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信息化社會環境下圖書館服務質量建設的探討
摘 要 在信息化和市場日益完善的中。社會、個體對圖書館的服務水平和能力提出了更高的要求,使圖書館的服務水平和能力的提升成為必然。探討了信息化社會環境下圖書館服務質量建設的、必要性和途徑。關鍵詞 信息化社會 圖書館 服務質量
高度發達的信息技術傳播各類信息，充斥人們的視覺和聽覺。人們獲取所需知識和信息的途徑自由而多樣。因此，假如圖書館繼續沿用傳統的服務理念和服務方式，必然會導致圖書館讀者的大量流失，無形中也削弱了圖書館的服務領域，極大地了圖書館存在的社會意義。如何提升圖書館的服務質量，已經是急需解決的困難。
1 服務質量治理基礎
1.1 服務質量含義
服務質量可以被定義為顧客對實際所得到服務的感知與顧客對服務的期看之間的差距。因此，服務質量是一個主觀范疇，它取決于顧客對服務的預期質量和實際體驗質量（即顧客實際感知到的服務質量）之間的對比。在顧客體驗質量達到或超過預期質量時，顧客就會滿足，從而以為對顧客的服務質量較高；反之，則會以為對顧客 服務質量較低。
1.2 服務質量基本原則
顧客感知服務質量模型及感知服務質量治理表明，服務質量治理存在著一些基本的原則，現將其回納如下：
（1）服務質量是顧客感知的服務質量。服務質量不能由治理者來決定，相反，它必須建立在顧客的需求、向往和期看的基礎之上。更重要的是，服務質量不是一種客觀決定的質量，而是顧客對服務的主觀感知。
（2）服務質量無法從服務過程（服務生產與服務傳遞過程）中剝離出來。服務生產過程的結果只是顧客感知服務質量的一個組成部分。顧客將其親身參與的服務生產和傳遞過程也納進到感知服務質量之中。所以，對服務過程的感知、對顧客與服務提供者之間的互動關系的感知構成了總的感知服務質量中的重要組成部分。從競爭的角度來說，服務過程質量與服務結果的質量具有相同的重要性。
（3）質量是由一系列的關鍵時刻和服務接觸及互動關系累積而成的。由于服務過程的重要性，顧客與服務提供者的互動關系，包括一系列的關鍵時刻和服務接觸，對于顧客感知服務質量的水平起著決定性的作用。感知服務質量的形成具有局部性的特點，是由于顧客與服務提供者互動關系具有局部性。所以服務質量的計劃和設計必須從局部進手。當然，技術質量的設計可以進行總體規劃，但必須將與顧客相接觸的部分納進其中。否則這種計劃永遠只能是一種虛幻的東西，無助于進步顧客感知服務質量。
（4）圖書館所有職員對顧客感知服務質量的形成都有責任。服務質量是在服務接觸中和顧客與圖書館互動關系中形成的，眾多的員工都會參與服務的生產過程。與顧客接觸的員工的良好服務質量的形成，離不開支持性員工從各個方面對他們的支持和幫助，所以支持性員工對顧客感知服務質量的形成也有間接的作用。服務質量水平如何，中人人有責。支持性員工的服務失誤，同樣會對顧客感知質量造成災難性的影響。
（5）必須在圖書館整個組織內倡導質量觀念。由于圖書館組織中的每個人對質量的形成都負有責任，所以傳統的利用特定的部分來進行質量治理的做法就分歧時宜了。由于治理事務過于繁雜，而且對員工會造成不良的心理影響，降低員工對質量的責任心，一旦出現質量責任事故，員工會輕松地將責任推倒質量治理部分，要將那些專門的質量治理部分的職能轉化為質量保證、監視和設計的咨詢職能，只有這樣才能保證顧客感知服務質量的不斷進步。
（6）要將內部營銷納進到質量治理的范疇。顧客感知服務質量是顧客實際服務體驗和服務預期的函數。在有些情況下，這種質量改進工作會遭到市場營銷部分的抵觸，這些部分總是力圖對顧客作出更高的承諾。當企業無法滿足顧客較高的服務預期時，顧客感知的服務質量就會下降，固然企業在質量改進方面做了很多工作，但過度的宣傳和承諾會將所有這些努力都付之東流，其后果是企業形象受到損害。假如營銷部分能夠與質量計劃部分通力進行，這樣的局面就不會出現。所以內部營銷、市場溝通和銷售部分的工作應當與質量改進部分的工作融為一體，以便加快質量改進的步伐。
2 圖書館服務質量建設措施
2．1 加強圖書館館員服務能力隊伍建設
（1）專業人才建設。基于信息化突飛猛進和市場經濟日益完善的條件對圖書館治理者的人才建設提出了更高的要求。由于要真正實現對知識進行全面治理需要大量的人才。只有具備了“知識導航”能力的高素質圖書館員，才可能往“揭示”各種科學知識，才能夠更好的為讀者服務。同時，最寶貴的知識經常是隱性的，經常是在人的頭腦中并難以顯性的，因此圖書館要實現科學知識治理，必須對把握知識的人實現科學的治理，至少是對關于這些人的信息和知識實現治理。
（2）復合型人才建設。公共圖書館開展服務工作的對象是各種類型的人，涉及面廣，工作繁瑣復雜。因此，圖書館的治理者不但是專業的圖書館治理者，更重要的是要善于對服務對象應有深進全面的了解，善于和讀者溝通、交流，建立情感等方面的復合型人才。因此，一方面要不斷引進高層人才，另一方面要不斷培訓現有職工隊伍。要做好圖書館服務工作，圖書館工作職員應具備以下素質：對所服務的特定對象的情況有全面的調查和了解；了解有關社區整體或在校學生的信息，如就業情況、住房情況、需要知識等。這兩個方面的信息實際上并不是盡對分開，而是相互交叉、相互影響的。
2.2 全面、客觀地熟悉服務質量治理
如今人們的消費觀念已經過單純的消耗型、享受型，逐步向以文化、服務為主的知識智力型、開發投進型轉變，開始了從單一的物質消費到物質、精神消費并重的變革。消費的層次越高，文化內涵越大，消費的外延也就越廣。因此，圖書館需要明確這樣一個觀念，那就是在人們的休閑文化活動中，圖書館應該是一個積極主動的參與者和組織者。圖書館需要象、貿易部分那樣，及時各種帶有趨勢性的經濟現象，隨時關注人們享受閑暇的生活方式、消費方式，研究公眾的消費心理，開拓適合社會需求的休閑文化市場，積極參與假日休閑文化市場的構建與運作:進步圖書館服務水平，圖書館工作職員需要更新觀念，要建立以“為人民服務”的服務理念， 必須重視人與人之間的溝通與理解, 進步服務能力和服務水平能夠增強核心競爭能力，有利于建立多贏局面，服務質量治理是使圖書館、館員、讀者和社會取得共贏的治理手段。進步服務質量不是一個短期項目，服務質量治理必須成為日常治理的重要內容; 重組圖書館服務質量治理機構。從有利于知識的傳播和共享的角度，對圖書館業務流程和服務質量治理進行重組，充分考慮知識傳遞和利用過程的連續性和有效性，減少治理層次和重復作業。通過圖書館業務流程的重組，進一步體現新型的服務理念，以進步知識資產的治理效率和使用價值。
2.3 建立完善的圖書館服務補救體系
“服務補救”概念最早是由Hart等人于1990年提出的。不同的學者對服務補救的概念有不同的表述。筆者以為，服務補救是在出現服務失誤時，所做出的一種即時性和主動性的反應。對圖書館而言，其目的是通過這種反應，將服務失誤所帶來的負面減少到最低限度。服務補救也可定義為圖書館在第一次服務失誤后，圖書館為留住讀者而立即做出的帶有補救性質的第二次服務。第二次服務可以與第一次服務同質，即第二次服務可以是第一次服務的重復；也可能是異質的，即第二次服務是第一次服務的延伸或轉變。任何組織都不可能確保不發生任何差錯，一旦差錯出現就意味著服務失敗。服務失敗對“口碑”影響極大，而“口碑”又是影響服務組織經營的極其重要的一環。服務失敗出現后，服務組織應迅速推出補救服務，糾正失誤，力爭使不滿足的顧客重新成為自己的顧客: 了解顧客投訴的目的。不同的顧客懷有不同的目的前來投訴。有的是出于上的原因，希看得到經濟補償，這是較為常見的。有的是出于心理上的原因，希看通過投訴來求得心理平衡，滿足自己能受到尊重和照顧的心理需求。很多情況下，顧客投訴的目的是綜合的，既有經濟上的需求，又有心理上的需求; 提供能滿足顧客投訴目的的補償服務。固然顧客會有不同的投訴目的，但補償服務的設計仍需假設顧客同時具有多重目的，即既有經濟上的需求，又有心理上的需求; 顧客碰到的第一個人就能馬上解決。顧客投訴時心情很急切，一進進服務組織就希看很快就有人能意識到題目的存在并解決題目。因此設計服務補救系統時，應當有適當程度的員工授權。小題目，一線員工就能解決, 對于大題目，也必須有一個迅速傳遞信息的渠道，使有權處理者能迅速來到現場解決題目。例如設立投訴電話、投訴意見薄等。
2.4 拓展公共圖書館的服務領域
需求的擴展變化以及信息技術的迫使圖書館服務一定要尋求新的發展空間、拓展新的服務。我們應該充分利用現代信息技術,改變我們的服務手段,圖書館的查詢、外借預約、館際互借、催還業務、新書報道、圖書報道等服務都可以通過功能來實現。同時積極實現網絡咨詢、強化網絡信息服務,提升圖書館服務工作的技術含量。另外，我們要努力擴大圖書館服務范圍、不斷創新服務。如開展社會服務和休閑服務,嘗試會議服務、建立圖書活動站、加強圖書館服務宣傳、豐富讀者、電腦查詢、參考咨詢、課題服務、跟蹤服務、書刊借閱、現場辦證等內容。又如佛山市圖書館從1997年起,先后在社區、部隊、監獄、學校、酒店等建起了十幾個圖書館活動站,服務不光走出了館外,甚至走出了市區、深進較偏遠地區。近幾年,類似的特色服務在各地各個公共圖書館都有不少有效成功的嘗試。
參考
1 劉培俊，張惠梅． 論圖書館的服務補救［Ｊ］．圖書館雜志，2003（1）
2 陳仰珊，張惠梅．休閑文化的產生與都市圖書館服務策略的調整［Ｊ］．圖書館雜志，2002（12）
3 陳仰珊． 從大眾傳媒的負面影響看圖書館服務策略的調整［Ｊ］．圖書館雜志，2003（9）
4 王宏川． 淺談信息化條件下圖書館知識治理模式［Ｊ］．特區經濟，2004（11）
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