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“例外管理”的科學內涵及其實踐進路
摘要：例外管理作為一種旨在提高群體社會生產效益的管理學理念、制度和原則，不僅蘊含著人類管理實踐的理性共識，還對群體創新精神、誠信文化的孕育有著積極的助推作用，更對管理法治化、規范化有著深層次的促進功效。它的形態雖然各異、作用效益也不盡相同，但是這些都不能掩蓋其對根植于“人治”視野下的基于身份認同的“熟人管理”模式的冷靜檢視和勇敢懷疑。當前，隨著管理的壓力和成本日趨增大，管理多元化、多樣化的迫切需求日益強烈。重視和推崇例外管理不僅可以有效去除“管理強行政化”的色彩，還可以有效減緩“例外管理隨意性”加劇的態勢，繼而起到對團隊管理優化和創造力激發的作用。
關鍵詞：“例外管理”;科學內涵;實踐進路;管理優化
例外管理①由管理學引入領導學，是指領導干部應將主要精力和時間用來處理首次出現、模糊隨機、十分重要、需要立即處理的非程序化問題。而對于決策對象反復出現的，決策者已有固定的或例行的程序化問題，即常例，由于在領導干部意料之中，控制范圍之內，所以，領導干部往往可以把這些常例的處理辦法程序化，授權下屬去處理，但并非領導干部就不處理程序化決策了。當然，程序化決策與非程序化決策的界限不是絕對的，程序化決策在一定條件下可能轉化為非程序化決策，領導干部需要善于分辨事件是否是常例，或者是否在意料的度之內，并在此基礎上采取相應措施進行決策。
一、例外管理的科學內涵及其價值考量
從例外管理最初的作用范疇來看，它是一種旨在提高社會生產效益的管理學制度或原則;從它進入領導學領域的應用實踐來看，它又是一種領導干部實施程序化、規范化決策的外在表現。[1]其核心有三個方面的內容：首先，例外管理的實現動因是從事生產活動群體中領導干部、下屬基于管理行為效益的共通和共識，需要特定的、規范的、獲得廣泛認可的且受到一定約束和制約的運行模式來加以規制，而且必須經由內心信仰、具有相應執行能力的下屬一絲不茍、確信無疑地去落實和執行。簡單來說，例外管理的有序施行有賴于一定的客觀環境，既包含有特定群體中人的思想認識水平，還要有能夠科學制定執行“常例”計劃的能力素養，更需要不折不扣、毫不走樣地落實“常例”的能力。其次，領導干部施行“例外管理”常常要受到雙重風險的考驗。例外是相對常例而言的，它作用的對象是一些不確定的、模糊的非程序化管理問題。相比“常例管理”而言，例外管理一方面要承擔因重心不在常例管理上而導致可能的管理失序、失敗風險，另一方面還要承擔例外管理所面對的那些非程序化問題可能隱含的決策風險。換言之，例外管理具有一定的成本和風險。再次，例外管理決不意味著領導干部放松甚至是放棄了管理職能，也并不必然會弱化領導干部的管理權威。領導干部雖然并不需要時刻對常例問題施行“事必躬親”式的管理，但必須對“常例管理”是否按照“自己和決策團體”所預先設定的處理原則和模式“正常”運行保持必要的、足夠的“關注”，實踐中，這種“關注”指的就是領導干部對可交付的下屬享有絕對的監督權力。這種絕對的監督權力，既是領導干部不直接參與下常例管理規范施行的有力保證，更是領導干部施行例外管理的重要保障。
前文敘及，“例外管理”是一個源自現代社會企業管理且極具功利色彩的旨在促進特定群體生產效益的行為準則，雖然它應用于實踐的時間并不長，但是我們絕不能因為它的晦澀和彌新而存有任何懷疑的念頭，也絕不能因為它是一個“舶來品”就在實踐中貿然加以抵制，更不能因為害怕“領導權威丟失”其實這是個偽命題而在實踐中下意識的加以摒棄。其實，“例外管理”的思想可以追溯到我國漢代，據史料記載，[2]漢代名相丙吉路遇命案而不顧，卻對田間喘牛刨根問底。丙吉之所以這樣做，是因為在他看來，殺人事件是一個有規可循、有法可依、有專門機構負責處理的例行事件，而牛喘氣卻是一個偶發的例外事件，這種事件由于缺乏制度化、流程化的解決方式，而且沒有專門負責的組織機構，處理失當很容易造成嚴重后果。丙吉問喘的故事不僅體現了例外管理的雛形，更折射出了“例外管理”的思想精髓，那就是放手流程內和例行性事件、專注流程外和例外事件的管理思想。筆者這里無心考究“例外管理”的“歸屬”問題，只是想說不論是我國古代先賢丙吉的古樸做法，還是近代科學管理之父泰勒的明確提法，例外管理之所以能獲得人們的認可并具有相應的社會價值，是因為這一重要思想原則或制度是人類理性認識的結晶。它既是出于促進群體生產效益的功利之舉，又是優化群體管理效能的創新之法，還是領導和下屬誠實守信良性互動的自然結果，更是構建現代法治社會的應有之義。
1例外管理蘊含著理性共識。人類社會基于不同生產關系、意識形態、文化傳統形成的管理理念、原則和制度，或出于功利之需、或源自安全考量、抑或是某種不可名狀的世俗觀念，它們形態雖然各異，作用效益也不盡相同，但是這些都不能掩蓋它們飽含人類智慧、理性思考的客觀事實。實事求是地說，例外管理作為一種具有一定價值的客觀存在自然也不例外，[3]它不僅是人類理性共識的結果，更是人類對傳統管理理念、原則、制度、方法的冷靜檢視、勇敢懷疑。一般認為，管理就是確切地知道你要別人干什么，并使他用最好的方法去干。這樣，傳統管理的強職權主義色彩不僅使得領導干部在完成“要別人干什么”的時候體現出較大的主觀性和隨意性，而且在衡量“下屬是否使用最好的方法去干”的過程中與下屬難有一致意見，這正是管理產生沖突和矛盾的源頭。在理性力量的支配下，人們看到了傳統管理的弊病和不足，意識到在傳統管理體系中解決這一矛盾的巨大阻力，因為管理者或領導干部絕沒有放松管理甚至是妥協的義務，而被管理者也絕沒有被剝奪“心存不滿”的權利。例外管理的萌芽和提出正是基于對這些“矛盾”和“急需”的前置考量，借助“非直接接觸”的管理形式，完成“事先約定”的管理內容，以利于有效減免“沖突和矛盾”的發生，在實現管理優化的同時繼而提升社會生產效益。這些基于管理的認知、努力和設計不論是考量其外在形式，還是探究其本質意蘊無不蘊含著人類理性共識的光芒。
2例外管理蘊含著誠信文化。現代社會管理學和社會心理學表明，實現高效管理除了要有科學的管理理念、完善的制度設計和強執行力的團隊外，還需要有強大的基于誠信的管理文化作支撐。誠信作為人類道德中基本的價值平臺，對人們的日常生活、人際交往與生產實踐都起著結構性的支撐作用。在社會管理實踐中，誠信也一貫被視為是維系管理正常運行的基本元素之一，它不僅必須存在在管理者領導干部和被管理者下屬的內心，更需要蘊含在管理的設計、操作、完成以及監督等具體管理外在表現之中。無數生動的管理實踐證明，凡是那些基于誠信建構的管理、理念、制度直至文化無不具備強大的生命力和廣泛的群眾基礎。相較于常例管理而言，例外管理的確更需要誠信的保障和支撐。首先，例外管理中管理者領導干部實施管理的方式是非直接接觸式的，換言之，實施團隊管理意志和行為的并不是領導干部自身，這時，管理一旦褪下了強職權主義的色彩之后，如何確保管理意志不走樣、施管行為不出格，誠信的力量無疑需要彰顯和提倡。其次，例外管理中“事先約定”的管理內容能否得到全部貫徹落實，在某種程度上也是一個需要誠信保障和支撐的問題。一方面“事先約定”本身就是一種基于誠信的設計和思考，另一方面例外管理內容的全部落實也需要領導干部和下屬均要堅守誠信。第三，雖然例外管理中，領導干部擁有不容置疑的監督檢查和事后追責的權力，但是筆者認為，這種“權力”亦是源自“被管理者”產生管理認同后讓渡出來的一種基于“誠信”的易感觸的力量，集蕓蕓之“易感觸”力量合成的不正是誠實守信的管理文化么?
3例外管理蘊含著創新精神。例外管理作為對傳統管理之“思維理念、制度設計、運行操作”的理性分析、冷靜檢視和勇敢懷疑，從其優化管理、提高效益的管理屬性和能動意旨來看，它本身就是對傳統管理的一種審視和創新。特別需要指出的是，在數千年的傳統、世俗的“管理精要”[4]的包圍和影響下，例外管理之所以能夠破繭而出、勇立潮頭，除了蘊含有理性、功利和誠信的因素外，其不可忽視的創造性應是又一個重要動因。一方面，例外管理使得領導干部可以有時間、有精力去處理那些沒有或不能規范化的例外工作，而不必為固定的例行的程序化問題勞神費心，這為領導干部創造性開展工作提供了機會，也為領導干部帶領所屬群體尋找增量擴充存量提供了可能。試想一旦領導干部著眼的例外工作起碼是有價值和有意義的被管理團隊接納或認可，那么此例外工作旋即就可轉化為常例工作，簡言之，創造價值的過程從局部朦朧的憧憬變成了全局有力的實踐，這種由中心向四周輻射式的創新實踐其有效性和快捷性是不言而喻的。另一方面，例外管理使得下屬也必須發揮較大的主觀能動性，而主觀能動性正是個體創新的前提和基礎。在常例管理中，下屬需要做的僅僅是落實領導的指示和要求，他們更關心的是“領導要我怎么干”，至于該不該這么干、干到什么程度往往并不會去多想，這種被動的參與管理模式從理論上講不具備創新的特質和可能。而在例外管理中，下屬獲得了足夠的授權和認同后實際上已經充當了一定的“領導”，角色由被動參與人變成了主動實施者，此時縈繞在他們心間更多的是主人翁才會有的“我要怎么干才能對得起領導的信任”，“怎樣的標準才能把‘事先約定’的管理內容付諸實施”，基于這樣一種心理和目標激勵，下屬在例外管理中必然會竭盡所能，這也是管理創新實踐的另一個寶貴品質和內在動因。
4例外管理蘊含著法治思維。管理作為實現與承載法治的重要手段和載體，其對法治的彰顯與促進不僅是現代社會管理的根本目的，更是法治社會對現代管理的迫切需求。毋庸贅述，根植于“人治”視野下的基于身份認同的“熟人管理”模式已經無法適應現代社會的管理需要，管理者領導干部實現管理意志、完成管理內容依靠的不再是“熟人之間的信賴”，而是一套科學、成熟的程序和規則。例外管理在一定程度上凸顯的法治思維無疑契合了這種管理的變遷和需求。首先，例外管理體現了規則和程序的重要性。一方面，例外管理本身就是個規則，它規定了領導干部和下屬在處理意料之內和之外的職責分工;另一方面，例外管理的有序實行有賴于明確的、詳盡的、科學的、標準化程序規制。其次，例外管理中蘊含著雙重問責。“責權法定”是現代法治社會的一個重要特質，在強調權力的同時必須承擔相應的法定責任。例外管理中，獲得授權的下屬在完成常例管理任務時，不排除會出現用權任性、施管違規等違背了“事先約定”的行為，此時領導干部所享有的絕對的監督權力是對其問責的重要武器。需要指出的是，管理的強職權主義色彩似乎已經將領導干部默認為“無需追責”的“免檢”群體，然而在例外管理中，領導干部對于下屬出現的上述問題必須承擔相應的“監督不力”責任。這種將領導干部和下屬置于同一場域之中的“同態問責”不僅是一種管理上的大膽創新，更契合了法治社會、法治管理的題中之意。第三，例外管理彰顯了契約精神。[5]一般認為，探究社會法治問題大都會追溯到社會契約問題，正如英格蘭亨利・薩姆奈・梅因教授在論及現代法治社會時指出的，人類社會從身份到契約的普遍轉變是現代法治社會的重要標志。[6]社會管理這一人類古老、恒久的活動自然也無疑地需要契約來維系和調劑，特別是在現代管理“行政”意味愈發凸顯的當下，重提管理中蘊含的“契約”本質就顯得彌足珍貴了。例外管理中，領導干部分權、下屬獲得授權不是權力的肆意流轉，而是在一定契約約束下的權力優化配置，領導干部行使監督檢查權和下屬必須承擔相應問責不再是純粹的行政問題，而是涉及到規則、程序、契約等的法治問題。
二、例外管理的實踐進路
當前，隨著社會政治、經濟的迅猛發展，社會管理的內涵與外延逐漸擴大，管理的壓力和成本日趨增大，管理多元化、多樣化的迫切需求日益強烈。處在社會轉型期的社會管理結構性歷時性變動被壓縮在了共時性的空間中進行，加之受到傳統管理觀念的制約和影響，對于意料之內的常例管理呈現出較強的“行政化”色彩，而對于“意料之外”的非程序化管理則呈現出“隨意性”加劇的態勢。重視和推崇例外管理在一定程度上講不僅可以有效減免上述問題，還可以起到對團隊管理優化和創造力激發的功效。實踐例外管理應遵循如下路徑。
1革新觀念，凝聚共識。一方面，領導干部要充分認識到例外管理的科學內涵和實際意旨。要充分意識到傳統管理思維理念與現代法治社會管理要求格格不入，認識到長期帶有強職權主義色彩的常例管理已經面臨著純粹“行政化”的風險，深刻理解例外管理這種管理理念、制度和設計的初衷在于優化管理層階和提升管理效益。而且，領導干部在例外管理中的分權不但不會使領導干部的權力或威信降低，反而權力運用的“性價比”會大大提升。另一方面，下屬亦要認識到例外管理對于個體的積極意義。在例外管理中，下屬通過程序化的領導授權由被動參與管理變成了主動從事管理，實施管理的主動性和積極性被有效調動。管理已然不再是領導干部的“自留地”，變成了大家共同的“責任田”，“心存不滿”的抵觸情緒消失后，留下的唯有將“事先約定”管理內容全面落實。這樣，從全局上講團隊實施管理的執行力得到有效增強，從個體上講下屬完成管理的積極性得到鼓勵和保護。
2增強能力，合理運用。能力是指順利完成某一活動所必需的主觀條件。增強例外管理的能力主要包含雙重內容，對于領導干部或管理團隊而言，要增強能夠區分常例和例外的能力，不能把本該區別對待特別處置的例外管理籠統交付下屬去常例落實，這樣雖然領導干部“省心了、輕松了”，但往往會因下屬的無規可循而致使管理失當，最終造成撿了芝麻丟了西瓜的窘境。對于下屬而言，增強例外管理的能力主要體現在配合領導實施例外管理自己要落實常例管理的能力，不能遇到些許困難或問題就不假思索地一股腦兒把矛盾上交給領導干部。這樣，下屬雖然不會因“擅自主張”而出錯，但是實際上已經背離了例外管理的要旨和初衷。合理運用例外管理主要體現在領導干部不能把例外管理當作是社會管理的終極形態而不加限定地任意運用，這無疑是片面和局限的。例外管理的關注對象或適用范疇應當是一些偶發的、有較大影響的、必須當即做出的非程序化決策的情況，因此領導干部運用例外管理務必謹慎，切不可圖求新奇盲目運用，將“貌似例外”的常例情況施以了例外管理，既牽扯了精力又浪費資源。
3科學設計，規范施行。由于例外管理表面上看是由領導干部主管、主導和主控的一種管理行為，實踐中，人們常常會把領導干部的“主觀”誤認為是“隨意”，把領導干部或決策團隊的例外管理需要非程序化決策錯判為“獨斷專行”，繼而產生否定和懷疑例外管理的抵觸思想，特別是對其隨意性和模糊性大加詬病、撻伐。故此，領導干部施行例外管理務要密切聯系群眾走群眾路線，廣泛征求下屬的建議和意見，采取問題倒逼的方式找準單位管理的一般現實和重大緊迫問題，該“放”的要敢撒手決不戀戀不舍，該“抓”的要不松手決不放任自流，做到放常例和抓例外有機統一、科學設計。同時，領導干部和下屬要對“事先約定”好的例外和常例管理各自負責、盡責。領導干部不擅自隨意插手下屬的常例管理，下屬也要把“規范”使用授權、“規范”落實常例管理內容作為自身的行為自覺。此外，領導干部對下屬行使監督權力時也應堅持程序、規范問責。對于沒有按照預先設定的處理原則和模式“正常”運行的下屬施管行為，既不能姑息容忍錯上加錯，更要辯證客觀以人為本，要查明失誤的本質原因，查清到底是客觀不能還是主觀不愿，區分對待以利整改。
4加強互動，規避風險。例外管理中提倡加強互動主要包含兩個層面的含義：一是常例管理和例外管理之間的演變轉化互動。例外管理并不是絕對意義上的管理創新，而是常例和例外的有機結合，二者相輔相成相互依托。領導干部要將下屬在落實常例管理中遇到的“頑癥痼疾”適時轉化為“例外管理”的內容，以免下屬在處理這些問題時因缺乏遵循和規范而出現“擅自例外”的現象。下屬的“擅自例外”不僅會導致管理層階之間的約束力喪失，而且會影響到整體管理的質量效益。這是例外管理中領導干部需要高度警惕的問題。同理，領導干部應適時將成熟的例外管理轉化為常例管理，以免一定程度上抑制下屬的合理管理需求，這樣既增加管理成本，又不利于下屬管理能力的培育。二是領導干部和下屬之間的互動。一方面，領導干部要想規避因重心不在常例管理上而可能造成的管理失范、失序風險，就必須加強和下屬之間的溝通互動。通過不拘一格的調研、座談、走訪等途徑，極力獲知“事先約定”的管理內容的具體運轉情形，真正做到運籌帷幄之中決勝千里之外。另一方面，領導干部在進行非程序化的例外決策時，要充分聽取下屬的意見和建議，以期最大限度地降低例外決策的失誤風險。
注釋：
①“例外管理”是由美國古典管理學家弗雷德里克・泰勒F・W・Taylor于1911年提出的，是指最高管理層將日常發生的例行工作，擬就處理意見，使之規范化標準化、程序化，然后授權給下級管理人員處理，而自己主要去處理那些沒有或不能規范化的例外工作，并且保留監督下級人員工作的權力的一種管理制度或原則。實行這種制度的目的是節省最高管理層的時間和精力，使他們集中精力研究和解決重大問題，同時使下屬部門有權處理日常工作，提高工作效能。
參考文獻：
[1]馬艷霞例外管理[M]北方出版社，2004[ZK]
[2]班固漢書丙吉傳[M]中華書局，2012[ZK]
[3]馬克思恩格斯選集第4卷[M]人民出版社，2008[ZK]
[4]沈方楠團隊管理[M]中國鐵道出版社，2015[ZK]
[5]盧梭社會契約論[M]商務印書館，2014[ZK]
[6]梅因古代法[M]中國社會科學出版社，2011[ZK]
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