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客戶關系管理在汽車營銷中的踐行策略論文
在現實的學習、工作中，大家或多或少都會接觸過論文吧，論文是指進行各個學術領域的研究和描述學術研究成果的文章。如何寫一篇有思想、有文采的論文呢？下面是小編為大家整理的客戶關系管理在汽車營銷中的踐行策略論文，歡迎閱讀與收藏。
摘要：
近年來，得益于宏觀社會經濟發展，人們生活水平的提高，進一步刺激了汽車市場活性，并加速了我國汽車工業的發展，諸如吉利、奇瑞、比亞迪等自主品牌的崛起，加之合資品牌布局，有效激發了大眾消費熱情，為汽車營銷帶來莫大機遇的同時，亦是其彼此間的競爭越發激烈，對客戶關系管理的有效應用，是其競爭勝出的關鍵一環。本文基于對客戶關系管理相關的解析概述，著重就其在汽車營銷中的踐行策略進行了研究。
關鍵詞：
客戶關系管理；汽車營銷；策略；
引言：
全球經濟一體化趨勢下，加之我國高度的改革開放政策，進一步盤活了國內汽車市場，汽車營銷企業面臨著前所未有的發展機遇和挑戰。在汽車整體銷量高速攀升的背后，是汽車營銷企業利潤的不斷下滑，傳統以產品為中心的服務模式已然蛻變到了以客戶為中心。要想在激烈的市場環境中實現可持續發展戰略目標，汽車營銷中客戶關系管理實踐勢在必行。
1、客戶關系管理相關概述
客戶關系管理最原始的邢臺市"接觸點管理",后經由美國Gartner GroupInc公司提出，并將之解釋為"代表增進贏利、收入和客戶滿意度而設計的，企業范圍的商業戰略。"由此看來，客戶關系管理自始以來，就作為一種商業戰略提出，強調整個企業有效參與，并希望建構一個完善的運行管理體系，促進客戶服務、銷售支持等相互協調，從而提升企業競爭優勢，同時基于客戶滿意度提升而獲得更高的收益。時至今日，客戶關系管理作為一種新型長效管理機制，引發了國內學者的高度認可與支持，相關方面的研究不斷深入，從理論到實踐均取得了豐碩成果。綜合來講，客戶關系管理具有幾種特性，即強調以"客戶為中心",始終堅信客戶價值，并依托信息技術支持，進行精準識別和關系維護，繼而增強客戶對企業的粘性，實現雙方持久共贏，一般分為運營型、分析型以及協作型等幾種。正是緣于此，客戶關系管理成為了企業實現利益最大化的重要手段。尤其是對于汽車營銷企業而言，面對越發嚴峻的競爭生存環境挑戰，做好客戶關系管理，有利于提升客戶忠誠度，并基于客戶動態需求導向，進一步完善營銷服務，推動了一個良性循環的形成。
2、汽車營銷中的客戶關系管理策略
汽車營銷中的客戶關系管理作為一項龐雜的系統化工程，關涉到多個部門職能發揮與合作，并依托完整的信息數據支持，實現服務優化。作者基于上述認知，結合實際情況，針對性地提出了以下幾種汽車營銷中的客戶關系管理策略，以供參考和借鑒：
2.1精準定位
市場經濟時代，基于宏觀改革開放政策支持，進一步推動了我國在國際市場的布局，同時合資品牌、自主品牌共生的生態格局，加大了汽車營銷企業競爭挑戰。汽車營銷中的客戶關系管理應用，是相關企業制勝的法寶，其有效實踐依賴于精準的客戶定位，如此才能保證產出價值。近年來，隨著社會經濟發展，人們物質生活水平的改善與提高，加速壯大了我國車市，消費群體趨于年輕化，同時"超前的消費理念"加之健全的金融配套支持，使之成為了當下汽車消費的主力軍。除此之外，根據《機動車駕駛證申領和使用規定》，在身體條件允許的情況下中國公民可一直駕駛小型車到七十歲，老年群體市場的消費力量不容小覷。不同年齡階段的消費群體，展現出了差異化的審美價值觀和服務需求，對此，汽車營銷企業應當依托大數據分析技術，做好客戶分類，結合其個性差異化，針對性地推介產品或服務，只有精準切入受眾心理，才可能促成消費。與此同時，信息化時代，加大汽車營銷創新力度，借助新媒體超強的影響力、傳播力，擴大知名度，由此積累更加龐大的客戶資源，并充分運用相關數據信息反饋，識別高價值客戶，繼而組織有效的管理。
2.2再造流程
客戶關系管理作為一種全新的管理機制，要求對汽車營銷流程進行再造和優化。在具體的踐行過程中，再造訂單管理流程，將客戶需求信息反饋納入到銷售訂單管理系統中，及時更新所需車輛的供求關系變化，針對性地做出調整安排，如此不僅可以幫助客戶節省時間，盡量滿足他們的心理預期，還有助于提升企業營銷工作效率。同時，再造客戶管理流程，依托即有數據信息積累，建立客戶檔案，深入挖掘其需求，并科學采用不同的市場營銷組織方式，提高客戶價值，實現雙方共贏。基于此，注重加強對客戶反饋信息的搜集與整理，總結其中突出性問題，有意識地完善企業營銷服務體系，以超值的服務換取客戶信賴，有效推動潛在客戶向保有客戶的轉化，實現營銷目標。在此過程中，客戶信息管理顯得至關重要，遠非一個軟件就能解決的，對此，汽車營銷企業應當統一規劃部署，增強各部門之間的合作聯系，提高內部協同效率，實現更為系統化、精細化的客戶關系管理系統建設，最大限度地提高其相關產出價值。
2.3完善服務
某種維度上講，汽車營銷亦是一個完整的服務過程，從第一次交易開始，經歷免費首保之后，還可能牽涉到后續維修保養，甚至置換重構，如此最大限度地挖掘一個客戶的價值。本質上而言，客戶關系管理是為了進一步促進企業與客戶之間的互動關系，在此過程中做好服務，提升客戶滿意度尤為必要，是增強企業核心競爭力的基本。在具體的踐行過程中，企業營銷企業可通過制定一系列增值服務實現，包括提醒服務、預約維修、道路救援、延長保修等。其中，提醒服務以一種溫馨交流的方式，是對客戶關系管理的延續，并由此產生了后續增值服務，通過短訊、電話等多重方式提醒客戶車輛所需經辦的重要事項，并不會給客戶造成過大的心理負擔，同時對于新手司機而言更是一種福利，有助于他們的車輛使用體驗，提升對汽車營銷企業乃至品牌的忠誠度。預約維修應根據客戶需求動態進行差異化調整，不斷豐富服務項目內涵，幫助客戶節省時間之余，實現汽車營銷企業資源配置及利用最大化。道路救援以一種更為人性化的方式提供服務，在客戶最需要幫助的時候提供專業、及時服務，能夠使之在感恩感動情緒的作用下增強對營銷企業的粘性。
2.4健全保障
企業營銷中的客戶關系管理實現牽涉到多個部門的互動關聯，離不開堅實的保障后盾，具體包括組織保障、技術保障和人力保障。在組織建設層次上，為了推動客戶關系管理的規范化、標準化以及專業化發展，可結合實際情況，成立專門的運管部門，亦或基于網絡服務平臺成立一個二級部門，有機地將市場、營銷、售后等各項客戶關系管理相關的工作統一起來，協同謀劃，在足夠的信息支撐下，最大限度地挖掘客戶價值，維護好客情關系。同時，客戶關系管理觸涉到海量信息處理，必須依托尖端科技的支持，緊跟時代發展潮流，不斷推進智能化、自動化建設，有效整合各客戶關系管理系統功能優勢，并通過大數據分析技術應用，生成直觀的數據報告給各部門，為之系列服務活動開展提供信息支持。另外，知識經濟時代，人才是客戶關系管理優化的智力支持，占有十分重要的戰略地位。尤其是對汽車營銷這項工作而言，其本質即是服務的過程，依賴于人的有效行為實踐。對此，汽車營銷企業應當精準定位人才戰略地位，結合自身發展需求，組織開展多樣化的培訓教育活動，強化職工服務意識，深度解析客戶關系管理內涵，傳授必要的知識或經驗，提升整體治理水平。
3、結語
綜上所述，客戶關系管理作為一種新型管理機制，至今已有幾十年的沉淀與積累，相關理論研究不斷豐滿，并積累了豐富的實踐經驗，對企業精準營銷、高效營銷有著十分重要的作用。因此，汽車營銷中客戶關系管理至關重要，其作為一項系統化工程，實踐中應依托精準的客戶定位，優化再造管理流程，不斷創新與完善服務體系，并建立與之相匹配的保障機制，從而獲得巨大成功。
參考文獻
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