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中小企業電子商務網店回頭客的吸引策略與管理論文
虛擬的電子商務管理環境，給企業進行網絡營銷時維護客戶帶來極大的挑戰，特別是中小企業電子商務網店吸引回頭客的困難更大。對此，本文提出如何管理和維護顧客，使顧客最終成為中小企業的忠誠者，為中小企業帶來巨大利益的方法和策略。
一、構造良好的硬件條件
首先，應該培養員工使他們擁有良好的服務態度，高質量的服務理念，在顧客了解產品時要在最快的時間為顧客做出解釋，在顧客要求退貨服務時，也要為顧客做出最滿意的服務;其次，產品的介紹要使顧客容易理解，能吸引顧客的目光;產品的質量要嚴格把控，使顧客買到放心、可心的產品;第三，在配送貨物方面要值得注意，因為不及時的送貨方式，很有可能使得顧客對我們的信任度再次降低，使得回頭客無法形成。因此，我們要在選擇合作快遞時要謹慎再謹慎;在顧客的隱私保護方面一定做出最嚴格的措施，不讓任何一位顧客的隱私泄露。
二、建立顧客數據庫
借助網絡技術，中小企業可以建立顧客的資料數據庫。據了解，與傳統購物模式相比，網絡購物在時間、地域以及商品選擇等方面都具有很大優勢。網購用戶只需要登錄網站，就可以隨時隨地享受購物的樂趣。隨著人們生活節奏的加快，網絡購物以方便快捷的特點，而受到越來越多人的青睞。毫無疑問，網購金額預計將快速提高。在這樣的大背景下，根據大多數顧客或優質顧客的主要購買動機來調整中小企業的商品、服務或宣傳策略，使中小企業的商品和服務能真正滿足客戶的顧客數據庫需要顯得尤為重要。一個完整的數據庫系統應至少包括下面三個方面：
1.優質顧客聯系系統
識別優質顧客最實用的方法是希望顧客回答幾個問題：首先，你的顧客在哪些方面最有利可圖，最有可能成為回頭客?其次，顧客將最大購買份額放在你所提供的哪些產品或服務上?第三，你的哪些顧客在你的心目中對你比你的競爭對手更有價值?通過對這幾個問題的回答可以得到一個清晰的優質顧客名單，而這些優質顧客成為回頭客的概率最高，也是中小企業營銷的重點管理對象。
2.顧客購買商品時的參考系統
目前，制約人們進行網絡購物的主要原因依然有一點“不習慣”，也有用戶是由于缺乏相應的網購知識而未能成交。中小企業運用顧客數據庫，可以讓工作人員在為顧客提供產品和服務的時候，明了顧客的偏好和習慣購買行為，提供更具針對性的個性化服務。
3.顧客退出購物系統
利用網絡溝通的廣泛性、便利性，創意獨特的新產品可以更主動地向更多的人展示，以充分滿足那些品位獨特、需求特殊的顧客。這樣就可以研究分析顧客的退出原因，總結教訓，最終與這些顧客重新建立起正常的業務關系。而且，這樣也使顧客在情感上傾向于本企業的產品和服務。這些顧客也是中小企業潛在的回頭客的群體。
三、樹立中小企業網店良好的形象與信譽
1.確保所提供的商品的優質性、及時性、一致性
商品的質量的好壞直接影響到回頭客的數量。網上的商品應與實際提供的商品是一致的，這里的一致不是泛泛的一致，是指十分精確的一致，它包括形狀、顏色、型號、生產日期等，如有不一致的商品，一定要先與顧客溝通，待顧客同意購買時，再寄送出去，不讓顧客會有一種受欺騙的感覺，非常不利于回頭客的群體的形成。
2.中小企業的網址要簡單明了。
對于網絡銷售這種新的消費方式，中小企業必須予以深刻的重視，并拿出相應的策略。讓客戶快速熟悉自己的網址，在廣闊無際的互聯網中輕易就可找到自己的網店來購買商品，是一種積極吸引客戶的方法，這樣才能吸引大量的顧客，以保證能夠留住更多的客戶。
四、利用信息網絡及時與客戶溝通、交流
1.為顧客創建網絡家園
隨著網絡銷售策略影響力的不斷擴大，網上銷售商品競爭力也在不斷增強，各種服務的提升改進也勢在必行。中小企業可以定期了解顧客對自己業務的談論和看法，接受建議，還可以發布經常遇到的小問題的解決方案，以使顧客有一種在網絡家園中活動的美妙感覺。
2.采取定期或不定期的方式與顧客保持密切聯系
與許多新興的學科一樣，網絡銷售并沒有一個公認的、完美的固定的程式，電子商務中小企業可以定期使用線下見面，網上電子郵件等通訊方式與顧客聯系，了解顧客的對自己企業的商品的意見。
五、利用網絡體驗營銷培育回頭客
在網上建立使用產品和服務的虛擬環境，組織顧客參與企業活動。有人認為，網絡進入的門檻很低，因此，網絡營銷易如反掌，每個企業都可以輕松開展網上業務，這是個誤區，對中小企業來講，要想在網絡營銷的實戰中進行“有效的”、“成功的”商業運作就更不那么簡單。電子商務中小企業需要在網絡上提供一種相似的環境使顧客對產品可以獲得盡可能多的實物和個性化的印象，需要豐富產品的目錄、產品介紹，以及其他顧客使用產品的親身感受，要在網絡上營造一種生活和文化氛圍、一個精神世界，這樣可以幫助顧客找出潛在的心理需求，激發顧客的購買欲望。網絡營銷是一項系統工程，有了愉快的網上購物經歷，顧客會把企業網店當成身邊不可缺少的好朋友，從而保持對該企業的忠誠。
六、對回頭客進行管理
當我們與顧客之間的信任到達一定高度，我們為他們提供更好的服務之后，顧客對我們產品的忠誠度就會建立，此時我們根據他們自身情況，對他們進行富有人情味管理至關重要。首先在固定顧客中，我們可以制定一些關于節日問候的小驚喜，對于顧客在我們網站消費程度的不同，可以在節日的時候送一些小禮物作為問候。對于顧客在我們這的購物狀況我們可以了解到顧客的一些情況，然后為顧客提供只屬于他們的個性化服務，比如衣服、鞋子的量身定做等，對于我們顧客的反饋意見也很重要。所以，我們要對顧客進行及時的回訪，并對他們給出的建議要積極采納，針對有用的建議我們將做出及時的改進措施。
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