客戶關系管理論文【集合15篇】
在平時的學習、工作中，大家都嘗試過寫論文吧，論文一般由題名、作者、摘要、關鍵詞、正文、參考文獻和附錄等部分組成。你寫論文時總是無從下筆？下面是小編收集整理的客戶關系管理論文，歡迎閱讀與收藏。
客戶關系管理論文1
【摘要】客戶關系管理是當代企業在市場上競技的法寶，網絡營銷是傳統營銷在營銷手段上的一種創新。客戶關系管理與網絡營銷有著共同的營銷、銷售和客戶服務功能模塊，在管理與經營、手段與方式上存在關鍵性交集，如何把網絡營銷與客戶關系管理進行系統整合，實施網絡客戶關系營銷是本文探討的主要內容。
【關鍵詞】客戶關系管理 網絡營銷 一對一營銷 網絡客戶關系營銷
客戶關系管理和網絡營銷是現代信息技術和網絡環境條件下有關營銷管理的兩大理論。客戶關系管理理論是把客戶作為一種企業資源，側重于客戶與企業聯系、接觸及其關系的管理。網絡營銷作為企業整體營銷的重要組成部分，在全球化、信息化時代正發揮著越來越重要的作用。客戶關系管理和網絡營銷雖然存在著共同的功能性模塊，但在實踐中，絕大多數的企業并沒有對客戶關系管理和網絡營銷的整合引起足夠的重視。本文主要探討網絡信息環境下客戶關系管理和網絡營銷的整合及其客戶關系管理下的網絡營銷模式。
一、crm——企業新的管理機制和經營戰略
當前社會，對客戶和客戶關系的管理不僅僅是服務行業關注的焦點，也是其他行業在激烈市場上競技的法寶，客戶關系管理即crm的作用日益凸顯。crm是正在興起的一種旨在改善企業與客戶之間關系的新管理機制和企業經營戰略。客戶被作為一種寶貴的資源納入到企業的經營發展之中，正在促成一種全新的營銷觀念形成。它一方面通過提供更快捷和周到的優質服務吸引和保持更多的客戶，從而確保了直接關系到企業利潤的客戶滿意度；另一方面通過對業務流程的全面管理降低企業的成本。
積極主動地尋求、加強和管理客戶關系被認為是可以形成或能夠帶來更大利潤的具有競爭優勢的機制。開發、獲得和保留客戶關系必須成為全球化企業優先考慮的問題，在很多情形下，高質量的客戶關系是企業唯一重要的競爭優勢。
從管理科學的角度考察，crm源于市場營銷理論；從解決方案的角度考察，crm是將市場營銷的科學管理理念通過信息技術的手段集成在軟件系統上。客戶關系管理涉及到三個基本的商業流程，即營銷自動化、銷售過程自動化和客戶服務，是一種以客戶為中心的經營策略，它以信息技術為手段，對相關業務功能進行重新設計，并對相關工作流程進行重組，以達到留住老客戶、吸引新客戶、提高客戶利潤貢獻度的目的。crm的本質和核心是以“顧客份額”為中心，通過與客戶互動溝通及定制化與客戶逐一建立持久、長遠的雙贏關系，為客戶創造價值。
正在流行的很多新的營銷概念，如一對一營銷、數據庫營銷等，實際上都可以納入crm營銷的范疇。營銷的一對一和個性化的特性是crm的重要要素，crm始終根據不同的客戶、不同的行業特點和企業的發展特色，為企業量身定做出系統的解決方案。一個出眾的crm源于其很好地整合了同客戶相關的三個方面的能力。一是組織定位客戶，保留給員工很大的空間來滿足客戶的要求；二是關于客戶關系的信息，包括同客戶相關數據的質量和為了在整個公司共享數據的系統的質量；三是朝著建立良好客戶關系的目標，通過動機、規則、組織結構來構造企業聯盟。
crm意味著將企業內部和外部所有與客戶相關的資料和數據集成在同一個系統里，讓所有與客戶接觸的第一線人員或渠道（市場營銷人員、銷售人員、服務人員以及網站）都能夠得到必要的授權，可以實時地輸入、共享、查詢、處理和更新這些資料。對過去十分隨意的前臺工作（市場營銷、銷售與服務）導入流程管理的概念，讓每一類客戶的需求都觸發一連串規范的內部流程，使其得到快速而妥善的處理，并且通過規范的流程，讓服務同一個客戶的營銷、銷售、服務與管理人員能夠緊密協作，從而大幅度增加銷售業績、提高客戶滿意度。
實施 crm，如何對待企業的客戶將成為一切的根本。實施crm，必須與企業的文化與核心價值觀相吻合，使以服務客戶為核心的理念貫穿于整個企業，保證從上到下的主管、員工都能將此作為自己的行為準則。實施crm，公司的上層不但要明白、清楚地認識 crm，還要將它系統化、制度化、具體化，必須說服營銷人員改變過去的工作習慣，也需要對企業的業務流程進行以客戶為中心的經營戰略調整或優化。
二、客戶關系管理與網絡營銷的交集
網絡營銷是企業整體營銷戰略的一個組成部分，是建立在傳統營銷理論基礎之上、貫穿于企業開展網上經營的整個過程。包括信息發布、信息收集到開展以網上交易為主的電子商務階段，其實質是利用互聯網的技術和功能，通過信息的交互式流動，在虛擬市場中實現交易。
網絡營銷的本質可以表述為兩個方面，一是一種迄今最為先進、直接的傳輸通路，用戶與商家之間可藉以建立一種最直接的關系。一是存在于網絡空間中的營銷，它必須適應該空間的開放、自由、交互等特征，并解決怎樣在這個空前廣闊的世界中找到并滿足有需求的“網絡新人類”。認識到網絡營銷的這兩層意思，才能充分發揮網絡營銷的優勢，這也是商家在網絡時代確保不敗的'前提。
狹義地講，客戶關系管理就是借助營銷、銷售、服務即客戶與企業主要的接觸點所產生的活動及其關系的管理。隨著全球網絡技術發展與信息網絡社會變革，網絡逐漸成為人們生活和工作中不可或缺的服務工具。在這個基礎上網絡營銷便逐漸發揮著其強大的作用，成為現代企業走入新世紀的營銷策略。網絡營銷以其特有的便捷、經濟、高速與交互等優勢而迅猛發展，越來越成為企業與客戶接觸的主要通道。
客戶關系管理與網絡營銷都集合了當今最新的信息技術，包括因特網、多媒體技術、數據庫、專家系統和人工智能、呼叫中心等等。crm下的企業營銷涉及多種渠道，如電話銷售、電視營銷、直接郵寄、e—mail和web等方式，而e—mail和web正好也是網絡營銷的重要工具。客戶關系管理與網絡營銷都強調互動、定制化、一對一和個性化營銷，更重要的是兩者都強調建立和維持與客戶的長期關系，這實際上是在全球信息化和消費需求個性化趨勢下營銷理念的發展。
當人們進入網絡經濟時代，所謂大眾營銷的戰略已經沒落，一個新的時代已經來臨，直接營銷、數據庫營銷、關系營銷等營銷概念都在這個“互動年代”重新改寫規則。為客戶提供個性定制化的“一對一營銷”成為客戶關系管理和網絡營銷掌握客戶信息、積累企業智慧、建立真正持久的競爭優勢的戰略基礎。以“一對一營銷”為基礎的客戶關系管理和網絡營銷也正成為領導全球經濟潮流的力量。無論是新經濟的代表，如戴爾電腦、amazon，還是傳統企業ups、寶潔、雅芳，都以巨資引入客戶關系管理，重新設計產品、重建組織流程，使之成為創新企業價值的核心。以“客戶需求”為中心的一對一營銷策略，鎖定客戶忠誠度并提高利潤，從而為整個經濟環境帶來根本性的變革。
三、客戶關系管理下的網絡營銷模式
由于客戶信息自身的特點以及企業對其認識不足，目前許多企業對客戶信息尤其是網絡客戶信息的使用較為混亂，沒有統一的方法和高效的管理策略。crm建立在多個營銷戰役交叉的基礎上，在客戶與企業聯系的營銷、銷售、客戶服務的主要領域，能夠對客戶的活動及其信息做出及時、統一的反應，并能通過這些接觸加深與客戶之間的關系。
市場營銷迅速從傳統的營銷方式轉向web和e—mail等，這些基于web的營銷活動給潛在客戶更好的客戶體驗。網絡營銷的繁榮使網絡逐漸成為客戶與企業聯系的主渠道，為更好地實現“以客戶為中心”的戰略，網絡營銷與crm的有機整合也必將成為一種新的選擇。只有網絡營銷策略與crm的業務模型同步，才能確保客戶體驗的一致性，否則相互獨立的兩種系統必然會導致資源的浪費并產生互不協調的結果，從而使客戶感到失望。
在全面競爭的時代，客戶可以選擇的空間大大增加，產品在進入同質化競爭以后，迫使網絡營銷也開始朝著以客戶為核心的客戶關系營銷的方向發展，要求企業維護與上游、下游的“交流”及其關系，實施“客戶關系營銷”。
電話、傳真、e—mail、web這些相互獨立的客戶交互接觸點常常給客戶一個關于企業的不完整的印象。這種脫節的運作不僅使客戶不滿意，也會影響到企業對現有客戶資料的把握。由于不完整的客戶背景資料，互不相關的客戶接觸點妨礙了企業獲得客戶帶來的最大利益。“客戶關系營銷”解決方案能否在提供標準報告的同時又提供既定量又定性的即時分析，對及時、準確的商業決策具有重要意義。
在網絡營銷中，通過客戶關系管理，將客戶資源、銷售、市場、客服、決策集成為一體，將原本疏于管理、各自為戰的銷售、市場、售前和售后服務與業務統籌起來，既能規范營銷行為，了解新、老客戶的需求，提升客戶資源的整體價值，也可以跟蹤訂單，幫助企業有序地監控訂單的執行過程，同時也有助于避免銷售隔閡，幫助企業調整營銷策略。一個精彩的“客戶關系營銷”系統應該是客戶和企業雙贏的情形，最終用戶可以獲得增值服務，企業也因為準確、全面、及時、統一的客戶信息和決策而全面提升其核心競爭力。
【參考文獻】
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客戶關系管理論文2
1CRM實施效益與企業大小、產品價值的相關性分析
1.1CRM的效益與產品價值關系
單位產品附加價值小，一般都是快消易耗或日常用品，需求量比較大。此時，協作型CRM所發揮的作用可以基本忽略，分析型CRM就顯示出其重要性；若單位產品附加價值增大到一定程度時，協作型CRM的效益作用將明顯優于其他兩種類型的CRM。CRM隨著產品附加價值變化，在企業中所產生的效益。
1.2CRM因企業規模不同發揮的效益不同
在客戶數量達到一定程度時，操作型CRM優勢明顯大于協作型CRM，分析型CRM隨著客戶數量不斷增多，其所發揮的效益也不斷增加。客戶數量與效益作用關系。由于在農村經濟體中，大多數的產品都是附加值較小且客戶的總量又不是太大的產品，但隨著電子商務平臺的使用，客戶總量定會越來越多，因此需要對操作型以及分析型CRM模型具有一定的認識，這樣才能在競爭中取勝。由于操作型CRM相對來說是客戶關系管理中最基本的模塊，因此文章主要分析了一種分析模塊。
2一種分析型CRM模型
因電子商務平臺上交易信息都是基于時間的，因此主要分析了一種基于時間序列的客戶關系指數模型。隨著農村經濟體駐入電子商務平臺，農村企業會伴隨著客戶購買行為進而使得企業的信息規模性增加，此時實行CRM分析工具，將市場進行有效分割，根據“二八原則”，即企業百分之八十的效益，來自于其中百分之二十的客戶。因此對有意義的百分之二十的客戶進行有針對性的關系培養和需求分析，無疑對增加農村企業的效益作用意義非凡。客戶關系指數是衡量客戶對企業效益影響的一個重要屬性，如果能確定關系指數，就可以利用數據挖掘與分析技術對關系指數進行一些必要的預測，進而增加農村企業的效益，因此需要建立客戶關系指數模型。影響客戶關系指數的因素主要有：不同的交互時間段T，每個T時間段內交互的.次數N，交互價值V以及滿意度指數S。將客戶“活動期”，按月或季節等單位方式，劃分為不同時段T1，T2，，Tn。其中T1代表近期的時段，n是研究者自定義值，一般取客戶交易信息有參考價值的底線為止。T1時間段內，客戶關系指數T1=w0N1+w1V1+w2S1T2時間段內，客戶關系指數T2=w0N2+w1V2+w2S2類似地，Tn時間段內，客戶關系指數Tn=w0Nn+w1Vn+w2Sn其中w0、w1、w2為所占權重指數，它們的大小因所研究的企業所屬行業和產品不同，其取不同值，但滿足w0+w1+w2=1。所以客戶與企業的關系指數Y=e1Y1+e2Y2+…+enYn其中e1，e2，…，en是所占的比重指數，隨著n的增大，而逐漸減小。也就是說，不同時間段內，距離現在時間越近的時段，其關系指數所占的比重越大，更具有參考價值。至此，建立了簡單的客戶關系模型。將此簡單的客戶關系模型以及現代先進的數據挖掘以及模式識別相結合，無疑將對農村經濟帶來巨大的收益。
3結束語
隨著電子商務平臺全球化的推進，市場競爭的激烈，客戶關系管理在企業中的作用日益加重，尤其是農村經濟體。農村經濟體因自身發展的不平衡，應該根據自身的規模和產品特點，合理利用好CRM為自身創造效益，提高企業自身的競爭力。
客戶關系管理論文3
1、客戶關系管理的含義
客戶關系管理最早起源于美國。1980 年初，美國人提出了“接觸管理”的概念，它是指專門收集客戶的所有信息并加以利用。后來許多美國企業開始研發銷售自動化系統，后又著手發展客戶服務系統，1996 年后，一些公司把這兩個系統合并起來，在此基礎上再集成計算機電話技術，形成集銷售、服務于一體并含呼叫中心的 CRM 雛形，后經逐步完善，形成現代的客戶關系管理。CRM 的核心管理思想。首先把客戶作為最重要的資源之一，在企業從產品導向轉變為客戶導向的今天，客戶的選擇決定一個企業的命運；其次，全面管理企業與客戶發生的各種關系，不僅包括銷售過程中所發生的各種關系，如合同簽訂、定單處理、發貨、收款等，還包括售后服務過程中所發生的各種關系；第三，進一步延伸了企業供應鏈管理，將客戶、經銷商企業全部整合到一起，實現企業對客戶個性化需求的快速反應，同時也幫助企業減少營銷中間環節，通過新的扁平化的營銷體系，縮短響應時間，降低成本。
2、客戶關系管理對企業的作用
客戶關系管理的作用，從實質上講就是幫助企業在不同階段圍繞企業核心力做文章，其根本目的在于讓企業進一步適應市場變化，增強自身的競爭力。從企業的整個發展過程來看，評價一家企業競爭力強弱的指標是不斷發生變化的，早期主要是看生產制造方面的能力，然后逐漸過渡到看分銷和物流等方面的能力，目前其重心就轉移到了客戶服務，客戶端的服務成為企業競爭的焦點，也成為評價一家企業競爭力強弱的重要指標。客戶關系管理的作用主要體現在：
（1）提高客戶忠誠度。就目前而言，顧客需要的是特別的對待和服務，企業如果通過提供超乎客戶期望的可靠服務，將爭取到的客戶轉變為長期客戶就可以實現客戶的長期價值。
（2）創造雙贏的效果。CRM 系統之所以受到企業界的廣泛青睞，是因為良好的客戶關系管理對客戶和企業均有利，是一種雙贏的策略。對客戶來說，CRM 的建立能夠為其提供更好的信息，更優質的產品和服務；對于企業來說，通過 CRM 可以隨時了解顧客的構成及需求變化情況并由此制定企業的營銷方向
（3）打造更為穩固的客戶關系。優秀的企業都具備良好的學習能力，傳統方式所打造的客戶關系極易被競爭對手模仿，從而逐漸失去客戶。CRM 系統的建立，客戶的資料都掌握在自己手中，其他企業想挖走客戶則需要更長的時間、更多的優惠條件和更高的成本。
3、客戶關系管理的常見問題
（1）盲目尋找新客戶，遺忘老客戶。多數企業的客戶管理常常局限于傳統的模式，在處理客戶關系時，營銷人員總是不遺余力地去尋找和爭取新客戶、潛在的'客戶，宣傳自己的產品和服務，頻繁地拜訪，疏通關系，談判價格，最終簽下合同并執行合同。但遺憾的是，銷售人員可能從此會將這些極力爭取到的客戶遺忘掉，又去尋找新的客戶。
（2）客戶信息零散，不利于企業競爭。傳統的客戶管理中，對于客戶信息的管理十分凌亂。客戶信息分散于營銷人員個人或是各個部門，企業沒有一套行之有效的客戶管理體系，沒有哪個部門能看到完整的客戶信息并對其進行系統地歸檔、管理。這種客戶信息的分散性和片斷性對企業的經營活動造成了極大困擾。
（3）觀念陳舊，不注重可持續發展。盡管現在許多企業已意識到客戶管理的重要性，極力想把企業從以“產品導向為中心”轉變為以“客戶為中心”，并且在不同程度上開始實施客戶關系管理，但是遇到客戶利益和企業的根本利益相沖突時，他們就會以自己的利益為重，不惜犧牲客戶的利益，缺乏可持續經營的思想和企業家精神。
4、客戶關系管理實施的可行性研究
（1）建立可量度、可預期的商業目標和以客戶為中心的企業文化。企業在導入客戶關系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關系管理規劃，制定短期、中期與長期的目標。不可盲目追求大而全的系統或一味聽信 CRM 廠商的承諾，應更多地借鑒國內外其他企業，尤其是同行業企業的應用成效，并從本企業的實際情況出發客觀地制定合理的商業目標，并制定可對其進行度量的指標工具。CRM 的實施成功不僅取決于對業務流程的改造，而且還取決于對企業文化的再塑，企業文化是成功的堅實基礎。CRM 的基本精神是把企業的關切重心從內部的員工轉移到外部的客戶。企業要像管理各種資源一樣管理好客戶，把客戶資源放在戰略性的位置。企業的工作流程設計首先要配合客戶的需求，然后才考慮企業內部的需求。只有包括領導層在內的所有員工都從思想上接受這個理念，從行動上落實這一理念，才能建立以客戶為中心的企業文化，CRM才能得到順利實施。
（2）取得高層領導者理解和支持，協調好業務和技術部門。由于客戶關系管理導人是企業經營理念轉變的戰略性計劃，其導入必將會對企業傳統的工作方式、部門架構、人員崗位、工作流程帶來一定的變革和沖擊。為配合客戶關系管理推廣的各種業務規范、業務流程必須有好的行政和規章管理制度加以配合，同時要保證各項制度順利實施，這些都需要企業高層管理者予以大力支持，要得到管理者的支持與承諾。盡管客戶關系管理方案是以 IT 技術為主導的，但它本身并不屬于技術范疇，而是與企業管理、業務操作息息相關的經營管理理念。信息化實現手段僅為實踐該目標的一種方式。一般來講，業務部門應為推廣客戶關系管理的牽頭部門，信息化部門應為輔助、技術把關部門。企業必須調整好兩者的關系。
（3）加強對企業領導層與員工的培訓，確保 CRM 實施的正確步驟。企業最終導入客戶關系管理更像為企業導入一種思想，所有的風險最終都歸結到人的思想轉變上。CRM 是一種工具，需要人來操作，進行員工培訓是成功實施 CRM 的條件之一。在員工培訓中，要使員工能夠充分了解并掌握客戶關系管理的理念，并明確客戶關系管理為企業和個人帶來的利益，做到真正意義上的“以客戶為中心”的經營模式的轉變。
目前我國很多企業實施 CRM 時，往往是先購買軟件，選擇運行平臺，然后圍繞軟件設計業務流程，最后再對員工進行培訓。這個過程沒有考慮到組織體制和文化因素。企業要實現實行客戶關系管理的目的，需按如下步驟進行：
第一，必須改變觀念，改變員工思想，建立起“以客戶為中心”的文化；
第二，調整企業的組織結構，消除官僚作風，使企業的組織結構能適應市場需求和客戶要求；
第三，重新進行業務流程設計，制定企業標準化的業務流程、服務規范，在能提供更高質量服務的基礎上，盡量地簡化業務流程，去掉沒有效果或者影響效率的部分。業務梳理是客戶關系管理實施的重要步驟和控制實施周期的關鍵；第四，只有在前幾個步驟完成的基礎上，企業才可以引進 CRM 軟件，完成 CRM 系統的數據準備和應用培訓工作。CRM 項目的實施不可能一蹴而就，作為一個管理項目，它的效果是通過不斷地改進而逐漸體現出來的。當今的市場是以客戶為中心的市場，客戶是市場的領導者，作為企業營銷管理都應充分認識市場的形勢，將客戶視為寶貴的資源，積極維護、加強與客戶的良好關系，由此獲得超越市場價值的客戶信任，進而贏得最終的勝利。
客戶關系管理論文4
【摘要】
隨著社會的進步，電力消費者對于電力也有許多的選擇權，使電力企業市場存在激烈的競爭，那么，從競爭強烈的市場中成為焦點，制定一套完美的客戶關系管理系統是關鍵。通過對于企業誠信的建立，維護企業與客戶雙方的經濟利益，對于提升供電企業良好的發展有重要的作用。通過關系管理系統，實現電力企業對于各種客戶的良好服務，從而提高電力客戶對于電力企業的滿意度和企業的利益。本文則重點分析電力營銷客戶關系管理系統的開發及設計。
【關鍵詞】
電力營銷客戶關系 管理系統開發設計
電力營銷客戶關系管理系統能夠有效地對客戶的信息進行數據分析及其信息傳遞，大大增加了電力企業及客戶之間信息操作的安全性及其使用性，使管理過程中更加簡單方便，做到電力產業能夠合理安全的用電，以及提供最優質的服務，有效的提升電力營銷的服務效率，提高電力企業在市場中的地位。
1電力營銷發展目標及實施現狀
1.1電力營銷
經濟發展迅速的今天，電力市場也在不斷的變化。電力營銷是以滿足客服的需求，通過供應關系，使我們用戶能夠使用到安全、放心、合格、經濟的電力商品，實現并滿足用戶的需求，幫助客戶并得到最滿意的服務等方式，進一步實現電力企業得到最佳的經濟效益。
1.2電力營銷的發展目標
在電力管理中，以促進企業效益及社會效益的目標，結合電力營銷的發展方向，確認電力營銷的目標為：方向性定位、措施性定位、強化電力管理方面。某些區域由于某些原因，造成了區域用電量上面的差異性比較大，上面說到電力營銷不僅要實現企業效率，還要促進社會效益，這就要電力企業全方位的對市場進行調查，通過一些措施，來構建各區域用電的協調性，以實現電力營銷的發展目標。
1.3電力營銷的現狀
目前我國的電力營銷市場存在一系列的問題，先由淺的方面來講主要為：人民對于電力營銷市場內容意識淺薄、電力營銷人員素質服務有待提高及電力營銷客戶關系管理系統不足等問題，這些問題日益增長，逐漸滿足不了客戶的需求不僅影響了電力營銷市場，還大大影響了電力企業的信譽度及可靠程度及市場對于供電企業的投資環境。所以希望各電力企業制定一套適合市場完美的營銷計劃，已促進電力企業市場的可持續發展。
2電力營銷客戶關系管理系統的發展及設計
2.1研究背景
上文分析電力營銷現狀的時候講到目前電力營銷存在的一些狀況，包括電力營銷人員素質有待提高以及電力營銷客戶關系管理系統方面的缺失，其中設計電力營銷客戶關系管理系統就能很好的解決一系列的問題。客戶關系管理系統就是本著以客戶為中心的主要管理模式，采用先進的技術，使企業的營銷模式及客戶服務都得到一定的改善，從而解決問題。
2.2電力營銷客戶關系管理系統的設計
設計此管理系統必須滿足三點要求，分別是：可靠性、實用性及科學性。
設計這個客戶關系管理系統首先就是要有可靠性，通俗來說就是可執行性。此管理系統要有數據庫及保證這個數據庫中的數據是準確無誤且可靠的，系統還應該有超強的應變力和具有良好的處理突發事件的能力，其不至于在操作過程中遇到某種問題而導致系統崩潰等事情的'發生。
實用性簡單來講就是管理系統可以很好地滿足企業對于系統的功能需求，從而發揮關系管理系統的真正作用。
科學性就是此系統是通過正確的科學方法和合理的軟件工程思想來設計的，數據庫中的各種數據都應是全面完整的，可以滿足工作人員對于管理系統的需求。
3電力營銷客戶關系管理系統功能實現路徑
3.1電力營銷客戶關系管理系統的功能
此電力營銷客戶關系管理系統可是使企業從中發現并挖掘潛在的客戶和市場。因為每個客戶都有每個客戶的需求，可以根據管理系統了解到每一個客戶的需求并且可以給予客戶最好的服務及滿足，這樣就是一個潛在的了解挖掘客戶的一個過程。
如何能讓潛在客戶變成真正的客戶，這個需要一個過程，可以通過良好的服務態度來使潛在客戶慢慢變成真正的客戶，客戶管理系統就能實現這樣一個目標。此系統可以為客戶提供一個好的服務流程，客戶獲得好的服務及產品自然就會對企業有一個良好的第一感，這也是成功的第一步，客戶與企業接觸的過程中，就會得到客戶良好的支持。
發展成企業真正的客戶，那么客戶的服務、反饋信息及追蹤客戶信息、分析客戶信息對于企業人員就是關鍵，可以通過客戶關系管理系統來實現對于客戶與企業保持誠信的一系列問題。并且可以通過客戶關系管理系統來分析客戶對于產品的滿意與否，不滿意等原因，以此來進一步的協助企業對于客戶的誠信程度，獲得客戶的認可。優質服務對于電力企業發展具有有效促進作用，同時也是企業內強素質以及外塑形象的有效策略，優質服務不但能夠顯著提升用戶的服務價值，同時還有助于塑造良好的企業形象。在激烈的市場競爭環境中。提高企業信譽以及市場競爭力，更有助于顯著拓展電力消費市場。對于電力企業來講一定要徹底改變之前“用戶圍繞電力轉”的情況，從而實現“電力圍繞用戶轉”的新局面，將客戶服務作為根本動力，構建示范窗口服務，顯著提升電力企業的服務質量，同時也可以依照客戶的基本情況及實際需求制定相應的市場服務，以能夠滿足不同用戶的服務需求，確定穩定及優質客戶群體，基于用戶要求提供相應優質服務實現電力企業的穩定發展。
當前社會進步飛快，電力企業市場也有激烈的競爭，電力營銷要以客戶為中心，制定一系列的經營模式來面對這個競爭環境，因此，就要借助客戶管理系統功能的強大來實現這一目的。
3.2電力營銷客戶關系管理系統的應用
客戶關系管理系統主要受用于電力企業客戶中，客戶是電力企業中的重要內容之一，是企業擴大市場的重要資源，促進企業可持續發展的重要記住。此管理系統就是以客戶為上而制定的，以忠誠于客戶、服務于客戶得以實現。使電力企業在公平競爭的環境中以服務態度的良好從中得到發展。電力營銷系統則是電力企業依照市場運行規則所創建的營銷高速公路，因此在建設過程中一定要基于市場為導向，在此基礎上構建新型營銷管理體制，實現“用電管理”機構向“電力營銷”機構的轉變，主要目的也就是實現客戶用電的安全可靠及經濟性，在此基礎上享受到快捷、高效以及方便的服務，有效實現電力售前、售中和售后的一條龍銷售，不管任何一個環節均需要做到完善，從而實現電力營銷體系的有效完善。
3.3客戶關系管理系統的應用經濟效益
在構建用電客戶信息等級評價體系之后，能夠對電費回收環境進行進一步優化。電力企業能夠基于用戶的信用等級評價級別，對用戶實施限時緩繳、停電催繳、上門促繳以及電費預繳等多種方式，從而最大化的減少電費拖欠及呆死賬的發生;對于信用等級高的客戶則可以提供相應的方便服務方案，以能夠顯著提升客戶的繳費意識。同時欠費風險防范體系的設計，也有助于對企業經營環境起到優化作用。欠費風險防范體系及化解體系，能夠對可能會出現欠費或者正在實施欠費的用電企業及時預警提示，從而制定相應的預防策略，顯著提高電力企業的經濟效益。另外借助于竊電檢測及防范體系的設計，可以顯著改善用電環境。竊電行為不但會對電力企業直接帶來經濟損失，并且還能夠帶來影響的安全問題，客戶關系管理系統其中的竊電防范體系，能夠有效實施用電管理，并且還能夠顯著降低人力物力。最后通過用電需求預測系統的應用，有助于實施營銷決策。在客戶關系管理系統中能夠在用電需求預測中提供相應的參考數據，通過對用電需求的準確預測，為不同企業制定相應的電力調度及發電廠購電計劃，提高預測準確性及營銷針對性。
4結語
目前我國經濟科技發展迅速，通信技術也在不斷的發展和更新，為了滿足現代人民用戶的需求，為人民提供更優質的服務，電力營銷市場為客戶的關系管理信息系統的建立做了一系列的設計。以上本文簡單研究了電力營銷客戶關系管理系統的設計及其應用，介紹了電力營銷管理系統的基本信息及其優點，以供同行工作者參考應用。
客戶關系管理論文5
摘要：數據挖掘當下被廣泛的應用于人工智能領域，當下又被稱作數據庫中知識發現(KnowledgeDiscoveryinDatabase,KDD)，根據當下數據挖掘這一技術的應用現狀，主要可以將這一技術的應用總結歸納為以下的三個步驟：(1)數據準備，(2)數據挖掘，(3)結果表達和解釋。開展數據挖掘在通信行業客戶關系管理中的應用探究，實現數字挖掘技術的應用與客戶關系處理工作的有效結合，可以實現我國的通信行業的整體管理水平的進一步有效提升，促使我國的通信行業獲得更加廣闊的發展空間和更加理想的發展前景。
關鍵詞：數據挖掘;通信行業;客戶關系;管理工作;開展進程
隨著社會經濟的快速發展，通信行業的發展規模及數量不斷擴大與增多，但在激烈的市場競爭環境下，相關企業的生存與發展均面臨著諸多的挑戰，為了占領更多的市場份額，實現企業穩定與長足進步，并獲得良好的綜合效益，客戶關系管理得到了人們高度關注。近些年，通過國內外學者的不斷努力研究，隨之出現了數據挖掘技術，其作為先進的現代化技術，應用日漸廣泛與普遍，但關于其在通信行業的研究報道較少。因此，介紹了數據挖掘技術的基本概念，探討了其有關流程，同時重點分析了其在通信行業客戶關系管理中的應用，旨在進一步完善有關理論，并為有關人士提供借鑒。
一、數字挖掘的基本概念探究
數據挖掘可以實現用戶的信息資源的相互交流和傳遞。同時數字挖掘技術的應用，對于信息傳遞的流程存在著專門的定義和限制，具有強大的信息檢索功能。例如，應用數據統計模塊查找定向信息，或者應用互聯網的搜索功能進行相應的網頁或者是網站的查找，則是數字挖掘技術中的信息檢索(informationretrieval)領域的技術。隨著數據挖掘技術的應用范圍和應用種類的不斷擴張，當下數據挖掘技術已經被廣泛的應用于信息檢索工作的開展進程中。根據當下數字挖掘技術的主要應用特點和應用方向，主要可以將技術的類別總結為以下幾點：數字挖掘技術中的信息關聯技術、數字挖掘技術中的預測技術、數字挖掘技術中的分類技術以及數字挖掘技術中的排序技術。
二、數字挖掘在通信行業中客戶關系處理中的具體應用流程探究
1.數據庫內的數據信息歸類。對于營銷工作開展進程中的各種原始數據進行統計和收集，盡可能的保障各項數據的歸類的有效性和標準性。并且在數據庫內的數據信息分類工作的開展進程中，充分的考慮不同的營銷數據的格式上的差異性，對于這些營銷數據進行統一的調整，實現數據庫內的數據的系統性排列。
2.數據庫內信息的初步分析。按照數據庫內的信息種類的不同以及內容的不同，摘取信息內的核心片段，進行數據內容的初步分析，確定通信企業的'營銷信息的核心，并且注重對于同種數據中所存在的變量的分析，進而初步掌握核心數據的變化情況和變化規律。
3.應用數據挖掘技術開展數據記錄工作。在明確了數據庫內的各項核心數據之后，通信企業在應用數據挖掘技術開展自身的客戶關系處理管理工作時，需要進行數據記錄工作。通常以客戶關系統計樹狀圖的方式進行客戶關系的進一步分類和管理，進而確保通信行業的客戶管理工作的開展的秩序性。
三、數據挖掘在通信行業客戶關系管理中的應用方向探究
開展數據挖掘在通信行業客戶關系管理中的應用方向探究，根據數據挖掘技術在通信行業客戶管理工作開展進程中的應用流程以及當下的應用狀況，主要可以將該技術的應用方向總結歸納為以下幾點：
1.應用于通信行業客戶的信息數據處理工作。通信行業的客戶信息量十分巨大，并且存在著較強的復雜性，應用數據挖掘技術開展通信行業客戶關系的處理工作，可以實現通信行業對于客戶的信息掌握的系統性的提升。在進行通信行業客戶的信息數據處理工作時，應當著重開展對于流失的客戶的信息的處理，找出客戶的流失的根本原因，完善自身營銷模式的應用流程中所存在的不足之處，有效的降低客戶流失量，盡可能的實現客戶的“有效回流”。
2.應用于通信行業客戶的關系模型建立工作。將數據挖掘技術的應用與于通信行業客戶的關系模型建立工作的開展有效的結合到一起，可以實現通信企業對于客戶關系的掌握的具體性的進一步提升。通信企業在開展模型的建立工作的過程中，應當同時建立客戶的營銷模型和客戶的流失模型，進行兩種模型內的數據狀況的有效對比，進而實現通信企業的進一步營銷方案的有效的制定。
3.加強通信行業的客戶管理工作的針對性。在傳統的信息行業的客戶關系管理工作開展進程中，客戶的信息的管理工作的開展往往缺乏針對性，因此通信企業在為客戶提供服務的過程中，其服務往往也就無法真正有效的滿足客戶的各項需求，造成了客戶的流失現象。將數據挖掘技術全面應用于通信的企業的工作開展流程中，對于客戶的信息和需求進行更加詳細的分類和分析，提出具有針對性的特色服務方案，可以實現通信企業的服務的質量的進一步有效的提升，加強通信企業在激烈的競爭市場中的市場競爭力，促使我國的通信企業獲得更加廣泛的發展空間和更加理想的發展前景。
4.加強通信行業客戶反饋信息調研工作的開展力度。通信行業客戶反饋信息調研工作的開展力度，也是決定通信企業的客戶關系管理工作的開展力度的關鍵性因素之一。應用數據挖掘技術，開展客戶信息的挖掘工作，可以實現客戶反饋信息的明確性和全面性的進一步提升，有效的加強了調研工作的開展力度，繼而可以使得通信企業對于自身所需改進之處具有了更加明確的認知。
四、結語
綜上所述，在通信行業客戶關系管理中應用數據挖掘技術，彰顯了該技術的應用優勢，保證了客戶關系管理的成效，為了通信行業發展提供了可靠的技術保障。本研究在明確相關概念及開展流程基礎上，對數據挖掘技術的應用展開了深入的探究，其主要應用于信息數據處理及關系模型建立等方面，在先進技術支持下，通信行業的客戶關系管理具有了一定的針對性與高效性。實現數字挖掘技術的應用與客戶關系處理工作的有效結合，以及實現我國的通信行業的整體管理水平的進一步有效提升，相信日后通信行業借助現代化的技術方法及多元化的管理手段，其競爭力將大幅度提高，進而利于企業健康與持續發展。
客戶關系管理論文6
摘要:當前商業銀行之間的市場競爭日益激烈，而商業銀行產品同質化現象卻日趨嚴重，因而客戶關系管理已經成為人們研究的熱點。文章首先分析了客戶關系管理基本概念，在此基礎上，剖析了商業銀行客戶關系管理的現狀及存在的問題，并就如何做好客戶關系管理工作等進行探討。
關鍵詞:商業銀行;VIP客戶;客戶關系管理
所謂商業銀行VIP客戶，是指那些能夠為商業銀行帶來高收入、高效益的，綜合貢獻度較高，但占客戶數量的比例不大的客戶。因此，VIP客戶很大程度上是商業銀行發展的關鍵，知名度不高的區域性商業銀行更是如此。當前，商業銀行之間的競爭日益激烈，區域性商業銀行加強對VIP客戶關系管理，采取不同的營銷策略，這有利于培育商業銀行與VIP客戶之間的良好關系，能改善客戶體驗，提高客戶忠誠。
一、實施銀行客戶關系管理的必要性
首先，商業銀行持續性發展的現實需要。商業銀行的市場定位一定要清晰，包括:產品有何特色?顧客是誰?換言之，銀行能為客戶提供什么樣的產品或服務，以適應VIP客戶群體等。其次，緩解商業銀行日益殘酷的同質化競爭。隨著市場經濟的完善和發展，商業銀行同質化產品日趨嚴重，各大銀行紛紛使出各種解數來搶奪優質客戶。最后，客戶對商業銀行的產品和服務的需求日趨多樣化。客戶對商業銀行服務水平的要求越來越高，一般總是要超過各大銀行所能達到的水平。一般而言，客戶享受的銀行增值服務越多，其要求就會越高。只有差異化的服務才能增加優質客戶的吸引力，滿足VIP客戶的需求。
二、我國商業銀行實施客戶管理存在的問題
(一)對客戶關系管理理念的認識不足
1．“以客戶為中心”的經營理念不足。目前，各大商業銀行雖然意識到優質客戶資源是自身發展的關鍵戰略資源，但是“以客戶為中心，以市場為導向”的現代商業銀行的經營理念還沒有完全樹立，主要還是堅持“以產品為導向”的經營模式。
2．差別化服務不明顯。雖然，現在各個銀行都設有VIP窗口，也有通過財富管理中心、私人銀行中心等類似的專業機構為高端客戶提供專業化的服務，但是，執行力度明顯不足。一方面，大量的低端客戶流入網點，占用了從業人員過多時間，分散了其精力，稀釋了有限服務資源，導致效率低下，對優質客戶也會有較強的擠出效應。另一方面，從業人員的'專業化知識欠缺，無法有效滿足客戶需求，降低了優質客戶的忠誠度，流失了客戶資源。
3．將客戶關系片面等同于人際關系。不少客戶經理或銀行從業人員將客戶關系簡單理解為人際關系，以為建立了良好的人際關系就能開發新客戶，積累優質客戶資源。而實際上并非如此，如果不能做好客戶的分層管理，建立相關臺帳，就無法根據客戶需求提供合適的服務。
(二)機構設置不健全，制約客戶關系管理
我國商業銀行在組織結構上大都采用多條線的經營模式，各條線之間，各自為陣，而且條線過多，陣線過長，側重點不一，職責不清，協調配合不夠，無法樹立“以客戶為中心”的經營理念。客戶一次性辦理多種業務，就需要找銀行多個部門分別處理，而銀行每個業務部門都設置了客戶經理，外加層層報備審批，這就大大降低了工作效率，浪費了客戶時間，導致客戶體驗差，降低了客戶的滿意度和忠誠度，阻礙了商業銀行自身發展。
(三)客戶關系管理系統技術不成熟，客戶信息不完善
客戶信息是客戶關系管理中最核心的部分，但是，我國商業銀行網絡系統硬件設備落后，客戶關系管理系統技術還不成熟，導致客戶信息未完善，難以為客戶提供差異化服務滿足其需求，這也是制約商業銀行客戶關系管理發展的重大障礙。
三、優化區域性商業銀行客戶關系管理的對策
(一)進行市場細分，提供差異化服務
各大商業銀行對客戶實行VIP服務，就要分析客戶群體間愛好和需求的差異，根據收集到的客戶各方面信息，包括其工作和教育經歷、資產狀況、風險偏好等方面來細分客戶市場，并根據不同的客戶群體，提供差異化、個性化服務，滿足不同的需求。需要注意的是，在商業銀行的VIP客戶群中，并不是所有客戶立馬能給銀行帶來收益，有些優質客戶是需要與銀行共同成長的，這是差異化服務更為重要的。
(二)建立以“客戶為中心”的營銷組織體系
建立以“客戶為中心”營銷組織體系，精心設置和優化關鍵的服務流程，分別配備流程主管，打造包括財務、信貸、數據分析等各類專業人員在內的專業團隊，為優質客戶提供“一攬子”的金融服務。
(三)優化銀行內部結構，推行扁平化管理
銀行內部組織機構的設置應推行扁平化管理，堅持風險可控為前提，盡量減少經營過程中的授權、填單等環節，提高服務效率。
(四)加強營銷隊伍培訓，提高從業人員素質
加強營銷隊伍建設重點就要是加快從業人才培養、歷練和儲備。銀行賴以生存和發展的生命線是客戶，尤其是VIP客戶。因此，在實踐當中，銀行應根據產品和客戶的差異，配置不同的專業的營銷人員，采取差異化營銷手段，提升客戶關系管理的水平。
(五)加強硬件系統的建設
先進的硬件系統是商業銀行實施服務營銷策略的重要技術保障。因此，商業銀行在具體操作中，要結合自身特點，建設先進的硬件系統，并利用先進的技術手段來分析客戶需求的差異及其發展趨勢，通過金融產品和服務的創新來吸引更多的優質客戶，更好地為客戶提供多樣化產品和個性化金融服務。
參考文獻:
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［3］薛文才．論商業銀行個人優質客戶服務營銷體系的建立和完善［J］．上海金融，20xx(07)．
客戶關系管理論文7
摘 要
隨著經濟的發展，國內人均收入的提高，人民生活水平有了大幅提高，保險行業呈現穩中向好的發展態勢，保險逐步深入到人民生活的各方面，險種持續創新，行業發展前景向好。潛在進入者增多，現有競爭者競爭激勵，購買者議價能力提高，差異化需求增加。由此，客戶關系開發、維護成為保險企業競爭的關鍵。從分析了解客戶特征，了解客戶需求到有針對性的因需定制，保險企業的客戶關系管理成為其在競爭中的重要砝碼。
鑫安汽車保險股份有限公司作為一汽集團的控股公司之一，20xx 年成立至今，發展迅速，現今經營范圍包括機動車輛保險以及相關企業財產保險、貨運險、責任保險、工程險、信用保證保險和短期人身險業務等。由于成立時間較短，經驗不足，客戶管理方面存在一定的欠缺。對于鑫安汽車保險股份有限公司而言，客戶關系已經成為其發展過程中必須予以高度重視的問題，是其生存發展的決定性因素，這是與公司的性質和歷史淵源息息相關的'。現今，鑫安汽車保險股份有限公司客戶關系管理仍然較為粗疏，存在一些問題，如客戶關系管理系統建設滯后、服務經驗不足、缺乏專業管理人才、營銷觀念薄弱等問題。
從根源上來講，這都是由于未能形成完善客戶關系管理系統和未能重視客戶關系管理造成的。因此，有必要從公司本身、客戶構成、問題分析、原因剖析開始進行研究，以便識別客戶價值和潛在價值，維護現有客戶，關系營銷新客戶等。
關鍵詞：客戶關系管理，保險行業，市場營銷
目 錄
摘 要
第 1 章 緒論
1.1 研究背景
1.2 研究意義
1.3 客戶關系管理理論研究綜述
1.4 研究內容與體系設計
第 2 章 鑫安汽車保險股份有限公司客戶關系管理現狀及存在的問題
2.1 鑫安汽車保險股份有限公司簡介
2.2 鑫安汽車保險股份有限公司客戶構成分析
2.3 鑫安汽車保險股份有限公司客戶關系管理現狀
2.4 鑫安汽車保險股份有限公司客戶關系管理存在的問題
第 3 章 鑫安汽車保險股份有限公司客戶關系管理問題成因分析
3.1 客戶關系管理系統建設滯后
3.2 服務經驗不足
3.3 缺乏專業管理人才
3.4 市場化程度不足
第 4 章 鑫安汽車保險股份有限公司客戶關系管理系統優化原則與措施
4.1 鑫安汽車保險股份有限公司客戶關系管理系統優化原則
4.2 鑫安汽車保險股份有限公司客戶關系管理系統優化措施
結 論
客戶關系管理論文8
摘要：信息技術的飛速發展和全球經濟一體化改變著企業之間競爭的方式。傳統模式以產品為競爭基礎，企業更多的是關注企業內部運作效率和質量的提高，并以此增強企業的競爭力。但是，隨著競爭的日益激烈，以產品為中心的競爭優勢正在逐步失去。此時，以客戶為中心，傾聽客戶呼聲和需求，對不斷變化的客戶期望迅速做出反應的能力成為企業成功的關鍵。而這意味著客戶關系管理在未來企業營銷管理中的運用將會受到愈加重視。
關鍵詞：營銷管理；客戶關系管理；一對一營銷
一、引言
互聯網的廣泛性、共享性和交互性改變了人們的生活，同時也改變了企業的商業環境，而客戶關系管理是繼互聯網之后，再一次成為世界企業所共同關注的熱門話題，特別是在電子商務走向低迷，企業競爭力與贏利受到挑戰的今天，"客戶關系"成為企業生存面臨的最基本的管理問題。
二、客戶關系管理的定義
由于不同研究者和使用者的出發點和觀念不同，客戶關系管理的定義也有所不同。其中較為全面的是Gartner的定義："客戶關系管理（CRM）是企業的一項商業策略，它按照客戶的分割情況有效地組織企業資源，培養以客戶為中心的經營行為以及實施以客戶為中心的業務流程，井以此為手段來提高企業的獲利能力、收入以及客戶滿意度"。客戶關系管理是"以銷售為中心轉向以顧客為中心"的商業理念，可以視為一種全面的企業戰略--圍繞顧客開展的一切商業活動。"以客戶為中心"的客戶關系管理，通過向企業的銷售、市場和服務等部門與人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息分析能力，使他們能夠協同建立和維護一系列與客戶以及生意伙伴之間卓有成效的"一對一關系"，從而使企業得以提供更快捷和周到的優質服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶。它通過供應商合作伙伴關系和顧客關系，實現信息共享、資源互補、多方互動和顧客價值最大化，并以此提升企業競爭力。
客戶關系管理作為一種全新的營銷觀念，將客戶作為一種寶貴的資源納入到企業的經營發展中。在以前的經營管理中，客戶幾乎可以說是營銷人員的個人信息，而客戶關系管理提供了對歷史信息的回溯，對未來趨勢的預測，真正實現了實時互動的客戶關系管理。客戶關系管理是一個通過詳細管理企業與客戶之間關系的系統，國外許多企業，如微軟、寶潔等均采用了客戶關系管理系統。它通過對市場、客戶關系的管理，通過知識挖掘，促進企業銷售水平的增長和服務質量的提高，以增加企業的收入。
目前正流行的許多營銷理念，如一對一營銷、數據庫營銷等都可以納入客戶關系管理營銷的范疇。
三、客戶關系管理的特征
1.一對一營銷"一對一營銷"是指企業根據客戶的特殊需求來相應調整自己的經營行為。通過客戶關系管理系統，企業能及時收集并分析每一位客戶的需求信息，把握其個性化需求的特點，從而提供令客戶滿意的商品和服務。如亞馬遜網上書店（Amazon.com）利用Internet及客戶關系管理系統軟件，與客戶建立了廣泛的"一對一"的學習型關系，使得該書店的客戶保有率高達65%。
2.高度集成的交流渠道
客戶關系管理系統將與客戶交流的多種渠道，如面對面、電話接洽、E-mail、Fax、信函以及Web訪問等協調為一體，企業可以按客戶的喜好選擇最適當的交流渠道，實現與客戶無縫、連貫、便捷、高效的交流；還可保證交流渠道的通暢。
3.統一共享的信息資源
客戶關系管理系統集中存儲和管理全部數據，使不同部門的客戶管理信息能及時與其他部門分享，以確保客戶關系管理工作的統一性和連貫性，避免向顧客發出互相矛盾的信息或浪費資源，提高客戶管理的效率和效益。
4.商業智能化的數據分析和處理
在客戶關系管理過程中，通過廣泛運用先進信息技術如數據挖掘、數據倉庫、一對一營銷、銷售自動化等，充分挖掘客戶的商業行為個性和規律，不斷尋找和拓展顧客價值，為管理者提供高質量的決策支持信息。
四、客戶關系管理的運用
基于客戶關系管理理念的客戶關系管理信息系統是多種功能模塊、先進的技術與多種渠道的融合。一個有效的客戶關系管理系統具有以下幾個方面的特點：統一的信息庫、交流管理、執行支持、交易處理、流程管理。客戶關系管理系統為企業提供數據挖掘、數據倉庫和決策支持工具，使企業方便地得到最新最全面的數據知識解決方案，其中包括使企業能夠收集統計數據和客戶的支出模式及購買行為，并從多方面收集客戶的其他信息，然后加以統一分析。這一切努力能夠得到的結果包括為市場活動指明目標、指引銷售的方向等。
目前，大多數企業已經基本具備發展客戶關系管理的必要條件。一是很多企業已經經歷了現代企業制度建立的過程，進入了信息化時代，一些企業已經或準備進行ERP建設，在統一信息的基礎上發展客戶關系的要求比較強烈。二是在信息技術和管理理念方面，我國企業的辦公自動化程度、員工計算機應用能力，企業管理水平都有了長足的進步。三是信息技術和互聯網不僅提供了新的手段，而且引發了企業組織架構、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。在這種條件下，企業有必要而且有能力對面向客戶的各種信息活動進行集成，組建以客戶為中心的企業，實現對客戶活動的全面管理，建立適合自身特點的."客戶關系管理"。
五、客戶關系管理在營銷管理中的作用
1.提高客戶忠誠度吸收新客戶的成本要遠遠超過保留現有客戶所花的費用。企業如果通過提供超乎客戶期望的可靠服務將爭取到的客戶轉變為長期客戶，那么商機無疑會大大增加。對企業而言，長期客戶的另一項意義便是降低爭取客戶的費用以及銷售和服務流程的簡化。在對整個公司的數據進行集成之際，一個清晰的、360度的客戶全貌與產品信息將使客戶服務人員在價值鏈中得以提升，使其能夠根據客戶全貌信息確定最佳決策，而不必再咨詢其他部門或管理人員。
在企業流程彼此融合的情況下，企業便有更靈敏的客戶回應能力，這種回應能力必然會增進客戶的忠誠度，同時使公司得以吸引新的客戶并促進銷售的增長。客戶關系管理能夠促進企業和客戶之間的交流，協調客戶服務資源，給客戶做出最及時的反應。
2.共享客戶信息
營銷人員的工作是首先去尋找潛在客戶，然后不斷地向這些潛在客戶宣傳自己的產品和服務，當對方產生了購買意向之后，銷售人員便更加頻繁地進行拜訪，疏通關系，談判價格，最后把合同簽下來并執行合同。遺憾的是，在傳統方式下，銷售人員可能從此將這些極力爭取到的客戶遺忘掉，轉頭去尋找新的客戶由于公司營銷人員在不斷的變動，客戶也在變動，一個營銷人員本來已經接觸過的客戶可能會被其他營銷人員當作新客戶來對待，而重復上述的銷售周期。這種情況的發生，不僅浪費了公司的財力和物力，而且不利于客戶關系的維護。客戶關系管理則強調對全公司的數據進行集成，使客戶信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來更有效地與客戶交流。
3.促進企業組織變革
信息技術的突飛猛進在促進企業信息化的同時，也帶來了企業內部重組，企業組織日益扁平化以適應信息系統的應用和發展。從企業資源規劃（ERP）到客戶關系管理（CRM），企業組織和流程管理經歷了一次次的變革，其目的都是為了使信息技術與企業管理緊密結合起來，以提高企業運作效率，增強競爭優勢，促進企業發展。現代企業管理系統中財務軟件是核心，后端有ER等系統支持生產制造、供應流轉，前端就是客戶關系管理系統改善企業的銷售和服務。所有這些要素合起來形成一個全面提高企業運作能力的閉環。
4.迎來全員營銷時代
營銷就是設計出滿足顧客需要的產品，而信息技術則可以幫助企業更好地滿足這些需求。信息技術尤其是互聯網技術支持市場營銷的最重要方式就
是幫助營造一個以顧客為中心的公司環境。尤其是Internet電子商務的蓬勃發展，更是促進了公司與客戶之間的動態交流。
例如當市場部門擁有客戶的確實數據時，它便能提出目標明確的促銷活動；當銷售部門能夠了解一位客戶的全部服務歷史記錄后，它便能適時地提出合適的產品；當服務人員知道客戶的訂購周期后，便能建議合適的服務層次契約或是服務時間表。
六、結論
建立客戶關系管理系統首先應當尋找到合適的顧客，明確顧客標準，進而與他們建立穩定的關系。同時，雖然客戶關系管理在企業留住老顧客和培育顧客信任方面發揮重要作用，但是當企業發展與顧客定位不一致時，或者當老顧客背離企業時，客戶關系管理應為企業的顧客服務提供決策支持，幫助企業妥善處理好因顧客背離為企業帶來的負面影響，這樣才能使客戶關系管理的效用價值最大化。
客戶關系管理在營銷管理中的運用，一方面使得企業開始實現從"產品為中心"的營銷管理模式向"以顧客為中心"的營銷管理模式的轉變；另一方面，企業的視角開始從過于關注內部資源向通過整合外部資源以提高企業核心競爭力轉變。這兩個轉變不僅僅是觀念的轉變，更是企業管理模式的提升，大大擴展了企業的發展空間，為企業發展注入源源不斷的動力。
參考文獻：
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商業研究,20xx(21)：39-40.
客戶關系管理論文9
摘要：
數據挖掘當下被廣泛的應用于人工智能領域，當下又被稱作數據庫中知識發現（KnowledgeDiscoveryinDatabase，KDD），根據當下數據挖掘這一技術的應用現狀，主要可以將這一技術的應用總結歸納為以下的三個步驟：（1）數據準備，（2）數據挖掘，（3）結果表達和解釋。開展數據挖掘在通信行業客戶關系管理中的應用探究，實現數字挖掘技術的應用與客戶關系處理工作的有效結合，可以實現我國的通信行業的整體管理水平的進一步有效提升，促使我國的通信行業獲得更加廣闊的發展空間和更加理想的發展前景。
關鍵詞：
數據挖掘;通信行業;客戶關系;管理工作;開展進程
隨著社會經濟的快速發展，通信行業的發展規模及數量不斷擴大與增多，但在激烈的市場競爭環境下，相關企業的生存與發展均面臨著諸多的挑戰，為了占領更多的市場份額，實現企業穩定與長足進步，并獲得良好的綜合效益，客戶關系管理得到了人們高度關注。近些年，通過國內外學者的不斷努力研究，隨之出現了數據挖掘技術，其作為先進的現代化技術，應用日漸廣泛與普遍，但關于其在通信行業的研究報道較少。因此，介紹了數據挖掘技術的基本概念，探討了其有關流程，同時重點分析了其在通信行業客戶關系管理中的應用，旨在進一步完善有關理論，并為有關人士提供借鑒。
一、數字挖掘的基本概念探究
數據挖掘可以實現用戶的信息資源的相互交流和傳遞。同時數字挖掘技術的應用，對于信息傳遞的流程存在著專門的定義和限制，具有強大的信息檢索功能。例如，應用數據統計模塊查找定向信息，或者應用互聯網的搜索功能進行相應的網頁或者是網站的查找，則是數字挖掘技術中的信息檢索（informationretrieval）領域的技術。隨著數據挖掘技術的應用范圍和應用種類的不斷擴張，當下數據挖掘技術已經被廣泛的應用于信息檢索工作的開展進程中。根據當下數字挖掘技術的主要應用特點和應用方向，主要可以將技術的類別總結為以下幾點：數字挖掘技術中的信息關聯技術、數字挖掘技術中的預測技術、數字挖掘技術中的分類技術以及數字挖掘技術中的排序技術。
二、數字挖掘在通信行業中客戶關系處理中的具體應用流程探究
1。數據庫內的數據信息歸類。對于營銷工作開展進程中的各種原始數據進行統計和收集，盡可能的保障各項數據的歸類的有效性和標準性。并且在數據庫內的數據信息分類工作的開展進程中，充分的考慮不同的營銷數據的格式上的差異性，對于這些營銷數據進行統一的調整，實現數據庫內的數據的系統性排列。
2。數據庫內信息的初步分析。按照數據庫內的信息種類的不同以及內容的不同，摘取信息內的核心片段，進行數據內容的初步分析，確定通信企業的營銷信息的核心，并且注重對于同種數據中所存在的變量的分析，進而初步掌握核心數據的變化情況和變化規律。
3。應用數據挖掘技術開展數據記錄工作。在明確了數據庫內的各項核心數據之后，通信企業在應用數據挖掘技術開展自身的客戶關系處理管理工作時，需要進行數據記錄工作。通常以客戶關系統計樹狀圖的方式進行客戶關系的進一步分類和管理，進而確保通信行業的客戶管理工作的開展的秩序性。
三、數據挖掘在通信行業客戶關系管理中的應用方向探究
開展數據挖掘在通信行業客戶關系管理中的應用方向探究，根據數據挖掘技術在通信行業客戶管理工作開展進程中的應用流程以及當下的應用狀況，主要可以將該技術的應用方向總結歸納為以下幾點：
1。應用于通信行業客戶的信息數據處理工作。通信行業的客戶信息量十分巨大，并且存在著較強的復雜性，應用數據挖掘技術開展通信行業客戶關系的處理工作，可以實現通信行業對于客戶的信息掌握的系統性的提升。在進行通信行業客戶的'信息數據處理工作時，應當著重開展對于流失的客戶的信息的處理，找出客戶的流失的根本原因，完善自身營銷模式的應用流程中所存在的不足之處，有效的降低客戶流失量，盡可能的實現客戶的“有效回流”。
2。應用于通信行業客戶的關系模型建立工作。將數據挖掘技術的應用與于通信行業客戶的關系模型建立工作的開展有效的結合到一起，可以實現通信企業對于客戶關系的掌握的具體性的進一步提升。通信企業在開展模型的建立工作的過程中，應當同時建立客戶的營銷模型和客戶的流失模型，進行兩種模型內的數據狀況的有效對比，進而實現通信企業的進一步營銷方案的有效的制定。
3。加強通信行業的客戶管理工作的針對性。在傳統的信息行業的客戶關系管理工作開展進程中，客戶的信息的管理工作的開展往往缺乏針對性，因此通信企業在為客戶提供服務的過程中，其服務往往也就無法真正有效的滿足客戶的各項需求，造成了客戶的流失現象。將數據挖掘技術全面應用于通信的企業的工作開展流程中，對于客戶的信息和需求進行更加詳細的分類和分析，提出具有針對性的特色服務方案，可以實現通信企業的服務的質量的進一步有效的提升，加強通信企業在激烈的競爭市場中的市場競爭力，促使我國的通信企業獲得更加廣泛的發展空間和更加理想的發展前景。
4。加強通信行業客戶反饋信息調研工作的開展力度。通信行業客戶反饋信息調研工作的開展力度，也是決定通信企業的客戶關系管理工作的開展力度的關鍵性因素之一。應用數據挖掘技術，開展客戶信息的挖掘工作，可以實現客戶反饋信息的明確性和全面性的進一步提升，有效的加強了調研工作的開展力度，繼而可以使得通信企業對于自身所需改進之處具有了更加明確的認知。
四、結語
綜上所述，在通信行業客戶關系管理中應用數據挖掘技術，彰顯了該技術的應用優勢，保證了客戶關系管理的成效，為了通信行業發展提供了可靠的技術保障。本研究在明確相關概念及開展流程基礎上，對數據挖掘技術的應用展開了深入的探究，其主要應用于信息數據處理及關系模型建立等方面，在先進技術支持下，通信行業的客戶關系管理具有了一定的針對性與高效性。實現數字挖掘技術的應用與客戶關系處理工作的有效結合，以及實現我國的通信行業的整體管理水平的進一步有效提升，相信日后通信行業借助現代化的技術方法及多元化的管理手段，其競爭力將大幅度提高，進而利于企業健康與持續發展。
客戶關系管理論文10
摘 要：高度開放的中國金融市場，特別是中國銀行業市場受到日趨激烈的國外銀行沖擊和挑戰，大多數銀行企業都在構建以客戶為中心的客戶關系管理體系，這一經營體系理念的構建，不僅僅能提高企業的知名度和顧客的滿意度，而且能提高企業的經濟效益。但是，隨著網絡技
關鍵詞：客戶關系管理畢業論文
高度開放的中國金融市場，特別是中國銀行業市場受到日趨激烈的國外銀行沖擊和挑戰，大多數銀行企業都在構建以客戶為中心的客戶關系管理體系，這一經營體系理念的構建，不僅僅能提高企業的知名度和顧客的滿意度，而且能提高企業的經濟效益。但是，隨著網絡技術和信息技術的發展，客戶關系管理如何能結合數據挖掘技術和數據倉庫技術，增強企業的核心競爭力已經成為企業亟待解決的問題。因為，企業的數據挖掘技術的運用能夠解決客戶的矛盾，為客戶設計獨立的、擁有個性化的數據產品和數據服務，能夠真正意義上以客戶為核心，防范企業風險，創造企業財富。
關鍵詞：客戶關系管理畢業論文
一、數據挖掘技術與客戶關系管理兩者的聯系
隨著時代的發展，銀行客戶關系管理的發展已經越來越依賴數據挖掘技術，而數據挖掘技術是在數據倉庫技術的基礎上應運而生的，兩者有機的結合能夠收集和處理大量的客戶數據，通過數據類型與數據特征，進行整合，挖掘具有特殊意義的潛在客戶和消費群體，能夠觀察市場變化趨勢，這樣的技術在國外的銀行業的客戶關系管理廣泛使用。而作為國內的'銀行企業，受到國外銀行業市場的大幅度沖擊，顯得有些捉襟見肘，面對大量的數據與快速發展的互聯網金融體系的沖擊，銀行業缺乏數據分析和存儲功能，往往造成數據的流逝，特別是在數據的智能預測與客戶關系管理還處于初步階段。我國的銀行業如何能更完善的建立客戶關系管理體系與數據挖掘技術相互融合，這樣才能使得企業獲得更強的企業核心競爭力。
二、數據挖掘技術在企業客戶關系管理實行中存在的問題
現今，我國的金融業發展存在著數據數量大，數據信息混亂等問題，無法結合客戶關系管理的需要，建立統一而行之有效的數據歸納，并以客戶為中心實行客戶關系管理。
1.客戶信息不健全
在如今的銀行企業，雖然已經實行實名制戶籍管理制度，但由于實行的年頭比較短，特別是以前的數據匱乏。重點體現在，銀行的客戶信息采集主要是姓名和身份證號碼，而對于客戶的職業、學歷等相關信息一概不知，極大的影響了客戶關系管理體系的構建。另外，數據還不能統一和兼容，每個系統都是獨立的系統，比如：信貸系統、儲蓄系統全部分離。這樣存在交叉、就不能掌握出到底擁有多少客戶，特別是那些需要服務的目標客戶，無法享受到銀行給予的高質量的優質服務。
2.數據集中帶來的差異化的憂慮
以客戶為中心的客戶關系管理體系，是建立在客戶差異化服務的基礎上的，而作為銀行大多數以數據集中，全部有總行分配，這樣不僅不利于企業的差異化服務，給顧客提供優質得到個性化業務，同時，分行也很難對挖掘潛在客戶和分析客戶成分提供一手的數據，損失客戶的利益，做到數據集中，往往是不明智的選擇。
3.經營管理存在弊端
從組織結構上，我國的銀行體系設置機構龐雜，管理人員與生產服務人員脫節現象極其普遍，管理人員不懂業務，只是一味的抓市場，而沒有有效的營銷手段，更別說以市場為導向，以客戶為核心，建立客戶關系管理體系。大多數的人完全是靠關系而非真正意義上靠能力，另外，業務流程繁瑣，不利于客戶享受更多的星級待遇，這與數據發掘的運用背道而馳，很難體現出客戶關系管理的價值。
三、數據挖掘技術在企業的應用和實施
如何能更好的利用數據挖掘技術與客戶關系管理進行合理的搭配和結合是現今我們面臨的最大問題。所有我們對客戶信息進行分析，利用模糊聚類分析方法對客戶進行分類，通過建立個性化的信息服務體系，真正意義的提高客戶的價值。
1.優化客戶服務
以客戶為中心提高服務質量是銀行發展的根源。要利用數據挖掘技術的優勢，發現信貸趨勢，及時掌握客戶的需求，為客戶提高網上服務，網上交易，網上查詢等功能，高度體現互聯網的作用，動態挖掘數據，通過智能化的信貸服務，拓寬銀行業務水平，保證客戶的滿意度。
2.利用數據挖掘技術建立多渠道客戶服務系統
利用數據挖掘技術整合銀行業務和營銷環節為客戶提供綜合性的服務。采用不同的渠道實現信息共享，針對目標客戶推薦銀行新產品，拓寬新領域，告別傳統的柜臺服務體系，實行互聯網與柜臺體系相結合的多渠道服務媒介體系。優化客戶關系管理理念，推進營銷戰略的執行。提高企業的美譽度。
四、數據挖掘技術是銀行企業客戶關系管理體系構建的基礎
隨著信息技術的不斷發展，網絡技術的快速推進，客戶關系管理體系要緊跟時代潮流，緊密圍繞客戶為中心，利用信息優勢，自動獲取客戶需求，打造出更多的個性化、差異化客戶服務理念，使得為企業核心競爭能力得到真正意義的提高。
客戶關系管理論文11
從ERP到CRM
市場經濟的本質是競爭，企業想在瞬息萬變的市場環境中立于不敗之地，就必須依托現代化的管理思想和管理手段，有效地對企業的內部資源和外部資源進行整合。今天，先進的電腦網絡和管理軟件在企業的內部資源整合和外部資源的整合中已大顯身手。它們不僅改變了企業的管理和運營模式，也直接地影響到了企業競爭能力。
在企業內部資源整合中，管理軟件的發展經歷了三個大的發展階段，即50年代的MRP(物料需求計劃)，80年代的MR(制造資源計劃)和90年代初的ERP(企業資源計劃)。與之相比，我國管理軟件的發展則相對落后。它開始于1979年，在80年代經過了單項型、核算型和管理型幾個發展階段，直到1998年才進入劃時代的ERP發展階段。如果說國內方興末艾的ERP軟件幫助企業理順了內部的管理流程，為企業的發展打下了良好的基礎，那么CRM的出現才真正使企業能夠全面觀察其外部的客戶資源，并使企業的管理全面走向信息化。
CRM的出現體現了兩個重要的管理趨勢的轉變。首先是企業從以產品為中心的模式向以客戶為中心的模式的轉移。這是有著深刻的時代背景的，那就是隨著各種現代生產管理和現代生產技術的發展，產品的差別越來越難以區分，產品同質化的趨勢越來越明顯，因此，通過產品差別來細分市場從而創造企業的競爭優勢也就變得越來越困難。其次，CRM的出現還表明了企業管理的視角從“內視型”向“外視型”的轉換。眾所周知，INTERNET及其他各種現代交通、通訊工具的出現和發展使全球變成了一個地球村，企業與企業之間的競爭也就幾乎變成了面對面的競爭。尤其是在我國，隨著WTO的逼近，僅僅依靠遼RP的“內視型”的管理模式已難以適應激烈的競爭，企業必須轉換自己的視角，從“外向型”整合自己的資源。
如何實現GRM
在美國有一家電話信息服務公司叫馬特里克斯公司，1996年它的營業收入是3．67億美元。而說來你可能不信，它的主要業務則是代表其他公司接聽客戶的電話。比如你打電話給日立公司(1—800—HITACHl)詢問如何使用便提式電腦，而接聽電話并回答你問題的可能就是馬特里克斯公司的職員，因為該公司為日立公司的用戶開設了一條信息熱線和技術援助熱線。不過，這只是客戶關系管理(CRM)的一種實現方式，另外企業或者組織也完全可以自己投資組建本企業的CRM，而不需要把自己的CRM外包給信息服務公司。我們要的是如何真正做到以客戶為中心，使自己的CRM“善解人意”，滿足對客戶的服務，從而提高企業的競爭能力。
CRM的根本要求就是建立跟客戶之間的“學習關系”，即從與客戶的接觸中了解他們在使用產品中遇到的問題和對產品的`意見和建議，并幫助他們加以解決，同時了解他們的姓名、通訊地址、個人喜好以及購買習慣，并在此基礎上進行“一對一”的個性化服務，甚至拓展新的市場需求。比如，你在訂票中心預訂了機票之后，CRM就會智能地根據通過與你“交談”了解的信息向你提供喚醒服務以及出租車登記等增值服務。因此，我們可以看到，CRM解決方案的核心思想就是通過跟客戶的“接觸”，搜集客戶的意見、建議和要求，并通過挖掘分析，提供完善的個性化服務。
一般說來CRM可以有兩個部分構成，即觸發中心和挖掘中心，前者指客戶和CRM通過電話、傳真、Web、E—mail等多種方式“觸發”進行溝通，挖掘中心則是指CRM記錄交流溝通的信息和進行智能分析并隨時調入供CRM服務人員查閱。由此可見，一個有效的CRM解決方案應該具備以下要素：1．暢通有效的客戶交流渠道(觸發中心)。在通信手段極為豐富的今天，能否支持電話、WEB、傳真、E—MAIL等各種觸發手段進行交流，無疑是十分關鍵的。2．對所獲信息的有效分析(挖掘中心)。3．CRM必須能與ERP很好的集成。作為企業管理的前臺，CRM的銷售、市場和服務的信息必須能及時傳達到后臺的財務、生產、財務等部門，這是企業能否有效運營的關鍵。
當前CRM的一個典型應用是呼叫中心(CALLCENTER)。基于先進的CTI(COA4PUTERTEI‘EPHONYINTEGRA—刀ON)技術的呼叫中心目前已經能夠實現語音和數據的同步。資料表明，全球呼叫中心的產業規模正以每年20％的速度高速成長。同時，我們也高興地看到，我國一些高新技術企業在這一領域也有所突破，比如北京市京洲計算機公司開發的CALLNT就已經完全采用了先進的CTI技術，并已在金融、電信、電力等多個部門運用。
CRM是成本中心還是利潤中心?
在很多人看來，CRM肯定是需要大量投資和運營費用的“投資中心”和“成本中心”。的確，在中國，CRM還是 一個十分新的商務管理模式，許多公司興建的呼叫中心都是“成本中心”。但是，一個系統的真正生命力，在于給企業帶來真正的效益，CRM的建立，不是為了展示技術或者跟隨潮流，它不僅應該真正促進企業的實際業務，提高企業的客戶服務水平，而且能夠主動地出擊尋找客戶和穩定客戶，組織呼出業務，使其成為一個利潤中心。
從技術上看，CRM成為利潤中心完全沒有障礙。而其能否成為利潤中心，則主要取決于對CRM的管理。好的管理能讓銷售(利潤中心)和服務(成本中心)相輔相成。“***”版權所有
CRM的實現過程包括觸發中心和挖掘中心兩個環節。具體說來，它包含三方面的工作。一是客戶服務與支持，即通過控制服務品質以贏得顧客的忠誠度，比如對客戶快速準確的技術支持、對客戶投訴的快速反應、對客戶提供的產品查詢等，這項業務主要是提供服務的成本中心。二是客戶群維系，即通過與顧客的交流實現新的銷售，比如通過交流贏得失去的客戶等。這可以使其成為一個利潤中心。三是商機管理，即利用數據庫開展銷售，比如利用現有客戶數據庫做新產品推廣測試，通過電話促銷調查，確定目標客戶群等，可以看出，這又可以使其成為一個利潤中心。因此CRM完全可以實現“利潤——服務／支持——利潤”的循環，實現成本中心和利潤中心的功能。
近日美國股市傳出消息，因特網設備供應商思科公司(CISCO)的市值已經超過微軟，成為全球第一大企業。而思科公司則是在客戶服務中心全面實施了CRM的一家企業。CRM不僅幫助思科公司將客戶服務業務搬到INTERNET上，使通過IN—TERNET在線支持服務占了全部支持服務的70％，還使該公司能夠及時和妥善地回應、處理和分析每一個WEB、電話或者其他觸發方式的客戶的來訪。這給思科公司帶來了兩個奇跡：一是每年公司節省了3，6億美元的客戶服務費用，二是公司客戶的滿意度由原來的3．4提高到4．17(滿分為5分)，在新增員工不到1％的情況下，利潤增長了500％。
目前，CRM已經成為全球最炙手可熱的市場之一。它正在形成一個巨大的產業，并吸引著眾多系統集成廠商、設備商、服務商和意欲使自己的企業在激烈的市場競爭中獲得競爭優勢的企業管理者們。
客戶關系管理論文12
題目：基于微服務架構的客戶關系管理系統的研究
摘要：以往信息系統軟件堆積在單獨的系統中, 存在可擴展性差、可靠性低和維護成本高的問題。雖然SOA服務被引入到后期階段, 但由于SOA使用總線模式, 因此這種總線模式會與特定的技術堆棧一起回收, 并與特定的技術堆棧緊密相關。通過將應用程序和服務抽取到更小的應用程序和服務中, 它可以更容易地改進和擴展, 從而提高應用的高并發和高應用。作為在云中部署應用程序和服務的新技術, 微服務已成為當今最新的熱門話題。關于微服務器的討論主要集中在容器或其他技術是否可以很好地執行微服務。公司和服務提供商正在尋找更好的方式將應用程序應用于云環境, 它將是微服務的未來方向。
關鍵詞：IT行業; SOA服務化; 微服務;客戶關系管理系統
傳統的客戶關系管理系統的實現方式是所有服務端邏輯都集成在一起, 這樣的結構導致系統的擴展性差, 可靠性不高, 維護成本高。雖然有的引入了SOA服務化, 但是, 由于SOA使用總線模式, 這種總線模式與某個技術堆棧緊密耦合, 例如J2EE等特定技術堆棧緊密相連。這導致許多公司的現有系統難以對接, 交換周期太長, 成本太高, 新系統穩定性的收斂需要一些時間。最終SOA看上去很美, 但卻被認為是企業級奢侈品, 中小公司都望而生畏。本系統是基于我國中小企業的管理現狀, 基于微服務架構研發出來的, 擴展性好, 可靠性高, 維護成不高, 技術棧不受限, 例如, 客戶微服務最初是用java編寫的。現在我們想要將客戶的微服務改為node Js技術。這完全是可能的, 而且由于擔心只是客戶的邏輯, 所以技術更換的成本將會降低很多。所以如果研發成功, 達到預期的目標, 必定受到我國中小企業的歡迎。
微服務架構是一種基于云中部署應用程序和服務的新技術。關于微服務的大多數討論集中在容器或其他技術是否可以很好地實現微服務, 并且API應該成為焦點。微服務可以在他們自己的程序中運行并且可以通過“輕量級設備和HTTP型API進行通信”。關鍵是服務可以在自己的程序中運行。通過這個, 我們可以區分服務公開和微服務架構 (在現有系統中分部一個API) 。在服務公開中, 許多服務可能受到內部獨立進程的限制。如果這些服務中的任何一個需要添加某個功能, 則該進程必須縮小范圍。在微服務體系結構中, 只需將所需功能添加到特殊服務而不影響整個過程。本文就基于微服務架構的客戶關系管理系統進行如下研究:
1 主要研究內容、擬解決的技術難點和關鍵技術
1.1 主要研究內容
1) 微服務架構的研究;
2) 客戶關系管理系統的原有服務拆分粒度的研究;
3) 微服務分布式事務的研究;
4) 設計實現適合客戶關系管理系統的微服務架構。
1.2 擬解決技術難點
1) API Gateway (客戶端如何訪問這些服務) :傳統的開發方法, 所有的服務都是本地的, 可以直接調用UI, 現在可以按功能劃分為獨立的服務。客戶端UI如何訪問他的服務。后臺有N個服務, 前臺需要記住管理N服務。因此, 通常在后臺會有N個服務和UI之間的代理或API網關。他的功能包括:
提供統一的服務門戶, 使微服務對前臺透明;
整合后臺服務以節省流量并提高性能;
提供API管理功能, 如安全性, 過濾和流量控制;
2) 服務調用 (如何在服務之間進行通信) :因為所有的微服務都是獨立運行在不同機器上的獨立進程, 服務之間的通信是IPC (inter process communication) , 并且有許多成熟的解決方案。現在基本上最常見的是方法:
REST (JAX-RS, Spring Boot) ;
RPC (Thrift, Dubbo) ;
異步消息調用 (Kafka, Notify) 。
同步呼叫相對簡單且一致, 但容易引發問題, 性能體驗稍差, 特別是長時間的呼叫級別。異步消息方法在分布式系統中具有特別廣泛的應用范圍。他不僅可以減少呼叫業務之間的耦合, 還可以緩沖呼叫, 確保消息積壓不會沖洗被呼叫者, 同時保證呼叫。派對的服務體驗將繼續實現其自身的功能沒有被背景表現放慢。
3) 服務發現 (有多少服務查找) :在微服務體系結構中, 每種服務通常具有多個副本, 并通過Spring Cloud的Ribbon進行負載均衡。服務隨時可能脫機, 并且可能會響應臨時訪問壓力以添加新的服務節點。服務如何相互感知?服務如何管理?這是服務發現的問題。微服務通過Spring Cloud的Eureka進行注冊。當服務上線時, 服務提供商將其服務信息與注冊中心 (或類似框架) 一起注冊, 并通過心跳保持長鏈接以實時更新鏈接信息。可以通過Spring Boot Admin對注冊中心的服務進行監控 (服務的內存占用情況, 日志級別等) 。服務調用者訪問Eureka, 通過服務名稱找到相應服務使用服務。
4) 分布式微服務下的session問題:在分布式架構中, 由于服務是跨域訪問, 所以session很難做到共享, 要想共享session, 其中一種比較理想的方案則是將session信息存儲在redis緩存中。只需在maven的pom文件中加入相關依賴即可使用。
1.3 關鍵技術
本次研究選用了當今比較成熟的springboot和springcloud作為開發架構, Springboot微服務開發架構, 提供了展現、依賴注入、持久化、嵌入式容器、日志、緩存等常用功能, Eureka主要是實現服務注冊發現, Ribbon主要實現負載均衡, Hystrix主要是服務的延遲和容錯。ZUUL主要是提供動態路由功能。
2 項目擬采取的`研究方法 (或技術工藝路線、實施方案) , 以及預期達到的目標、主要技術、經濟指標和水平
2.1 項目擬采取的研究方法
1) 收集整理資料;
2) 分析實施過程中要解決的技術難點;
3) 根據分析結果提出集中初步設計方案;
4) 對比分析各種初步方案, 確定合理解決方案。
2.2 預期達到的目標預期達到的目標、主要技術、經濟指標和水平
本次研究選用了當今比較成熟的springboot和springcloud作為開發框架, Springboot微服務開發架構, 提供了展現、依賴注入、持久化、嵌入式容器、日志、緩存等常用功能, Eureka主要是實現服務注冊發現, Ribbon主要實現負載均衡, Hystrix主要是服務的延遲和容錯。ZUUL主要是提供動態路由功能。
1) API Gateway (客戶端如何訪問這些服務) 實現了提供統一服務入口, 使每個服務對前臺透明, 在后臺聚合, 節省流量, 提升性能, 提供安全, 過濾, 流控等管理功能。
2) 服務調用通用的有以下幾種方式:REST (JAX-RS, Spring Boot) ;RPC (Thrift, Dubbo) 。
3) 服務發現:在微服務架構中, 通常每個服務都是有多個拷貝, 通過Spring Cloud的Ribbon來做負載均衡。微服務是通過Spring Cloud的Eureka做注冊中心, 當服務上線時, 服務提供者將自己的服務注冊到注冊中心, 通過心跳維持長鏈接, 實時更新鏈接信息。可以通過Spring Boot Admin對注冊中心的服務進行監控 (服務的內存占用情況, 日志級別等) 。服務調用者訪問Eureka, 通過服務名稱找到相應服務使用服務。
4) 分布式微服務下的session問題:在分布式架構中, 由于服務是跨域訪問, 所以session很難做到共享, 要想共享session, 其中一種比較理想的方案則是將session信息存儲在redis緩存中。只需在maven的pom文件中加入相關依賴即可使用。
3 主要技術及應用轉化的前景預測分析
3.1 主要技術
html5、javascript、Ajax、Jquery、SQLSERVER20xx、Maven、Redis、Git、springcloud、springboot等。
3.2 應用轉化的前景預測分析
隨著業務敏捷性需求的增加, 我們開始看到一個向“推送”架構或者基于事件體系結構的發展趨勢, 即:一個服務發送一個事件, 一個或多個觀察者容器異步地運行邏輯來響應該事件, 而不需要通知事件生產者。另一個好處是, 在設計各自的服務時, 開發人員可以更加獨立。雖然開發人員可以將容器環境構建為事件驅動架構, 但功能即服務 (Faa S) 本身就體現了這種能力。在Faa S架構中, 函數作為文本存儲在數據庫中, 并通過事件觸發。一旦調用了該函數, API控制器就會接收消息并通過負載均衡器將其發送到消息總線, 消息總線將其排入計劃并提供給一個調用容器。執行完后, 結果存儲在數據庫中, 并發送給用戶, 然后函數被分解, 直到再次觸發。Faa S的好處包括:1) 從編寫代碼到運行服務的時間縮短了, 因為創建或push源碼之后不需要做額外操作。2) 當函數由Faa S平臺 (如AWS) 管理和縮放時, 開銷會減少。然而, Faa S并非沒有自身的挑戰。由于Faa S要求將服務的每個部分解耦, 因此可能會出現難以發現、管理、編排和監視的函數的擴散。最后, 如果沒有依賴項的全面可視化工作, 就很難調試Faa S系統, 可能會出現無限循環。
4 結束語
使用微服務架構構建應用程序很有意義, 因為它允許您同時具有水平縮放和垂直縮放功能;它還具有可在整個架構中重復使用的額外API。可以每分鐘提供新服務, 因此您必須擁有敏捷且響應迅速的應用程序平臺。這個平臺必須是未來發展的方向。
參考文獻
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[2]Red Hat:API層是微服務架構成功的關鍵[Z].Tech Target[20xx-10-10].
[3]微服務與SOA:與其重用不如抓住敏捷性[Z].Tech Targe[20xx-10-27].
客戶關系管理系統論文一（2）：
題目：以集成化供應鏈為基礎的客戶關系管理系統分析
摘要：隨著我國市場經濟體制的完善與經濟全球化的發展, 企業必須采用更為先進的客戶管理系統以處理更為復雜的關系。本文對以集成化供應鏈為基礎的客戶關系系統進行分析, 指出其組成結構與運行模式, 并對建設系統時用到的關鍵技術進行分析, 希望能給廣大相關工作人員提供幫助。
關鍵詞：集成化供應鏈; 客戶關系; 管理系統;
隨著改革開放的不斷推進, 我國市場經濟體制越發完善, 市場競爭模式也發生了巨大的變化。科學技術的快速普及縮小了各企業間產品間的差距。客戶在選擇產品時已經不僅僅關注于價格與產品質量, 對企業的服務也提出了更高的要求。在這樣的時代背景下, 任何企業都不可能獨立存在與發展。深度合作是大勢所趨, 基于集成化供應鏈的客戶關系管理系統是企業未來發展的必然趨勢。
1 以集成化供應鏈為基礎的客戶關系管理系統
集成化供應鏈是指供應鏈內部成員為了實現一個共同目標而組建的一個“虛擬組織”, 組織內部成員彼此間信息共享, 并通過一系列的協調與合作工作實現目標。以集成化供應鏈為基礎的客戶關系包含兩種情況即傳統的競爭關系與合作關系。這樣的客戶關系需要企業與客戶之間實現有效的資源共享, 因此必須建立一種全新的、具有不同層次的客戶信息管理系統。[1]該系統需要滿足以下幾個方面的要求。 (1) 具備有效的客戶數據分析功能, 為相關的決策人員提供可靠的數據參考。 (2) 必須具有面向客戶的交互平臺, 讓客戶可以及時獲得信息, 以及與企業取得聯系。 (3) 具備企業和戰略合作伙伴的信息共享平臺, 實現信息流動, 為各個節點的企業做出正確的決策提供數據、信息保障。
2 以集成化供應鏈為基礎的客戶關系管理系統的基本結構
2.1 系統結構
以集成化供應鏈為基礎的客戶關系管理系統主要由數據中心、功能層與用戶層三個部分組成。數據中心是由中心數據庫與客戶關系數據庫兩個部分組成。系統在獲得客戶的數據后會分別存儲在這兩個數據庫中。客戶關系數據庫涉及到的主要信息為各單位間的具體業務信息。最終中心數據庫的數據與客戶關系數據庫都會進入多維數據庫, 從而實現對各類信息的保存與分析。管理系統的功能層是建立在對客戶數據的錄入的基礎上, 通過數據中心對數據信息進行加工分析, 從而形成相應的數據報告, 最終實現為企業提供數據支持的目的, 幫助公司決策層做出正確的決策。用戶層是由客戶、合作伙伴、業務員等多個單位共同構成, 用戶層是面對客戶與合作伙伴等單位的交互平臺, 在這里客戶與合作伙伴可以獲得相關數據。
2.2 運營模式
以集成化供應鏈為基礎的客戶管理系統建立的目的是要處理復雜的客戶關系。在該系統中, 企業與客戶之間既有合作也有競爭, 因此, 集成化供應鏈的基本運行模式為螺旋型周期循環模式。在系統具體的運行中, 需要為不同的用戶群體提供不同的終端。一方面可以滿足客戶、合作伙伴、業務人員等不同人員對于數據的要求, 另一方面也可以更加有效地收集其具體信息。在完成信息收集時, 系統數據庫以及數據處理中心會根據數學模型展開一系列復雜的運算獲得, 最后以最直觀的形式出現在公司決策人員面前。這些決策人員會根據數據分析結果制定制定相關的發展計劃以及相關部門的管理制度、運營標準。相關部門需要根據這些標準開展工作, 再通過系統收集相關信息繼而對工作標準加以調整、修改, 如此往復循環。該客戶管理系統的核心是用戶, 有效的數據分析可以為決策人員提供最為重要的數據參考, 有助于決策者做出正確的決定, 從而促進企業的的發展進步。
3 系統中應用的關鍵技術
3.1 數據庫
以集成化供應鏈為基礎的客戶關系管理系統是建立在一系列數據保存與分析的基礎上的一個系統。在該客戶管理系統中主要運用的數據庫有中心數據庫、客戶關系數據庫、多維數據庫。數據庫可以實現對各單位數據信息, 并對這些分散的數據信息進行融合、以便實現各種信息的查閱、存取與分析。[2]在進行數據庫設計時需要確定數據收集范圍與數據收集方式;定義好數據的轉化、傳輸, 確保數據能夠進入到正確的數據庫中并繼而完成相關的具體操作。此外, 數據庫還擔負著數據優化的重要職責, 數據優化是確保數據準確性的重要手段,
3.2 數據挖掘
大多數有用的信息都隱藏在數據背后。數據挖掘是指對數據模型與數據之間深層次的關系進行深一步的挖掘, 從而將隱藏在海量數據背后的信息找出來, 揭示信息內部的規律性, 并呈現在相關決策人員面前。在完成數據采集后必須要對數據進行挖掘, 從中獲取更多有用的信息, 從而為相關決策人員提供高質量的數據參考。在具體的實施過程中, 首先要確保被選擇數據的準確性。其次根據相關規則與時間序列進行初步預測。最后再實踐工作中對結果進行必須的驗證, 從而得到準確的結果。
3.3 信息集成
信息集成技術要求該系統與其他系統之間進行數據同步、信息交流, 是客戶管理系統與其他系統進行協作的基礎, 是將客戶管理系統與其他系統進行融合工作的紐帶。信息集成技術主要包含有信息轉換標準協議與信息傳輸標準協議。在實際的工作中, 主要采用的信息轉換協議為XML協議, 通過對SOAP技術進行運用以完成標準畫的信息傳輸協議。在進行系統建設過程中使用各種標準化的協議可以解決各系統間的不協調問題, 提高信息傳輸與轉換的穩定性與效率。
4 結語
以集成化供應鏈為基礎的客戶關系系統是是處理新時期企業與客戶復雜關系的有效系統, 進行該系統建設時必須對其內部結構與運形模式進行深層次的了解, 并做好數據庫、數據挖掘技術的應用工作。通過對系統數據的進一步挖掘揭示數據背后的規律, 為相關決策者提供可靠的數據支持, 從而促進企業的健康穩定發展。
參考文獻
[1]鄭麗娟, 張乾.基于集成化供應鏈的客戶關系管理系統研究[J].商業時代, 20xx (10) :45-46.
[2]張繼德, 時斐.基于電子商務的供應鏈管理應用研究——以蘇寧易購為例[J].會計之友, 20xx (36) :122-126.
客戶關系管理論文13
隨著我國電力工業的改革與發展，供電企業的內外部環境正在發生深刻變化：要求打破壟斷、降低電價的呼聲和客戶對于供電服務水平的期望越來越高；來自天然氣等替代能源的競爭以及來自客戶自備電廠的競爭越來越激烈。因此，供電企業只有及時轉變觀念，適應客戶需求，搞好客戶關系，改進服務質量，才能擴大終端能源市場的占有率。
在我國經濟快速發展的現狀下，能源消費增長迅猛，大客戶也日益增多。同時大客戶在建設節約型社會、實現可持續發展目標的過程中，要求得到更加符合其自身特點的、個性化的供電服務。為了更好地開展電力需求側管理工作，實現真正意義上的“多贏”，供電企業需要加強客戶關系管理理論在實際工作中的應用研究。
1、客戶關系管理理論概述
客戶關系管理(Customer Relationship Management，簡稱CRM)是指以信息技術為媒體，以客戶期望與收益為中心，通過管理和保持企業和客戶之間的良好關系，持續實現企業利潤和客戶利益雙贏的營銷理念和一整套營銷策略。
客戶關系管理的核心思想是把客戶作為企業經營的重要資源，樹立以客戶為中心的發展戰略。包括：進行市場細分，從而判斷、選擇、爭取、發展和保持優質客戶；通過完善的客戶服務和深入的客戶需求分析來滿足客戶的個性化需求；改進企業的工作流程，完善對客戶需求的快速反應及決策的組織形式，實現資源的整合和協調。同時，客戶關系管理需要以數據挖掘、數據倉庫等信息系統為技術支撐，發現數據中的關聯關系，建立數據模型進行分析預測，為營銷、客戶服務和決策等目標提供技術支持。
2、客戶關系管理在國外電力公司的應用
國外一些電力公司將客戶關系管理理論與電力行業的特點進行有機結合，并且不斷創新，不僅降低了企業運營成本、提高了客戶滿意程度，使企業在競爭中站穩腳跟，還促進了電能的合理利用。
2.1、利用客戶關系管理理論發掘和保留優質客戶
法國電力公司采用客戶價值分析的方法，尋找高利潤的客戶。加拿大各電力公司在提升服務水平、開拓市場方面開展了大量工作：為不同規模的客戶提供不同層面的服務，并且通過經常性的走訪，與優質客戶建立了良好關系。
2.2、開展主動的用電導向和市場調研
在加拿大，一些電力公司的客戶經理通過定期走訪工、商業客戶，了解客戶需求；通過市場調查，研究競爭對手的優勢與劣勢；通過走訪地方政府獲取潛在的市場信息，并以此糾正服務方案沒計中的偏差。在比利時，電力部門幫助用戶選擇優質電熱設備，以及向用戶講解如何利用峰谷電價節約開支。
2.3、提供網上服務，方便客戶
澳大利亞、美國等國家的一些電力公司通過網站實現網上付費、業擴申請、用電信息查詢等功能。一些公司還允許客戶通過電子郵件與客服人員進行交流或在線咨詢，盡可能地為客戶提供方便。
2.4、提供增值服務
加拿大的一些電力公司為客戶提供如工程咨詢、安裝洽談、出售設備、供電方案等附加服務。
2.5、幫助用戶進行用電分析，減少電費支出
在法國，250kVA以上的用戶只要付錢就可得到年度用電負荷的分析報告和節約支出的建議，也可以得到無功功率分析報告。而在美國，一些電力公司通過客戶關系管理系統來幫助客戶分析用電行為，并為客戶提供怎樣節省電費等方面的建議。
2.6、積極開展電力需求側管理工作
美國、加拿大、德國的一些電力公司利用多種途徑對電力需求側管理進行廣泛宣傳；幫助用戶提出改進和完善用電的方法；為社會免費提供合理用電方案；研究和引進節能項目；通過贈送、讓利、補貼方式鼓勵用戶使用節能產品；引導政府制定高能耗產品淘汰政策，最終建立起節能標準。
3、目前我國電力營銷和服務中存在的問題
電力市場化改革以來，我國供電企業越來越重視市場營銷工作。從思想上，傳統的“重生產、輕營銷”的意識觀念正在轉變；從組織結構上，營銷部門也在建立以客戶為中心、以市場為導向的大營銷體系，并在實踐中不斷推出特色營銷服務。但由于受過去長期計劃經濟思想的影響，供電企業市場意識不強，真正開展電力市場營銷的時間較短，經驗不足，仍存在不少亟待解決的問題，具體表現在以下幾個方面：
(1)營銷服務缺乏針對性。營銷策略和服務流程基本上是同質化的，對客戶分類主要是按照用電類別和電壓等級進行劃分，不能滿足市場營銷的需要。在供電企業實施同質化普遍服務的基礎上，一些地區針對用電量大、重要性高的客戶開展了差異化服務，但就綜合考慮客戶用電量、貢獻率、負荷特性、信用、需求等多種因素并提供個性化服務的還不多，效果還不理想。
(2)信息不通暢降低服務質量。大多數客戶對現行用電政策缺乏了解，主要表現在：一些客戶有調整用電方式的潛力并可以從中獲益，但由于缺乏對分時電價政策的了解而未能調整用電方式，電價政策沒有得到最大程度的市場響應；還有一些大工業客戶，由于對基本電費收取和業擴報裝政策不清楚，在用電量減少后仍然使用大容量的變壓器供電，造成一方面由于變壓器空載或輕載導致增加損耗，不利于社會總體節能，另一方面也因此多支付電費。
供電企業對客戶的用電情況、需求信息掌握不夠。隨著科學技術的提高，客戶的用電設備對電能質量和供電可靠性越來越敏感；由于生活節奏的加快，使得普通客戶對服務的便利性更為關注。如果不掌握客戶的需求心理，實施盲目設計的服務方案后，將達不到預期效果。
(3)服務的內容和形式有待深化。微笑服務、主動服務、百問不倦的服務已經不能滿足客戶深層次的要求，供電企業在客戶服務方面缺少與客戶之間的更詳細和更專業的溝通。例如，在引導客戶安全合理用電、為客戶的業擴工程提出更加合理方案等方面的服務還有待深化。事實上，大多數電力客戶都有合理用電、安全用電的需求，但是由于其專業知識的局限，安全用電、節約用電、合理用電的潛力沒有充分的挖掘出來。而進一步延伸，我們會發現，客戶不懂得合理用電很可能影響其今后能源的選擇，不利于穩定供電企業的市場。
4、客戶關系管理在供電企業中的具體應用
供電企業實施客戶關系管理應實現以下目標：有效把握客戶需求，提高在終端能源市場的競爭力；通過細分市場和客戶，為客戶提供個性化服務；通過實施需求側管理促進能源合理利用。具體應用的方面如下：
4.1、樹立以客戶為中心的服務意識
在電力市場化的背景下，首先要樹立以客戶為中心的服務意識，包括充分考慮電力客戶的需求、方便客戶，將客戶視為合作伙伴、為客戶提供個性化與定制化的服務，正確處理客戶、企業、社會三者利益的關系等。此外，不僅是直接面向客戶的營銷人員提供的服務，后臺有關專業人員的技術支持、溝通機制和工作效率也影響客戶的滿意程度，因此要在全體職工中樹立營銷意識和服務意識。
4.2、建立新型的營銷管理機制
4.2.1、業務流程改造
以客戶為中心，改進供電企業的業務流程，通過業務流程優化和內部信息共享，加強對客戶需求的快速反應能力，實現資源的`整合和協調，增強部門之間的協作能力。如首問負責制、一站式服務、限時辦結制等。
4.2.2、實施和完善客戶經理制
建立一支懂營銷、懂技術的專業隊伍，提高供電企業為客戶服務的能力。客戶經理制是客戶關系管理理論在供電企業中的一個具體應用，是實現客戶關系管理的組織保證。
首先，客戶經理是為客戶提供差異化服務的專、兼職營業人員，由具有較高綜合素質的人員擔任。客戶經理負責與大客戶建立緊密的聯系，主動了解市場。通過走訪客戶了解電力服務中存在的問題，了解客戶潛在的用電需求信息，跟蹤客戶用電需求的實現。
其次，通過客戶經理收集和反饋的市場信息，進行電力市場分析和預測；經過整合提出開拓電力市場的方案；根據需求側管理潛力提出需求側管理措施；根據客戶個性化需求為客戶提供及時的供用電信息和個性化的用電解決方案。
通過客戶經理對優質客戶的一對一服務，能夠實現及時、有針對性地為客戶提供個性化服務，優化了企業業務流程，拉近客戶與供電企業的距離，樹立企業的良好形象。
4.3、建立客戶價值和營銷效果評價體系
企業的資源是有限的，因此，供電企業應研究如何合理、有效地整合和利用資源，在現有資源約束條件下實現企業效益和社會效益的最大化。
4.3.1、客戶價值評價
綜合客戶用電量、利潤貢獻率、負荷特性、信用(繳費、合法用電)、發展潛力等多種因素建立客戶價值評價指標體系，按客戶的價值進行分類，集中有限資源重點對優質客戶開展一對一的差異化服務，而對信用低的客戶建立企業風險防范機制。
首先，服務流程差異化。如對于重點工程、社會效益大的大型工程建立服務的快速通道，采用差異化的業務辦理流程，減少工作環節，實行限時服務，縮短內部運轉時間。
其次，資源配置差異化。資源配置方面，依據客戶價值，實行資金、規模、人員和費用的重點傾斜，實行單獨的預算管理，保證重點客戶的需要。
再次，服務人員和技能差異化。逐步提升對優質客戶的服務層次，建立健全客戶經理制，加強對客戶經理的培訓，提高客戶經理的市場觀念、業務素質和營銷技能。
最后，服務內容差異化。根據客戶需求，為客戶提供定制的差異化服務，如提供系統供需信息、提供客戶用電負荷特性分析、提供政治保電服務和差異化的信用政策，如不同的繳費政策等。
但是，需要注意的是實施差異化服務策略前，供電企業要在市場調查、市場細分和市場定位的基礎上，分析滿足客戶差異化的需要和確定企業是否具備滿足需要的能力。
4.3.2、營銷效果評價
營銷效果評價是以企業的營銷決策為基礎，分析和評估各項營銷措施對實現企業發展目標所做的貢獻和產生影響的行為。為了準確地了解目前供電企業的營銷效果現狀，需要對不同的營銷措施建立定性與定量的指標，從經濟性、社會性、營銷意識、效率控制、滿意度等不同的角度進行營銷效果評價。通過評價發現不足或潛在的問題；通過分析提出解決方案，調整和改進營銷工作，為企業決策提供一種輔助工具，增強企業綜合實力。
4.4、為客戶提供增值服務
充分利用供電企業的技術優勢和信息優勢，為客戶提供增值服務，具體包括：(1)在客戶進行業擴報裝時，從專業技術和經濟性角度提供更加合理的供電方案等建議。(2)對優質客戶和有需求的客戶提供安全、合理的用電咨詢，如安全用電咨詢三相負荷平衡、改善功率因數、調整用電時間、移峰填谷用電、分析節能潛力、提供節能信息。(3)協助客戶進行用電分析。利用負荷管理信息系統，為客戶提供電量、負荷特性分析報告、無功功率分析等，以改善負荷特性、降低生產用電的成本。
4.5、通過信息化建設，提高服務能力和服務水平
信息技術是客戶關系管理的技術支撐。
(1)完善業務信息系統、提高營銷業務處理流程的自動化程度，實現信息共享，使企業內部能夠更高效地運轉。
(2)利用信息和網絡技術為客戶提供足不出戶的網絡服務。包括：法規政策查詢、網上報裝、網上繳費和查詢、停電和欠費短信息通知、在線業務咨詢和投訴、客戶需求和滿意調查等。
(3)建立客戶關系管理系統，將數據挖掘、數據倉庫以及其他信息技術緊密結合在一起，為企業的營銷、客戶服務和決策等提供支持。
(4)建立客戶檔案庫，挖掘客戶數據信息，進行客戶信用評價，實施差異化的信用政策，采取有效的防范策略，降低企業經營風險；通過整合客戶信息資源，為決策提供定量定性相結合的輔助支持，從而提升電力營銷管理水平和決策能力。
4.6、加強宣傳和信息收集，改善信息不對稱狀況
4.6.1、加強宣傳，獲得客戶的理解和信任
加大對電力政策、法規和供用電信息等的宣傳力度，利用供電企業網站、網點、各種媒體進行多種方式的宣傳，提高信息知曉率。這樣做，一方面有利于政策法規的貫徹和執行，使客戶從中受益，另一方面有利于得到客戶對政策的充分響應，獲得客戶的理解和信任。
4.6.2、加強市場調研，多渠道獲取客戶反饋信息
通過客戶經理的一對一營銷、95598客戶服務熱線、電話回訪、調查問卷、訪談等多種形式，了解客戶的用電需求和對服務的需求、滿意情況，從而能夠提供更有針對性、有效的服務方案。實施差異化策略要加強營銷全過程的管理和控制，最重要的是注意客戶的反饋。因此，通過收集客戶反饋信息并進行分析，找到營銷工作中的不足，加以改進，促進客戶關系的改善。
5、結語
市場經濟環境下，供電企業越來越意識到實施客戶關系管理、及時深入地了解客戶需求，并將之反饋到業務和服務流程設計中，為客戶提供個性化服務的重要性。供電企業通過實施客戶關系管理，不僅可以提高客戶滿意度和市場占有率、提高經營管理水平，滿足決策支持、經營風險控制的要求，而且能夠促進客戶科學合理用電，降低經營成本，促進社會效益的“三贏”目標的實現。
客戶關系管理論文14
淺談客戶關系管理在企業中的應用
摘要
客戶關系管理(Customer Relationship Management ,CRM)是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程，對企業的運行與發展有著重要的意義。本文首先介紹了客戶關系管理的基本概念及對企業的作用；然后以萬科企業為例，探討了其客戶關系管理的發展歷程以及具體措施；最后擴展到一般企業中，分析了客戶關系管理在企業中的應用方法。
關鍵字：客戶關系管理 ；萬科企業；渠道；以人為本
一、客戶關系管理概述
客戶關系管理（CRM）是現代管理科學和現代計算機技術相結合的一種成功的經營管理模式，是為企業最終完成運營目的所創造并使用、由計算機軟件集成系統來輔助實現的現代企業經營管理模式的解決方案的總和。在客戶關系管理中，企業圍繞客戶這個中心，來完成其業務流程的重組和組織結構的再造。展開系統的客戶研究。全面提升客戶滿意度，核心思想是建立客戶忠誠，最終達到企業運營效率的目的。[1] 所以CRM的產生，是市場需求和管理理念更新的需要，是企業管理模式和企業核心競爭力提升的要求，是電子化浪潮和信息技術等因素推動和促成的結果。
二、客戶關系管理的作用
1、提高客戶忠誠度
很多企業通過促銷、贈券、返利等項目，期望通過“賄賂”客戶得到自己需要的顧客忠誠度，但往往事與愿違。現在的顧客需要的是一種特別的對待和服務，企業如果通過提供超乎客戶期望的可靠服務，將爭取到的客戶轉變為長客戶，就可以實現客戶的長期價值。從市場營銷學的角度來說，企業培育忠誠顧客可以借助于關系營銷。我們要樹立“客戶至上”的意識，通過與客戶建立起一種長久的、穩固的合作信任、互惠互利的關系，使各方利益得到滿足，顧客才能成為企業的忠誠顧客。
2、建立商業進入壁壘
換句話說，CRM更看重的是客戶忠誠。促銷、折扣等傳統的手段不能有效地建立起進入壁壘，且極易被對手模仿。客戶滿意是一種心理的滿足，是客戶在消費后所表露出的態度；客戶忠誠是一種持續交易的行為，可以促進客戶重復購買的發生。對于企業來說，客戶的忠誠才是最重要的，滿意并不是客戶關系管理的根本目的。CRM系統的建立，使對手不易模仿，顧客的資料都掌握在自己手中，其它企業想挖走客戶，則需要更長的時間、更多的優惠條件和更高的成本。只要CRM能充分有效地為客戶提供個性化的服務，顧客的忠誠度將大大搞高。
3、創造雙贏的效果
CRM系統之所以受到企業界的廣泛青睞，是因為良好的客戶關系管理對客戶和企業均有利，是一種雙贏的策略。對客戶來說，CRM的建立能夠為其提供更好的信息，更優質的產品和服務；對于企業來說通過CRM可以隨時了解顧客的構成及需求變化情況，并由此制定企業的營銷方向。
4、降低營銷成本
過去每個企業的業務活動都是為了滿足企業的內部需要，而不是客戶的需要，不是以客戶為核心的業務活動會降低效率，從而增加營銷成本。現在企業實施CRM管理系統，通過現有的`客戶、客戶維系及追求高終身價值的客戶等措施促進銷售的增長，節約了銷售費用、營銷費用、客戶溝通成本及內部溝通成本。另處CRM系統的應用還可以大大減少人為差錯，降低營銷費用。
三、客戶關系管理在萬科企業中的應用
在地產界流傳這樣一個現象：每逢萬科新樓盤開盤，老業主都會前來捧場，并且老業主的推薦成交率一直居高不下，部分樓盤甚至能達到50%。據悉，萬科在深、滬、京、津、沈陽等地的銷售，有30％～50％的客戶是已經入住的業主介紹的；在深圳，萬科地產每開發一個新樓盤，就有不少客戶跟進買入。金色家園和四季花城，超過40％的新業主是老業主介紹的。而據萬客會的調查顯示：萬科地產現有業主中，萬客會會員重復購買率達65.3%，56.9％業主會員將再次購買萬科，48.5％的會員將向親朋推薦萬科地產。這在業主重復購買率一直比較低的房地產行業，不能不說是一個奇跡。
作為國內房地產行業的領先者,萬科品牌一直受到廣大消費者的高度認同,集團上下非常重視客戶關系的管理,并強調由科學的客戶關系管理帶來良好的口碑和效應。萬科客戶管理系統經過綜合考察評定后被MSDN(微軟)的中文網站精選收藏成為國內地產行業第一個被該機構認可的CRM應用經典案例,這無疑為近年因CRM應用失敗而一直徘徊觀望的中國地產行業注入了一針強心劑,并為地產行業成功實施CRM系統提供一個重要的行業參考標準。
1、萬科的客戶關系管理發展歷程
萬科客戶關系管理之所以取得不錯的成效,除了系統的引進與不斷升級、更新之外,關鍵在于有統一的客戶理念并能不斷有效地貫徹到實際業務中,業務理念是信息系統的靈魂,信息化系統作為方式和手段輔助,固化這些理念并拓展具體業務的開展。
萬科的客戶信息化構建之路：1999年，深圳萬科地產就率先應用明源售樓管理系統。20xx年，上海、北京、天津和沈陽等萬科子公司相繼采用明源售樓管理系統。20xx年，形成了萬科集團銷售網(系統)。20xx年，配合集團跨區域集中管理需要,萬科將各地系統全面升級為明源NET集團版售樓管理系統,真正實現全國銷售業務的集團一體化管理。20xx年，導入“萬客會”管理的會員管理及客戶服務系統,構建了整個集團比較完整的基于客戶價值的信息化平臺。20xx年率先啟用明源新一代的地產CRM系統,全面推動國內房地產行業客戶關系管理理念的普及和發展。20xx年萬科將明源售樓管理系統、“萬客會”管理系統和客戶服務系統全面升級為明源地產CRM系統。20xx年萬科CRM系統華東區全面上線培訓會議在上海盛大召開,全力配合上海CRM系統的全面升級。20xx年設立CIO(首席信息官)職位。20xx年萬科的信息化部門改為流程與信息管理部并由集團副總裁專職管理。
萬科的客戶理念發展之路： 1991年引入索尼服務,在國內首創“物業管理”服務。1997年主題年確認為“客戶年”。1998年仿照新鴻基,成立國內首家客戶俱樂部———萬客會,構筑價值客戶網絡,加強品牌傳播,促進產品銷售。20xx年開通網上投訴論壇,該論壇完全對外公開,任何人可以自由瀏覽、訪問,并提出對萬科的批評和要求。20xx年主題年確認為“客戶微笑年”。20xx年成立萬科客戶關系中心,客戶關系管理是與設計、工程、營銷同等級別的第五個部門,全面協調客戶關系,從而率先建立中國房地產行業客戶關系管理的專業體系,并使之成為行業標準。20xx年提出客戶細分策略;成立產品品類部。20xx年將“萬客會”并入客戶關系中心管理,實現客戶資源的共享。20xx年萬科客戶體驗中心,塑造一種人文環境,增強客戶的品牌體驗感,體現了萬科對客戶需求的不斷追求。20xx年對其未來十年發展提出了“客戶細分策略”,CRM系統也隨之升級。
2、客戶關系管理在萬科企業中的應用
客戶理念是客戶關系管理的靈魂。萬科堅持以客戶為導向的管理理念,始終將客戶關系放在最重要的位置,暢通溝通渠道和投訴渠道,加強員工和領導對客戶理念的深入理解和有效執行,不斷保持了品牌的活力,有效提升了品牌的忠誠度。
萬科的客戶關系管理體系圖如下：
萬科實施客戶關系管理的具體措施如下：
1）建立了客戶中心網站和CRM等信息系統
在設計、工程、營銷、物管的基礎上，萬科經過多年的實踐和反思，提出了“房地產第五專業”的理念，即客戶關系管理，企業也從原來的項目導向轉為客戶價值導向。為適應企業對客戶關系管理的更高訴求，萬科主動引入了信息技術，探索實現了客戶關系管理的信息化。他們建立了客戶中心網站和CRM等信息系統，從多個視角、工作環節和渠道，系統性收集客戶的意見建議，及時做出研究和響應，這些意見和建議，還為企業戰略戰術開發，提供了指引。萬科的第五專業，成為引領企業持續發展、變得更加傳奇的重要動力。
2）重視客戶的體驗
萬科素以注重現場包裝和展示而聞名，同類的項目，每平米總要比別人貴幾百甚至上千元，有人不理解覺得萬科樓盤有什么驚人之處，技術也好，材料也好，設計也好，都是和別人差不多的。其實，只要客戶仔細到萬科的項目上看看，基本上會被那里濃郁的、具有藝術品位的、溫馨的居家氛圍和某些細節所打動，客戶會發現那里才是理想中的家園。
萬科以其產品為道具、以服務為舞臺，營造了一個讓消費者融入其中、能產生美好想象和審美愉悅的空間環境與人文環境，萬科出售的不再僅僅是“商品”和“服務”，萬科出售的是客戶體驗——客戶在其精心營造的審美環境中，得到了一種精神上的愉悅。例如煙臺的萬科御龍山給人一種世外桃源的感覺，它的一草一木都讓你覺得自然大氣，而海云臺則有種面朝大海的雄偉壯闊之感，房子的材質與色澤都顯得高端而又莊嚴，萬科為客戶構建的不僅僅是一個住房，而是一個適合自己的溫馨家園。讓客戶身臨其境去體驗他們將要入住的家園，通過自身的感悟和想象，客戶自然就愿意為此多掏很多錢，愿意為瞬間的美好感受、未來的美好遐想而沖動落定。
3）售前、售中、售后給客戶以人為本的關懷
萬科有一個稱為“6+2”的服務法則，主要是從客戶的角度分成以下幾步： 第一步：溫馨牽手。強調溫馨牽手過程中發展商信息透明，陽光購樓。萬科要求所有的項目，在銷售過程中，既要宣傳有利于客戶的內容，也要公示不利于客戶的內容。其中包括一公里以內的不利因素。
第二步：喜結連理。在合同條款中，要盡量多地告訴業主簽約的注意事項，降低業主的無助感，告訴業主跟萬科溝通的渠道與方式。
第三步：親密接觸。公司與業主保持親密接觸，從簽約結束到拿到住房這一段時間里，萬科會定期發出短信、郵件，組織業主參觀樓盤，了解樓盤建設進展情況，及時將其進展情況告訴業主。
第四步：喬遷。業主入住時，萬科要舉行入住儀式，表達對業主的敬意與祝福。
第五步：噓寒問暖。業主入住以后，公司要噓寒問暖，建立客戶經理制，跟蹤到底，通過溝通平臺及時發現、研究、解決出現的問題。
第六步：承擔責任。問題總會發生，當問題出現時，特別是傷及客戶利益時，萬科不會推卸責任。
隨后是“一路同行”。萬科建立了忠誠度維修基金，所需資金來自公司每年的利潤及客戶出資。
最后是“四年之約”。每過四年，萬科會全面走訪一遍客戶，看看有什么需要改善的。
我們可以看出，“6+2”的服務法則“6”中的第一步便是萬科在銷售前對客戶的人本關懷，第二三四步是在銷售中對客戶的人本關懷，剩下的便是在銷售后對客戶的人本關懷。從售前到售中再帶售后，萬科一直心系與客戶，他們的服務不僅僅只在交易時體現，而是貫穿于與客戶交往的整個過程中，這樣客戶在成為業主后依然受到萬科以人為本的關懷，也就會一直從心底里信賴萬科。
4）開辟多種渠道關注客戶所反映的問題
傾聽是企業客戶關系管理中的重要一環，萬科專門設立了一個職能部門──萬科客戶關系中心。客戶關系部門的主要職責除了處理投訴外，還肩負客戶滿意度調查、員工滿意度調查、各種風險評估、客戶回訪、投訴信息收集和處理等項工作。具體的渠道有：
①協調處理客戶投訴：各地客戶關系中心得到公司的充分授權，遵循集團投訴處理原則，負責與客戶的交流，并對相關決定的結果負責。
②監控管理投訴論壇：“投訴萬科”論壇由集團客戶關系中心統一實施監控。規定業主和準業主們在論壇上發表的投訴，必須24小時內給予答復。
③組織客戶滿意度調查：由萬科聘請第三方公司進行，旨在通過全方位的了解客戶對萬科產品服務的評價和需求，為客戶提供更符合生活需求的產品和服務。
④解答咨詢：圍繞萬科和服務的所有咨詢或意見，集團客戶關系中心都可以代為解答或為客戶指引便捷的溝通渠道。
通過這四個實用而又方便的渠道，萬科便能充分了解客戶所面臨的問題，這樣便能針對具體問題為客戶提供合理的解決方案，讓客戶的生活更加舒適，對萬科企業的滿意度與忠誠度更為提高。
5）加強與客戶的交流和互動，了解客戶需求
隨著企業的發展，萬科對客戶的理解也在不斷提升。在萬科人的眼里，客戶已經不只是房子的買主，客戶與企業的關系也不再是“一錘子買賣”。于是在1998年，萬科創立了“萬客會”，通過積分獎勵、購房優惠等措施，為購房者提供系統性的細致服務。萬客會理念不斷提升和豐富，從單向施予的服務，到雙向溝通與互動，再到更高層次的共同分享，萬客會與會員間的關系越來越親密，從最初的開發商與客戶、產品提供方與購買方、服務者與使用者，轉變為親人般的相互信任，朋友般的相互關照。
我們知道，只有了解了客戶真正的需求，才能將客戶關系管理工作做好，所以與客戶的交流與互動的便是很好的了解客戶需求的方式，它不僅讓客戶感受到被關懷的溫暖，還能得到客戶的反饋，為以后的服務工作的改進提供依據，促進企業長遠向上的發展。
四、客戶關系管理在一般企業中的應用
1、客戶消費行為分析和市場細分：根據商品的價格、特點，按照品牌忠誠度、個性、生活形態分析目標購買者，從利益、態度、感覺、偏好等方面分析顧客選擇商品的原因，CRM系統進行客戶分析，就是了解客戶群體的構成、客戶消費層次、貢獻最大的客戶、忠誠度較高的客戶、客戶的消費習慣、潛在的消費需求等，根據不同的客戶消費行為細分不同的消費目標市場，確定相應的市場營銷策略和服務水平。
2、產品消費的關聯性分析：目標客戶在企業現有產品和替代產品之間的消費客戶的聚類分析
3、對潛在客戶和市場的分析
4、客戶流失預警與分析
5、客戶信用管理
6、企業營銷行為分析：分析業務營銷的歷史數據、目前現狀、發展趨勢，對營銷戰略進行調查研究、細分市場、選擇定位市場，在營銷戰術的商品規劃、價格制定、分銷渠道、促銷政策等方面發掘潛在隱含的市場規律，提供給市場部門營銷決策的參考信息。例如市場的占有率、市場需求、產品周期及其發展趨勢、客戶群體與市場的關系，消費需求與市場因素之間的關系等。
7、競爭對手分析：跟蹤分析競爭對手的客戶數、與本企業客戶的聯系行為、競爭對手大客戶跟蹤、競爭對手的決策影響等，及時對競爭對手的各種數據進行統計分析，掌握對手的經營狀況和發展趨勢，利于本企業決策者及時調整戰略，保證在市場上的優勢。包括客戶發展對比、客戶消費對比、競爭對手的營銷策略及效果分析。
客戶關系管理論文15
一、客戶關系管理內涵
關系營銷是企業和市場建立合作互利關系，以實現自身目標和實現社會福利的動態過程。與顧客進行密切有效才交流溝通，提高產品和服務的質量，對忠誠的客戶進行獎勵，進行情感上的投資。對企業內部組織而言，要進行對基層員工進行授權，協調企業各部門之間的管理職能，以客戶為核心價值觀的創造和傳播，重視信息技術在企業發展過程的重要性.
二、客戶關系管理的市場營銷策略
（一）整合營銷策略。
整合營銷產生于 20 世紀 90 年代，目前沒有一個權威的定義，基本思想是以顧客需求為中心，企業和客戶之間雙向溝通，確立品牌在客戶心中的地位建立長期的合作關系，實現企業和客戶之間的雙贏.整合營銷的發展層次經歷了認知整合，形象整合，功能整合，協調整合，基于消費者整合，基于風險共擔者整合，關系管理整合七個階段.每一個階段都是低層次向高層次的發展過程.
（二）客戶關系營銷策略。
首先，確定客戶關系，要了解客戶的基本需求，客戶是怎樣評價企業的產品和服務的.
其次，認識企業和客戶之間的關系，站在戰略的角度來衡量客戶和企業或者競爭對手之間的關系.再次，改進客戶關系，細分市場上最有價值的客戶，了解決定客戶關系的最關鍵因素是什么.怎樣建立足有成效的客戶關系戰略方法.
最后，監測客戶關系，持續不斷的調研市場競爭環境和客戶關系的變化.總之，整合營銷戰略是提供給企業客戶關系為基礎的營銷戰略.能使客戶認識在營銷過程中最重要的因素，并運用市場戰略分析方法來確定最有成效的市場營銷戰略.
（三）網絡數據庫營銷。
（1）網絡數據庫的起源和發展。
數據庫營銷在發達國家已經非常普遍，對全世界而言，作為一種營銷理念，越來越得到企業的重視，在維護客戶關系，增加企業利潤方面，發揮著非常重要的作用.由于計算機技術和網絡技術的不斷發展，顧客數據庫利用電腦的作用方面，貢獻非常巨大.
（2）網絡數據庫營銷的定義。
所謂網絡數據庫營銷，簡言之就是網絡營銷和營銷數據庫的有效整合。而網絡營銷就是指借助網絡技術，通信技術，數字交互媒體技術來實現企業營銷的目的。
其特點是有廣泛的受眾，門檻低，能減少流通和營銷環節中的成本，提供了形式多樣，便利實時的交流渠道。營銷數據庫就是指企業收集大量的客戶信息，建立數據庫，不斷的更新數據庫信息，以此來輔助企業確立營銷目標，迅速地挖掘客戶需求制定產品定位，確立營銷方案。網絡數據庫營銷在鞏固企業競爭力，加強客戶交流，穩定供應商關系方面，有著獨特的優勢.
（三）網絡數據庫營銷的應用。
（1）準確的市場預測和實時的市場反映.基于數據庫中客戶的性別，年齡，職業等其它相關因素，利用數據挖技術和智能分析技術購買每一件商品做出具體的預測；根據顧客的信息確定營銷方法，促銷手段，提高效率.輔助企業確定合適的產品和適合的產品價格.企業管理者根據市場信息調整采購計劃，生產計劃，減少庫存，以達到適時生產的目的.增強企業的市場競爭力。
（2）分析每個顧客的`盈利率.應用數據庫中的詳細數據，能夠深入了解到微觀信息，增強了區分客戶的統計技術.計算出了每個顧客的盈利率。而實際上能夠給企業帶來高利潤的顧客只占所有顧客的20%,企業應該提供有特點的服務，提供產品的價格優惠和獎勵機制來維護這些顧客的忠誠度.同時要警惕競爭對手對企業的這些優勢客戶發動競爭.
三、基于客戶關系管理的市場營銷重要性
中國加入WTO以來，隨著市場競爭的日益加劇，我國的面臨著越來越嚴重的考驗，學習西方先進的管理思想和技術，轉變舊的營銷觀念顯得越來越重要；基于客戶關系管理市場營銷是現代信息技術和營銷理念結合的成果，是企業在未來競爭中的必然選擇.
四、結束語
在激烈的市場競爭環境中，企業要想長足發展，以客戶為中心，以客戶的價值為首要目標，來實現企業盈利的最終目標，贏得客戶，建立和客戶之間誠信友好的供求關系，是企業實現自身目標的必然選擇。基于客戶關系管理的市場營銷，它是利用計算機技術，網絡技術，結合最前沿的營銷管理理論讓客戶關系管理更加科學，使營銷策略更加富有成效。合理的借鑒和利用將是企業長足發展的已成為企業不敗的重要因素.
參考文獻：
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[2]杜淑媛。 基于客戶關系管理的營銷體系設計[D]. 華東理工大學 20xx
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