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中外飯店業(yè)服務(wù)治理比較
【摘 要】我國(guó)的飯店業(yè)從改革開(kāi)放以來(lái)迅速發(fā)展，目前以有旅游飯店5000多家。飯店業(yè)是我國(guó)對(duì)外開(kāi)放以來(lái)發(fā)展最迅速、國(guó)際化程度最高的現(xiàn)代朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。服務(wù)是飯店經(jīng)營(yíng)治理的一個(gè)永恒主題, 服務(wù)模式的選擇是飯店生存和發(fā)展的關(guān)鍵, 中西方由于歷史、文化、經(jīng)濟(jì)等原因在服務(wù)模式上存在較大差異, 如何熟悉、理解這種差異, 對(duì)把握中國(guó)服務(wù)模式的方向具有重要意義。本文從經(jīng)營(yíng)宗旨，服務(wù)理念，服務(wù)模式三個(gè)方面對(duì)比中外飯店業(yè)的服務(wù)治理，尋求差異，以進(jìn)步我國(guó)飯店業(yè)的整體服務(wù)水平。【關(guān)鍵詞】服務(wù)治理 經(jīng)營(yíng)宗旨 服務(wù)理念 服務(wù)模式
由于中西文化背景的不同，中國(guó)人和西方人的思維方式也存在很大的差異。有人這樣分析：東方民族的思維方式呈圓形，以直覺(jué)體驗(yàn)為工具，夸大整體性；西方民族的思維方式呈線形，以邏輯實(shí)證為手段，夸大部分分析�，F(xiàn)代文學(xué)翻譯大師傅雷先生也曾闡述過(guò)東方人與西方人的思想異同：“東方人與西方人之思想方式有基天職歧，東方人重綜合，重回納，重暗示，重蘊(yùn)藉；西方人重分析，細(xì)微曲折，挖掘惟恐不盡，描寫(xiě)惟恐不周�！�
大概而言，中國(guó)人重整體，西方人重細(xì)節(jié)。中西思維方式的差異也表現(xiàn)在治理包括飯店治理上。
為什么中國(guó)的飯店業(yè)整體來(lái)說(shuō)都還是比國(guó)外的飯店業(yè)差一大截，稍微做得好一點(diǎn)的飯店（團(tuán)體）大多得益于西方成熟的飯店治理經(jīng)驗(yàn)，包括治理理念和服務(wù)理念，除了改革開(kāi)放和政策的因素之外，國(guó)人思維方式的某些習(xí)慣也極大的阻礙了中國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展。
服務(wù)，本來(lái)就是一個(gè)不太輕易說(shuō)得明白的詞。中國(guó)的飯店，很多年以來(lái)，都停留在接待、招待的層面上，根本談不上真正意義的服務(wù)。如何提升飯店服務(wù)？第一個(gè)要考慮的，就是要將治理和服務(wù)精細(xì)化，關(guān)注細(xì)節(jié)，包括硬件的細(xì)節(jié)、服務(wù)的細(xì)節(jié)、程序的細(xì)節(jié)，關(guān)注客人，關(guān)注客人的細(xì)微需求，把客人的細(xì)微需求、甚至客人潛伏的未昭示的需求都能發(fā)現(xiàn)，并滿足客人。這種思維應(yīng)貫串在整個(gè)服務(wù)的全過(guò)程。只有這樣，中國(guó)飯店的服務(wù)才有可能得到真正的提升。現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)者在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)上的核心是顧客滿足。
一、經(jīng)營(yíng)宗旨
飯店的經(jīng)營(yíng)宗旨對(duì)服務(wù)模式會(huì)產(chǎn)生極大的影響。國(guó)外很多飯店經(jīng)營(yíng)宗旨是把顧客放在至高無(wú)上的位置。里茲—卡爾頓飯店的最高使命是使顧客得到真正的關(guān)心和享受舒適: “我們承諾向喜愛(ài)溫馨、輕松、高雅環(huán)境的客人提供最佳的環(huán)境與設(shè)施�？腿嗽诶锲潯栴D飯店的經(jīng)歷必定是布滿生氣, 愉快幸福的, 會(huì)得到一番喜出看外的體驗(yàn)�！币簿褪钦f(shuō), 客人的滿足是企業(yè)的最高宗旨, 一切服務(wù)治理, 組織設(shè)計(jì), 人力資源配置都應(yīng)以客人滿足為基本依據(jù), 以進(jìn)步質(zhì)量來(lái)贏得顧客忠誠(chéng)。我國(guó)飯店企業(yè)的宗旨不甚明確, 至少可以說(shuō)沒(méi)有把顧客的利益放在企業(yè)經(jīng)營(yíng)的第一優(yōu)先。中方飯店的職工較外方飯店職工服務(wù)意識(shí)弱�！邦櫩椭辽稀币庾R(shí)差的一個(gè)原因就在于很多中方飯店的經(jīng)營(yíng)宗旨不明, 有些飯店的實(shí)際經(jīng)營(yíng)宗旨與高懸的經(jīng)營(yíng)宗旨相差十萬(wàn)八千里。飯店企業(yè)經(jīng)營(yíng)盲目性的另一個(gè)根源是很多飯店尚不是真正的貿(mào)易飯店, 還帶有濃厚的政治接待性質(zhì)。飯店經(jīng)營(yíng)的目的不是盈利而是政治服務(wù), 對(duì)上服務(wù)而非對(duì)顧客服務(wù)。因此, 一部分飯店治理者把大量工作放在滿足上級(jí)上, 而非改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、滿足顧客、贏得利潤(rùn)。 二、服務(wù)理念
服務(wù)不僅僅是需要員工來(lái)做的事情, 它需要從上到下的參與。在一個(gè)致力于服務(wù)策略的企業(yè)中只有兩種員工, 即那些為顧客提供服務(wù)的員工和輔助那些為顧客服務(wù)的員工的員工。那種總經(jīng)理位于頂端, 然后依次是各等級(jí)職員, 而顧客被置于底部的金字塔式治理等級(jí)制度在這里被顛倒。顧客位于頂部, 處于最底真?zhèn)�總經(jīng)理對(duì)顧客負(fù)責(zé)并治理著那些為顧客服務(wù)的一線員工和輔助他們的二線員工。這種模式提倡一種更為簡(jiǎn)單的結(jié)構(gòu), 夸大團(tuán)隊(duì)精神, 并賦予清理客房的女服務(wù)員和洗碗工與總經(jīng)理同樣的重要性。治理者的首要作用是監(jiān)控和保持服務(wù)的質(zhì)量。治理者必須保證沒(méi)有任何事情或人會(huì)妨礙服務(wù)產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)。
三、服務(wù)模式
飯店服務(wù)模式的建立與一個(gè)國(guó)家、地區(qū)的歷史、文化、環(huán)境、科技的進(jìn)步密切相關(guān)。西方的服務(wù)模式已經(jīng)完成了從貿(mào)易飯店時(shí)期的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式向現(xiàn)代新型飯店時(shí)期個(gè)性化服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變。所謂個(gè)性化服務(wù)是指為顧客提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差異性服務(wù), 以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、一種滿足感, 從而留下深刻的印象, 并贏得他們的忠誠(chéng)而成為回頭客。個(gè)性化服務(wù)是從尊重人的個(gè)性需求出發(fā), 是人性化的體現(xiàn), 是當(dāng)今人們倡導(dǎo)的服務(wù)模式。個(gè)性化服務(wù)的歷史可以追溯到豪華飯店時(shí)期。賽薩·里茲為滿足顧客需求不惜做出巨大努力,在倫敦Savoy Hotel 主餐廳里, 為了創(chuàng)造一種威尼斯水城的氣氛, 他曾在一樓的餐廳里灌進(jìn)水, 擺上平底船, 請(qǐng)來(lái)船夫唱歌助興。里茲這些富于個(gè)性的服務(wù)滿足了顧客求新、求異的心理需求。個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施、保持需要良好的保障機(jī)制�？褪窓n案的完善和積累、通過(guò)各種渠道獲得的客人信息, 都將被整理成文字加以處理、保存。相關(guān)工作職員在天天查閱預(yù)訂客人名單和已進(jìn)住的客人名單時(shí), 要做到熟悉的客人姓名一出現(xiàn), 相關(guān)資料就及時(shí)反饋, 相關(guān)服務(wù)就及時(shí)實(shí)施。這一系列工作的完成不僅需要一套科學(xué)公道的運(yùn)行機(jī)制, 更有賴于飯店全員的服務(wù)意識(shí)。提倡個(gè)性化服務(wù)不能單純片面地理解為只是為少數(shù)人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù), 而是要讓每一位客人都感覺(jué)到自己是在享受著為自己所特別安排的服務(wù)。與西方飯店個(gè)性化服務(wù)模式悠久的歷史相比, 目前我國(guó)正處于從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式向個(gè)性化服務(wù)模式過(guò)渡時(shí)期。固然個(gè)性化服務(wù)這一理念在飯店業(yè)越來(lái)越流行, 但是我國(guó)國(guó)內(nèi)的飯店還是說(shuō)得多, 做得少或者只是做了些皮毛。因此, 個(gè)性化服務(wù)要真正體現(xiàn)在飯店日常的治理和服務(wù)之中, 不僅僅是表現(xiàn)在某一個(gè)具體的項(xiàng)目, 一個(gè)規(guī)章制度, 或者一個(gè)口號(hào)上, 更要從經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略角度出發(fā), 切實(shí)做好飯店軟硬件建設(shè), 軟件建設(shè)是重中之重。第一, 應(yīng)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念, 增強(qiáng)飯店全員服務(wù)意識(shí)。第二, 加大人力資源的開(kāi)發(fā)與利用的力度, 為飯店的需要選好人, 用好人。使飯店出售的特殊產(chǎn)品不斷增值。第三, 從服務(wù)心理學(xué)出發(fā), 提供超期看值服務(wù), 建立忠誠(chéng)顧客群。第四, 實(shí)行授權(quán)服務(wù), 增強(qiáng)服務(wù)職員的回屬感、自豪感、成就感, 從而增強(qiáng)服務(wù)意識(shí), 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念, 進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量, 創(chuàng)建具有中國(guó)內(nèi)涵的個(gè)性化服務(wù)模式。相信, 富于東方情結(jié)的個(gè)性化服務(wù)模式是實(shí)現(xiàn)中國(guó)飯店可持續(xù)發(fā)展的途徑。
飯店作為服務(wù)型企業(yè)，產(chǎn)品的核心是服務(wù)，建筑、裝修以及設(shè)備設(shè)施這些硬件的價(jià)值都是在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中得到實(shí)現(xiàn)的。一個(gè)成功經(jīng)營(yíng)的飯店，不僅要能提供完善的功能設(shè)施，更要能提供高品質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品。這里的高品質(zhì)不僅指?jìng)�(gè)性化、創(chuàng)新化，更要始終如一。
飯店服務(wù)作為一種產(chǎn)品，與其他產(chǎn)品一樣可以被開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售和消費(fèi)，但不同于其他產(chǎn)品的是，服務(wù)產(chǎn)品是無(wú)形的，它的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，它不可儲(chǔ)存，不可退換，同時(shí)由于生產(chǎn)過(guò)程消費(fèi)者的參與性，使服務(wù)產(chǎn)品具有因人而異的異質(zhì)性，這些特征都使服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量難以控制。但一個(gè)成功經(jīng)營(yíng)的飯店必須在服務(wù)質(zhì)量治理上卓有成效，使服務(wù)產(chǎn)品始終如一。
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