淺談酒店的細節管理

淺談酒店的細節管理

一、酒店經營成功的基礎是管理細節到位
　　酒店屬于典型的勞動密集型行業，酒店管理可以說是由大量細節組成的，細節構成了服務質量的基礎。如果認識不到細節管理的重要性，在酒店經營上不僅會丟了“西瓜”，恐怕連“芝麻”也撿不到。
　　1．細節到位取決于觀念的改變。同樣的問題站在不同的角度就會得出不同的結論，對細節的看法取決于管理者的思想意識和管理者的觀察力、洞察力和分析問題的能力。因此，轉變觀念才能注意到細節，才能通過細節把握全局。在管理中沒有注意到員工餐的質量問題，就可能導致員工大量流失的嚴重問題。
　　2.戰略決策源于細節分析。無論戰略上還是戰術上的決策，都是通過對蛛絲馬跡的分析后才做出的。管理的決策也同樣是對市場的跡象、趨勢的分析、對日常管理中的細節問題分析的結果。如果不善于對細節進行分析，就不可能有正確的決策。
　　3.酒店管理無大事，做好小事，才能成就大事。服務質量的高低取決于細節工作的程度，只有將服務的細節做到位，客人才能感覺到服務的存在，酒店才能實現體驗營銷。在事無巨細的管理中，細微之處才能顯示出管理的水平，只有將一般人不注意的小事做好，才能將自己的酒店與其它酒店區別開，因為所有的酒店都大同小異。
　　二、對待細節的態度決定了酒店的素質
　　企業素質是企業作為一個有機體自我生存、自我完善和可持續發展的素質。酒店的素質表現為企業作為一個以產品和服務滿足變化著的需求，并以獲取利潤為目標而存在的。它作為一種組織的集體的素質和系統的素質，是其追求使命感和終極目標的團隊和文化的素質。從企業素質的概念就可以看出酒店經營的成敗與細節管理的關系。
　　1.管理層的領導能力體現了細節管理。正如布魯諾蒂茨所說：“一個企業家號有明確的經營理念和對細節無限的愛”。企業的管理者不可能事必躬親，但一定要明察秋毫，要有解決細節問題的能力，并且成為員工的榜樣，只有這樣，企業的工作才能真正做細，到位。
　　2.酒店忽視細節的代價。酒店的工作是由細節構成的環節，如果某個細節出了問題，這個環節就會偏離中心，甚至斷裂。一盤味道很美的菜肴，上面點綴著香菜葉，可香菜葉中有黃葉或黑葉，這時的菜的美感會陡然下降。一個隨地亂扔的煙頭可能讓酒店化為灰燼，一個錯誤的定價可能會失去一個市場！
　　3.同類酒店之間的差距是由細節構成的。酒店的功能是一致的，同類的酒店沒有太大的差異。但是，經營者和消費者都能很清晰地鑒別出甲、乙、丙、丁，這種鑒別的基礎則是細節上的差異。如北京的王府飯店和麗都假日飯店，客人無論從哪個角度，都能將他們區分得一清二楚。
　　4.成功源于細節的積累。酒店的成功取決于細節的積累，這種積累是日常的工作程序、服務規程、服務標準的體現，尤其是對個例的解決。成功與失敗之間是由細節相連接的，做好了走向成功，否則就會因小失大，由小錯導致大錯而失敗。

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