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服務質量管理體系構建研究論文質量管理論文
1引言
高職院校圖書館是學院的文獻信息資源中心，是校園文化和社會文化建設的重要基地。在圖書館開展的服務中積極參與校園文化建設，采用新媒體開展閱讀推廣等文化活動是圖書館服務創新的一項重要任務。伴隨全民閱讀、“書香校園”等系列閱讀推廣活動的開展，圖書館得到了越來越多讀者的參與與認可。然而，從目前開展的閱讀推廣服務來看，讀者所接受閱讀服務的目的與意義與自身對閱讀的愿望和需求還存在一定差距。因此，本文通過分析當前圖書館開展的閱讀推廣服務的現狀、存在的問題等情況探討構建適合高職院校圖書館閱讀推廣服務質量評價的有效途徑，以便圖書館在開展閱讀推廣活動時更有目標及方向性，從而吸引更多的讀者參與其中營造書香校園的氛圍。
2圖書館閱讀推廣服務現狀
教育部于2015年底發布的《普通高等學校圖書館規程》中明確指出：“圖書館的主要職能是教育職能和信息服務職能。圖書館應充分發揮在學校人才培養、科學研究、社會服務和文化傳承創新中的作用。”因此，圖書館所開展的閱讀推廣活動是以圖書館為主導，聯合學院相關部門，積極應用新媒體技術與渠道，向廣大師生主動宣傳、推廣圖書館的資源與服務，引導學生形成閱讀意愿、培養學生的閱讀習慣，以提高學生的閱讀水平，完善學生的知識結構，提高學生綜合文化素養，營造校園良好閱讀文化氛圍。通過培育學生的信息素養，訓練其判斷和捕捉信息的能力，有助于學生創新能力的提升，凸顯圖書館的服務宗旨。
2.1圖書館閱讀推廣服務實踐特點
高職院校圖書館服務的讀者群主要面向大學生，因此在開展閱讀推廣活動時首先應明確活動開展的客體及目的。正如范并思教授曾提出的閱讀推廣的目的在于除了提供圖書館的服務指標外，還應提供引導、訓練、幫助和服務等四類目標[1]。圖書館應通過閱讀推廣活動培養讀者的閱讀興趣、提高讀者對信息的檢索、選擇和判斷的能力。傳統閱讀推廣普遍呈現出文化性、參與性、公益性、定位多向性、主動介入性、成效滯后性等特征[2]。但通過具體的實踐發現伴隨新媒體技術的廣泛應用圖書館開展的閱讀推廣活動呈現以下新特點：
（1）主題鮮明性。主題鮮明性是閱讀推廣服務能否吸引讀者的重要指標。一項活動的順利開展離不開受眾群體對其關注的持久程度。因此主題鮮明的閱讀推廣服務能抓住讀者的注意力，有利于激發讀者的興趣。但是，目前閱讀推廣活動的主題普遍生硬，缺乏新穎性，名稱和口號過于陳舊且千篇一律，適合應用新媒體技術推廣的少。這就需要活動策劃者在策劃階段應以讀者需求為中心，以提升活動主題的號召力和傳播力。
（2）推廣方式實體與全媒體相結合。閱讀文化的建設、讀者閱讀習慣的養成是一項長期的文化底蘊和積淀過程。傳統的服務推廣方式受到時間和空間的限制往往呈現明顯的階段性。通常在一年中的特定的某個月或某個學年度開展閱讀推廣活動。如以世界讀書日的主題的“讀書月”和開展的“校園文化節”，一般持續1個月左右，但活動效果總是不盡如人意。伴隨互聯網技術與圖書館活動的融合，應用新媒體技術選擇多種模式、多種媒介、多種類型的閱讀資源開展推廣服務，可以最大限度的滿足讀者對閱讀的個性化需求。同時通過采用文字、聲音、動畫等多種媒體表現形式，利用微博、微信、網站等多種社交媒體進行傳播，最終實現讀者應用移動客戶端、PC機等終端設備完成對信息的獲取與共享。
（3）主客體一體性。由于閱讀推廣活動的客體是讀者，以讀者為中心，了解讀者的需求，將活動的宗旨與讀者需求相結合可以更好的吸引讀者，激發讀者的興趣，培養讀者的閱讀習慣，同時也是實現活動宗旨的有效保障。因此，從活動策劃、執行、監督到評估、建議反饋過程有讀者志愿者的加入能提高活動的推廣效果，滿意度也會得到提升。
2.2圖書館閱讀推廣服務存在的問題
從2009年中國圖書館學會閱讀推廣委員會成立以來，高職院校圖書館的閱讀推廣活動得到蓬勃發展。在各項閱讀推廣服務實踐中積累了不少經驗，根據學生們的閱讀習慣、閱讀興趣和水平等情況開展閱讀推廣，如召開講座、培訓、競賽等。但這些活動的實施效果往往與活動預期存在很大差異，通過應用拉斯韋爾的“5W”傳播模式分析可以發現圖書館閱讀推廣服務存在以下問題。
（1）“Who”——閱讀推廣主體缺失。雖然高職院校圖書館是閱讀推廣服務的主體，但圖書館內并未設立專門的閱讀推廣部門，臨時組建的小組其組織能力和水平有限，導致閱讀推廣活動無法長期化和制度化；活動組織成員構成單一，圖書館館員是閱讀推廣的主要成員，活動缺乏系部跨專業人員參與，使得活動只有量變鮮有質變，很難真正體現閱讀推廣活動價值。此外，閱讀推廣合作機制不健全。推廣服務多靠圖書館一己之力獨立開展，缺少與本學院其他部門、系部的聯系與協作，使得閱讀推廣活動的規模、聯動效應和影響力受到了限制。
（2）“SaysWhat”——閱讀推廣內容缺乏創新。據某學者針對大學生數字閱讀調查結果顯示，在所有數字閱讀獲取渠道中，選擇搜索引擎占到95.3%，有61%的讀者從不去圖書館網站查閱資料[3]。盡管調查樣本不夠全面，但也說明了閱讀推廣內容有待完善。讀者往往從圖書館主頁上都能找到閱讀推廣專欄，如“讀書節”、“圖書館宣傳月”等傳統閱讀推廣宣傳，但內容卻千篇一律，多是“新書推薦”、“讀書征文”、“精品圖書展”等內容，介紹的信息中未能融入新媒體元素，內容主題單調，缺乏創新。此外閱讀推廣的內容沒有體現學院特色，在弘揚學院歷史，體現校園文化方面還有待完善，缺少獨具特色的閱讀推廣品牌。
（3）“InWhichChannel”——閱讀推廣形式單一。目前高職院校在進行閱讀推廣時普遍采用講座、知識競賽、讀書征文與演講等傳統單向交流形式，學生在參加活動前就已經產生了一定抵觸心理，難以激發學生們的興趣，活動主題單調，創新不足，活動效果自然不甚理想。此外，伴隨新媒體技術的廣泛應用，讀者更愿意接受內容豐富、技術形式多樣、界面設計友好、服務性能強大的互聯閱讀推廣模式。而圖書館應用的新媒體技術其種類和形式比較單一，能圍繞數字閱讀推廣開展網站建設、閱讀推送、經典圖書導讀等交流、體驗的形式就更少了。
（4）“ToWhom”——閱讀推廣服務客體模糊。高職院校圖書館閱讀推廣服務的客體其實很明確就是在校師生，但由于開展閱讀推廣服務前并沒有認真調查分析過讀者的閱讀心理和閱讀傾向，對閱讀推廣服務的對象認識模糊，同時各年級、各專業讀者由于其自身的知識結構和信息文化素養存在差異，導致毫無針對性的開展閱讀推廣服務難以滿足讀者需求，閱讀推廣效果不甚理想。
（5）“WithWhatEffect”——閱讀推廣服務評價指標體系缺失。目前對高職院校圖書館開展的各種閱讀推廣服務評價大多只停留在參加的人數、學院領導的支持度、推廣規模等表面指標，而對于推廣服務是否達到預期效果，是否激發了讀者的興趣、滿足了讀者的需求、對讀者是否起到了引導作用、是否建立起暢通的交流渠道等問題，并沒有進行有效的評價與總結。這種依靠主觀經驗和表面指標數據來評估閱讀推廣服務效果，不利于閱讀推廣服務的健康持續發展。因此，有必要建立一套科學合理的閱讀推廣服務評價指標體系，以改善圖書館閱讀推廣服務現狀。
3圖書館閱讀推廣服務評價體系構建
“閱讀推廣是推廣主體、客體、內容及推廣形式等要素在一定時間、空間范圍內設計、組合和配置的結果，通過它們之間的相互作用，讓閱讀成為讀者實現知識共享、提升精神境界、獲取有用信息及愉悅身心的一種渠道”[4]。因此，在對閱讀推廣服務進行評價時，就是要評價閱讀推廣的主體是否明確，服務客體是否清晰，推廣內容是否滿足讀者需求，推廣形式是否便于讀者接收，推廣效果是否達到讀者滿意。而在評價這些要素時最能體現閱讀推廣活動價值、效果的主體是讀者，所以在構建閱讀推廣服務評價指標體系時須從讀者角度出發，測量讀者對閱讀推廣服務內容、形式等因素的感知，從而科學分析出讀者對閱讀推廣服務開展的滿意度，同時通過測量讀者的閱讀心理、閱讀能力和閱讀行為的變化作為評價閱讀推廣服務效果的重要依據，并為閱讀推廣服務的持續、健康發展提供保障。基于此，在綜合國內外學者對閱讀推廣評價研究的基礎上，并結合高職院校圖書館閱讀推廣服務現狀，構建了閱讀推廣服務評價指標體系。
（1）讀者的滿意維度是指在閱讀推廣服務中讀者的需求被滿足后的心理愉悅感，是讀者對閱讀推廣服務的事前期望與事后感受的心理差異狀態。讀者的滿意維度涵蓋了讀者的期望、讀者對推廣服務的感知價值和感知質量（內容、形式、資源等）。
（2）閱讀心理維度包含閱讀期望、閱讀動機和閱讀興趣。之所以選取這幾項是因為閱讀期望是推動讀者參與的外部動力，閱讀動機則是讀者閱讀的內部動力，而閱讀興趣決定了讀者參與閱讀推廣的積極性，也影響讀者的閱讀態度，從而培養讀者的閱讀興趣。
（3）閱讀能力維度涵蓋信息檢索能力、信息概括能力、信息分析能力和信息評價能力。這些是評價讀者信息文化素養的綜合能力，其前后變化情況是反映閱讀推廣服務效果的一個重要指標。
在應用過程中，可以將這套評估指標體系結合高職院校圖書館閱讀推廣服務實際情況，應用層次分析法，由專家給出權重值，再將專家的權重值取平均值，以此為依據，計算出各變量的權重。采用問卷調查和訪談的形式，收集數據進行分析，力圖用定量的方式衡量圖書館閱讀推廣服務的實施效果及實施價值，評價其是否滿足圖書館預定目標要求和讀者的閱讀需求，進而提升圖書館閱讀推廣服務的價值和意義，為閱讀推廣服務質量管理提供參考。
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