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中外飯店企業(yè)財務(wù)管理比較研究
做酒店管理工作年了，曾服務(wù)于多家酒店的經(jīng)歷，使我對酒店管理及服務(wù)方面有了自己的一些觀點和看法，正好借這次機會拿出來與大家進行探討和研究。
一 先談?wù)劰芾�，所謂酒店管理就是管理者為了使酒店達到經(jīng)營的既定目標(biāo)，在接待服務(wù)過程中發(fā)揮計劃、組織、指揮、 控制、調(diào)節(jié)等管理活動的總稱。我對這句話的理解是讓合適的人到合適的崗位完成應(yīng)該完成的任務(wù)。看似簡單幾個字想要做好，卻不是那么容易的，我在工作中通常用以下幾個辦法：
A 目標(biāo)管理：與下屬計劃的目標(biāo)和行動方案，并用考核指導(dǎo)、檢查下屬的工作實績。在我們制定計劃時要注意幾點a不可盲目追求短期利益b計劃及目標(biāo)要切實可行c要讓全體員工有效的參與d要及時根據(jù)情況修改及跟進。例如我曾經(jīng)完成某酒店制訂酒店康樂部（38間ktv房間分兩個區(qū)域另加一個小型演繹吧）的月營業(yè)額及盈利時，用的是如下方式：
1根據(jù)實際情況及月報表把營業(yè)額按比例計劃分配到3個區(qū)
2 再把每區(qū)的任務(wù)額逐級分派到各區(qū)的服務(wù)人員，明確每個人（酒水促銷、服務(wù)員、營銷、管理人員等）的銷售目標(biāo)，如訂房數(shù)、開房數(shù) 、酒水銷售額 、推酒卡 、推會員卡、開發(fā)客源等并制訂相應(yīng)的獎勵辦法。
3 制訂節(jié)能降耗計劃，如水電費用量 、易耗品用量 、杯具破損率 、出品質(zhì)量等。
B 標(biāo)準(zhǔn)化管理：酒店管理是一項復(fù)雜并且綜合性很強的系統(tǒng)工作，不能單靠某個人，或某些經(jīng)驗，應(yīng)該逐步實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、制度化。
1標(biāo)準(zhǔn)化：是指按照酒店崗位制訂的有關(guān)工作的數(shù)量、質(zhì)量、時間、態(tài)度的書面文件。它是工作人員的活動規(guī)范和行為準(zhǔn)則。例如酒店員工的錄用標(biāo)準(zhǔn)、部門的定員標(biāo)準(zhǔn)、托盤的使用標(biāo)準(zhǔn)、客房的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等。
2流程化：是按照項目制訂的有關(guān)管理步驟的規(guī)定。它可以使我們的管理工作井然有序，各部門有效銜接，整個服務(wù)系統(tǒng)暢通。例如VIP客人接待流程、前臺開房流程、設(shè)施保修流程、例會流程等。
3制度化：是指酒店管理工作應(yīng)建立嚴(yán)格的規(guī)章制度。它可以保證各個環(huán)節(jié)都規(guī)范化。例如考勤制度、獎懲制度、考核制度等，建議員工隨時對照、流程、標(biāo)準(zhǔn)，制度檢查工作完成情況。
C 員工激勵：利用物質(zhì)激勵、目標(biāo)激勵、精神激勵等辦法，創(chuàng)建良好的企業(yè)文化，確立員工主人翁地位。
D 現(xiàn)場管理: 管理是實踐科學(xué)，只有到現(xiàn)場進行合理有效的計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制，才能使其，優(yōu)質(zhì)、高效、有序地正常運營�，F(xiàn)場管理要求管理人員熟悉服務(wù)流程與服務(wù)規(guī)范，能夠敏銳地捕捉問題，迅速有效地解決現(xiàn)場出現(xiàn)的突發(fā)性問題。
在上述提到的四種管理辦法中，我認為現(xiàn)場管理尤為重要，因為現(xiàn)場管理有助于管理人員迅速掌握營業(yè)第一線狀態(tài)，掌握客源信息，掌握營業(yè)動態(tài)。從而能較快地提高管理水平，能溝通管理層與操作層，減少信息傳遞與失控，有助于服務(wù)質(zhì)量與管理水平的顯提高。
二 再談?wù)劮⻊?wù)，服務(wù)是一個很含糊的概念，我翻閱過很多資料，它們對服務(wù)的概念各不相同，我認為就酒店業(yè)來講，服務(wù)就是有償?shù)臑樗颂峁┓奖�。為賓客服務(wù)是酒店從業(yè)人員的真正的和全部的工作內(nèi)容，雖然平時酒店劃分為很多不同的部門，其基本工作職責(zé)都不一樣，但每個部門所做的工作的目的是很清楚，那就是為了服務(wù)賓客，為了賓客的滿意。我總結(jié)了一些服務(wù)原則，以供大家參考。
酒店管理與服務(wù)
服務(wù)原則一：在我們與賓客和員工中做到誠實和關(guān)心。
誠實是每一個人最重要和最寶貴的品質(zhì)，沒有誠實就沒有信任。酒店要求其從業(yè)人員要做到對賓客、對管理層、對同事和自己誠實，都要用關(guān)心體現(xiàn)著態(tài)度積極，體現(xiàn)著將事情做好的愿望，因此誠實與關(guān)心是酒店團隊的基石。
服務(wù)原則二：我們與賓客的每次接觸中，要盡力多為賓客服務(wù)
嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)只是酒店提供的最低可以接受的服務(wù)，但酒店從業(yè)人員需要盡力多做一點，超越賓客的期待，同時注意不要太過火，因此酒店從業(yè)人員要預(yù)測不同賓客的需求，因賓客而異，從而對待他們也應(yīng)有所不同。
服務(wù)原則三：我們要為賓客提供始終如一的服務(wù)
始終如一有賴于酒店統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及其工作程序，這一點每家酒店起碼也得做到，再也沒有更好的途徑，因為憑借此標(biāo)準(zhǔn)，酒店才能構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)體系，得以順利運作。
服務(wù)原則四：我們要保證我們的服務(wù)流程有益于賓客并方便員工
每家酒店都不鼓勵呆板的服務(wù)，有時酒店服務(wù)人員需要為賓客提供一站式服務(wù)，因此服務(wù)人員必須在平時的工作當(dāng)密切注意賓客的需求，吸取意見，改進服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)原則五：我們要創(chuàng)造出有益于員工實現(xiàn)他們個人抱負和事業(yè)成功的工作環(huán)境
作為酒店應(yīng)給員工提供一個發(fā)展的計劃，逐個階段來進行，為員工創(chuàng)造更多的機會。讓酒店在力所能及的范圍內(nèi)幫助員工發(fā)揮個人的聰明才智。
服務(wù)原則六：我們要有意識地挑戰(zhàn)每一項工作程序以使其趨向完美
酒店從業(yè)人員要有創(chuàng)新精神，不斷尋求更好的、新的服務(wù)方式，認可并支持好的意見與建議。這樣才能使我們的工作不斷完善。
服務(wù)原則七：滿足賓客是員工的首要任務(wù)
正如前面所提及，服務(wù)是酒店行業(yè)的基本特征，是我們酒店從業(yè)人員都必須具備的最基本素質(zhì)，所有的管理必須以服務(wù)賓客及員工為前提，不管總經(jīng)理或普通員工都應(yīng)遵守此規(guī)則，而不僅僅是要求普通員工注意儀容儀表、禮貌禮節(jié)、等等，而應(yīng)該把服務(wù)貫徹到酒店的所有經(jīng)營管理工作當(dāng)中。
以上觀點，純粹是個人理解，難免有片面和不足之處，還望各位同事予以指正。
酒店管理與服務(wù)
人本管理是酒店管理的核心之一
酒店是為人服務(wù)的，提供住宿，提供餐飲，是人對人提供生活所須的服務(wù)終端。故而，人本管理也是酒店管理的核心之一。何為人本管理，顧名思義就是以人為本的管理。都知道“顧客就是上帝”，所以傳統(tǒng)的管理加以激勵的管理方式就是人本管理的核心。員工是最后面向顧客服務(wù)的最終對象。而員工的態(tài)度和形象是顧客對酒店的第一印象，所以，員工也是人本管理的對象之一。
對員工的激勵，不僅僅是物質(zhì)形態(tài)上的表現(xiàn)，（如，過節(jié)期間發(fā)送禮品，獎金等。）同時，也要注意精神形態(tài)上，將兩者的結(jié)合才會達到想要的效果。
通常采用的方法：
一、目標(biāo)（設(shè)定一個酒店績效目標(biāo)）、對于一個酒店來說，盈利是最為關(guān)鍵的，傳統(tǒng)上來說，都是月末來看盈利的情況。反其道而行之，如能在月初，把這個月的績效目標(biāo)在開會的時候公布，并許諾對應(yīng)的獎勵，那么員工的干勁會更足，也會主動的推薦酒店的新服務(wù)或新的菜品。
二、感情（多和員工交心，溝通，不讓員工個人情緒帶到工作中）員工是人，不是機器，自然會情緒化。如果不及時的解決，這種情緒蔓延到整個酒店，將是非常的糟糕。如果設(shè)立一個咨詢室，盡量幫助解決員工的各種生活問題。讓員工開心的工作。
三、危機（一種緊迫感總是能讓人發(fā)揮潛能）、員工都有懶惰的心理。在一個舒適的環(huán)境下，對工作似乎是得過且過的態(tài)度，這會影響酒店的形象。所以，適度的危機，如裁員，效益不達標(biāo)，等等，讓員工發(fā)揮最大的潛能在自己的崗位上。
四、榜樣（有個優(yōu)秀員工做表率）、每個月都優(yōu)秀員工獎，這個可以激勵員工彼此間的競爭，競爭更能提升每個員工的素質(zhì)和崗位技能。
五、獎罰（獎罰分明，員工心明）、工作中有功者就要獎勵，而犯錯誤的人不能以通報批評了事，要受到懲罰，讓員工知道什么是對，什么錯。以免在以后的工作中，給酒店帶來巨大損失。
六、物質(zhì)（一些生活實在物質(zhì)安慰會讓員工感到溫暖）一年的時間很快就會過去，在歲末，很多酒店都會搞晚會，這就是讓員工有種家的溫暖的感覺。合理的利用這六種激勵方法來調(diào)動員工的服務(wù)積極性。
在工作中才會，將最好的一面展現(xiàn)給顧客面前，整體提升酒店的形象。合理運用人本管理達到酒店效益目標(biāo)是管理者最成功的表現(xiàn)。
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