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淺談飯店質量的管理和控制
摘要：本文首先對飯店的服務質量以及質量的重要性進行了描述，然后對飯店質量體系進行了劃分并發現其中存在的問題，最后提出了解決這些問題的對策。
關鍵詞：飯店質量 管理 控制
0 引言
隨著酒店業快速發展，酒店市場競爭日益激烈，尤其是服務質量已成為酒店管理的重點和難點，以質量求生存，以質量求發展，以質量贏得信譽已成為酒店管理者的共識。出售高質量產品和服務的飯店才是真正一流的酒店，如何搞好質量管理，一直是酒店管理的核心。
1 質量的定義和重要性
1.1 質量的定義
質量是一組固有特性滿足要求的程度。質量管理是指為了實現質量目標，而進行的所有管理性質的活動。在質量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質量方針和質量目標以及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。質量是質量管理工作中最基本也是最重要的概念之一，其對象已從“實體”產品擴展到了“服務產品”和服務過程。包括了產品、組織、體系和融入到產品之中的人，以及這些項目的任何組合。
1.2 質量的重要性
質量是企業的生命，它直接影響到酒店的聲譽、形象、管理水平和經濟效益。酒店要獲得成功，必須以質量求生存，以質量求信譽，從而贏得市場取得經濟效益。因此，質量的控制與管理已成為酒店經營管理的關鍵要素和重要內容。酒店質量控制實際上是對顧客的一種承諾，它增加了顧客的信心，滿足了顧客的心理期望值及心理需求。我們只有保持質量的一致性和持續性才能使酒店的產品處于最佳狀態，從而在激烈的市場競爭中處于不敗之地。
2 酒店產品質量體系的組成
談到酒店質量，我們的直接感觀無外乎酒店產品的有形載體和無形內容，特別是做為服務行業，所有為客人提供的服務內容以及酒店各崗位員工與賓客接觸的每個瞬間，都是我們產品的具體體現。
2.1 酒店產品質量的有形載體——酒店硬件設施
酒店的各項設施設備是我們產品的基本元素，它包括酒店客房、餐飲等對客服務設施，以及保證酒店安全、高效運轉所必備的后臺設備。它們自身質量和運行狀態就是酒店產品。在酒店硬件設施方面，做好質量控制有許多相當成熟的方法，比如６T法、五常法。它們的重點都在于突出對酒店硬件品質的持續不斷的關注，不斷地檢查，不停地重復，以此來形成制度，形成員工的良好工作習慣。我們認為，在酒店硬件品質的保障上，培養員工對硬件品質好壞標準的正確認識非常重要，將酒店各項設備的使用和保管落實到每個崗位的具體員工，是工作的重點。“誰都管”往往就意味著“誰都不管”，責任的明確是所有工作有效落實的前提。與此同時，硬件設備維護的責任又具有全員的高度，也就是說，酒店的每位員工對于酒店中的任何設施設備都具有愛護和保養的義務，我們必須在全店上下形成統一的認識，大家同抓共管，酒店硬件的質量才能獲得最大保證。同時，對酒店所有設備的前瞻性的管理和把控是硬件質量管理中的重中之重，我們不可以坐等設備發生故障之后再來進行維修，必須在各項設備運轉良好的時候就要進行系統的保養和巡查，將設備的損壞機率降到最低，最大限度地延長它的使用壽命。之所謂“防患于未然”就是這個道理。
2.2 酒店產品質量的無形內容——酒店軟件服務
酒店的服務標準與規范、對客服務的全部過程、員工素質與行為表現以及酒店內部管理的整個體系都是酒店的軟件，也是酒店產品的更高內涵。
我們不難看出，在酒店軟件方面，人的因素起著至關重要的作用。不論是對于酒店各項服務規范和具體標準的貫徹落實，還是酒店員工的個人質素與行為表現，以及在酒店產品“生產”過程中，酒店與賓客的每一次交流和溝通，無不是由具體的個人行為做為載體和表現形式，所以從某種意義上講，酒店的軟件服務質量既是無形又是有形的，對服務質量的把控在很大程度上是對員工服務意識、行為方式的塑造和調整。因此我們認為：員工職業道德、服務意識的培養是酒店提升軟件品質的重點，是提高酒店服務質量的源頭。在這一管理方向上我們耳熟能詳的管理模式已非常成熟，諸如“關鍵時刻”概念的引入、走動式管理的運用，強調的都是對酒店服務每個瞬間的掌控，并通過這些方式將酒店服務的要求牢牢植入員工的工作習慣之中。
3 酒店質量管理的對策
3.1 從制度入手，建立一套科學完善的質量管理機制
首先，服務質量管理是一項全過程控制的系統工程。由人事培訓部牽頭成立質量檢查管理委員會，以員工手冊為依據制定質量“獎罰條例”，從酒店的硬件設施清潔衛生到員工的儀表、舉止，乃至賓客的意見，滿意度都一一制定出詳細的管理制度，推行“獎罰記分條例”。
其次，服務質量、產品質量管理是一項全方位開展的系統工作。要確保質量工作的有效開展，酒店在號召全員參與質檢工作的基礎上，形成質檢體制和網絡。酒店質檢辦主要對質量工作重點和方向做出部署，主持各項質量管理制度的完善，建立菜肴檔案、服務標準等。質檢部門有針對性地以部門抽查、專訪夜查、座談等形式對酒店的質量情況實施監督，部門質檢員對本部門的具體情況進行檢查監督，全店形成酒店質檢辦——部門質檢組——各班組質檢員的三級質量管理體系及質檢辦——部門質檢員的質檢網絡，對酒店各部門、各班組、各崗位的質量工作全方位管理，確保質檢工作暢通實施。
3.2 重視并解剖賓客投訴的所有問題
建立定期分析講評賓客投訴問題的機制，從中研究對策，確定提高酒店服務質量的新舉措。細致研究每一項投訴內容，匯集主要問題和重點突出問題，制定完善服務體系和服務質量管理方面的意見。
3.3 加強溝通，發揮員工積極性
集思廣益，群策群力。要發揮每個員工的積極性和創造性，研究酒店服務質量管理方面的問題。要把酒店服務質量管理作為每個員工的自覺行動。傾聽員工對質量管理方面的意見；發揮每位員工的聰明才智，為酒店優質服務提出合理化的意見和建議。一經采納，予以獎勵。這也是員工自我價值實現的一個方面。它有利于調動員工質量管理的積極性，激發他們珍視酒店質量的自覺性。
其次，質檢管理機制建立后，如果沒有有效的溝通渠道做保障，工作的落實就會落于空談，所以一定要做好與員工的溝通工作。
3.4 質量檢查與培訓有機結合，保證服務、產品質量穩步提高
在服務、產品質量管理工程里，檢查是手段，培訓是途徑，提高是目的。
3.4.1 質檢暗訪。請酒店管理方面的同行、專家對酒店服務質量進行暗訪是一個好辦法。暗訪、暗察最大的特點是比較真實。檢查人以客人的身份(特殊客人的身份)，來體驗酒店各項服務。這樣能查出酒店內部管理人員平時檢查發現不少問題。
3.4.2 要徹底地解決問題，開展有針對性的進行輪訓，最好以案例分析等形式開展工作。培訓工作以服務、產品質量的薄弱環節為重點，根據實際情況有計劃的開展，高素質的員工隊伍保證了服務質量、產品質量的穩定和提高。
3.5 綜合考核質量，建立激勵機制
3.5.1 從酒店管理層的角度來看，要建立質量考核與工作激勵的機制。
3.5.2 每個月各方面的質量考核情況(賓客投訴、大堂檢查、總經理、駐店經理和夜間經理的巡視督導、安全、設備、衛生、紀律等職能委員會的考核檢查等)，由大堂副理分門別類做一次考核匯總。
3.5.3 這個考核匯總是總經理和駐店經理對每個部門整體工作考核的重要依據。
綜上所述，酒店的服務質量是飯店的生命，是不容忽視的，優質服務是現代飯店贏得顧客、取得企業持久競爭優勢的保證。對飯店特性的研究對飯店體系的解析，有助于現代飯店企業把握控制服務質量的正確方向，尋找改進飯店服務質量的有效方法。
參考文獻：
[1]《現代飯店管理》.高等教育出版社.朱承強編著.
[2]《飯店管理》.東北財經大學出版社.魏新生主編.
[3]《酒店服務標準》.廣東經濟出版社.劉文濤編著.
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