也被消費者質疑,部分熟食產品菌落指數超標、產地不明。同時部分超市也存在出售假冒偽劣產品的現象。此外一些超市布局不合理,引發商品串味影響產品質量。
農貿市場商品安全問題一是果蔬殘留農藥指標難以及時監測;二是市場環境不達標,防塵、防蚊、防蠅等衛生措施不到位。消費場所商品安全問題主 要包括消費者與零售企業信息溝通不暢導致消費者使用不當,商品不安全包裝影響商品質量,商品售后服務難以及時滿足,以及購買問題商品后消費者權利難以得到保護等。
(二)零售環節物流活動中商品安全問題與安全隱患零售環節物流活動引發商品質量問題表現在存儲、運輸、包裝等物流環節問題。配送中心或批發商倉庫囤積大量商品,由于物流操作人員缺乏商品質量管理專業知識,物流活動操作不當影響商品質量。在存儲方面缺乏良好的商品養護環境,庫房溫度、濕度不適易于導致存放商品發生化學變化和生理變化;倉庫庫存信息處理不當,可能導致商品保質期過期。在包裝方面,商品出廠包裝不當有損商品品質,同時儲運環節包裝不當將導致商品散包、破損、濕浸、串味、溢泄、變形等。
在運輸方面,車輛選型不當、運輸時間過長,可導致畜禽死亡、生鮮商品變質;運輸、裝卸不當,易造成商品二次污染。
食品作為一種特殊商品對冷鏈物流要求較高。我國缺乏冷鏈物流標準,與食品物流安全直接相關的食品冷鏈安全體系基礎建設依然薄弱,這些都影響到食品質量安全。零售領域的食品在存儲、運輸、裝卸、配送等物流環節溫度控制不當,導致食品質量下降。
零售環節出現問題商品無法完全避免,雖然我國缺陷產品召回法律法規體系正日臻完善,但是當前缺陷產品召回率較低,這與我國逆向物流管理落后有關。逆向物流無法有效的支持召回活動,導致大量缺陷產品依然存于零售環節與消費環節。
(三)零售環節管理不善引發商品安全問題零售環節管理工作包括零售商流活動與物流活動的銜接,質檢、工商部門實施商品質量監管,以及消費者商品安全意識的培養等方面。這些工作做得不好也會影響零售環節商品安全。
不論商物分離還是商物合流,零售環節的商流活動和物流活動總是發生千絲萬縷的聯系。零售環節的商流活動和物流活動在訂單處理、商品交接與消費者服務方面進行溝通與協作,這些都與商品安全密切相關。零售企業的采購訂單、店面配送訂單若發生信息障礙,將影響物流部門的'入庫、補貨與配送等活動,從而導致錯誤的商品采購、上架與送貨上門服務。工商、質檢部門監管若在標準制定、檢驗人員培訓、原料檢測等技術方面存在問題,則難嚴把產品質量關,無法確定零售環節商品安全。質檢、工商部門工作不力會加劇問題商品流向消費者,同時對問題商品溯源也不利。
若消費者商品安全意識不足,例如無視商品QS標志及真實性、不注意商品保質期、無索票索證行為等,則存在購買、使用問題商品的安全隱患,同時助長生產廠家、零售企業生產、銷售問題商品的滋生。
(四)生產廠商存在的商品安全問題對零售環節的影響商品安全的最大程度和最早環節是由生產廠商決定和掌控的。生產廠商可能在以下方面發生問題,質量法制觀念淡漠,故意摻雜摻假,以假充真;企業生產環境、生產設施、生產人員衛生條件較差,影響商品與包裝質量;生產過程質量控制、商品出廠檢驗等全過程質量管理制度不健全,不能持續保證商品質量的穩定;為降低生產成本,不嚴格按照標準生產,會導致商品質量達不到標準要求。
生產廠商主觀和客觀原因生產不安全產品,導致這些產品進入流通環節,同時會繼續惡化零售環節的商品安全。出廠產品質量和包裝不達標,對零售環節的運輸、倉儲、超市貨架環境要求更高,而零售企業和物流企業若出于成本原因、能力原因與生產廠商謀求不正當的利益,則將不安全商品風險轉嫁到消費者身上。
三、零售環節商品質量安全保障措施針對零售環節商流與物流過程中商品可能發生的安全問題,可從零售模式的改進、物流服務的支持、召回物流實踐以及將物流部門納入商品安全監控網絡等角度分析商品質量安全保障措施。
(一)實施商物分離的零售模式在現實經濟生活中,進行商品交易活動(商流)的地點,未必是商品實物流通(物流)的最佳路線的必經之處。如果追求商品實物的運動過程路線與商品交易路線完全一致,一方面造成實物路線的迂回、倒流、重復等不合理現象,不僅造成資源和運力的浪費,還縮短商品的貨架期;另一方面商品多次周轉,會引起商品包裝的破損。為了避免這些弊端發生,商物分離的做法早已應用于零售環節。商物分離的零售模式是指由零售企業負責商品所有權的轉移,物流企業(或物流部門)負責商品實體的轉移。零售企業進行商品交易,從生產廠商(批發商)購買商品,再轉賣給消費者,相對應的物流企業負責商品的采購、運輸、庫存與配送,特殊情況下物流企業可實現商品直接由生產廠商配送至消費者,消除二次轉運與多次裝卸搬運。
實施商物分離的零售模式,商品零售經過一定的經營環節來進行業務活動,而物流則不受經營環節的影響,簡化物流環節與操作,可按時保質地將商品送到消費者手中。在該模式下,零售環節商流過程應做到購銷合同規范、進銷臺賬完整、經營場所布局合理、商品明碼標價、計量器具準確、生鮮產品低溫控制等,來確保銷售商品的質量安全。
(二)提供完善的物流服務支持商品安全基于商物分離的零售模式對物流服務提出更高的要求,做到保管、輸送、配送、信息系統集成的同時,還應加強物流環節的商品檢驗與養護和物流送貨與售后服務支持。
零售業物流保管活動取消零售企業庫存倉庫和營業店面倉庫,用配送中心集中保管方式取代分散保管方式,易做到連鎖企業的統一采購、直接轉運,縮短采購、庫存時間。物流輸送活動則由原先的從生產廠商倉庫至零售公司倉庫、再到店面倉庫、最后到零售店的商物一致的三段輸送形式,轉變為商物分離模式中由生產廠商倉庫至配送中心,然后直接送至零售店、甚至直達消費者的兩段輸送。配送中心實行回路配送取代分別向各零售店送貨,提高了運輸設備利用率,零售店面或消費者的服務質量也可得到改善。對于生鮮產品,物流保管、運輸、配送提供全程冷鏈保證。
配送中心與運輸線路構成完善的物流實體網絡,實現商品的及時、快速、便捷轉移。同時做好配送中心物流信息系統與零售企業購銷信息系統的接口,健全零售環節商流、物流信息網絡集成,不再由零售企業、倉庫和店面分頭處理采購與商品信息,而由配送中心集中處理,用現代化通訊系統進行各環節的集中控制,做好全程監控。
零售環節的商品在品質、數量、重量、衛生安全以及包裝運輸等方面的準確可靠,還需做到物流環節的商品檢驗與養護。商品的各種化學成分對商品品質、用途、性質和效用有著決定性的影響。配送中心分析、做好商品的物理性質、機械性質、化學性質、生理生化性質和微生物學性質的檢驗,有助于確定、維持物流儲存、運輸、包裝的合適條件和養護環境,從而確保物流環節商品的安全。
(三)加強缺陷商品安全檢測、預警、溯源與召回物流管理缺陷商品易在零售環節和消費環節發現,應加強這兩個環節的商品質量檢測,及時發現商品質量問題。通過建立與維護商品零售環節質量檢測系統和商品安全快速預警系統相結合,切斷問題商品流通渠道,防止更多的問題商品流入消費群體,防風險于未然。發現問題商品后,追本溯源,從根本上切斷問題商品發生途徑,同時流入流通渠道的問題商品則需要召回。商品檢測、預警、溯源與召回,形成一體化、全程化的商品安全監控體系,從而有效控制問題商品的發生、流通和擴散,保證商品的質量安全,同時也使商品從生產到消費全過程實現透明化。安全監控體系制是加強商品安全管理的有效舉措之一,其將生產、檢驗、監管和消費等環節連接起來,保證流通環節商品質量,有利于保護消費者權益。
當零售環節出現問題產品、缺陷產品時要進行召回。目前在國內召回機制與具體運作正處于發展階段,召回物流處于探索階段。由于缺陷產品關乎消費者利益和社會誠信問題,要求召回速度快,導致召回成本過高、召回效率不高。若能在流通企業供應鏈物流管理中加上對召回活動的支持功能,則能有效降低召回成本,同時保障缺陷產品迅速召回。召回物流是為最大限度地降低缺陷產品對消費者和社會的損害,快速及時地將缺陷產品從最終消費端或供應鏈某個下游環節向上游生產商或物流場所轉移并進行集中處理所形成的物流管理過程。圖1為缺陷農產品召回物流管理模型,將召回功能納入農產品供應鏈物流管理,借助RF ID (射頻識別)技術及時監測、追蹤農產品安全信息,借助召回物流中心實現缺陷農產品的召回與資源分解,構建農產品生產、流通安全鏈。 (四)創造良好的商品安全社會環境保障商品安全不僅僅是生產廠商、批發零售企業的職責,創造良好的商品安全社會環境也可為商品安全生產、銷售與消費培育沃土。首先,政府部門充分發揮指導、監督作用,加大政府監管力度,強化零售企業自律行為,同時將物流部門納入商品安全監管網絡。其次,社會輿論、消費者應重視商品安全問題。多元化輿論媒體可促進政府、廠商、消費者重視商品安全問題,同時消費者有意識的維權行為則進一步促進生產廠家與流通企業的商品安全意識。再次,在電子商務、網絡營銷商業模式下物流與消費者關系更為密切,物流部門做到自身正確的操作與管理的同時,有義務及時將物流環節與售后服務環節的商品安全問題及時通告零售企業。最后,全社會應提倡綠色物流與綠色生產、綠色流通、綠色消費的結合,形成綠色供應鏈。通過綠色包裝、托盤配送、文明裝卸等活動減少物流環節對商品質量的不良影響。在資源日益緊張、環境亟待保護的今天,綠色供應鏈管理也將成為商品安全與社會安全的一個發展方向。
四、結論零售環節是維護商品質量、保障消費者權益的最終端環節和關鍵屏障。強化零售環節商品安全,不僅對消費者有益,而且有利于生產廠家與零售企業的持續發展,培養社會責任,促進社會和諧的發展。
生產廠商從產品設計、生產工藝角度保障商品安全生產,批發、零售企業從市場營銷、消費者滿意度與流通渠道角度保障商品安全流通。生產、零售企業關注商品自身的質量安全,而物流企業則更多的關注零售商品的附加產品質量。零售環節的物流過程通過運輸、倉儲實現商品的場所性價值和時間性價值的同時,支持零售環節的商流活動,為商品在生產廠商、零售企業和消費者之間的安全流轉搭建橋梁。完善的物流實體網絡、信息網絡與物流管理在保障零售環節商品安全中發揮著重要作用。
物流管理不僅支持商品在市場營銷渠道的正常流動,而且在確保商品安全和提高消費者滿意度方面也產生舉足輕重的影響。零售環節商品的數量、品質、包裝等安全因素都可以由物流的基本服務功能來滿足與維護。同時在銷售終端出現缺陷產品或含有潛在問題商品的時候,物流管理的補救作用就愈加凸顯。召回物流作為確保商品流通安全的物流服務新功能,可實現對缺陷產品的發現、溯源與回收。正向商品流通物流結合逆向問題商品召回物流,形成閉環物流網絡為商品的正常流轉、品質維護和質量檢測提供全程支持,從而使得進入零售環節的商品質量安全得到保證。
進入零售環節的商品安全只是零售環節商品安全的一個方面,另一個方面是零售環節到消費者過程的商品安全。目前第三方物流提供為零售商送貨上門服務,不僅實現門對門配送,還負責商品的多種維護與服務,此時物流服務商代表零售企業為終端消費者提供質量安全可靠的商品。同時,物流配送方作為消費者和零售商的直接聯系者,將商品問題反饋給零售商和生產商,從而對零售前后的商品安全都有支持作用。
商品安全與零售商、消費者以及物流服務商這些市場主體密切相關,這些主體相互協作才能實現商品流通整條供應鏈的安全運作。這種協作依靠物流網絡信息的共享和協同預測,因此需要從供應鏈物流信息網建模、零售環節商品安全狀態獲取技術與系統結構設計以及數據傳輸體系結構等角度出發進行深入研究。同時借助RF ID技術獲取數據的特點(數據完整性、個性化、量化特點) ,構建準確高效的預測模型,提供定制式、個性化、高準確度的商品安全供給狀態預報和問題商品召回信息服務。這些是本專題確定的后續研究方向。
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